Örgüt içi iletişime etkide bulunan faktörler olarak bu bölümde örgüt kültürü, örgütün sahip olduğu değerler ve normlar, örgütsel semboller, örgütün başında bulunan lider, yöneticilerin tutum ve davranışları, astların tutum ve davranışları, örgütün boyutu, örgütün teknolojik imkanları, örgütsel denetim mekanizmaları ve örgütsel amaçlara uygunluk ele alınmaktadır.
2.4.1. Örgüt Kültürü
Örgütler farklı kültür mozayiğine sahip kişilerden meydana gelmektedir. Bu kişiler, görevsel ve mesleksel norm ve ölçütlerle bir araya gelmiş, bir arada bir grup meydana getirmenin doğal bir neticesi olarak diğer örgütlerden farklı ama kendi içlerinde nispeten müşterek inanç ve değerler sistemi meydana getirmişlerdir. Meydana gelen bu sistem, örgüt içerisinde değişik inanç, değer, tutum, düşünce biçimi ve ahlak anlayışının bir arada
var olmasına yardımda bulunur ve bu da “örgüt kültürü” olarak bilinir (Eren, 2001a:135) ve örgütlerde yaşanan kültür, çalışanlara etkide bulunmaktadır (Çetin, 2004:1).
Örgütler açısından ise, üç boyuttaki “kültür”den bahsetmek mümkündür. Bunlardan ilki, örgütün, içerisinde bulunduğu toplumun ve grubun kültürünü büyük oranda yansıttığı söylenebilir. Örneğin, Japon firmaları ile Amerikan firmaları aynı teknolojiyi kullanmalarına rağmen bu firmaların, çalışma ve davranış kültürleri birbirinden farklıdır. İkincisi örgütlerin içerisinde çalışmakta olan insanlar, kendi mensup oldukları gruba ait (ırk, yöre, etnik grup, din vs.) kültürü örgütün içerisine taşırlar. Örneğin, yabancı firmalarda çalışmakta olan Müslüman işçilerin, Cuma namazı molası talebinde bulunmaları gibi. Üçüncüsü, her örgütün, içerisinde çalışmakta olan insanlardan ve toplumun genel kültürel yapısından büyük oranda bağımsız olan kendi kurumsal/örgütsel kültürü bulunmaktadır. Bu kültür, örgüt yönetiminin örgütün faaliyetleri ve etkin çalışması için en uygun gördükleri; ya da örgütün içerisinde kendiliğinden meydana gelen davranış kalıplarından oluşur (Oktay, 1996b:101) ki her örgütün kendi yapısı doğrultusunda oluşturmaya çalıştığı şey de bu kültürdür. Bu kültür oluşumunda çevre ile gerçekleştirilen etkileşim büyük oranda şekillendirici bir rol oynamaktadır.
Birey tıpkı örgütlerde olduğu gibi, belirli bir fizik ortamda yaşamakta, çevresiyle etkileşim içine girmekte, çevreden değişik nitelikte girdiler almakta ve bu girdilere bağlı olarak da çevreye çıktılar vermektedir. Ancak çevreden alınan girdiler, bireyin veya örgütün içerisinde bulunan devingen unsurların çalışmaları neticesi belirli değişikliklere uğramakta, bireyin beklentileri kadar çevre istekleri de dikkate alınarak, çevreye girdilerden farklı nitelikte çıktılar verilmektedir. Bireyle çevre, örgütle çevre arasında devamlı bir etkileşim söz konusudur (Kazancı, 1977:201). Bu noktada, daha çok gelenekçi çevrenin insanlarından oluşmuş bir toplum içerisinde çalışmak mecburiyetinde olan örgütler, modern bir örgüt düzenine göre kurulsalar da, bu düzende görev alacak çalışanları gelenekçi olması durumunda, örgüt kısa bir süre sonra çağcıl (modern) bir düzen kalıbı içerisinde gelenekçi kimlik kazanacaktır (Aşkun, 1979:232). İçerisinde bulunduğu çevre ve bu çevre ile gerçekleştirdiği etkileşimler böyle bir neticeyi ortaya çıkaracaktır. Örgüt içi ve örgütle çevre ile etkileşimlerde ise çeşitli engellerle karşı karşıya kalınacaktır.
