Bir hizmetin istenen hedefe en çabuk ve en ekonomik yoldan ulaşabilmesi, o hizmetin örgütlenme, yürütme ve yeniden düzenleme aşamalarında uygun biçimde planlanmasına bağlıdır (Kılınç, 2009: 105).
Sağlık hizmetlerinin arzu edilen hedeflere en çabuk ve en ekonomik yoldan ulaşabilmesi için bütün aşamaların uygun bir biçimde planlanması gerekir. Sağlık hizmetleri yönetimi ancak, yönetimi bir bilim ve sanat olarak öğrenmiş ve bilimsel yöntemi kullanmasını bilen kişiler tarafından geliştirilebilir. Her alanda olduğu gibi, sağlık hizmetlerinde de beklenen kalite ve verim düzeyinin elde edilebilmesi için, sağlık kurum ve kuruluşlarının yönetiminin profesyonel yöneticiler tarafından profesyonelce icra edilmesi gerekmektedir (Özgen ve Öztürk, 1995’den Aktaran, Kılınç, 2009: 105).
Yenilik, değişim ve gelişimlere uygun yapıların oluşturulması ancak sürekli öğrenme ve gelişmeye inanan çalışanlarla mümkün olacağından buna yönelik öğrenen organizasyonların oluşturulması gerekmektedir (Kılınç, 2009: 221).
Hastaneler, teknolojik değişimlerden hızlı etkilenen kurumlardır. Hızlı değişime rağmen, hastanelerde hizmet içi eğitim konusunda yetersizlik görülmektedir. Dolayısıyla hizmet içi eğitimin daha sık yapılması ve hekimlerin bu
eğitimlere katılımlarının sağlanması gerekmektedir (Aslan, 2003: 227). Kalite geliştirme programları, personel eğitimi ve sürekli öğrenilmesi, her alanda bilgi yönetimi, idari ve finansal hizmetlerde etkinlik ve etkililik gibi unsurlar yönetsel kaliteyi oluşturan faktörler arasındadır.
Hastane işletmesinde üretim sağlıktır. Bu üretimi tekrarlamak mümkün olmadığından sağlık sektöründe daima en iyi standartların ve doğru tedavinin uygulanması gerekir. Diğer bir ifadeyle, sağlık sektöründe sıfır hata ile hizmet vermek, hatasız hizmet sunmak zorunluluğu bulunmaktadır. Bu yüzden sağlık sektöründe bulunan hizmet işletmeleri açısından kalite çok önemli bir yere sahiptir. (Başol, 1995’ten Aktaran: Kılınç, 2009: 109). Bu noktada esas görev ise hastane yöneticilerine düşmektedir. Kaliteli hizmeti ve sürekli gelişme ve iyileşmeyi ana hedef olarak almalı, hastane içerisinde bu kültürü oturtmalı, olumlu davranışları ödüllendirmeli, olumsuz unsurlar ve düşük performanslar ise kesinlikle oluruna bırakılmamalıdır.
Günümüz yönetim anlayışı, örgütleri daha esnek, daha çevik ve katılımcı olmaya yöneltmektedir. Karar merkezlerinin her kademeye yayıldığı, örgütte hızlı ve güvenli bir haberleşmenin olduğu, etkin iletişim araçlarının olduğu, yöneticiliğin profesyonelleştiği ve çalışanların ihtiyaç, istek ve beklentilerinin değişerek ön plana çıktığı bir dönem yaşanmaktadır. Tüm çalışanların etkin katılımının sağlanması, insan odaklı yönetim felsefesinin temel öğeleri olarak ortaya çıkmaktadır. Hastane yöneticileri birer işletme yöneticisi olduklarına göre bu yönetim felsefesini hastanelerde etkin şekilde uygulamaya çalışmalıdırlar.
