Hasta memnuniyeti ölçülmesi zor, kompleks bir kavramdır. Hasta memnuniyeti insanların şimdiki algı ve bekleyişleri kadar daha önceki sağlık bakımındaki tecrübe ve deneyimlerinden de etkilenen bir kavramdır (Spooner, 2003:162).
Hasta beklentileri; hastanın hastaneye gelmeden önceki beklentileri, hastanedeki beklentileri, hastaneden ayrıldıktan sonraki beklentileri olmak üç gruba ayrılır. Hastanın hastaneye gelmeden önceki beklentileri; hastalığın uygun bir şekilde anlatılması, masrafların açık ve tam olarak söylenmesi, verilen bilgilerin güvenilir ve eksiksiz olmasıdır. Hastanın hastanedeki beklentileri; hasta hastanede yatarken veya poliklinikte muayene olurken çalışanların ilgili ve nazik olmaları, tam iyileşmenin sağlanması için personelin yapması gerekeni eksiksiz olarak yapması, hastanenin temizlik ve hijyen durumunun hastane yönetimi tarafından sürekli gözlenmesi, şikâyetlerin derhal cevap bulmasıdır. Hastanın hastaneden ayrıldıktan sonra beklentileri ise; aynı problem için tekrar hastaneye gelinmemesi ve iyileşmenin daha önce açıklandığı gibi gerçekleşmesidir (Bircan ve Baycan, 2004: 174-175).
Sağlık hizmetleri sağlayıcıları için hasta tatmini, yüksek oranda hasta memnuniyetinin sağlanması ve hastaların elde tutulması, olumlu kulaktan kulağa iletişim ve yüksek kârlılık, hastanın doktor tarafından kendisine verilen tavsiyelere ve isteklere uyma eğilimini artırması gibi olumlu sonuçlar doğurucu etkiler yaratır (Peyrot vd., 1993: 24-33).
Hasta ile hastane personeli iyi bir diyalog ve iletişim içinde olmalıdır. Hastane personelinin saygılı ve kibar oluşu ile yardımcı olmaya hazır bulunması gibi özellikler hasta memnuniyetini artıran özelliklerdir (Gülmez, 2005: 166). Benzer şekilde personelin en iyi şekilde görevini yürütebilmesi için de yönetimin personeli ile olan ilişkisi çok önemlidir.
Müşteri memnuniyeti, müşteri odaklanma düzeyiyle paraleldir. Müşteri odaklanma düzeyi ise; sağlık personeli ve sağlık personeliyle ilgili faktörlerin kombinasyonuyla oluşan hizmet sunucuları ile müşterilere verilen hizmetler yoluyla belirlenmektedir (Darby, 1999: 271).
İletişim olmadan hastane personelinin belirli bir amaç ya da amaçlara yönelik çalışması beklenemeyecektir (Büyüksavaş, 2010: 51). Hastaların daha fazla hizmet almasını sağlamak için hastane çalışanlarının iletişim becerilerini geliştirmeleri, hastane yönetiminin çalışanlara bu yönde katkı sağlaması ve hastalarla yakın ve güçlü ilişkiler kurarak onları ve ihtiyaçlarını çok iyi tanımaları gerekmektedir.
Hastane yönetimi, özellikle temizlik ve hijyene gereken hassasiyet ve önemi göstermeli ve temizlik ve hijyen sadece mekânların temizliği ile sınırlı kalmamalı, kullanılan aletlerin hijyeni ile personelin kişisel temizliği ve kılık kıyafet temizliğine de gereken hassasiyet gösterilmelidir. Sağlık işletmesindeki çalışanların güler yüzlü ve hoşgörülü olmaları, ilgi ve yakınlık göstermeleri hizmetin kalitesini etkilediği gibi tavsiye konusunda da önemli bir unsurdur. Bunun yanında, hastanelerde bekleme salonları, modern ve ferah olmalı; iç karartıcı başka bir ifadeyle kasvetli olmamalıdır. Bu bakımdan hastanedeki bazı poliklinikler oldukça modern olmasına rağmen bazı poliklinikler ise çok kasvetli bir görünüm sergilemekte, bu durum da zaten morali bozuk hastanın moralini daha bozabilmektedir. Bekleme salonlarında uzun süre bekleyecek hastalar için okuyabilecekleri bir takım dergi ve gazeteler bulundurulması uygun olabilir (Gülmez, 2005: 167-168).
Sağlık kuruluşlarında, hastaların memnun edilmelerini sağlayabilmek için sadece tıbbi yönü olan bir bakış açısı yetersizdir. Bunun yerine sağlık hizmetlerine dönük bütüncül bir sosyal yaklaşımın benimsenmesi gerekmektedir. Bu sosyal yaklaşım; hastalar, çalışanlar ve tıbbi personelin karşılıklı etkileşim halinde oldukları öğrenen örgütlerin varlığını gerekli kılmaktadır (Elluch, 2008: 692).
