Sağlık sektöründe müşteri olarak, hizmet sürecini başlatan hekimler ve diğer sağlık personeli ile hastalar ve hasta yakınları yer almaktadır. Dolayısıyla sözü edilen müşteriler toplamda ne kadar çok memnun edilip, huzurlu ve sağlıklı olurlarsa sağlık hizmetleri o kadar etkin demektir.
Bir hastanede etkili bir sağlık hizmeti verebilmek için kalite, hizmette süreklilik, verimlilik ve kolay kullanılabilirlilik gibi temel özellikleri karşılamalıdır (Kavuncubaşı, 2000: 65).
Tablo 1.2: Etkili Sağlık Hizmeti Gereklilikleri
Kalite
Mesleki Yeterlilik
Kişisel Kabul Edilebilirlik
Kural. Norm ve Standartlara Uygunluk
Süreklilik
Kişiye Odaklanmış Hizmet Sağlığı Eş güdümleyen Birimler Eşgüdümlü Hizmetler Verimlilik Eşit Finansman Yeterli Ücret Etkili Yönetim Kolay Kullanabilirlik
Kişisel Kolay Kullanılabilirlik Hizmetlerin Bütünlüğü Miktar Olarak Uygunluk
Kaynak: Kavuncubaşı, 2000: 65
Hizmetlerin kolay kullanılabilirliğini sağlamak için kişisel kolay kullanılabilirlik, sağlık hizmetlerinde bütünlüğü sağlamak, miktar olarak uygunluk gibi gerekli koşulların sağlanması gereklidir (Nas, 2006: 78).
Sağlıkta hizmet kalitesi, bireylerin arzuladıkları sağlık sonuçlarının etkili, verimli ve satın alınabilir şekilde sunulma derecesi olarak tanımlanmaktadır (Tafreshi vd., 2007: 320).
Hastanelerde sağlık hizmetlerinde kalitenin sağlanması için mesleki yeterlilik, kişisel kabul edilebilirlik, kalitenin uygunluğu gibi konular önem taşımaktadır (Nas, 2006: 78). Sağlık hizmetlerinin sürekliliğini sağlamak için ise; kişiye odaklaşmış bakım, eş güdümleyici birimler ve eş güdümlenmiş hizmetler önem taşımaktadır (Nas, 2006: 79). Kalite çemberleri uygulaması başlangıçta yalnızca kalitenin ve verimliliğin arttırılması amacıyla başlatılmış olmasına karşın zamanla ele alınan konular iş yaşamının kalitesini etkileyen her tür sorunu kapsayacak şekilde genişletilmiştir. Örneğin, hastanelerdeki iletişim sorunları, çalışanların güdülenme seviyeleri, işten duydukları tatmin, bölümler arasında işbirliği, işyeri ve iş güvenliği, çalışanların kendilerini geliştirebilme imkânları gibi konular çemberlerin ele aldıkları konular olmuştur. Buradan hareketle, Goldberg, Pegels ve Rendall’e göre hastaneler
açısından kalite çemberleri uygulamasının amaçları şu şekilde özetlenebilir (Seçim, 1995: 212):
- Tedavi ve bakım hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi. - Yönetim ile iş gören arasındaki iletişimin geliştirilmesi. - Giderek yükselen hastane maliyetlerinin düşürülmesi. - Çalışanların güdülenmesi.
- Ast-üst arasındaki işbirliğinin geliştirilmesi.
-İş görenlerin problem çözme konusundaki yeteneklerinin geliştirilmesi. - İlk kademe yöneticilerinin liderlik yeteneklerinin geliştirilmesi.
Hastanelerde faaliyetler, büyük ölçüde profesyonelleşmiş, işgören gruplarının ortak ve uyumlu çalışmalarıyla gerçekleştirilmektedir (Vural vd., 1999: 14). Bu uyumun sürekli devam etmesi hastane yönetiminin etkin çalışmalarıyla mümkün olabilecektir.
Rekabet gücünü arttırıp pazarda sürekli hizmet verme gayretinde olan diğer tüm kuruluşlar gibi sağlık kuruluşları da hizmetlerinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını ve ne derecede memnun kalındığını araştırmak, öğrenmek, değerlendirmek ve harekete geçmek zorundadırlar. Hastalardan geri bildirim toplamayı ve değerlendirmeyi sürekli hale getiren sağlık kuruluşları (Engiz, 2007: 5):
- Verimliliği, etkililiği ve kaliteyi yakalarlar, - Sürekli kalite gelişimi içinde olurlar,
- Kalite odaklı kurumsal kültür oluşumunu hızlandırırlar, - Rekabet güçlerini arttırıp, sektör lideri olurlar.
