3.5.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi
3.5.2.1. Araştırmaya Dahil Olacak Firmaların Belirlenmesi ve Örnek Firmanın Seçim
Birebir pazarlamanın müşteri sadakati sağlamadaki etkisi göz önüne alındığında müşteri sadakatini inceleme açısından bu stratejiyi uygulayan firma veya firmaların seçilmesi önem taşımaktadır. Müşteri sadakatinin markanın veya ürünün kalitesi yanında, firmanın müşteri- merkezli yapısına ve birebir pazarlama yoluyla oluşturduğu ilişkilere dayandığı, birebir pazarlamada müşteri sadakatinin incelenmesi için firmanın yapısının birebir pazarlama stratejisine uygun tasarlanmış olması önem arz etmektedir. Çünkü bu çalışmanın konusu, müşterinin birebir pazarlama uygulayan firmaya karşı sadakat göstergelerinin incelenmesidir.
Bu amaçla, banka, sigorta, kozmetik ve küçük ev aletleri olmak üzere farklı sektörlerde faaliyet gösteren olan toplam 14 firmaya çalışma talebi iletilmiş ve görüşmeyi kabul eden altı firmanın Antalya ilindeki üst düzey yöneticileri ile yüz yüze görüşülerek firmaya yönelik hazırlanan anket uygulanmıştır.
Çalışmanın konusunu oluşturan araştırmanın en iyi şekilde gerçekleştirilebilmesi için, araştırmaya katılan firma veya firmaların birebir pazarlamanın bütün aşamalarını uyguluyor olması gerekmektedir. Örnek firmanın bu araştırma için seçilmesinin gerekçesi, firmaya uygulanan ankete birebir pazarlama uyguladığına dair en geçerli yanıtları vermesinden ileri gelmektedir. Örnek firmanın seçimini sağlayan ankete ve çalışmada niçin örnek firma olarak seçildiğine aşağıda değinilecektir.
Firmaların üst düzey yöneticileri ile görüşülerek uygulanacak anket hazırlandıktan sonra, görüşmeyi kabul eden iki tanesi sigorta dört tanesi de kozmetik sektöründe faaliyet gösteren altı firmanın Antalya ilinde bulunan üst düzey yöneticileri ile yüz yüze görüşülerek ve EK 1’deki anket uygulanmıştır. Sigorta sektöründe faaliyet gösteren iki firmanın∗ bu ankete verdikleri yanıtlar aşağıdadır.
∗ Sigorta sektöründen görüşülen her iki firma da isminin kullanılmasını uygun görmediği için firma isimleri S1 ve S2 olarak belirtilecektir.
Tablo 3.1. Örnek firmanın seçimini sağlayan ankete sigorta sektöründe faaliyet gösteren firmaların verdiği yanıtlar
ANKET SORULARI S1 Firmasının Verdiği
Yanıtlar
S2 Firmasının Verdiği Yanıtlar
1. Firmanız pazarlama iletişimi faaliyetlerinden hangisine daha çok önem vermektedir? Dağıtım kanalını arttırma
(Bayi ağını genişletme)
Müşterilerle uzun dönemli, birebir ilişkiler kurma
2. Firmanızın en güçlü pazarlama stratejisi aşağıdakilerden hangisidir? Müşteriler ile sürekli bir
etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi
Müşteriler ile sürekli bir etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi 3. Firmanızın pazarlama anlayışında aşağıdaki amaçlardan hangisine daha çok önem
verilmektedir?