Astların yetişme şekilleri, hayat tecrübelerinin neticesi olarak meydana gelen yönetim kademeleri ile iletişimdeki dil güçlüğü de bu konuda önemli bir engeldir. Resmi iletişim içerisinde belirli neticelerin alınmasını dil güçlüğü büyük oranda engelleyebilmektedir. Astlarla üstler arasındaki tecrübe ve yetişme farklarının ve
ayrılıklarının iletişime yansıması ve onun olumsuz olarak engellenmesinin önünü almak hayli güçtür. Bir kesim için başka, diğer bir kesim için başka şekilde anlaşılabilecek simgelerin kullanımı iletişimi aksatmaktadır (Kazancı, 1980:137). Bunun yanı sıra, etkileşim süreçlerinde bireylerin güdülerinin büyük önemini göz önünde bulundurarak işin öneminde meydana gelen değişikliklerin iletişimde farklı eğilimlere sebebiyet verebileceğini de bekleyebiliriz. Zaten durum da budur (Şerif ve Şerif, 1996a:229).
Esasında örgüt içinde meydana gelen iletişimin yapısı, akışı ve çalışanları iletişime teşvik etme derecesi kurum kültürünün yapısıyla alakalıdır (Vural, 2003:147). Örgüt içi iletişim ve kişiler arası ilişkilerde örgüt kültürünün hayli önemli rolü bulunmaktadır. Kültür, örgüt personeli arasında birliktelik temin eder, biz duygusunu ve takım ruhunu geliştirir. Kişileri birbirine ve örgüte bağlar, bunun yanı sıra örgüt iklimini de olumlu yönde geliştirir. Örgüt kültürünün geniş bir fikri birliği meydana getirmesi halinde ise örgüt içi gruplaşmaların ve ikiliklerin de önüne geçilebilir (Eren, 2001a:168) örgütte paylaşılan ortak değerler, normlar ve semboller yaratılabilir.
2.4.2. Örgütün Sahip Olduğu Değerler ve Normlar
Örgüt kültürünün payandasını oluşturan değerler, örgüt içerisinde herkese, birlikte çalışma neticesi ulaşabilecekleri hedefleri gösterme, o hedefleri başarmak için kullanılacak stratejilerin ana noktalarını ortaya çıkarma ve çalışanlara günlük karar ve davranışlarında bağlı kalmaları gereken asgari müşterekleri göstermek gibi önemli bir fonksiyona sahiptirler (Gürgen, 1997:165). Değerlerle, bir örgütün ana amaçları, idealleri standartları yansıtılmakta ve bunlar örgütsel kimlik ve yönetim felsefesi içerisinde değişik şekillerde dile getirilmektedirler. Örgütsel değerlerin kaynağını, örgüt üyelerinin, insan, çevre ve bu ikisinin etkileşmesi neticesi meydana gelen durumlarla ilgili kabul edilen doğruları oluşturmaktadır. Kısaca değerler, örgütte neyin önemli olduğuna işaret etmektedir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001:43-44). Örgüt içerisinde oluşturulacak olan bir iletişim ağının bu değerlere rağmen aktif bir durumda faaliyet göstermesi mümkün değildir. Bu değerler doğrultusunda şekillenmesi ve örgüte uygun bir yapıya bürünmesi gerekmektedir. Aksi taktirde örgütsel eşgüdüm sağlaması beklenilen iletişim ağı örgütsel çatışmaya sebebiyet verecektir.
Normlar ise genel olarak uyulması gereken kurallar şeklinde açıklanmaktadırlar (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001:47) ve mutlak manada statik değildirler (Şerif ve Şerif, 1996b:715). Kimi zaman açıkça dile getirilmezler, yazılı değildirler fakat örgüt üyelerinin
davranış şekilleri üzerinde önemli yetkiye sahiptirler. Örneğin “üstlerinle tartışma”, “kötü haberi veren sen olma” biçiminde belirtilen ve paylaşılan normlar, o örgüt içindeki davranışların nasıl olması gerektiği konusunda bilgileri iletmekte (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001:47), üyelerin kimlerle ne zaman, ne şekilde iletişim kuracakları; söz konusu bu iletişimi ne şekilde ve hangi amaçla gerçekleştirecekleri konusunda bağlayıcı bir işlev görmektedirler. Bu normlara uygun olmayan bir iletişim faaliyeti içerisine giren üye her kim olursa olsun örgüt tarafından cezalandırılacak ve belki de dışlanacaktır.
