• Sonuç bulunamadı

YÜKSEK LİSANS TEZİ T.C. GAZİ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "YÜKSEK LİSANS TEZİ T.C. GAZİ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ"

Copied!
216
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM BİLİM DALI

MAYIS 2015

GAZİ ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

MAYIS 2015 HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM BİLİM DALI HAYRİYE TALİA AĞAOĞLU

YÜKSEK LİSANS

TEZİ HAYRİYE TALİA AĞAOĞLU

ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

UYGULAMALARI ZEYNEP SALİH ALP

TEKNİK VE ANADOLU MESLEK LİSESİ

(2)
(3)

ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

ZEYNEP SALİH ALP TEKNİK VE ANADOLU MESLEK LİSESİ

Hayriye Talia AĞAOĞLU

YÜKSEK LİSANS TEZİ

HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI

GAZİ ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

MAYIS 2015

(4)
(5)
(6)

ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

ZEYNEP SALİH ALP TEKNİK VE ANADOLU MESLEK LİSESİ (Yüksek Lisans Tezi)

Hayriye Talia AĞAOĞLU

GAZİ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

Mayıs 2015

ÖZET

Dünyada olduğu gibi ülkemizde de eğitim üzerine pek çok araştırma yapılmakta ve daha kaliteli eğitim sunmanın yolları aranmaktadır. Toplumsal refahın ve kalkınmanın sağlanması, toplumsal bilincin uyanması ve ilerlemenin gerçekleşmesi için eğitimde kalite ile paydaşlar arasındaki iletişim vazgeçilmez unsurlardandır. Kaliteli bir eğitim için öğretmen, okul yöneticileri ve ailelerin eğitime önem vermesi bunun yanında toplam kalite yönetiminin bilincinde olmaları gerekmektedir. Eğitim sürecine dahil olan herkesin bu anlamda gereken özeni göstermesi iyi bir nesil yetiştirmenin de birincil unsurudur. Bu çalışma kapsamında toplam kalite yönetiminin ne olduğu, çalışanlara düşen görev ve sorumluluklar ile Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesi paydaşları arasındaki iletişime ve verimliliğe etkisi araştırılmıştır. Sonuç olarak Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesinde uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarının paydaşlar arasındaki iletişime etki ederek okul başarısını ve kalitesini önemli ölçüde artırdığı görülmüştür.

Bilim Kodu : 1155

Anahtar Kelimeler : Eğitim, Toplam Kalite Yönetimi, iletişim, eğitimde verimlilik Sayfa Adedi : 196

Tez Danışmanı : Yrd. Doç. Dr. Sirel GÖLÖNÜ

(7)

APPLICATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SECONDARY EDUCATION INSTITUTIONS

ZEYNEP SALİH ALP TECHNİCAL AND ANATOLIAN VOCATINAL HIGH SCHOOL

(M.Sc. Thesis) Hayriye Talia AĞAOĞLU

GAZİ UNIVERSITY

GRADUATE SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES May 2015

ABSTRACT

A lot of researches on education are carried out and the ways of high quality education are researched in Turkey as in the world. Quality in education and communication among the participants are vital elements to ensure social welfare and development, to awaken social consciousness and to realize the progress. Teachers, administrators and families should put an emphasis on education and they also should be conscious of Total Quality Management for high quality education. Every single person, who is involved in the educational process and attentive to this subject, is also primary element of growing up a good generation.

Within the scope of this study what is total quality management, duties and responsibilities of training employees and the effect of communication among the participants in Yenimahalle Zeynep Salih Alp Technical and Anatolian Vocatinal High School to efficiency in education are studied. As a result it is seen that Total Quality Management which is being applied in secondary education institutions as Yenimahalle Zeynep Salih Alp Technical and Anatolian Vocatinal High School, caused significant improvements in the school success and quality by affecting communication among the participants.

Science Code : 1155

Key Words : Education, Total Quality Management, communication, efficiency in education.

Page Number : 196

Supervisor : Assoc Prof. Dr. Sirel GÖLÖNÜ

(8)

TEŞEKKÜR

Çalışmalarım boyunca değerli yardım ve katkılarıyla beni yönlendiren Hocam Yrd. Doç.

Sirel GÖLÖNÜ’ne, yine kıymetli tecrübelerinden faydalandığım Hocam Prof. Dr. Mutlu Başaran ÖZTÜRK, Prof. Dr. Kemal GÖRMEZ, Prof. Dr. Cem YAŞİN’e, ayrıca Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesi yönetimi ve öğretmen arkadaşlarıma, manevi destekleriyle beni hiçbir zaman yalnız bırakmayan çok değerli arkadaşlarım; Serap DAŞ, Ayşegül ALTUN, Sibel ÇİFÇİ, Meltem AKYOL DİLEK, Hülya ÖZYURT, Şaheser TOMBAK, Refan TAN, Şeref SARIGÜL, Sultan UÇAR, Mahir GÖKGÖZ ve Didem KAPLAN’a ve teknik desteklerinden dolayı kardeşim Burcu AĞAOĞLU’na en kalbi teşekkürümü sunarım.

(9)

İÇİNDEKİLER

Sayfa

ÖZET ... iv

ABSTRACT ... v

TEŞEKKÜR ... vi

İÇİNDEKİLER ... vii

ÇİZELGELERİN LİSTESİ ... xi

ŞEKİLLERİN LİSTESİ ... xv

KISALTMALAR ... xvi

GİRİŞ ... 1

BİRİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 1.1. Toplam Kalite Yönetimi ... 5

1.1.1. Kalite kavramı ... 5

1.1.1.1. Genel olarak kalite kavramı ... 6

1.1.1.2. Kamu kurumlarında kalite kavramı ... 7

1.1.2. Kalitenin özellikleri ... 7

1.1.3. Kalitenin boyutları ... 8

1.1.4. Kalitenin ilkeleri ... 9

1.1.5. Kalite ile ilgili yanlış düşünceler ... 10

1.1.6. Toplam Kalite Yönetimi kavramı ... 10

1.1.6.1. Yönetim kavramı ... 10

1.1.6.2. Toplam Kalite Yönetimi kavramının tanımı ... 11

1.1.6.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı ... 12

1.1.6.4. Toplam Kalite Yönetimi’nin tarihsel gelişimi ... 12

1.1.6.5. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ... 13

1.2. Toplam Kalite Yönetimi’nin Temsilcileri ... 15

1.2.1. Edwards Deming ... 15

(10)

1.2.2. Joseph Juran ... 16

1.2.3. Philip Crosby ... 17

1.2.4. Vallin Fiengenbaum ... 18

1.2.5. Kaoru İshikawa ... 18

1.2.6. Genichi Taugchi ... 19

1.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin İlkeleri ... 19

1.3.1. Sürekli gelişme ve yaratıcılık ... 19

1.3.2. Müşteri odaklılık ... 21

1.3.3. İnsana saygı ... 22

1.3.4. Tam katılım ... 23

1.3.5. İnsan kaynakları yönetimi ... 24

1.3.6. Örgüt kültürü ... 25

1.3.7. Süreçlerin yönetimi ve sürekli denetim ... 26

1.4. Toplam Kalite Yönetimi’nde Temel Faktörler ... 27

1.4.1. Motivasyon ... 27

1.4.2. Araştırma ve geliştirme ... 28

1.4.3. Liderlik ... 28

1.4.4. İletişim ... 29

1.4.5. Değişim ... 31

1.4.6. Eğitim ... 32

1.4.7. Toplam Kalite Yönetimi’nde toplumsal sorumluluk ... 32

1.5. Toplam Kalite Yönetimi ile İlgili Kavram Yanılgıları ... 34

İKİNCİ BÖLÜM EĞİTİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 2.1. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi ... 37

(11)

2.1.1. Eğitimde kalite yönetiminin tanımı ... 37

2.1.2. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi’nin ilkeleri ... 38

2.1.3. Deming’ in Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri... 39

2.2. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi’nin Uygulanabilmesi İçin Yaklaşımlar ... 43

2.2.1. Toplam Kalite Yönetimi kriterlerine dayanan yaklaşım ... 43

2.2.2. Uzman yaklaşımı ... 44

2.2.3. Japon model yaklaşımı ... 46

2.2.4. Hoshin planlama yaklaşımı ... 46

2.2.5. Malcolm Baldrige ödül yaklaşımı ... 47

2.2.6. Avrupa Kalite Ödülü (EFQM) kriterleri yaklaşımı ... 48

2.2.7. Sanayi Modeli Yaklaşımı ... 49

2.3. Eğitim Kurumlarının Paydaşları ... 50

2.3.1. İç paydaşlar ... 51

2.3.1.1. Eğitim yöneticileri ... 52

2.3.1.2. Öğretmenler ... 54

2.3.1.3. Öğrenciler ... 57

2.3.1.4. Diğer çalışanlar ... 58

2.3.2. Dış paydaşlar ... 58

2.3.2.1. Diğer eğitim kurum ve kademeleri ... 59

2.3.2.2. Aileler ... 59

2.3.2.3. İş dünyası ve tüm toplum ... 60

2.4. Bazı Ülkelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları ... 61

2.5. MEB’de Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları ... 63

2.5.1. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi’nin uygulanmasına yönelik MEB yönergesi (MEB,2002) ... 64