Mevcut müşterilerin firmada kalmasını sağlayarak müşteri sadakati oluşturma
Yeni Müşteriler Bulma
4. Firmanız müşterileri kişisel olarak tanımaya ve takip etmeye dayalı bir teknoloji kullanıyor mu? Evet Evet
5. Müşterilerinize ait bilgileri topladığınız mevcut bir veri tabanınız var mı? Evet Evet
6. Müşterileriniz ile ilgili onların kişisel tercihlerini ve yaşam alışkanlıklarını anlamaya yönelik ek
bilgiler topluyor musunuz? Hayır Hayır
7. Müşterileriniz ile ilgili bilgileri düzenli olarak güncelliyor musunuz? Evet Evet
8. En iyi müşterilerinizi tanıyor musunuz? Evet Evet
9. Firmanıza en fazla maliyet yükleyen müşterilerinizi belirliyor musunuz? Evet Hayır
10. Firmanıza yılda birden fazla şikayette bulunan müşterilerinizin şikayetleri ile ilgili gelişmeleri
takip ediyor musunuz? Evet Evet
11. Firmanızdan daha önce büyük çaplı satın almalarda bulunmuş ancak, daha sonra satın alma
oranı düşmüş müşterileriniz ile temasa geçiyor musunuz? Evet Evet
12. Firmanızdan daha önce düşük oranda satın almalarda bulunmuş, ancak rakip firmalardan daha
yüksek oranda satın almada bulunan müşterileriniz ile temasa geçiyor musunuz? Evet Evet
13. Müşterilerinizi sizinle olan ilişkisine, harcama miktarlarına veya ihtiyaçlarına göre A, B, C
gibi gruplara ayırıyor musunuz? Evet Hayır
14. Ömür boyu müşteri değeri ile ilgili bir çalışma yapılıyor mu? Hayır Hayır
15. Değerli müşterilerinize bazı ayrıcalıklar tanıyor musunuz? Evet Evet
17. Müşterileriniz ile ilişki kurarak onlara yardımcı olabileceğiniz bir sisteminiz var mı? Evet Hayır
18. Müşteriler ile birebir ilişkide bulunmayı bir rekabet avantajı olarak görüyor musunuz? Evet Evet
19. Müşterileriniz ile kurduğunuz her etkileşimi kaydettiğiniz ve gerektiğinde müşteriye geri
dönmek suretiyle takip ettiğiniz teknolojik bir veri sisteminiz var mı? Hayır Hayır
20. Müşterilerinizin evlilik / doğum gibi özel günlerinde onları kutluyor musunuz? Hayır Hayır
21. Müşterileriniz ile iletişim kurmada teknolojiyi kullanıyor musunuz? Evet Evet
22. Müşterilerinize firmanızla hangi yollardan iletişime geçmek istediklerini soruyor musunuz? Evet Evet
23. Müşterileriniz ile irtibat kurma şekilleriniz müşterinizin istediği yollardan mı gerçekleşiyor? Evet Evet
24. Müşteri sadakati yaratmanın bu müşterileri firmanın sermayesi olmayan bir ortağı haline
getirdiğine inanıyor musunuz? Evet Evet
25. Müşteri şikayetlerinin ulaştırılabileceği ve bu şikayetlerin en kısa sürede çözüme
kavuşturulabilmesi için çalışan bir merkeziniz var mı? Evet Evet
26. Müşterilerinize sunduğunuz tekliflerde onların kişisel bilgilerini kullanıyor musunuz? Hayır Hayır
27. Müşterilerinize onların bireysel ihtiyaçlarına uygun öneriler getiriyor musunuz? Evet Evet
28. Müşterileriniz ile firmanızdan ne bekledikleri hakkında konuşuyor musunuz? Evet Evet
29. Müşterilerinizin önerilerini topluyor ve değerlendirmeye alıyor musunuz? Evet Evet
30. Firmanızın çalışanları, müşteri ilişkileri yönetimi veya birebir pazarlama konusunda eğitim
alıyor mu? Evet Evet
31. Müşterilerinizin firmanıza karşı tutumlarındaki değişmeleri izleyen araştırmalar yapıyor
Tablo 3.1’de görüldüğü gibi, sigorta sektöründen anket uygulanan her iki firmanın da birebir pazarlama stratejisini tam olarak benimsemedikleri anlaşılmaktadır.