Hastane organizasyonunda iki taraflı karşılıklı bağımlılık türünü görmek mümkündür. Zira hastaneye müracaat eden hasta, sırasıyla işbölümü itibariyle sıralanmış servislere uğramakta ve birinin işinin bitmesi diğerinin işlerinin başlamasına neden olmakta ve hepsinin sonucu da birbirini etkilemektedir. Buna bir örnek olarak, ameliyat ekibinde her bir üyenin birbirine karar verme ve etkin iletişim açısından muhtaç olması verilebilir (Aslan, 2003: 75). Hastane yönetimi açısından ise sürekli beraber çalışmak zorunda olan çok farklı eğitim durumu, yaş, bilgi, beceri ve statüye sahip olan çalışanlar arasında koordinasyonun, fonksiyonel olmayan çatışmalara meydan vermeden sağlanması gerekmektedir.
Hastane yöneticilerinin bağımsız karar alma ve uygulama olanaklarının sınırlı olması, görevle ilgili yetkilerinin yetersiz olması, üstlerinin kararlarına katılamaması, kendilerinin ve astlarının yetki ve sorumluluklarının net bir şekilde belirlenmemiş olması, yönetsel uygulamaları eleştirememe vb. nedenler çatışma nedenleri olarak sayılabilmektedir (Aslan, 2003: 82). Etkin bir yönetim ise bu çatışmalardan fonksiyonel olmayanları henüz oluşmadan yok etmeyi, fonksiyonel olanları ise en iyi şekilde yönetmeyi gerektirmektedir.
Hastane yöneticileri, kaliteli hizmet ve sürekli gelişme ve iyileşme için şu noktalar üzerinde önemle durmalıdırlar (Diken, 1988: 106):
- Yüksek kalitenin müşteri bağlılığını artırmasının yanında zamanla bunun işletme için daha fazla getiri ve referans sağlayacak hale dönüştürülmesi, - Kalite ve sürekli iyileştirmenin sadece bir birimin sorunluluğunda olmadığı, hemşireler, doktorlar, hastabakıcılar, eczacılar ve teknisyenler gibi herkesin sorumluluğu altında olduğunun bilincinde olunması,
- Hastane içerisinde birçok hizmet çok iyi olsa bile her alanda rakiplere göre en iyi durumda olunmaya çalışılmalısı,
- Diğer hastanelerin hizmetlerinin incelenerek hastaların ne istediği ve diğer hastanelerin neden tercih edildiğinin araştırılması.
Sağlık bilgi teknolojilerinin etkin bir şekilde kullanılması da hastane yönetiminin sorumluluğundadır. Yeni ve ileri teknolojilere, çalışanların anında adapte olabilmeleri her zaman beklenemez. Bu noktada, yönetimin bilişimsel örgüt kültürünün hastane içerisinde yerleşebilmesi için gerekli olan liderliği göstermeleri ve motivasyonu oluşturmaları gerekmektedir.
Hizmet sunumundan ve hizmet kalitesinden olumlu şekilde etkilenen hastaların, hastanelerin sürekli birer müşterisi konumuna gelmesine yönelik olan süreçlerin hızla oluşturulması gerekmektedir. Hastaların almış oldukları hizmet sonrası hastaneden mutlu ve sağlıklı bir şekilde ayrılmaları, hem hastalar hem hasta yakınları hem de hastaneler açısından oldukça önemli olduğundan hastanelerde etkin bir müşteri ilişkileri yönetim yapısı oluşturulmalıdır. Hastaların tatmin düzeylerinin yükseltilmesi, hastanelerin sürekli iyileştirme faaliyetlerine ağırlık vermesi ve buna yönelik olan sürekli öğrenme anlayışını hastane yöneticilerinin kurum geneline yayması ile yakından ilişkilidir (Kılınç, 2009: 221-222).
Sonuç olarak hastane yöneticilerinin yönetim etkinliğini sağlama noktasında dikkat etmesi gereken hususlar şu şekilde özetlenebilir (Seçim, 1995; Engiz, 2007; Caldwell, 1998; Kavuncubaşı, 2000; Şimşek vd., 2001; Tengilimoğlu, 2009):
- Hastane yönetimi, kalite planlama, değerlendirme ve iyileştirme çalışmalarını desteklemelidir. Bunun için; hasta sonuçları, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tedarikçi performansı, çalışanlarla ilgili veriler, iş süreçleri ve destek hizmetleri bakımından rekabetçi ve kıyaslamaya yönelik verilerden yararlanılmalıdır.