2.4.3. Örgütsel Semboller
Örgütsel semboller, zengin manalar taşıyan, insanları davranışa yönelten, sözler, davranışlar ve fiziksel nesnelerdir. Örgüt ve örgütte geçerli olan değerler, normlar, örgüt üyelerince büyük oranda örgütsel semboller aracılığıyla tanınır, öğrenilir ve pekiştirilir. Örgütsel semboller bu yönüyle, örgüt üyeleri arasında kullanılan bir iletişim aracı ve örgütsel sosyalizasyon sürecinde de önemli bir öğrenme aracıdır (Gürgen, 1997:160). Semboller, üyelerin birbirlerini tanımalarına, birbirlerine yakınlaşmalarına ve birbirleriyle dayanışmalarını kuvvetlendirmelerine de aracılık eder. Örneğin, bir örnek giysiler, üniformalar, yakalarda taşınan rozetler, duvarlara asılı anlamlı tablolar ve afişler örgüt içerisinde ve örgüt dışında üyelerin heyecanlarını artırmak, görevlerini anımsatmak, kültürlerinin değer ve felsefesine uymak hususunda arzuları artırılır (Eren, 2001a:137). Örgütsel sembollerin amacına ulaşabilmesi için bu sembollerin örgüt üyeleri tarafından kullanılan ortak semboller olması ve her üyenin bu sembollerden aynı manayı çıkarması gerekir. Aksi taktirde farklı üyeler tarafından farklı yorumlanabilecek semboller ortak payda oluşturmanın aksine iletişimsel ve örgütsel bir kargaşaya yol açacak ve çatışmalara sebebiyet verebilecektir.
2.4.4. Örgütün Başında Bulunan Lider
Örgütsel iletişimi etkileyen faktörlerden bir diğeri liderdir. Ergun’un da belirttiği gibi, geleneksel manada lider, grubunun amaçlarını tayin eden ve bu amaçlar yönünde grubunu yönlendirebilen kişi olarak düşünülmektedir (1979:85). Liderin bunu yapabilmesi için içinde yer aldığı grubun yapısı doğrultusunda davranması ve bu yönde faaliyette bulunması zorunludur (Arklan, 2004:5). Ancak lider içinde bulunduğu grubun yapısı doğrultusunda faaliyette bulunurken, aynı zamanda o gruba ya da örgüte farklı ufuklar açmakla ve yararı dokunacağına inandığı değişiklikleri uygulamakla da yükümlüdür. Bu anlamda eğer lider örgütün mevcut iletişim yapısında aksaklıklar ve eksiklikler görüyorsa
bunu örgüt yapısı doğrultusunda değiştirip yenileyebilecek olan en etkin kişidir. Bu nedenle de örgüt içi iletişime en fazla etkide bulunabilecek kişidir.
2.4.5. Yöneticilerin Tutum ve Davranışları
Bir yönetsel yapı içerisinde, iyi bir iletişim düzeninin uygulanması, ancak iyi yöneticilerle mümkündür. Örgüt içi ve dışı çeşitli bilgilerin, olumlu şekilde en yukarıdan en aşağıya doğru iletilmesinde yöneticiler, kilit noktaları oluştururlar. Böylece çalışanlar, yöneticilerce kendilerinden ne beklenildiğini, ne istenebileceğini ve ne yapmaları gerektiğini bilebilirler (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001:96). Ancak her yöneticinin iletişim düzeninde aynı düzeyde bir sorumluluğu bulunmamaktadır. Yöneticiler bulundukları konum gereği de iletişimsel sorumluluk anlamında birbirlerinden farklılık arz etmektedirler.
Bu anlamda, iletişimde en büyük sorumluluk, ara kademelerde bulanan yönetici kadrolara düşmektedir. Bu tür ara kademe yöneticileri, yukarıdan gelen mesajların alt kademelere iletilmesi ve aşağıdan gelen mesajların üst kademelere iletilmesi gibi son derece önemli bir görev üstlenmektedirler. Bir taraftan, aşağıya inen mesajların, özünden bir şey kaybetmeksizin ve alıcının anlayacağı derecede açık ve anlaşılır hale dönüştürülmesi gerekmekte, diğer taraftan yine bu ara kademe yöneticilerince aşağıdan gelen mesajlar üst kademelere iletilmelidir. Böylece düğüm noktasında yer alan ara kademe yöneticilerince iletişim konusuna gereken önem mutlaka verilmelidir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001:97). Fakat kimi zaman yöneticilerce astlarına enformasyon verme ihmal edilir. Belki de astların buna gereksinimi olmadığı düşünülür. Kimi zaman da “Onlara söyledim” tuzağına düşülür. Yöneticinin gönderdiği ileti yanlış anlaşılabilir veya farklı bir bağlamda yorumlanabilir. Bu durumda yönetici “Onlara söyledim” diye düşünürken, astlarca da kendilerine gerekli bilgilerin verilmediğinden yakınılır. Bunun için olabildiğince basit ve dolaysız bir dil kullanılması(Sayers ve Ark., 1993:225) ve gönderilen iletilerin anlaşılıp anlaşılmadığının mutlaka kontrol edilmesi gerekir.