Perakende satış ve hizmet veren firmalar, müşteri ile yüksek etkileşimli doğrudan iletişim kurabildikleri için müşteri veritabanı oluşturma ve birebir pazarlamanın ilk adımını daha kolay uygulama imkanına sahiptirler (Winer, 2001, 93). Türkiye’de büyüyen bir sektör olan, kişisel özelliklere en uygun ürün ve hizmetlerle yanıt verebilen kozmetik sektörü de, birebir pazarlama için ideal sektörlerden biridir. Ayrıca, iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, sadık müşterileri içeren bir veri tabanı oluşturmaya başlayan perakende kozmetik firmalarını müşterileri ile doğrudan iletişim kurmaya ve bu iletişimi butik hale getirmeye zorlamaktadır (“Connecting with Customers”, 1998, 1).
Kozmetik sektöründe ve perakende faaliyet gösteren büyük ölçekli firmaların yöneticilerine uygulanan ankete verilen yanıtlar Tablo 3.2’de görülmektedir. Kozmetik sektöründe perakende satış ve hizmet gerçekleştiren, aynı ürün ve marka gruplarında faaliyet gösteren büyük ölçekli dört firmaya uygulanan EK-1 deki anketin sonuçlarına göre, üç firmanın∗ birebir pazarlama uygulamalarında eksikliklerinin olması ve tek bir firmayı içeren çalışmaların, firmanın uygulamalarının sonuçlarını daha detaylı görme imkanı sağlaması nedeniyle, araştırmaya sadece kozmetik sektöründe perakende satış ve hizmet ile faaliyet gösteren bir firma ile devam edilmesi kararlaştırılmıştır.
∗ Aralarında örnek firmanın da bulunduğu ve kozmetik sektöründe perakende satış yapan diğer üç firmanın isminin yayınlanmasının etik görülmemesinden ötürü, firma isimleri K1, K2 ve K3 olarak belirtilecektir.
Tablo 3.2. Örnek firmanın seçimini sağlayan ankete kozmetik sektöründe perakende hizmet veren büyük ölçekli firmaların verdiği yanıtlar
ANKET SORULARI Örnek Firmanın
Verdiği Yanıtlar K1 Firmasının Verdiği Yanıtlar K2 Firmasının Verdiği Yanıtlar K3 Firmasının Verdiği Yanıtlar
1. Firmanız pazarlama iletişimi faaliyetlerinden hangisine daha çok önem vermektedir?
Müşterilerle uzun dönemli, birebir ilişkiler kurma Müşterilerle uzun dönemli, birebir ilişkiler kurma Ürün ve hizmet kalitesini arttırma Müşterilerle uzun dönemli, birebir ilişkiler kurma
2. Firmanızın en güçlü pazarlama stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteriler ile sürekli bir etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi
Müşteriler ile sürekli bir etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi
Müşteriler ile sürekli bir etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi
Müşteriler ile sürekli bir etkileşim içerisinde bulunarak müşteri sadakati yaratmaya dayalı pazarlama stratejisi
3. Firmanızın pazarlama anlayışında aşağıdaki amaçlardan hangisine daha çok önem verilmektedir?
Mevcut müşterilerin firmada kalmasını sağlayarak müşteri sadakati oluşturma Yapılan aktiviteler yoluyla mevcut müşterilerimizin çevresini kullanarak yeni müşteriler edinme
Hem yeni müşteriler bulma, hem de mevcut müşterilerin firmada kalmasını sağlayarak müşteri sadakati oluşturma
Yeni müşteriler bulma
4. Firmanız müşterileri kişisel olarak tanımaya ve takip etmeye
dayalı bir teknoloji kullanıyor mu? Evet Evet Evet Evet
5. Müşterilerinize ait bilgileri topladığınız mevcut bir veri
tabanınız var mı? Evet Evet Evet Evet
6. Müşterileriniz ile ilgili onların kişisel tercihlerini ve yaşam alışkanlıklarını anlamaya yönelik ek bilgiler topluyor musunuz?