- Hastane içerisinde kaliteyle ilgili bilgilerin güvenilirliği, tutarlılığı, standartlaşması, değerlendirilmesi ve zamanında güncelleştirilmesini sağlayacak süreçler açıkça tanımlanmış olmalıdır.
- Hastane yöneticileri, hastane faaliyetlerini fonksiyonel doğrultuda koordine edip yayacak etkin mekânizmalar bulmalıdırlar.
- Planlama ve faaliyet önceliklerini destekleyecek, genel kalite performansını değerlendirecek ve klinik sonuçları, iş süreçlerini ve destek hizmetlerini iyileştirecek anlamlı verileri toplayabilen ve analiz edebilen hastane bilgi sistemlerini kullanmalı ve işletmeye entegre etmelidirler.
- Sektörde lider bir konum elde etmek ve bu konumu korumak için kısa ve uzun vadeli planlar hazırlamalıdırlar.
- Hastane yöneticileri, genel stratejik planları geliştirmek için müşteri koşulları, süreç yeterlilikleri, rekabet verileri ve tedarikçi yeteneklerinden yararlanmalıdırlar.
- Organizasyonun tüm alanlarında ve dış tedarikçilerle bağlantılarda stratejik planlar ile hedefler uygulanmalı ve sürekli gözden geçirilmelidir.
- Organizasyonun her kademesindeki stratejik hedefler ile birimlerin hedefleri arasında doğrudan bir bağlantı kurulmalıdır.
- Hedef belirleme ve stratejik planlama süreçleri sürekli değerlendirilmeli ve iyileştirilmelidir.
- İnsan kaynakları planlaması (eğitim, geliştirme, personel alma, çalışanların katılımı, yetkilendirme ve kutlama alanları dahil olmak üzere) kalite hedefleri, stratejileri ve planlara göre hazırlanmalıdır.
- Hekimler ve değişik alanlardaki çalışanlara yönelik eğitim ihtiyacını değerlendiren ve izleyen etkin bir sistem kurmalıdırlar.
- Yapılan eğitim çalışmalarının etkinliğini değerlendirip iyileştirmeye yönelik ölçülerden yararlanmalı ve sürekli iyileştirmeye çalışmalıdırlar. - Çalışanları ve hekimleri kutlama, ödüllendirme ve performans ölçme sistemleri aracılığıyla hastanenin hedeflerinin desteklenmesini sağlamalıdırlar.
- Hastane personelini, kalite iyileştirme faaliyetleri ve bu faaliyetlerin vizyon ve hedefleri nasıl desteklediği konusunda sürekli olarak bilgilendirmelidirler. - Ödüllendirme ve performans sistemlerini değerlendirmeye ve iyileştirmeye yönelik kilit göstergelerden yararlanmalı ve bu göstergeleri geri besleme olarak kullanmalıdırlar.
- Çalışan ve doktor memnuniyetine katkıda bulunan faktörleri süreç iyileştirme faaliyetlerinde mutlaka dikkate almalıdırlar.
- Çalışanların gelişimini değişik görevler verme, esneklik ve yeni eğitimlerle sürekli desteklemeli ve bu desteği çalışanlara hissettirmelidirler.
- Yeni hizmetler ve süreçler tasarladığı zaman, müşteri taleplerine dayalı kilit süreçlerin performans özelliklerini göz önünde tutmalıdır.
- Yeni ürün, hizmet ve süreç tasarımlarını bugünkü ve gelecekteki planlanan süreçler ile tedarikçi yeteneklerini ve koşullarını dikkate alarak gözden geçirmelidir.
- Faaliyet performanslarıyla ilgili kilit göstergeleri saptamalı ve süreç içi ve süreç sonu ölçülerini izlemeye yönelik etkin bir mekânizma kurmalıdır. - Süreçler ile çıktılardaki önemli değişiklikleri belirleyebilecek ve nedenlerini ortaya koyarak, düzeltme aşamasında yol gösterici olacak plan ve programları hazırlamalıdırlar.