2.5.2. MEB’in kalite politikası ... 66

2.6. Ortaöğretim Kurumları ve Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları ... 68

(12)

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM UYGULAMA

3.1. Araştırmanın Amacı ... 75

3.2. Araştırmanın Yöntemi ... 75

3.3. Araştırmanın Varsayımları ve Sınırlılıklar ... 76

3.4. Araştırmanın Önemi ... 76

3.5. Araştırmanın Problemi ve Alt Problemleri ... 77

3.6.Uygulama ... 77

3.6.1. Araştırmanın Modeli ... 77

3.6.2. Evren ve Örneklem ... 77

3.6.3. Veri Toplama Aracı ... 77

3.6.4. Veri Analizi ... 78

3.7. Bulgular ve Yorumlanması ... 78

3.7.1. Katılımcıların Demografik Özellikleri ... 78

3.7.1.1 Öğrencilere İlişkin Bulgular ... 78

3.7.1.2 Velilere İlişkin Bulgular ... 79

3.7.1.3 Öğretmen ve İdarecilere İlişkin Bulgular ... 81

3.7.2 Analiz ve Bulgular ... 82

SONUÇ ... 173

KAYNAKLAR ... 175

EKLER ... 183

EK-1 ÖĞRENCİLERE UYGULANAN ANKET ... 184

EK-2 ÖĞRETMEN YÖNETİCİ VE PERSONELE UYGULANAN ANKET ... 188

EK-3 VELİLERE UYGULANAN ANKET ... 192

ÖZGEÇMİŞ ... 196

(13)

ÇİZELGELERİN LİSTESİ

Çizelge Sayfa

Çizelge 1: Kaizen ile Batının Klasik Gelişme Biçimi (Kavlakoglu, 1996: 32) ... 20

Çizelge 2: Geleneksel Yönetim ile TKY’yi ayıran unsurlar ... 22

Çizelge 3: Dr. Deming’ in 14 İlkesinin Eğitime Uygulanması (MEB, 2001: 27-31) ... 40

Çizelge 4: Genel Olarak Kullanılan Kalite Araç ve Teknikleri (Gençyılmaz ve Zaim, 1999: 27-43) ... 44

Çizelge 5: EFQM Muhakemelik Modeli (http://www.mevzuatdergisi.com/2005/03a/01.htm 2013,Aralık) ... 49

Çizelge 6: Eğitim Kurumları Paydaşları (Nezir, 2007: 30) ... 51

Çizelge 7: TKY’den Önce ve Sonra Öğretmen-Yönetici Öğretim Programı Yoğunlaşma ve Değerlendirme Boyutları ... 56

Çizelge 8: Türk Milli Eğitim sisteminde kalitenin iki boyutu (MEB, 2001) ... 67

Çizelge 9: TKY Uygulamaları İşlem Basamakları (MEB, 2005) ... 72

Çizelge 3.1. Öğrencilerin Cinsiyetlerine İlişkin Bulgular ... 78

Çizelge 3.2. Öğrencilerin Cinsiyetleri ve TKY Algısı İlişkisi ... 79

Çizelge 3.3. Velilerin Cinsiyetlerine İlişkin Bulgular ... 79

Çizelge 3.4. Velilerin Cinsiyetleri ve TKY Algısı İlişkisi ... 80

Çizelge 3.6. Öğretmenlerin Cinsiyetleri ve TKY Algısı İlişkisi ... 81

Çizelge3.7: S.1. Okul personeli TKY felsefesinin iletişime katkı sağladığına inanır. ... 82

Çizelge3.8: S.2. Okulumuzda TKY bilinci oluşturulmuştur. ... 84

Çizelge3.9: S.3. Kalite kurulu üyeleri TKY felsefesinin iletişimi olumlu etkilediğine inanır. ... 86

Çizelge3.10: S.4: Okulun temel politikası biliniyor ve paylaşılıyor. ... 88

Çizelge 3.11: S.5: Gelişmenin değişmeyle ve iletişimle sağlanacağının herkes tarafından bilinmesi sağlanır. ... 89

Çizelge 3.12: S.6: Tüm taraflar kalite ve etkili iletişime ulaşma konusunda yüksek beklentilere sahiptir. ... 91

Çizelge 3.13: S.7: İletişime kalitenin geliştirilmesinin bütün personelin işi olduğu anlayış ve düşüncesi benimsetilir... 92

Çizelge 3.14: S.8: Okulumuzda gelişmenin “sonu yoktur” inanışı vardır. ... 94

Çizelge 3.15: S.9: Kalite kurulu üyelerinin TKY ile ilgili, bilgi düzeyleri üst düzeydedir. ... 95

(14)

Çizelge Sayfa Çizelge 3.16: S.10: Okulumuzda iletişimi geliştirme çabalarının amacı öğrencinin öğrenmesini

geliştirmektir. ... 97

Çizelge 3.17: S.11: Çalışanlara, problemin bir parçası olmak yerine, çözümün bir parçası olunması anlayışı etkili iletişim sayesindedir. ... 98

Çizelge 3.18: S.12: Personelin tüm iletişim becerisini kullanabileceği çalışma ortamı sağlanır. ... 100

Çizelge 3.19: S.13: Yöneticiler kendilerini öğretim lideri olarak görürler ve bu yönde iletişim kurarlar. ... 102

Çizelge 3.20: S.14: Kurumsal ve bireysel amaçlar arasında iletişim sağlanarak çalışanların iş doyumu göz önünde bulundurulur. ... 104

Çizelge 3.21: S.15: Okulumuzda öğrenen birey, öğrenen okul anlayışı planlı bir şekilde yerleştirilir. ... 106

Çizelge 3.22: S.16: Okul çalışanları “TKY Felsefesi ve Uygulama Teknikleri ve Etkili İletişim” seminerinden veya eğitiminden geçmiştir. ... 108

Çizelge 3.23: S.17: Eğitim-öğretim sürecinde tüm çalışanların katılımı ile eğitim-öğretimin her aşamasında kaliteli işlemeye özen gösterilir. ... 110

Çizelge 3.24: S.18: Okulumuzda sağlıklı bir iletişim vardır. ... 112

Çizelge 3.26 : S.19: Okulumuzun kaliteyi sağlamada, donanım bakımından eksiği yoktur. ... 113

Çizelge 3.27: S.20: Okulumuz eğitimde tam öğrenme için etkili iletişimi hedeflemektedir. ... 115

Çizelge 3.28: S.21: TKY uygulamaları çerçevesinde kaynakları etkili ve verimli kullanılır. ... 116

Çizelge 3.29: S.22: Okulun Kaliteyi Sağlamada, İletişim Bakımından Yeterlidir. ... 118

Çizelge 3.30: S.23: Okulun değerleri, misyonu ve vizyonu çalışanlarımız tarafından paylaşılıyor. ... 120

Çizelge 3.31: S.24: Okulumuzun ( 5-10 yıllık ) uzun vadeli gelişim planı vardır. ... 122

Çizelge 3.32: S.25: Okul kaynakları temel öğrenci başarısını ve iletişimi geliştirmeye yöneliktir. ... 124

Çizelge 3.33: S.26: Okulda Yeniliğe Ve İletişime Açık Olan, Bilgi Ve Kişiliği Gelişmiş, Çevresiyle Uyumlu, Etkili İletişim Kuran Eğitim Liderleri Vardır. ... 126

Çizelge 3.34: S.27: Okul, öğretmenin gelişimi için imkân verir. ... 128

Çizelge 3.35: S.28: Her öğrenciye zamanında öğrenme fırsatı ve öğrencilerin öğrenmesini geliştiren iletişim imkanları sunulur. ... 130

Çizelge 3.36: S.29: Özellikle öğretmen ve yöneticiler güçlerini birbiriyle paylaşarak iletişim konusunda sinerji oluştururlar. ... 132

(15)

Çizelge Sayfa Çizelge 3.37: S.30: Okulumuz TKY çalışmalarında, MEB ile ortak çalışma içindedir. ... 134 Çizelge 3.39: S.32: Okulumuz TKY çalışmalarında, MEM ile ortak çalışma ve iletişim içindedir.