Günümüzde başarılı işletmeler, pazarlarını iyi tanıyan, yeterli kaynak çekmesini ve bu kaynakları uygun mallara, hizmetlere ve fikirlere dönüştürmesini ve onları çeşitli tüketici topluluklarına etkin şekilde dağıtmasını bilen işletmelerdir. Hastaneler de bu kuralın dışında kalmamalıdır. Pazarını iyi tanımalı, toplumun sağlık ihtiyaçları konusunda daha duyarlı ve bilgili olmalı ve hasta tatminine önem vermelidir. Mevcut kaynaklarını daha etkin şekilde kullanma yollarını geliştirerek, bunları uygun hizmetlere ve fikirlere dönüştürebilmelidir (Kardeş, 1994: 337). Hastalara belirli bir ücret seviyesinde sağlık hizmeti verildiğinde ve bu hizmet sunulurken oluşması muhtemel yan etki riski minimize edildiğinde, hasta memnuniyeti sürdürülür hale gelmektedir (Atinga vd., 2011: 549).
Sağlık hizmetinin üretilmesinde önemli rol oynayan hekimler ve diğer çalışanların amacı ile hastanenin amacının aynı paralel getirecek sağlık sisteminde gerekli düzenleme yapılmalı bunun için de döner sermayenin motivasyon arttırıcı rolü kullanılmalıdır (Köksal ve Akbeyik, 2002: 9).
Hastane yönetimi hasta memnuniyetini izlerken birtakım dahili ölçümlerden de sürekli yararlanmalıdır. Bu ölçümler (Engiz, 2007: 85-86):
- Belirli periyottaki tekrarlı alınan hizmet oranı, - Yeni hastaların oranı,
- Karlılık oranları,
- Yıllık kaybedilen hasta sayısı,
- Kaybedilen hastaların neden olduğu gelir kaybı, - Hastayı elde tutma oranı,
- Her hastanın kuruluştan hizmet alma süresi, - Sektörde ortalama hizmet verme süresi,
- Kuruluşun sigortalar ile ortalama iş yapma süresi,
- Diğer hastalardan referans verilme sayısı olarak sıralanabilir.
Hastalara en çok ne istediklerini ve neye önem verdiklerini sormak için kullanılan yöntemler, anketler, hastalarla yapılan toplantılar veya ziyaretler sırasında, seçenekler arasında öncelik belirtilmesini istemektedir. Önceliklerine göre istekler öğrenildikten sonra hizmetlerde iyileştirme yapılmalı, ayrıca hasta isteklerinin karşılanıp karşılanmadığı da ölçülmeli, dahili ölçümlerle karşılaştırılarak sonuçlar doğrulanmalıdır. Hasta istekleri belirlendikten sonra, kuruluşun, rekabetçi ortamda bunları ne derece karşılayabildiği de ölçülmelidir. Bu adımda kullanılabilecek yöntem kıyaslama yöntemidir. Elde edilen veriler, hastaların verdikleri öncelikler ve algılamalarla kıyaslandığında, kuruluşu pazar payını arttırıcı hizmet tasarımına yöneltecektir (Engiz, 2007: 85-86).
Etkili sağlık hizmetlerinin bir unsuru da hakkaniyet olmalıdır. Toplumun her bireyinin sağlık hizmetlerinden mümkün olduğunca yararlandırılması özellikle muhtaç insanların da sağlık güvencesi kapsamına alınması toplumsal sağlığın sağlanması noktasında önem taşımaktadır.
Hastane yöneticileri hizmet etkinliğini artırmak için ihtiyaç duyduğu minimum hasta sayısına ulaşarak finansal olarak da rahat bir yönetim
sergileyebilmek için rekabeti artıracak tanıtımları ön plana çıkartmalıdır. Örneğin; yatak sayısı, servise düşen doluluk oranı, servislerin genel görünümü, hizmet edilen kitlelerin özellikleri, fiyatlar, tıbbi uygulama eğilimleri gibi noktalardan hastanenin rekabetçi olduğu maddeler hastalara tanıtılabilir. Hastane tanıtımında ve pazarlama faaliyetlerin genelinde, halkla ilişkilere de büyük rol düşmektedir. Etkili hastane yönetimi için hizmet verilen bölgeyi kapsayan; sayısal nüfus bilgisi, bölgedeki rakip hastaneler, sağlığın bölgedeki tüketim özelliği, halkın hastane seçimine etki eden faktörleri, toplumsal sağlık konusundaki ilgi düzeyinin yöneticiler tarafından özellikle kavranması gerekmektedir (Karahan, 2009: 7).