Ergenoğlu’na göre hasta memnuniyetini etkileyecek ve hastane yönetiminin üzerinde durması gereken koşullar şunlardır (Ergenoğlu, 2006: 62):
- Yetişmiş ve değişik alanlardan oluşan multidisipliner ekibin sayısal durumu, - Sağlık personelinin bilimsel ve etik yaklaşımı,
- Tıbbi cihazların teknolojik olarak tanı, tedavi, bakım, araştırma ve uygulamadaki yeterlilik düzeyi,
- Hastane içinde enfeksiyon kontrolü ve önlenmesi düzeyi,
- Hastaların bilgiye erişim ve iletişim olanaklarının kalitesi ve ulaşılabilirliği, - Gizlilik ve saygınlık içerisinde tedavi edilme hakkının gözetilmesi,
- Hastalar ile sağlık çalışanları arasındaki ilişkilerin kalitesi.
Hasta memnuniyetini sağlamak, bir sağlık kuruluşunun önündeki en zor ve hassas konudur. Konunun hassasiyetinin en belirgin kanıtı, algılanan değerler ile olması gereken değerler arasında, her zaman yakalanamayan bir uyum olma zorunluluğudur. Günümüzde sağlık kuruluşları hastaların medikal ihtiyaçlarının yanı sıra estetik, duygusal ve kültürel ihtiyaç ve beklentilerine de cevap verebilir duruma gelmek zorunda kalmışlardır (Engiz, 2007: 5).
Genellikle hastalar, almayı umdukları ve karşılaştıkları sağlık hizmetinden memnun oldukları ölçüde o hizmeti aile ve arkadaşlarına tavsiye ederek, gelecekte yeniden aynı hastaneyi tercih etme davranışında bulunurlar (Bakan vd., 2011: 7).
Hastanelerde hasta memnuniyeti için, tetkik ve tedaviler için yapılan tahlil sonuçları kısa sürede sonuçlandırılmalı; sonuçların alınması uzun sürecekse, bunun nedenleri ve süresi hakkında gerekli bilgiler hastaya anlatılmalıdır (Gülmez, 2005: 167-168). Hastanelere başvuran hasta ve hasta yakınları sıkıntı, endişe, gerginlik, huzursuzluk veya korku duygusuyla stres içinde olan, ne yapacağını bilemeyen bir ruh hali içerisindedirler. Bekleme süreleri arttıkça ve tatmin oldukları bir açıklama yapılmadıkça stresleri artacak ve hastane personeli ile çatışmaya girme ve hastaneden memnuniyetsiz ayrılma ihtimalleri artacaktır.
Sosyal sorumluluk faaliyetlerini gerçekleştiren hastanelerde; müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti, sorumluluk hissi ve işbirliği, sosyal bağlarının güçlenmesi, işe gelmeme oranlarında azalış gibi verimlilikle sonuçlanan durumlar ortaya çıkmaktadır (Granerud, 2011:117).
Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, bilgilendirme, dinleme, duygusal destek, yeterli zaman ayırma, saygı gösterme gibi davranışları göz önünde bulundurmaktadırlar. Yataklı tedavi kurumlarında hastaların tedavi süreci boyunca en fazla etkileşimde bulundukları personel grubu ise hemşire grubudur. Bu nedenle, hemşirelerin davranışlarının hasta tatminine büyük etkisi bulunmaktadır. Bu sebeple hastane personelinin hastalarla iletişimi önemli yer tutmaktadır. Öyle ki, iletişimin arttırılması, hasta bakımının değerini arttırır, hastanede kalış süresini kısaltır. Diğer yandan eş zamanlı olarak iş sürecinin gelişimi hastanın hastanede kalış süresini kısalttığı gibi, iletişimin gelişimi hasta ve müşteri memnuniyetini de arttırmaktadır (Aslan vd., 2004: 47).
Doktor, hemşire ve yardımcı sağlık personelinin, hastalara saygı ve nezakete dayalı yaklaşımları, hastaların hastaneye gelme nedenini, gelme şeklini, gelme sıklığını ve diğer hastanelere tercih etme durumunu olumlu yönde etkileyebilmektedir. Hastanın yaşadığı sağlık probleminin teşhis ve tedavi süreci, doktorların hastalar tarafından ulaşılabilir olması, hasta karşısındaki tutumu, hastanın doktoru bekleme süreci, hastaya yeterli vakit ayırması, hastanın doktora sorular yöneltebilmesi, hastane hizmet kalitesi açısından etkili olabilmektedir. Hemşirelerin hastalara ilgi göstermesi, hasta için gerekli kayıtları tutması, hastalara gerekli bilgileri vererek aydınlatması ve hastalara karşı sabırlı ve nazik olması hastanın hastane konusunda algıladığı hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyebilmektedir (Bakan vd., 2011: 21-22).