... 138 Çizelge 3.40: S.33: Okulumuz TKY çalışmalarında, sivil toplum kuruluşları ile ortak çalışma içindedir. ... 140 P değeri 0,05’ten küçük olduğundan sıfır hipotezi reddedilmiştir. “Okulumuz TKY çalışmalarında, sivil toplum kuruluşları ile ortak çalışma içindedir” sorusuna verilen cevaplarda bir ilişki olduğu görülmektedir. Yapılan ki-kare analizi sonucunda katılımcı tipi “Okulumuz TKY çalışmalarında, sivil toplum kuruluşları ile ortak çalışma içindedir” sorusuna katılım derecesi arasında bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır. ... 141 Çizelge 3.41: S.34: TKY il formatörlerinden danışmanlık hizmeti alınmaktadır. ... 142 Çizelge 3.42: S.35: Okulumuzun sorunları “Okul Merkezli Yönetim ve Etkili İletişim” anlayışı ile çözülmektedir. ... 144 Çizelge 3.43: S.36: TKY uygulamaları okulda bir plan dahilin de gerçekleştirilmektedir. ... 146 Çizelge 3.44: S.37: Okulda kalite çemberi ekipleri kurulmaktadır. ... 147 Çizelge 3.45: S.38: TKY uygulamalarının her aşamasında ilgili tarafların gönüllülük esası ile katılımı sağlanarak, ekip çalışması ön planda tutulmaktadır. ... 149 Çizelge 3.46: S.39: Çalışanlar memnuniyeti anketi uygulanmış ve değerlendirmeye alınarak

iyileştirme çalışmalarına başlanmıştır. ... 151 Çizelge 3.47: S.40: Toplam kalite yönetimi uygulamaları çerçevesinde iletişim kaynakları etkili ve verimli kullanarak iletişim sağlanmaktadır. ... 153 Çizelge 3.48: S.41: Nitelikli personelle, hizmet sunumunda iletişim açısından sürekli gelişme sağlanmaktadır. ... 154 Çizelge 3.49: S.42: Öğrenci memnuniyeti anketi uygulanmış ve değerlendirmeye alınarak

iyileştirme çalışmalarına başlanmıştır. ... 156 Çizelge 3.50: S.43: TKY uygulamalarında iletişimin hedeflerine ulaşma düzeyi sürekli

ölçülmektedir. ... 158 Çizelge 3.51:S.44 Okuldaki işlemlerle ilgili iş akış şemaları oluşturulup uygulanmaktadır. ... 160 Çizelge 3.52: S.45: Okulumuz yapmış olduğu TKY çalışmaları ile TKY ödülüne aday kriterleri taşımaktadır. ... 161 Çizelge 3.53: S.46: Öğrencinin ilerlemesi sık sık kontrol edilmektedir. ... 163 Çizelge 3.54: S.47: Veli memnuniyeti anketi uygulanmış ve değerlendirmeye alınarak, iyileştirme çalışmalarına başlanmıştır... 164

(16)

Çizelge Sayfa Çizelge 3.55: S.48: TKY ödül sürecinde; güvenirlik, objektiflik ve genellik esaslarının

uygulanacağına inanılmaktadır ... 166

Çizelge 3.56: S.49: Personelin sürekli eğitimi kurumsallaştırılarak, niteliği yükseltilmektedir ... 168

Çizelge 3.57: S.50: Çalışmalarda ortak akıldan yararlanılmaktadır. ... 169

Çizelge 3.58: S.51: TKY ödül yönergesindeki ödüller, çalışanları güdüler niteliktedir. ... 171

(17)

ŞEKİLLERİN LİSTESİ

Şekil Sayfa

Şekil 3.1. Öğrencilerin cinsiyetlerine ilişkin bulgular. ... 79 Şekil 3.2. Velilerin cinsiyetlerine ilişkin bulgular. ... 80 Şekil 3.3. Öğretmenlerin cinsiyetlerine ilişkin bulgular. ... 81

(18)

KISALTMALAR

Bu çalışmada kullanılmış simgeler ve kısaltmalar, açıklamaları ile birlikte aşağıda sunulmuştur.

Kısaltmalar Açıklamalar

TKY Toplam Kalite Yönetimi

ITT International Telephone ve Telegraph

ISO International Organization for Standardization

MEB Milli Eğitim Bakanlığı

MD Müdürlük

EFQM European Foundation for Quality Management

DR Doktor

JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers

PUKÖ Planla - Uygula - Kontrol Et - Önlem Al

(Süreç Geliştirme Döngüsü)

KÖPU Kontrol Et - Önlem Al-planla - Uygula

YÖDGED Yönetimi Değerlendirme ve Geliştirme Dairesi

KAL-DER Türkiye Kalite Derneği

GATS General Agreement on Trade in Services

TBMM Türkiye Büyük Millet Meclisi

MLO Müfredat Laboratuvar Okulu

MET Milli Eğitim Temel Kanunu

OGYE Okul Gelişimi Yönetim Ekibi

(19)

GİRİŞ

Küreselleşme olgusunun hızla yayıldığı; bilim, teknoloji ve iletişimde baş döndürücü gelişmelerin kaydedildiği 2000’li yıllarda, kaynak kullanımı ve yönetimi konusunda, Dünya’da köklü yapısal değişikliklerin meydana geldiği görülmektedir. Bu değişikliklerin başında da rekabet ve verimlilik unsurunu bir arada çözmeye çalışan Toplam Kalite Yönetimi gelmektedir. Toplam Kalite Yönetimi, 1950’lerde ortaya çıkan, 1980’lerde önemi kavranan ve 1990’larda tüm dünyaya yayılan bir yönetim modelidir. Bu model, değişen çevresel şartlara bağlı olarak uygulamalarında karşılaşılan bazı başarısızlıklar nedeniyle çok tartışılan bir kavram haline gelmiştir. Bu başarısızlıkların altında yatan nedenler, Toplam Kalite Yönetimin ilkelerinin özümsenememesi, doğasında tutuculuk olan insanın direnç göstermesi, toplumsal kültürün yansımaları, yöneticilerin uygulamaya destek vermemesi, büyük işletmelerin hantallığı, yönetimin yeni teknolojilere açık olmaması, tüketicilerin davranışlarındaki farklılıklar ve yerel yönetimlerin kaliteye bakış açıları şeklinde sıralanabilir (Demirkan, 1996:65). Bu başarısızlıkları durdurmak ya da azaltmak için Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının eğitim kurumlarında uygulanması yönünde adımlar atmak ve çalışmalar yapmaktan geçtiği söylenebilir. Kaliteli bir eğitim belirli standartlara sahip olmalıdır. Eğitimde standartları sağlayabilmek için de sistem içerisinde belirli bir işlevselliği oluşturabilmek gerekmektedir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY), eğitim kurumları için bir dönüm noktası olabilir (Joıner,2007: 617-627). Çünkü geleceğin toplumu hem bilgi toplumu hem de kuruluşlar toplumu olacaktır. Bilgi toplumunun temsilcisi de eğitimli insandır. Eğitimli insan küresel bir dünyada yaşamaya hazırlıklı olmalıdır. TKY'de eğitimli insanı küresel bir dünyada yaşamaya hazırlayabilecek yaklaşımlardan biridir. Eğitim sistemi nitelikli mezunlar (çıktılar) vermede başarısız olduğu takdirde, bu başarısızlığı işletmeler yeniden eğitim için milyarlar harcayarak ya da toplum, kalitesiz mal ve hizmetlere katlanarak ödemektedir (Yıldız ve Ardıç, 1999: 73- 82). Ülkemizde Kasım 1999 tarihinde MEB - Kal Der İyi Niyet Bildirgesi ile European Foundation for Quality Management (EFQM) Mükemmellik Modelinin Öz Değerlendirme Aracı olarak benimsenmesine karar verilmiştir. Böylece Kasım 1999 tarihi itibariyle MEB, İlköğretim ve Ortaöğretimde TKY uygulamalarını başlatmıştır. 2002 Şubat ayında MEB yayımladığı uygulama yönergeleriyle eğitim kurumlarında TKY’nin nasıl uygulanacağını, stratejilerinin nasıl belirleneceğini, işlem basamaklarının neler

(20)

olduğunu açıklamıştır. 2015 yılı ise eğitim kurumlarında TKY çalışmaları öz değerlendirme sonuçlarında ortaya çıkan iyileştirme konularının bir plan dâhilinde iyileştirilmesi ile sürdürülmektedir (MEB, 2005: 12). Eğitimde TKY, çevre ile etkileşim içerisinde, çevrenin ihtiyaçlarını takip eden, okulu etkileyen unsurları dengede tutan, değişime açık, okul içinde öğretmen, öğrenci ve personel arasında ahengi sağlayan, iyi ilişkiler kuran, demokratik, anlayışlı, statükocu olmayan geniş görüş açısına sahip, eldeki kaynakları rasyonel kullanan bir yönetim felsefesidir (Şimşek, 2000: 72). TKY’nin eğitim sistemi içerisindeki tüm unsurları düzenleyen, paydaşları bütünleştiren ve aynı hedefe odaklayan bir rolü olmalıdır.

TKY’nin anlayışına sahip olan eğitim sistemi de diğer sistemler gibi ortak amaçlara ulaşmak için birlikte çalışan elemanların ve parçaların bir bütünüdür. Bu elemanlar; en genelde öğrenciler, aileler, öğretmenler, destek hizmet verenler; yöneticiler, eğitimi yönlendiren, kaynak sağlayan ve denetleyen kurumlardır. İnsan kaynaklarının etkin yönetimi için TKY vazgeçilmezdir. Ayrıca eğitimin performansla ilişkisi de dikkate alınmalı, personelin yeni görevler üstlenmek için gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları sağlanmalıdır. Günümüzde, sosyal ve ekonomik alanlarda olduğu gibi birçok alanda da hızla yaşanan yenilik ve ilerlemelerin kaynağı iletişim teknolojisidir. Verimlilik ve kaliteyi ön planda tutan tüm işletmeler ve hizmet kuruluşları, yönetim anlayışlarında iyi bir iletişim ve işbirliğini dikkate almalıdırlar. Bundan dolayı TKY uygulamalarında iletişim ve işbirliği kaliteyi belirlemektedir (Tikici, 2004: 50).