2.4.6. Astların Tutum ve Davranışları
Örgütlerde genelde, gerekli tüm bilgiler astlar tarafından üstlere verilmez. Üstüne bildireceği bilgi kendisi için hoş olmayan neticelere neden olacaksa, bir örgüt üyesi, herhalde bu konuda üstüyle iletişime girmeye can atmayacak, bu bilgiyi olabildiğince gizleyecektir. Bununla birlikte, üst tarafından nasıl olsa başka kanallardan duyulacaksa veya söz konusu bu bilgi kendi üstleriyle ilişkilerinde gerekli olan bir bilgiyse ve kendisine
bildirilmediği zaman kızacaksa, ast, hoş neticeler doğurmasa da bu bilgiyi üstüne duyurmak isteyebilir. Fakat, o zaman da ast ileteceği bu bilgiyi ayıklayarak iletecektir. Üst kademede bulunan bir görevli de, alt kademelere geçirmesi gereken tüm bilgiyi geçirmeyebilir. Bunu da, alt kademelerin söz konusu bu bilgiye gereksinimleri olduğunun farkına varmadığı için veya bu bilgiye sahip olmayı otoritesini devam ettirme aracı olarak gördüğü için yapabilir. Bununla birlikte, örgütlerde bilginin iletilmesindeki ayıklama işlemi, daha çok, aşağıdan yukarıya doğru gerçekleşen iletişimde görülür (Onaran, 1975:220-221).
Buradan da anlaşılacağı üzere, iletişim konusunda birtakım zorluklar astların davranış ve tutumlarına bağlıdır. Astların bir kısmı üstlerine karşı bütün konularda çok çekingen davranırlar. Hangi sebeple olursa olsun üstlerle ilişki kurmaktan kaçınırlar. Bu, örgüt içinde iletişime engel olan sebeplerden biridir. Ayrıca astların önemli bir kısmı üstlerine iletirken belirli olayları bilerek belirli süzgeçlerden geçirirler. İletişime temel olan ileti olduğu gibi değil, astın yorumuna ve onun menfaatlerine uygun bir süzgeçten geçtikten sonra üstelere ulaşır. Bundan dolayı örgüt içerisinde hem aşağıdan yukarıya doğru işlemesi gereken iletişimde aksama olur hem de kimi zaman yönetici yanlış bilgi edinir. Buna bir de belirli sorun karşısında açık fikirli olmayan ve bu konuda kendinden şüphe duyan astların davranışını da eklemek gerekecektir (Kazancı, 1980:136-137). Durum böyle olunca da iletişim gerçekleşen bilgi akışında aksamalar meydana gelecek ve örgütsel düzen bundan olumsuz şekilde etkilenecektir.
2.4.7. Örgütün Boyutu
Örgüte ilişkin bir başka konu da örgütün boyudur. Örgütte ast üst arasındaki uzaklık arttıkça yüzyüze ilişkiler güçleşmekte, bunun neticesinde de amir gruba liderlik edememekte ve klikleşmeler meydana gelmektedir. Bu durumu engellemenin en etkin yolu decentralize (ademi-merkeziyetçi) örgütlenme olacaktır. Küçük örgüt ünitelerinde yöneticiler işgörenlerle daha yakın ilişki kurup etkileşim içerisine girdiklerinden bu tür yerlerde moral daha yüksek olmaktadır (Hoyi, 1982:110-111). Yani örgütün boyutu büyüdükçe yüzyüze iletişim imkanı ortadan kalkmaya ve araya teknolojik iletişim araçları girmeye başladığı için çalışanların örgütsel doyumları bu durumdan olumsuz düzeyde etkilenmekte ve biçimsel olmayan iletişimin doğmasına daha fazla olanak sağlanmaktadır.
Bunun yanı sıra, örgütün boyutunun büyümesi yönetici ve çalışan sayısının da artması anlamına geleceği için kişilerin birbirlerini tanıma ihtimallerini de düşürmektedir.
Aynı örgütte farklı kademelerde ya da birimlerde faaliyet gösteren kişilerin birbirlerini tanımaması gibi bir durum da ortaya çıkabilmektedir.
2.4.8. Örgütün Teknolojik İmkanları
Bilgisayım ve iletişim tekniklerindeki meydana gelen hızlı gelişmeler, gelişmeleri ölçüsünde, bütün yönetsel araçların örgüt hiyerarşisinin en üst kademesinde toplanması eğilimini körüklemektedir (Fişek, 1977:140). Çünkü örgütlerde iletişim araçlarının kullanım ve kontrolleri çoğunlukla yönetici kademede bulanan kişilerin tasarrufu altında bulunmakta ve onların direktifleri yönünde hareket edilerek kullanılmaktadırlar. Çalışanın bu anlamda söz konusu araçlar üzerinde çok da fazla bir tasarrufu söz konusu olmamaktadır.