Dünyada son yirmi beş yılda yaşanan bir dizi siyasal ve ekonomik gelişme, sağlık bakımını, bu amaçla üretilen sağlık hizmetlerini ve bu hizmetleri üreten sağlık çalışanlarını derinden etkilemiştir. Öyle ki; sağlık hizmeti üretimine yeni teknolojilerin, tekniklerin, işlemlerin, aygıtların ve maddelerin katılmasıyla, sağlık çalışanlarının var olan sağlık ve güvenlik sorunlarına yenileri eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde iş bölümü ve uzmanlaşma derinleşirken, meslek grupları içindeki ve arasındaki yarışma da artmıştır. Sağlık harcamalarının kısıtlanması için, sağlık iş kolunda çalışan sayısı ve ücretler azaltılmış, çalışma süreleri ve iş yoğunluğu artırılmıştır (Piyal vd., 2000: 20-23). Etkili sağlık hizmetlerini sürdürmek isteyen hastane yönetimleri, siyasal, ekonomik ve teknolojik yönden yeniliklerin ve gelişmelerin gerisinde kalmadan rekabetçi güçlerini sürekli artırmaya çalışmalı, modern ve çevik bir yönetim anlayışı sergilemelidirler.
Kurumlar arası işbirliğinin temel amacı, çevresel faktörlerin sağlık kurumları üzerindeki olumsuz etkilerini azaltmaktır. Organizasyon kuramında çevrenin bir kurum üzerinde iki önemli etkisinin bulunduğu kabul edilmektedir. Bunlar belirsizlik ve kaynak bağımlılığıdır. Çevresel belirsizlik, yöneticilerin çevresel faktörler hakkında karar verirken yeterli bilgiye sahip olamaması ve bu faktörlerin değişimini etkili biçimde tahmin edememesi anlamına gelmektedir. Kaynak bağımlılığı ise bir kurumun faaliyetlerine devam edebilmesi için ihtiyaç duyduğu çevresel kaynakları etkili biçimde denetleyememesi veya bu kaynaklar bakımından diğer kurumlara bağımlı olmasıdır. Çok çeşitli türde kaynak kullandığı için sağlık kurumlarının bağımlılık düzeyinin yüksek olduğu söylenebilir. Sağlık kurumları faaliyetlerini ve dolayısıyla yaşamlarını sürdürebilmek için çevresinden aldıkları girdileri
kullanmaktadırlar. Sağlık kurumları hizmet sunum sürecinde etkinliği ve verimliliği artırmak, hizmet kapsamını genişletmek ve fiyat performansını artırmak için birleşmeler gibi stratejik işbirliğine gitmektedirler. İşbirliği yoluyla bir sağlık kurumunun atıl kapasitesi üretime dönüştürülebilir (Kavuncubaşı, 2000: 168-177).
Kamu kurum ve kuruluşlarına ait hastaneler, sahip oldukları sınırlı bütçelerle kar amacı gütmeksizin sağlık hizmeti sunan işletmelerdir. Bu hastanelerin birçoğunun bütçesi, ihtiyaç duyulan teçhizatın temininde satın alma yerine, finansal kiralama yönteminin uygulanmasına daha uygun olabilmektedir. Finansal kiralama, kamu hastaneleri için aynı zamanda ileri teknoloji gerektiren ve oldukça pahalı olan tıbbi cihazlan alabilmek için karşılarına çıkan bürokratik engelleri aşmak amacıyla kullanabilecekleri bir yöntem niteliği taşımaktadır (Menderes ve Malkoç, 2000:77).
Hastaneler arası işbirliği, sağlık kurumlarının daha verimli çalışmalarını ve finansal sorunlarını kolay çözümlemelerini sağlamaktadır. Ekonomik yararların toplumsal yansımaları da bulunmaktadır. Bu yansımaların başında, işbirliği sonucunda verimliliğin arttırılması ve dolayısıyla, topluma düşük fiyatlı hizmet sunulması gelmektedir. Hizmet fiyatlarının düşürülmesi, ekonomik nedenlerle hizmetten yararlanamayan veya kullanımı erteleyen bireylerin hizmetlerden yararlanma olanağını artırmaktadır. Ekonomik yararların toplumsal yansımalarından bir diğeri, toplumun sağlık gereksinmelerini karşılayacak yeterli tür ve miktarda hizmet sunulmasıdır. Kurumlar arası işbirliği yoluyla, topluma sunulan hizmetlerde duplikasyonlar azaltılarak, toplumun gereksinim duyduğu yeni hizmetlerin üretimi ve sunumu sağlanabilir (Kavuncubaşı, 2000: 168-177).
Hastanelerin ihtiyaç duydukları tıbbi cihazları finansal kiralamayla sağlamaları durumunda ödeyecekleri kira bedelleri, borçlanarak satın alma durumunda yüklenilecek faiz giderlerinden daha düşük bulunmaktadır (Menderes ve Malkoç, 2000: 26-27). Kiralama veya hizmet alım işlemleri ise genellikle bölgedeki kapasitesi, teknik donanımı ve tecrübesi yeterli bir sağlık kuruluşundan yapılmaktadır. Burada yapılan işbirliği sayesinde hizmet alan hastane veremediği hizmetleri hastalarını mağdur etmeden verebilir duruma geçmekte, hizmet veren hastane ise boşa giden kapasitesini kullanabilmekte ve etkinliğini artırmaktadır.