TKY kavramı Deming’in fikirleri ile ortaya çıktığı günden günümüze kadar sürekli olarak gelişen ve yenilenen bir anlayış olmuştur. İlk ortaya çıktığı zamanda bütün bölümleri, birimleri ve çalışanları birbirinin müşterisi olarak gören anlayış evrilerek günümüzde

“paydaş” kavramı şeklinde kullanılmaya başlanmıştır. Müşteri kavramının da ötesinde süreç içerisindeki herkesi sürece dâhil ederek ve paylaşan olarak tanımlanmaktadır. Eğitim kurumlarında da eğitimin ve öğretimin kalitesinin artırılmasında paydaşlar arasındaki iletişimin etkileşimli şekilde gerçekleşmesi oldukça önemlidir (Okay, 2008: 79-87).

Çalışmada ortaöğretim kurumlarında TKY’nin paydaşlar arasındaki iletişime etkisinin gözlemlenmesi ve değerlendirilmesi ile elde edilecek sonuçlar doğrultusunda gerekli düzenlemelerin yapılmasına gerekçe oluşturabilmesi açısından önemlidir. Daha önce

(21)

benzeri çalışmalar yapılmış olsa da TKY’nin paydaşlar arasındaki iletişime etkilerini belirlemeye yönelik olarak bir çalışma bulunmamasından dolayı da önem taşımaktadır.

Bu tez çalışması üç bölümden oluşmaktadır. Giriş bölümünde kısaca TKY anlayışı tanıtılmış, tez çalışması hakkında genel bilgiler verilmiş, tez çalışmasının amacı, önemi, kapsamı, araştırma problemi ve tez çalışmasının genel yapısı ve tez bölümlerinin içeriği sunulmuştur.

Birinci bölümde; kalite, kalitenin ayrıntıları ve kalite gelişim süreci anlatılarak, TKY felsefesinin yerleşmeye başlamasına kadar geçen kalite süreçleri hakkında genel bilgiler verilmektedir.

Birinci bölümde yine TKY anlatılarak, TKY temsilcileri, TKY ilkeleri, TKY’de temel faktörler ve TKY ile ilgili kavram yanılgıları incelenmiştir. TKY felsefesinin tanımı ve tarihsel gelişimi anlatılarak, TKY’de sürekli gelişimi sağlayacak araç ve yöntemler anlatılmaktadır. Dünya da uygulanan çeşitli kalite yönetimi modelleri hakkında bilgi verilmektedir. Ayrıca TKY öğeleri açıklanmaktadır.

İkinci bölümde eğitimde TKY, eğitimde TKY’nin uygulanabilmesi için yaklaşımlar, eğitim kurumlarının paydaşları, bazı ülkelerde TKY uygulamaları, MEB’de TKY uygulamaları ve ortaöğretim kurumları ve TKY uygulamaları incelenmiştir.

Üçüncü bölümde, tez çalışmasının araştırma metodolojisi bölümündeki araştırmada bulunan modellerin analizinde kullanılacak olan istatistik yöntemler hakkında bilgi verilmektedir. Ayrıca Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesi üyelerine, TKY’nin iletişime etkilerine yönelik anket uygulanmış olup söz konusu ortaöğretim kurumunun verdiği yanıtların analizi yapılmıştır.

Çalışma, incelenen konuların genel bir değerlendirmesini içeren sonuç bölümü ile tamamlanmıştır.

Çalışmada ortaöğretim kurumlarında uygulanmaya başlanan TKY çalışmalarının Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesi paydaşları (öğretmen, yönetici, personel, öğrenci, veli) arasındaki iletişime etkilerinin tespit edilmesi

(22)

amaçlanmıştır. Bu amaçla kuramsal çerçevesi için ayrıntılı literatür taraması yapılmasından sonra ise anket çalışması uygulanarak TKY’nin eğitime etkileri de analiz edilmeye çalışılmıştır. Anket kapsamında Yenimahalle Zeynep Salih Alp Teknik ve Anadolu Meslek Lisesindeki toplam 133 öğretmen, yönetici, personel, 200 öğrenci ve 200 veliye anket uygulanmış ve sonuçları analiz edilmiştir.

(23)

BİRİNCİ BÖLÜM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

1.1. Toplam Kalite Yönetimi

TKY çok basit olarak, organizasyondaki herkesin aktif katılımıyla müşterilerin memnun edilerek işletmenin karlılığa ulaştırılmasını ve sürekli olarak iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim sistemi olarak açıklanabilir. Bununla birlikte toplam kalite yönetimi anlamı açısından kavram oluşturan temel unsurlar ele alınmalıdır. Bu nedenle kalite kavramının ne olduğunun, kalitenin özelliklerinin, boyutlarının ve kalitenin temel ilkelerinin öncelikli olarak incelenmesi gerekmektedir.

1.1.1. Kalite kavramı

Kalite kavram olarak insanoğlunun tarihi kadar eskidir. Çünkü ihtiyaçlarını karşılama güdüsüne sahip olan insanoğlu bu ihtiyaçlarını doğadan direkt olarak karşılayamadığı anda üretim faaliyetlerine yönelmiştir. Üretim faaliyetleri neticesinde insanların birtakım istekleri karşısında da kalite olgusu doğmuştur. Günlük yaşantımızda dayanıklılığı, ucuzluk ya da pahalılığı, kullanışlılığı, göze hoş görünüşü ve iyiliği belirtmek maksatlı kullanılmakta olan kalite kavramı, farklı bir alan olan işletmecilikte ise daha başka biçimde tanımlanmaktadır.

Kaliteyi işletmecilikte iyilik ya da üstünlük olarak ifade etmek zordur. Çünkü birisi için iyi olan bir mal ya da hizmet bir başkası için iyi olmayabilir. Bu gün iyi olarak nitelendirilen ve beğenilen bir ürün bir zaman sonra kalitesiz olarak görülüp beğenilmeyebilir.

Görüldüğü üzere kalite insanın içinde bulunduğu zamana ve koşullara göre değişim göstermektedir (Gökçe, 2001: 48).

Hızla gelişmekte olan teknolojik, ekonomik ve sosyal alanların içinde insanoğlunun bu gelişime paralel olarak ihtiyaçları da sürekli olarak bir artış göstermektedir. Bu bağlamda bireylerin ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanamaması ya da ne ölçüde karşılanabildiği sorusu

(24)

akla gelebilir. Böyle bir soru karşısında da şu düşünce gelişebilmektedir. “Bilinçsiz alıcı daha çok mal, bilinçli alıcı daha iyi mal için talepte bulunur”. Ekonomik düzeyi çok yüksek olan bir grup alıcı ise “daha iyi” kavramını da aşarak “en iyisini” istemektedir (Zaman, 2004: 4).

1.1.1.1.Genel olarak kalite kavramı

Klasik manada kalite “standartlara uygunluk” anlamına gelmektedir. Fakat günümüzde bu tanım yetersiz bulunmakta ve kalite “müşterilerin isteklerine uygunluk” olarak tanımlanmaktadır (Kumcu, 2001: 3-5).

Farklı tanımlar olmakla birlikte kalite, sorunların ortaya çıkmasından önce çözümleri oluşturan, mal ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük katan, üretilen mal ve hizmetlerde azami tüketici tatminini amaçlayan, iş yapabilmesi için gerekli araç ve gereç ile donatılmış ve talimatlarla desteklenmiş eğitimli bir personeli kapsayan, değişen ve gelişen talepleri cevaplayabilmek için değişim yapmaya hazır ve istekli olan, üretimde gerekli faaliyetlerin hızlı ve doğru olarak yapılmasını sağlayan, işleri zamanında yapmayı sağlayacak programları olan ve bunlara uyan her türlü gelişmeyi kapsayan, uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmayı öngören dolayısıyla mal ve hizmet üretiminde kusursuzluk arayışı içinde olan bir sistem yaklaşımıdır (Eroğlu, 1996: 5-9) olarak tanımlanabilir.

Üretimin hızla gelişmesi üretim mallarında çeşitliliğin artmasını sağlamaktadır. Bu durum ekonomik koşulları gelişen bireyleri kalite konusunda daha bilinçli olmaya yöneltmektedir.

Özellikle günümüzde tüketicilerin kalite konusunda hızla bilinçlenmeleri işletmecilerin kaliteyi ekonomik bir kavram olarak görmelerine neden olmuştur. Kalitenin ekonomik bir kavram haline gelmesi ile işletme ve ülke düzeyinde başarılarının sağlayacağı kazançların açıkça belirginleşmiş olması ise bu kavramın bilimsel düzeyde yeniden ele alınmasına neden olmuştur (Eroğlu, 1996: 5-9).

(25)

1.1.1.2.Kamu kurumlarında kalite kavramı

İçinde bulunduğumuz dönemde işletmeler küresel bir rekabetin içerisindedirler. Küresel rekabette ise ürün, kurum ve üretim faktörleri öne çıkmaktadır. Kurumlar düzeyinde rekabet, önce işletmeleri sonra ise işletmenin çevresini ve devleti ilgilendirmektedir.