Yeni hizmetlerin geliştirilmesi, mevcut hizmetlerin kalitesinin arttırılması ya da yeni özellikler katılarak farklılaştırılması, hizmetlerin dokunulurluğunun arttırılması, hastalara yönelik eğitici ya da sorun çözücü programlar ile hizmet karmasının genişletilmesi, hizmetin yeni teslim şekillerinin yaratılması, reklam ve halkla ilişkiler gibi promosyon araçlarından yararlanmak suretiyle hastaların gereksinim duyduğu konularda bilgilendirilmesi, hasta tatminsizliklerini, gereksinim ve isteklerini ölçmek amacıyla araştırmalardan yararlanılması ve şikayet sistemlerinin geliştirilmesi gibi çeşitli pazarlama etkinliklerinden yararlanmak suretiyle hasta tatmininin arttırılması sağlanabilir (Kardeş, 1994: 338).
Hizmet kalitesinin oluşumunda karşılaşılan birtakım engeller hizmet veren ile hizmet alan arasındaki algılama ve beklenti farklılıklarından kaynaklanmaktadır. Bunlar (Varinli, 1996: 112):
- Tüketici beklentilerinin hizmet işletmesi yöneticileri tarafından algılanan şekli arasında oluşan farklılık,
- Tüketici beklentilerinin işletme yöneticileri tarafından algılanan şekli ile üretilen hizmet kalite bileşenleri arasındaki farklılık,
- Hizmet kalitesi bileşenleri ile müşteriye verilen hizmet arasındaki farklılık, - Hizmet hakkında tüketiciye anlatılanlar ile hizmetin verilmesi arasındaki farklılık,
- Tüketicinin beklediği hizmet ile karşılaştığı hizmet arasındaki farklılık olarak sıralanabilir.
Tüketicilerin, hizmet kalitesini değerlendirmede kullandıkları kriterler aynı zamanda hizmet işletmesinin yöneticilerinin etkinliğine de ışık tutabilecek kriterler olarak görülebilir. Bu kriterler (Parasuraman vd., 1985: 22-23):
- İşletmenin fiziksel görünümü, personelin görünüşü ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerin görünümü,
- Hizmetin, müşterinin istediği anda kendisine sunulması ve hizmet personelinin her an hazır bulunması,
- Hizmet işletmesinden beklenen hizmetin kusursuz ve güvenilir bir şekilde yerine getirilmesi, belli bir standardı koruması,
- İşletmenin hizmetin her aşamasında güven vermesi, - Gerekli ve yeterli bilgilendirmenin yapılmasıdır.
Sağlık işletmeleri de tıpkı diğer sektörlerde bulunan işletmeler gibi hastalarının isteklerini karşılamaya çalışmalıdır. Buna yönelik olarak sağlık bakım hizmeti veren işletmelerin çok azı hasta şikâyetlerini performans belirleyicisi olarak kullanmaktadırlar. Bunun yerine pek çok işletmenin memnuniyet oranlarına güvenmeyi tercih ettiği ve bunları kullandığı görülmektedir. Şikâyet verilerinin eşsiz olmasının yanında sağlık bakım hizmetleri ile ilgili süreçlere etki edecek verilerin elde edilmesinin çok uzun zaman alması nedeniyle işletmelerin şikayet oranları yerine memnuniyet oranlarını kullanmayı tercih ettiği görülmektedir (Alemi ve Hurd, 2009: 157).
Sağlık çalışanları, hastalara sağlık hizmetlerinin sunulması, özellikle hastaların spesifik ihtiyaçlarının (hastane giriş-çıkış işlemleri, kan alma, tahlil sonuçları vb.) karşılanması konusunda doktorlar ve hemşirelerle birlikte rol oynayarak hizmet kalitesinin sağlanması konusunda destek olabilmektedirler. Tüm bu faktörler genel personel kalitesini oluşturup, hastanın aldığı sağlık hizmetine ilişkin algısını olumlu yönde etkileyebilmekte, personel kalitesi ile hastaların aldığı sağlık hizmetine ilişkin anlamlı bir ilişki olduğu sonucunu ortaya koymaktadır (Bakan vd., 2011: 21-22).
Ülkemizdeki mevcut hasta hakları yönetmeliğine göre; bedeni, ruhi ve sosyal yönden tam bir iyilik hali içinde yaşama hakkının, en temel insan hakkı olduğu hizmetin her safhasında daima göz önünde bulundurulur denmektedir. Bu madde insancıl nedenleri etkili biçimde açıklamaktadır (Kavuncubaşı, 2000: 296).
Kayıtlarının düzenli şekilde tutulduğunu gören, eski tahlil, tetkik, radyolojik işlemler, ameliyat notlar vb. tüm bilgilerin ileride doğabilecek sağlık işlemlerinde kullanılmak üzere itinayla saklandığını bilen hastalarda ise üst seviyede bir memnuniyet ve sadakat görülecektir. Hastane yönetimi bu memnuniyeti oluşturmak için gerekli teknolojik altyapıyı kurmalı ve hastane çalışanlarını, hastane bilişim sistemlerini en etkili şekilde kullanabilmeleri için eğitimlerle desteklemelidir.