- Hastane hizmetlerinin, iş süreçlerinin, tedarikçilerin ve genel faaliyet performansının kalitesini iyileştirmek üzere müşterilerle ilişkilerden ve iddialı hedeflerden çıkarılan kıyaslama bilgileri, araştırmalar, teknoloji ve enformasyondan yararlanmalıdırlar.
- Hastane müşteri istekleri ve faaliyet performansı koşullarını karşılayacak ana iş süreçleri ile destek hizmetleri tasarımı uzman görüşlerinden de yararlanılarak dikkatle yapılmalıdır.
- Yönetici, günlük süreç denetimi bilgileri, hasta sonuçları, rekabet verileri, tüm süreç adımlarının değerlendirilmesi, süreç kıyaslama verileri ve diğer kaynaklar ışığında iyileştirme olanaklarını saptamalı ve ilgili birimleri bu yönde yöneltmelidir.
- Hizmet kalitesindeki trendleri ve hastaların beklentilerindeki değişiklikleri belirlenen kilit ölçülerle sürekli izleyerek hastane iş süreçlerini ve personelini yeni durumlara adapte olmaya teşvik etmelidir.
- Gelecekteki koşullar ile beklentileri objektif araştırmalar, görüşmeler, bilimsel toplantılar ya da etkili diğer mekânizmalarla belirlemeye çalışmalıdır.
- Hastalara sunulan hizmetlerin özelliklerinin önemini saptamayı ve öncelik sırasına koymayı amaçlayan süreçleri uygulamalıdır.
- Hastaların aldıkları hizmetlerle ilgili yorumlarını, fikirlerini, şikayetlerini iletirken ya da yardım ararken hastane içerisinde ilgili birimlere kolayca ulaşabilmelerini garanti altına alacak mekânizmalar kurmalıdır.
- Hastaların hizmetlerden ya da yeni yaşadıkları deneyimlerden ne ölçüde memnun kaldıklarını hastalarla birlikte takip edilebilmesini sağlayan iletişim kanalları oluşturarak hastanenin etkinliğini ve rekabet gücünü yükseltmelidir. - Hastane çalışanları, yeterli karar yetkisiyle donatılmalı ve beklenen seviyedeki müşteri hizmeti nedeniyle kutlanıp ödüllendirilmelidirler.
- Hastane içerisinde kullanılan bilgi sistemleri ve teknolojiyi, hastayla ilişkiye geçen personelin güvenilir ve istekli biçimde hizmet vermesini sağlayacak şekilde tasarlamalıdır.
- Hasta ile ilişkilerin yürütülmesini, zamanında hareket etme ve müşteri memnuniyeti gibi faktörler aracılığıyla değerlendirmeli ve eğitimi, teknolojiyi ya da iş uygulamalarını iyileştirmek için bu bilgilerden yararlanmalıdırlar. - Hastanın içinde bulunduğu koşulları zamanında ve etkin biçimde yerine getirmek için organizasyon ve departman düzeylerinde iyi tanımlanmış hizmet standartları belirlenmesi için planlar yapmalıdırlar.
- Hastane çalışanlarının hizmet standartlarının izlenmesi, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesinde rol oynamalarını ve sorumluluk almalarını sağlamalıdırlar. - Hasta şikâyetlerini temelde yatan nedenleri belirlemek üzere analiz edecek ve ortaya çıkan sonuçları iyileştirecek programlar hazırlamalıdırlar.
- Müşteri memnuniyetiyle ilgili sonuçları, sağlık sektörü ortalamaları, başlıca rakipler ve ülke çapındaki liderlerle karşılaştırmalıdırlar.
- Bilimsel yönetimin ortaya koyduğu ilkeler ışığında kurumun verimlilik ve etkinliğine etkisi bulunan değişkenleri belirleyerek bunlara müdahale etmelidirler.
- Verimliliği artırıcı iş dizaynları oluşturmalıdırlar.
- Bilhassa yüksek eğitim görmüş çalışanlar için, tanınma, insiyatif kullanma ve kişisel gelişim fırsatları gibi güçlü motivatörleri devreye sokarak, onları yüksek tatmin ve üst düzeyde başarı göstermeye yöneltmelidirler.