İşletmelerde herhangi bir bürokratik işlem ise işletmelerin maliyetini artırmaktadır.

İşletmelerde olduğu gibi kamu kurumlarında da kalite güvence sistemlerinin kurulması, bu kurumların idari ve hukuki yapılarına, alışılagelmiş yönetim anlayışlarından kaynaklanan engellere takılmaktadır (Türel, 2002: 20-21).

Kamu hizmeti veren kuruluşlar toplum yaşamında önemli bir işlevi yerine getirmektedirler.

Dolayısıyla bu kuruluşlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, kayıpların azaltılması, etkililiğin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu amaçların gerçekleştirilmesinde ise TKY çok önemli bir rol üstlenmektedir (Sadullah, 1998: 40).

1.1.2. Kalitenin özellikleri

Kalitenin en temel özelliği, etik anlamda ürün sahibinin ve üreticinin emeği ile tüketicinin alım gücü için sarf ettiği emeğin karşılığının alınmasındaki temel değer olarak taşıdığı anlamdır (Taptık ve Keles, 1998: 178). Kalitenin özellikleri ise aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır.

1. Kalite bir önlemdir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar.

2. Kalite, müşterinin tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluktur.

3. Kalite, verimliliktir. İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir.

4. Kalite, esnekliktir. Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.

5. Kalite, etkili olmaktır. İşleri çabuk ve doğru yapmaktır.

6. Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır.

7. Kalite bir süreçtir, süregelen bir gelişmeyi kapsar.

(26)

8. Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hayatı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

9. Kalite kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.

1.1.3. Kalitenin boyutları

Kalitenin her boyutu birbirinden bağımsız ve belirgindir. Bir hizmet ya da üründe kalitenin bir boyutu düşük düzeyde olabilmektedir. Değerlendirme ise üründen ürüne ve hizmetten hizmete değişmektedir.

Kaliteyi çeşitli açılardan inceleyerek en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir (Sözer v.d., 2002: 47-48).

1. Performans: Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız ve konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Hizmet işletmelerinde ise performans servis hızı ve bekleme zamanının azlığı ile ölçülebilir.

2. Özellikler: "Özellik" kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin yıkama programları örnek olarak sayılabilir.

3. Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

4. Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici veya kullanıcıya fikir vermektedir.

5. Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koşullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.

(27)

6. Hizmet Görme Yeteneği: Kalitenin altıncı boyutu hizmet görme yeteneği, yani hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir.

7. Estetik: Tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle ürünün, kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.

Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.

8. Algılanan Kalite: Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir.

1.1.4. Kalitenin ilkeleri

Bir örgüt ya da kuruluş çalışanlarının asıl amacı, belirdikleri hedefe ulaşmaktır. Örgüt çalışanları bu amaca ulaşabilmek için bir araya gelir ve üzerlerine düşen sorumlulukları en etkili biçimde yerine getirmeye çalışırlar. Böylece belirlenen amaç doğrultusunda gerçekleştirilen bütün çabalar ve alınan bütün sorumluluklar kalitenin ilkelerini oluşturmaktadır.

Yıldırım’a (2002: 5) göre ise kalitenin ilkeleri şunlardır:

1. Kalite, her şeyden önce bir tavırdır. Bu tavır kişisel bir tavırdır. Bir başka değişle nasıl düşündüğümüz ve nasıl hareket ettiğimizin bir yansımasıdır. Yapılan her şeyde “sıfır hata” için çalışmaktır. Kalite zorla veya kanunla başarılamaz. İyi başarılmış bir işin sonundaki kişisel gurur ve tatmin, kaliteli iş yapma şevk ve isteği verir.

2. Kalite, çalışan herkesin görevidir. Örgüt amaçları doğrultusundaki işlerde “yüksek standartlar” liderliğin doktrinidir. Kalite, bir standart işidir.

3. Kalite aynı zamanda kişisel bir sorumluluktur.

4. Yönlendirici ve sirayet edicidir. Bu nedenle, “tüm örgütün” amacı olmalıdır. Kalite, çalışanların moralini gerçekten yüksek tutar.

(28)

5. Kalite dinamik olmalıdır. Çünkü toplumun ihtiyaçları devamlı değişme gelişme göstermektedir.

6. Kalite, kendini devam ettirici değildir. Standart bir kalite seviyesine erişilse bile,

“yapılanla yetinme” şeklinde bir rahatlama bütün başarıları silebilir.

7. Kalite, liderlik gerektirir. Liderlik, risk taşıma, yönlendirme ve sorumluluk alma demektir.

8. Kalite, ortak bir amaçtır. Kalite bir ekip çalışması gerektirir. İşbirliğine dayanan bir çabadır ve çalışmaları uyum içerisinde yürütebilmektir.

9. Kalite ile ün kazanmış olma, elde tutulması gereken bir servettir.

1.1.5. Kalite ile ilgili yanlış düşünceler

Tüketim toplumunun yaşayan bireylerin küçük bir kesimi kaliteyi gerçek manasıyla bilmektedir. Bugün birçok insan kaliteyi; ya eksik ve yetersiz olarak, ya da aşağıda belirtildiği gibi yanlış olarak bilmektedir.

Yaygın rastlanan hatalı düşünceler şu şekildedir: Kalite eşittir; fazla harcamadır. İyi kalite demek; yüksek kalite demektir. Kalite sistemi eşittir; pahalı kalitedir. Kalite, sadece mamuller için geçerlidir. Kalite, sadece kalite biriminin sorumluluğundadır. Kalite, lükstür.

Kalite; mutlak anlamda mükemmeliyettir (Uluslu, 1999: 28).

Tüketicilerin zihninde kalitenin pahalı olduğu, kimi zaman kaliteli ürün kullanmanın lüzumsuz bir ihtiyaç olarak gereksiz harcamaya sebep olduğu gibi inanışlar bulunmaktadır.

1.1.6. Toplam Kalite Yönetimi kavramı

1.1.6.1.Yönetim kavramı

Sosyal bir varlık olan insan belirli amaçlar için bir araya gelen gruplar halinde yaşama eğilimindedir. Gruplar amaçlarını gerçekleştirmek için aralarında iş bölümü yapmışlardır.

Bu bağlamda yöneten-yönetilen-liderlik şeklinde yönetim olgusuyla karşı karşıya gelmişlerdir. Yönetim sanatların en eskisidir. Yönetimden bahsedebilmek ancak insan

(29)

unsuru ile mümkün olabilir. Yönetim için insan, gerekli şart olup diğer unsurlar ise yeterli şart konumundadır (Şimşek, 1998: 3).

Günümüzde rekabetin küresel boyutlara ulaşması sonucunda ortaya çıkan ve çağdaş bir yönetim anlayışı olan TKY’de etkiler uzun vadede görüleceğinden kararlı ve sabırlı bir yönetim, profesyonel bir yaklaşım neticesinde başarıya ulaşmak mümkündür. Başarıya ulaşmak için buna öncelikle üst yönetimin inanması gerekir ve bu nedenle üst yönetime büyük sorumluluk ve görevler düşmektedir. İşe başlarken değişime önce üst yönetimin felsefesi ve düşüncesinden başlayarak sisteme işlerlik kazandırmak, daha sonra tüm çalışanları teşvik ederek, grup çalışmasıyla sürekli gelişmeyi amaçlamak ve toplam kalite yöntemlerini uygulamak gerekir (Uluğ, 2002: 52).

1.1.6.2.Toplam Kalite Yönetimi kavramının tanımı

Genel manada TKY: Müşterinin tanımladığı kaliteye öncelik vererek verimliliği artırmayı çalışanları bilgilendirmeyi, sürece etkin olarak dahil etmeyi ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesini hedef edinen bir yönetim sistemidir. Geniş katılımlı kalite yönetimi olarak da ifade edilen TKY; “bir kuruluşta üretilen mal ve hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde, önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin, tüm çalışanların kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile karşılanarak işletme performansının iyileştirilmesi stratejisi” şeklinde tanımlanmaktadır (Peşkircioğlu, 1995: 31).

Toplam Kalite yaklaşımı, sadece üretilen ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmayı amaçlamaktadır. Kuruluşların TKY ile çok daha yüksek rekabet gücüne ulaşabildikleri bir gerçektir. Ancak bu yaklaşım; yönetim anlayışı, felsefesi, örgüt yapısı ve yöntemler ile bir bütündür. İnsan faktörünün ön plana çıkarıldığı ve bilimselliğin ön koşul olduğu bu sistemde, başarı temel öğelerin eksiksiz uygulanması ile gerçekleşebilir. Temel Öğeler:

1. “Hataları ayıklamak” yerine “hata yapmamak’’ yaklaşımını benimsemek.

(30)

2. Kurumun işleyişinin her boyutunda verilerle çalışmak, ölçmek ve istatistiksel yöntemlerle değerlendirmek.

3. Grup çalışmalarının TKY’nin ayrılmaz bir parçası olduğunu kabul ederek, örgütteki görevleri; çalışmaları destekleyecek şekilde dağıtmak.

4. İşletmedeki bütün planlama ve uygulama çalışmalarını “sürekli gelişme” anlayışına uygun olarak düzenlemek (Tümer, 1995: 45).