Ancak, örgütün sahip olduğu teknolojik imkanlar bu olumsuzlukların yanı sıra mekan kavramıyla sınırlı olmayan bir iletişime de imkan verebilmektedir. İletişim teknolojisi kullanılarak aynı anda yüzlerce hatta binlerce örgüt üyesine ulaşılabilmekte, üyeler her türlü yenilikten ve alınan kararlardan bir an önce haberdar edilebilmektedir.
2.4.9. Örgütsel Denetim Mekanizmaları
Öncelikle çalışanların ve grup üyelerinin, iletişim sürecini, yanlış haber ve bilgilerin devreye girmesine engel olmak bakımından, kendilerinin denetlemesi gerektiği bilincini onlara aşılamak gerekir. Çünkü, neticede zedelenecek olan örgütsel menfaatlerle birlikte kendi menfaatleridir de… (Kaynak, 1995:215). Peki bu oto-kontrol sistemi yeterli midir? Elbette değil.
Tabidir ki, iletişim süreci söz konusu bu oto-kontrol mekanizmasının dışında, aynı zamanda formel olarak da denetlenmelidir. Burada, en alt kademedeki yöneticiden, en üst kademedekine dek tüm yönetim kademeleri, tek tek ve birlikte, iletişim sürecinin etkin işlemesinden sorumludur. Doğru olmayan haber ve bilgilerin, yanıltıcı fikirlerin, yanlış anlamaların yerinde ve zamanında fark edilerek sürece karışmasının önüne geçilmesi eğer karışmışsa derhal ayıklanarak, neden olduğu zararın tamir edilmesi gerekir (Kaynak, 1995:215). Eğer doğru olmayan iletiler örgütün içerisine sızarsa bu bilgiler örgüt içi resmi bilgi akışıyla çelişen nitelikte bilgiler alacağı için örgüt içi güvensizliği de beraberinde getirecektir. Örgütüne güvenmeyen üye ise resmi iletişim kanallarından ziyade resmi olmayan iletişim kanallarını yanı dedikodu hattını kullanmaktan çekinmeyecek ve oradan elde edeceği bilgileri daha güvenilir olarak kabul edecektir.
2.4.10. Örgütsel Amaçlara Uygunluk
Örgüt sahip olduğu, amaçlara uygunluk göstermeyen bilgi girdilerini örgüte sokmaz. Bilgi girdileri de her girdi gibi örgüte girerken ayıklanır. Bu nedenle örgütün iç ve dış iletişimi sınırsız değildir. Bunun yanı sıra örgüte zarar verecek bilgi girdilerine karşı da uyanık olmak mecburiyetindedir. Bu sebeple örgüt iletişim ağı üzerinde bir denetim kurar (Başaran, 1982:164). İletişimde denetim, örgüte giden bilginin ayıklanması, özümlenmesi, örgütün diline çevrilmesi esnasında yapılır (Başaran, 1982:165):
Ayıklama işlemi, bilginin örgüte girmesi esnasında olur. Örgütün giriş kapısında yer alan makam birim, örgüte faydası olmayacak bilgileri içeri sokmaz. Bu ayıklamayla örgüte zarar verecek, eldeki bilgileri bozacak, karıştıracak, baş edilemeyecek, anlaşılamayacak, çok sade veya karmaşık bilgiler elenir.
Özümleme, alınan bilginin örgütün siyasasına, sahip olduğu amaçlarına, üretim sürecine, toplumsal kültürel atmosferine uygun hale getirilerek benimsenmesidir. Örgütten içeri alınan bilgiler, örgütün özümleme örgenleri tarafından elenerek, atılarak, işlenerek, çarpıtılarak, değiştirilerek örgütün bölüm ve birimleri tarafından kullanılacak hale getirilir.
Çeviri işlemi, örgüt tarafından özümlenen bilginin bölüm ve birimlerin kapısına geldiği zaman görülür. Üst yönetimden, bilgi girdilerini alan bölüm ve birimlerden gelen bilgiler (iletiler), bölüm tarafından birim tarafından kendi diline çevrilir. Söz konusu bu bölümler, birimler alınan bilgiyi yeterli seviyede çeviremezlerse bilginin niteliği bozulabilir. Kimi zaman bilginin çevirilmesi işlemi örgütün bu amaçla kurmuş olduğu bölümler tarafından, birimler tarafından yapılır (Başaran, 1982:165).