Evet Evet Evet Evet
7. Müşterileriniz ile ilgili bilgileri düzenli olarak güncelliyor
musunuz? Evet Evet Evet Evet
8. En iyi müşterilerinizi tanıyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
9. Firmanıza en fazla maliyet yükleyen müşterilerinizi
belirliyor musunuz? Evet Evet Hayır Evet
10. Firmanıza yılda birden fazla şikayette bulunan
müşterilerinizin şikayetleri ile ilgili gelişmeleri takip ediyor musunuz?
11. Firmanızdan daha önce büyük çaplı satın almalarda bulunmuş ancak, daha sonra satın alma oranı düşmüş müşterileriniz ile temasa geçiyor musunuz?
Evet Evet Hayır Evet
12. Firmanızdan daha önce düşük oranda satın almalarda bulunmuş, ancak rakip firmalardan daha yüksek oranda satın almada bulunan müşterileriniz ile temasa geçiyor musunuz?
Evet Evet Hayır Evet
13. Müşterilerinizi sizinle olan ilişkisine, harcama miktarlarına veya ihtiyaçlarına göre A, B, C gibi gruplara ayırıyor
musunuz?
Evet Hayır Evet Evet
14. Ömür boyu müşteri değeri ile ilgili bir çalışma yapılıyor
mu? Evet
(Merkez tarafından yapılıyor ama satış noktasında
kullanılmıyor, yani satış gücü otomasyonu yok).
Hayır Evet
15. Değerli müşterilerinize bazı ayrıcalıklar tanıyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
16. Firma temsilcileriniz en iyi müşterileri ile kişisel ilişki
kuruyorlar mı? Evet Evet Evet Evet
17. Müşterileriniz ile ilişki kurarak onlara yardımcı
olabileceğiniz bir sisteminiz var mı? Evet Evet Evet Hayır
18. Müşteriler ile birebir ilişkide bulunmayı bir rekabet avantajı
olarak görüyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
19. Müşterileriniz ile kurduğunuz her etkileşimi kaydettiğiniz ve gerektiğinde müşteriye geri dönmek suretiyle takip ettiğiniz teknolojik bir veri sisteminiz var mı?
Evet Evet Evet Hayır
20. Müşterilerinizin evlilik / doğum gibi özel günlerinde onları
kutluyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
21. Müşterileriniz ile iletişim kurmada teknolojiyi kullanıyor
musunuz? Evet Evet Evet Evet
22. Müşterilerinize firmanızla hangi yollardan iletişime geçmek
istediklerini soruyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
23. Müşterileriniz ile irtibat kurma şekilleriniz müşterinizin
24. Müşteri sadakati yaratmanın bu müşterileri firmanın sermayesi olmayan bir ortağı haline getirdiğine inanıyor musunuz?
Evet Evet Evet Evet
25. Müşteri şikayetlerinin ulaştırılabileceği ve bu şikayetlerin en kısa sürede çözüme kavuşturulabilmesi için çalışan bir merkeziniz var mı?
Evet Evet Evet Evet
26. Müşterilerinize sunduğunuz tekliflerde onların kişisel
bilgilerini kullanıyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
27. Müşterilerinize onların bireysel ihtiyaçlarına uygun öneriler
getiriyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
28. Müşterileriniz ile firmanızdan ne bekledikleri hakkında
konuşuyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
29. Müşterilerinizin önerilerini topluyor ve değerlendirmeye
alıyor musunuz? Evet Evet Evet Evet
30. Firmanızın çalışanları, müşteri ilişkileri yönetimi veya
birebir pazarlama konusunda eğitim alıyor mu? Evet Evet Evet Evet
31. Müşterilerinizin firmanıza karşı tutumlarındaki değişmeleri
3.5.2.2. Örnek Firma ve Örnek Firmanın Birebir Pazarlama Uygulaması Hakkında