TKY, işletmelerin rekabetçi performanslarını, ürün ve süreçlerin kalitesini artırma yolu ile geliştirmeyi amaçlar (Kovancı, 2001: 27). Bunun gerçekleştirilebilmesi için, örgütün tüm bölümlerinin ve en üst düzeydeki yöneticilerden en alt kademelerdeki operatörlere kadar tüm personelin kalite faaliyetlerinde bir araya gelip işbirliği yapmaları gerekmektedir (Sevim, 1999: 15).

1.1.6.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı

TKY, uzun vadede müşterinin tatmin olmasını sağlamayı, başarmayı ve kurumun kendi personeli ile toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine yoğunlaşmış ve tüm kurum personelinin katılımına dayanan bir kuruluş yönetim modelidir. Burada amaç, piyasanın ihtiyaçlarında yoğunlaşma, tüm alanlarda kaliteyi sağlama, kalite standartları oluşturma, süreçlerin sürekli geliştirilmesinin ve iletişimin kişiler arasında sağlanmasıdır.

TKY, kaliteyi ucuza üreterek müşteri tatminini, sürekli iyileştirme felsefesi doğrultusunda sağlamayı amaç edinen bir yönetim biçimidir. TKY'nin bu amaca ulaşabilmesi, çok büyük ölçüde işletme çalışanlarının tümünün kalite iyileştirme çalışmalarına gönüllü olarak katılımının sağlanmasına bağlıdır. Bu ise işletmelerin, çalışan odaklı olması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. TKY'nin esas amaçlarını ise; savurganlıkları önleme, verimliliği ve kaliteyi arttırma, şikayetleri ortadan kaldırma, maliyetleri azaltarak eldeki kaynakların optimum kullanımını sağlama, işlem zamanını kısaltma ve gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlerle aktarılması gibi sıralamak mümkündür (Elif, 1996: 29).

1.1.6.4.Toplam Kalite Yönetimi’nin tarihsel gelişimi

TKY’nin önce endüstride “Kalite Muayene” ile başlamasının ardından “Kalite Kontrol”, daha sonra da “Kalite Güvencesi” dönemi ile devam etmiştir. Bütün bu uygulamaların

(31)

ardından rekabet, kalite, değişim ve müşteri beklentileri gibi dış faktörler Yönetim Bilimi literatüründe “Toplam Kalite Yönetimi” kavramının yer almasına zemin hazırlamıştır. II.

Dünya savaşını izleyen yıllarda TKY anlayışının sistemleşmesinde ve uygulanmasında Amerikalı Kalite Uzmanı Deming, Juran ve Japon İshikawa’nın rolleri büyük olmuştur.

Bunlardan Deming’in TKY ile ilgili 14 temel kuralı, Juran’ın “Kalite Yönetimin Sorumluluğudur” ilkesi ve İshikawa’nın “Kalite Herkesin İşidir” diyerek “Kalite Kontrol Çemberleri”ni oluşturması ve Crosby’nin “Üretimde Sıfır Hata” yaklaşımını uygulamaya koyması, aslında bir anlamda TKY felsefesinin temellerini oluşturan fikirlerin ortaya çıkmasına zemin hazırlamıştır. İçinde bulunduğumuz dönemde etkin ve verimli bir yönetim yaklaşımı olan TKY’de kullanılan teknikler ve unsurlar, bu kalite uzmanlarının ortaya koydukları teknik ve unsurların toplamından ibarettir (Çetin, 2002: 155-156).

1.1.6.5.Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi

TKY, sürekli gelişimi ve rekabet avantajını elde etmek için bütüncül bir yaklaşımı kullanan topyekûn bir kültürün içine yayılan bir felsefedir. Çünkü TKY hem geniş taban hem de uzun vade içeren bir perspektife sahiptir. Bir başka deyişle, TKY statü farkı gözetmeksizin çalışanların tamamının fikirlerini ve önerilerini rahatça dile getirebildiği yönetime her açıdan dahil olabileceği bir ortamı sunmaktadır. TKY değişim maksatlı bir yönetim felsefesine sahiptir.

TKY, kurallar ve araçlardan oluşan statik bir sistem değil, işin yapılması ile ilgili bir düşünce şekli ve yönetim felsefesidir. TKY, kısa vadede işletmeleri başarıya ulaştıracak bir reçete olmamakla beraber, uygulama kararı alınamayacak kadar da zor bir uygulama ya da yönetim felsefesi değildir (Kovancı, 2001: 14-15).

TKY temel olarak insan sisteminde olduğu gibi sürekliliği amaç edinmektedir. Çünkü insan, özünde sağlıklı olarak yaşamını devam ettirmek istemektedir. TKY de örgütün içinde bulunduğu rekabet ortamında tüm katılımcılarına fayda sağlayabilecek bir devamlılığı amaç edinmektedir. Kalite müşterinin istediğidir ve herkesin işi olması gerekmektedir. TKY’deki toplam kavramı da özünde bunu yansıtmaktadır. Gelişmek için sürekli değişmek ve örgütte her iş görene yaratıcılıklarını kullanabilecekleri katılımcı bir

(32)

ortam sağlamak gerekir. TKY, bütün yönetim yaklaşımlarının toplamıdır. Her örgütün müşterisi bulunduğuna göre, TKY felsefesi her örgüt için geçerlidir.

TKY güçlü bir yönetim paketi olup sadece sözde kalan bir felsefe değildir. Pratikte de uygulanmaktadır. TKY’de üç unsur bulunmaktadır. Birincisi; işe ilişkin mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmek; ikincisi, kaliteyi geliştirmek için çalışanları motive etmek, üçüncüsü ise pazarlama şansını artırıcı bir şirket kültürü meydana getirmektir. TKY’nin felsefesi; gelişme ve yeni buluşlar için tüm çalışanların, analiz, problem çözme ve karar verme tekniklerinin sistematik bir biçimde kullanılmasına dayanmaktadır.

Biçimsel anlamda sistematik olarak ele alınması gerekmekte olan TKY’nin aynı zamanda çok yönlü bağımlı yapısından da faydalanılmalıdır. Böylece örgüt, birbiriyle çok yönlü ilişki halindeki alt sistemlerin oluşturduğu devingen bir yapı olarak düşünülebilir. Ancak çok yönlü bağımlılık ilişkisinin yarattığı olumlu sinerji ile hedeflenen kalite sağlanabilir.

Toplam kalite yönetimi, düşünen, sorgulayan, koşullara uyum sağlayan ve bunların sonucunda kaliteyi yaratan bir yönetim olarak anlaşılmalıdır (Düren, 2000: 28).

TKY yönetimi felsefesi istatistiki düşünce sistemini baz almakta verilerden üretilen bilgilere sistematik bir yapıda planlamadan başlayarak üretime kadar var olan bir süreç içerisinde ölçme ve kıyaslamalarla değerlendirerek uygulamaya geçmektir (Çoruh, 1994:

1).

TKY, Aristo’dan beri üzerinde tartışılan, insanın iyi olması, iyi olanı seçmesi ve farklı düşüncelere önem vermesi, yeni şeyler öğrenerek sürekli gelişmesi gibi temel kavramlarla ilgilidir (Hergüner, 1998: 13). Yalnız bugünü değil yarını da mükemmelleştirmek için her alandaki eğitimin kalitesini arttırmak gerekir (Erşen, 1999: 329).

TKY felsefesinin en belirgin özelliği ise, “insana saygı”dır. İnsan, hem örgütün ürününden yararlanan müşteri, hem de örgüt çalışanı olarak önemli bir değere sahiptir. İnsan makine değil, sosyal, psikolojik, duygusal v.b. özellikleri olan bir varlıktır. Örgütün daha verimli olması yönetimin görevidir. İnsana verilen değer yönetimde kaliteyi arttırmanın temeli olarak değerlendirilmektedir (Okutan, 1999: 25).

(33)

İnsana verdiği önem bakımından kaliteyi arttırma çabasında olan TKY felsefesinde insana saygı ancak sürekli gelişme ile mümkün olabilmektedir. Var olan durumu daha ileri seviyeye çıkarmak, geliştirmek için çaba sarf edilir. Sürekli olarak gelişmenin sağlanabilmesi, örgüt çalışanlarının TKY felsefesini iyi anlamaları ve onu benimsemeleri ile gerçekleşebilir.

1.2. Toplam Kalite Yönetimi’nin Temsilcileri

TKY önemli katkılarda bulunan bilim insanları Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Kaoru İshikawa ve Vallin Feingenbaum’dur. Çalışmalarını daha çok sanayi alanında yoğunlaştırmış olan TKY yazarları hizmet sektöründe de TKY’nin rahatlıkla uygulanabileceğine işaret etmişlerdir.

1.2.1. Edwards Deming

1901-93 yılları arasında yaşamış olup aslen ABD’lidir. Araştırmalarını Japon işletmeler üzerine yoğunlaştırmıştır. Önemli bir istatistikçi ve yönetim kuramcısıdır. 1950’li yıllarda Japonya’da istatistik ve kalite kontrol hakkında konferanslar vermiştir (Şişman, Turan, 2002: 30).

Kaliteyi bir sorun olarak gören Deming bu sorununda doğrudan yönetim ile ilgili olduğu görüşündedir. Ona göre, planlama ve sorunları öngörememe noktası göz ardı edilmemelidir. Deming yönetim stilinin düzeltilmesi yerine tamamen yeniden yapılandırılmasını tavsiye etmiştir. Süreç odaklı olmak yerine sorun odaklı uygulamalar pazar kaybı ve yönetimin iflasına neden olmaktadır (Ensari, 2002: 35). Kalite ve niteliğin önemi üzerinde durmuştur. Bu bağlamda sorunların nedenlerini ortadan kaldırma konusunda yöneticilere rehberlik edecek on dört ilke belirlemiştir.

Deming’in kalite yönetimi hakkında bahsi geçen on dört ilke şöyle özetlenebilir (Doğan, 2002: 35).

 Hizmet ya da ürünlerin geliştirilmesi için amaçlarda sürekliliğin sağlanması,

 Gelişim için yeni kalite felsefelerinin benimsenmesi,

(34)

 Her ürün ve hizmette gelişimi sağlamak için yeni kalite felsefelerinin kabul edilmesi,

 Maddi ödüllendirme yerine diğer güdüleme araçlarının da kullanımının sağlanması,

 Sistemin sürekli gelişimine önem verilmesi,

 Örgüt içerisinde sürekli eğitime yer verilmesi,

 Örgüt içerisinde liderliğin tahsis edilmesi,

 Başarıya ya da kaliteye ulaşamamak gibi korkuların yenilebilmesi,

 Birimler arasındaki engellerin ortadan kaldırılması,

 Slogan ve öğütlere yer verilmemesi,

 İş için konan kotaların kaldırılması,

 İş görenlerin başarılarından dolayı gurur duymalarını engelleyen unsurların ortadan kaldırılması,

 Yeni ve zengin bir eğitim programının hazırlanması,

 Değişimin sürekliliği için önlemlerin alınması.

1.2.2. Joseph Juran

Joseph Juran, 1904 yılında Romanya da bir dağ köyünde dünyaya gelmiştir. İçinde bulunduğu ortam onu kalite kavramında en büyük yenileşmecilerinden birisi yapmıştır (Gaboury, 1999’dan Aktaran: Aksu, 2002: 99).

Juran da Deming gibi kalite problemlerinin büyük bir bölümünün yönetim kararlarından kaynaklandığını vurgulamıştır. Juran’ın geliştirdiği 85/15 kuralına göre, bir organizasyondaki problemlerin %85’i kötü tasarlanmış süreçlerden kaynaklanmaktadır.

Kurumdaki sistemlerin %85’i yönetim tarafından kontrol ediliyorsa, problemlerin de yüzde 85’i yönetimden kaynaklanmaktadır (Ensari, 2002: 60).

Juran kalite gelişimi konusundaki prensiplerini 10 madde altında incelemiştir. Bu prensipler ise şöyledir;

• İyileştirme için fırsat ve ihtiyaçların farkında olunmasını sağlamak,

• İyileştirme için amaç belirlemek,

• Amaçlara ulaşmak için örgütlenmek,

(35)

• Çalışanları eğitmek,

• Projeleri uygulamak ve sorunları çözümlemek,

• İlerlemeleri raporlaştırmak,

• Başarıyı tanımak ve bilmek,

• Sonuçları paylaşmak,

• Sonuçları muhafaza etmek,

• Yıllık iyileştirme çalışmalarını, sistemin ve sürecin bir parçası haline getirmek (Şişman, Turan, 2002: 33-34).

1.2.3. Philip Crosby

Philip Crosby’nin daha çok 1960’ların basında çok amaçlı füzelerin kalite projelerini ve daha sonra ITT’nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği sıfır hata görüsüyle tanındığı belirtilmektedir. Crosby’nin bu görüşünün hizmet sektöründe uygulanması üretim sektörüne oranla daha zor olduğu düşünülmektedir. Fakat bu görüş hizmet sektöründe önemli bir hedef olarak kullanılabilir. Eğitimde kalite geliştirmenin amacı, bu görüşün gerçekleştirilmesini garanti etmektir (Ensari, 2002: 57)..

Birçok kitabı olan Crosby’nin kalite yönetimi hakkında belkide en çok dikkat çeken eseri

“Kalite Ücretsizdir” isimli olanıdır. Crosby’ye göre kalite, yerine (ihtiyaca) göre kullanımdır ve gereksiz kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Yine Crosby’ye göre sistemlerin birçoğunda o kadar kayıp ve verimsizlik vardır ki, kalite iyileştirme programları, sağladığı tasarruflarla kendi giderlerini rahatlıkla karşılayabilir (Ensari, 2002:

56).

Crosby, sıfır hata planının uygulanabilmesi için tıpkı Deming gibi aşağıda sıralanan on dört adımı önermiştir (Aksu, 2002: 103).

• Yönetimin kararlılığını sağlama,

• Kalite geliştirme takımları kurma,

• Ölçümler yapma,

• Kalitenin maliyetini belirleme,

• Kalitenin farkında olma,

(36)

• Düzeltici eylemde bulunma,

• Sıfır hatayı planlama,

• Denetçileri eğitime alma,

• Sıfır hata günü (yeni tutum günü) kutlamaları yapma,

• Amaç belirleme,

• Hata kaynağını ortadan kaldırma,

• İş gören başarılarını takdir etme,

• Kalite kurulları oluşturma,

• Bir kez daha yapma.

1.2.4. Vallin Fiengenbaum

Feingenbaum Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Maliyetleri kavramlarının öncüsüdür.

Toplam kalite kontrolünü en ekonomik seviyede, müşteri tatminini sağlamaya yönelik, bir organizasyon içindeki üretim, pazarlama, insan kaynakları, finansman, mühendislik vb.

birimlerdeki çeşitli grupların çabalarını entegre eden bir sistem olarak tanımlamıştır. Kalite kavramını; belirli müşteri ihtiyaçları için ürünün fiili kullanımı ve satış fiyatı bakımından en iyisi olarak ifade etmiştir. Kontrol kavramını ise bir süreç olarak ele almıştır (Akın vd., 1998: 109).

1920 yılında doğmuş, 26 yıl General Elektrik Firması’nda çalışmış, 1951’de doktorasını tamamlamış, çeşitli şirketlerde çalıştıktan sonra kendine ait Genel Sistemler adlı bir şirket kurmuştur. Toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri üzerine yoğunlaşmıştır. Ona göre kalite, sadece belli bir gruba özgü olmayıp herkesin işidir. Ona göre kalite, bir malın ya da hizmetin alıcısı ne söylüyorsa odur. Kaliteye bütüncül bir bakış açısı getirmiş ve kalite geliştirmeyi örgütte herkesin işi olarak görmüştür. Burada dikkati çeken müşteri kavramının ön plana çıkmasıdır. Ona göre kalitenin temel belirleyicisi müşteridir (Şişman, Turan, 2002: 38-39).

1.2.5. Kaoru İshikawa

Kaoru İshikawa, Japonya’da kalite kontrol çemberleri ve kalite kontrol etkinliklerinin geliştirilmesinde yapmış olduğu çalışmalar ile bilinmektedir (Doğan, 2002: 36). Kalite

(37)

vizyonunu kitlelere taşımayı başarmıştır. İshikawa, kalitenin sorunlarının çözümünde kullanılmak üzere yedi temel araç belirtmektedir (Aksu, 2002: 105). Bu araçlar:

a. Neden ve etki diyagramı b. Pareto analizleri

c. Stratifikasyon d. Histogramlar

e. Süreç kontrol şemaları f. Dağılım diyagramları g. Kontrol listeleri

Yukarıda bahsedilen araçlar kalitenin sağlanmasında oluşan sorunların çözümüne yardımcı olmaktadır.

1.2.6. Genichi Taugchi

Genichi Taugchi, istatistik üzerine çalışmalarda bulunmuş bir bilim adamıdır. Taugchi’ye göre bir ürünün kalitesini, ürünün kurumdan sevk edildiği zamandan itibaren topluma verdiği kayıpları belirlemektedir. Taugchi’ye göre kayıp tüketici tatminsizliği, garanti maliyetleri, şöhret kaybı ve pazar kaybıdır (Doğan, 2002: 37).

1.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin İlkeleri

TKY’nin ilkeleri sürekli gelişme ve yaratıcılık, müşteri odaklılık, insana saygı, tam katılım, insan kaynakları yönetimi, örgüt kültürü, süreçlerin yönetimi ve sürekli denetimden oluşmaktadır.

1.3.1. Sürekli gelişme ve yaratıcılık

TKY yaklaşımında Klasik yönetim anlayışının tam tersi niteliğinde ve Japonların yönetimde en çok değer verdikleri Kaizen ilkesi kullanılmaktadır. Burada Kaizen, kai=değişim, zen=iyi anlamına gelen iki sözcükten oluşmaktadır. Klasik yönetim anlayışında statik bir anlayış çerçevesinde belli bir standardı yakalamak hedef iken

(38)

KAİZEN İLE GELİŞME İYİLEŞTİRME GELİŞME

DÜZEYİ

KLASİK GELİŞME

ZAMAN

TKY’de sonu gelmeyecek olan faaliyetler içeren sürekli bir değişim söz konusudur. Bu değişim, kurumu her zaman daha iyiye götürecek nitelikte olmalıdır. Aynı zamanda söz konusu olan yalnızca değişimde süreklilik değildir. Bu değişimlerin sürekliliği kadar sıklığı da büyük önem taşımaktadır (Kavlakoglu,1994: 52-62).

Japonlar sürekli iyileştirmeyi planlarken aşamaların büyüklüğünden ziyade aşamaların sıklığı sayesinde çok daha büyük gelişimlerin sağlanacağını belirtmişlerdir. Aşamaların sık olması tüm örgütün gelişmelerle bütünleşmesine neden olmakta ve bu oluşum sürekli beslenebilmektedir. Klasik yönetimde ise büyük adımlar büyük teknolojik gelişimlere bağlı kalmaktadır. Ve bu teknolojik gelişimler ancak küçük bir kitleye ulaşabilirken tabana ise yayılamamaktadır. Bu sayede Japonlar yönetim anlayışında batıya göre daha fazla gelişim göstermişlerdir (Kavlakoglu, 1996: 21).

Çizelge 1: Kaizen ile Batının Klasik Gelişme Biçimi (Kavlakoglu, 1996: 32)

(39)

1.3.2. Müşteri odaklılık

Müşteri odaklı olmanın özü temel anlamda müşteri memnuniyetidir. TKY anlayışında müşteri memnuniyeti kararlılıktan daha büyük bir öneme sahiptir. Çünkü rekabet gücünün artması ve sağlıklı bir gelişim gibi diğer hedefler müşteri memnuniyetinin gerçekleşmiş olmasına bağlıdır. Bundan dolayı TKY’ de müşteri odaklılık öğesi, “kaliteyi müşteri tanımlar” ilkesiyle de açıklanmaktadır (Elif, 1999: 156).

Eğitim kurumlarında ise müşteri kavramı eğitim hizmetini doğrudan ve dolaylı olarak alanlar şeklinde ifade edilmektedir. Diğer sektörlerde olduğu gibi eğitimde de amaç müşteri memnuniyeti olmaktadır. Eğitimin amacı kendisinden hizmet bekleyenlere onların istekleri doğrultusunda hizmet sunabilmektir. Bu sebeple müşteri beklentilerini çok iyi analiz edip konu ile ilgili gerekli veriler toplanmalıdır. Bir organizasyonda müşteri tatmini ancak hizmetlerin kendisine en iyi şekilde sunulmasıyla sağlanır. “Kalite daima müşteriler tarafından belirlenir” felsefesi organizasyonların yola çıkış noktası olmalıdır (Cafoğlu, 1996: 112).

Eğitimde müşteri kavramı iç ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Öğrenciler, öğretmenler, yöneticiler ve destek personelleri eğitimin iç müşterilerini oluşturmaktadır. İç müşteri kavramı kalitenin artırılması açısından önemlidir. Dış müşteri ise aileler, iş çevresi ve okul dışı çevredir. Dış müşteri kalitenin yüksek olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen kesimdir (Yıldırım, 2002: 58).

Her eğitim kurumu için öncelikli olan, öğrenci merkezli anlayışa sahip olmaktır. Fakat TKY yaklaşımına göre eğitim kurumları müşterilerini göz önünde bulundurmak zorundadır. Ancak eğitim kurumlarının varoluşlarının temel nedeni (misyonu) öğrencilerdir.

(40)

Çizelge 2: Geleneksel Yönetim ile TKY’yi ayıran unsurlar

Geleneksel Yönetim TKY

1.3.3. İnsana saygı

Canlı varlıklar içerisinde en üstün nitelik ve niceliklere sahip olduğu bilinen insanın biyolojik, psikolojik, felsefi ve dinsel manada olduğu gibi birçok alanda farklı tanımları mevcuttur. Toplam kalite yönetimi anlayışı açısından bakıldığında ise öncelik sıralamasında ilk olarak akla kalite gelebilir. Oysa insan, yönetim anlayışında kaliteden önce gelmektedir. Çünkü toplam kalite yönetiminin temel girdisi insandır (Şişman, Turan, 2002: 54-55).

Kalite yönetiminin asıl girdisi olan “insana saygı” TKY’nin en belirgin özelliklerinden birisidir. TKY yaklaşımının Japonya’da kökleşip bir yönetim modeli olarak tüm dünyaya ihraç edilmesinde büyük payı olan Deming’in felsefesinin temelinde “insan” vardır (Özden, 2000: 162). İnsana saygı unsuru TKY’nin bütün aşamalarında da kendisini göstermektedir. İnsanı ihmal eden veya insanı makine gibi algılayan yönetim anlayışlarının günümüzde işlerliği kalmamıştır (Yıldırım, 2002: 44). Bu sebeple liderin ve çalışanların önce insan ilkesinden hareketle oluşturacakları değer sistemi, TKY’nin alt yapısını oluşturacaktır.

1. Liderler 2.

Öğretmenler 3. Öğrenciler

1. Öğrenciler 2.

Öğretmenler 3. Liderler

(41)

1.3.4. Tam katılım

Sürekli bir gelişim süreci olan TKY anlayışında “bir işi en iyi, yapan bilir’’ değişinden hareketle üst yönetimden en alt kademedeki çalışanlara kadar ilgili olan herkesin sürecin bütün aşamalarına katılımları sağlanmalıdır. İnsan, kendine değer verildiği, yaratıcılıklarının ortaya çıkarıldığı ve bunların kendilerine hissettirildiği ölçüde o işletmeye katkıda bulunabilir.

Katılım, organizasyondaki tüm çalışanların sorunlarının çözümü, süreçlerin geliştirilmesi ve hedeflere ulaşılması için stratejik açıklığın kapatılmasına zihinsel gücünü katarak, etkileşim halinde gerçekleştirilen etkinlikler bütünüdür.

Katılımın bütünsel olarak gerçekleşmesi gönüllülük esasına dayanır. Aynı zamanda sorumluluk ve katkıyı da içerir. Bu nedenle tam katılımın sağlanabilmesi için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır ancak bu kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır.

TKY stratejisinin uygulanabilmesi için gerekli olan katılımcılık, etkili yönetim uygulamalarıyla desteklenerek güçlendirilmesi ve çalışanların içlerine ve kuruluşa karşı geliştirmeleri gereken tavır, tutum ve davranışsal dönüşüm sağlanmalıdır. TKY’de çalıştırıcı ve oyuncular söz konusudur. Çalıştırıcılar yöneticileri, örgütün diğer çalışanları ise oyuncuları ifade etmektedir. Burada katılımın iki önemli unsurundan söz etmek gerekmektedir. Birincisi üst yönetimin liderliği, ikincisi takım ruhunun oluşmasıdır. Bu bağlamda TKY anlayışı içerisinde takım ruhu ve ekip çalışması işletme ve kurumların başarılı olmasında son derece önemlidir. Özellikle kamu kesimlerinin özel sektörün gerisinde kalmasının başlıca nedeni takım ruhu anlayışının kamu yöneticilerince yeterince benimsenmemiş olmasıdır. Katılımın olmadığı kurumlar açıklığını kaybetmekte, hantal hale gelmekte ve sorunlar çözümlenmemektedir (Şişman, 2002: 9).

Eğitim kurumlarında takım çalışmaları yöneticiler, öğretmenler ve öğrenciler arasında gerçekleştirilebilir. Takımların amaçları hizmet kalitesini artırmak, bilgi ve deneyimleri paylaşmak ve üretken bir ortam oluşturmaktır. Okulda; öğretmen, idareci ve personelin kendi süreçlerini analiz etmesi gereklidir.

Referanslar

Benzer Belgeler

 Örnek olaylar, örnek hikayeler üzerinden değerlendirme... Yönetim Silahlarının en

✓ Görüsmeye açık uçlu sorularla başlayıp daha sonra doğrudan ve detaylı sorulara geçilmeli.?.

Karşımızdaki kişiye kendimizi iyi bir şekilde ifade edebilmemiz ve doğru bir şekilde anlayıp sağlıklı bir iletişim kurulabilmesi için etkin bir dinleme,

İnsanlar kendilerini iyi göstermek için GİZLİ GÜNDEMLER kullanırlar.... GİZLİ GÜNDEMLER YAKINLIĞI ÖLDÜRÜR, HİÇ KİMSE GERÇEK

İFADELER SORULAR İş beni sıktı işle ilgili sıkıcı. bulduğun şey

Ayrıca çalışanların problem çözme yeteneklerini geliştirdiği ve sorunlara hemen anında çözüm üretmesi nedeniyle kaynak israfını önlediği için eğitim sisteminde

karşılıklı alışverişidir.Bireylerin iletişim sözlü ya da sözsüz olmak üzere ikiye ayrılır.Sözlü iletişim dili kullanma becerisi,sözsüz iletişim ise yüz ve

Sözlü iletişim, etkili bir iletişim kurmak için sıklıkla kullanılan bir iletişim türüdür.. Etkili bir iletişim kurulabilmesi için göndericinin konuşma becerisi,