1.1.6.1.Yönetim kavramı
Sosyal bir varlık olan insan belirli amaçlar için bir araya gelen gruplar halinde yaşama eğilimindedir. Gruplar amaçlarını gerçekleştirmek için aralarında iş bölümü yapmışlardır.
Bu bağlamda yöneten-yönetilen-liderlik şeklinde yönetim olgusuyla karşı karşıya gelmişlerdir. Yönetim sanatların en eskisidir. Yönetimden bahsedebilmek ancak insan
unsuru ile mümkün olabilir. Yönetim için insan, gerekli şart olup diğer unsurlar ise yeterli şart konumundadır (Şimşek, 1998: 3).
Günümüzde rekabetin küresel boyutlara ulaşması sonucunda ortaya çıkan ve çağdaş bir yönetim anlayışı olan TKY’de etkiler uzun vadede görüleceğinden kararlı ve sabırlı bir yönetim, profesyonel bir yaklaşım neticesinde başarıya ulaşmak mümkündür. Başarıya ulaşmak için buna öncelikle üst yönetimin inanması gerekir ve bu nedenle üst yönetime büyük sorumluluk ve görevler düşmektedir. İşe başlarken değişime önce üst yönetimin felsefesi ve düşüncesinden başlayarak sisteme işlerlik kazandırmak, daha sonra tüm çalışanları teşvik ederek, grup çalışmasıyla sürekli gelişmeyi amaçlamak ve toplam kalite yöntemlerini uygulamak gerekir (Uluğ, 2002: 52).
1.1.6.2.Toplam Kalite Yönetimi kavramının tanımı
Genel manada TKY: Müşterinin tanımladığı kaliteye öncelik vererek verimliliği artırmayı çalışanları bilgilendirmeyi, sürece etkin olarak dahil etmeyi ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesini hedef edinen bir yönetim sistemidir. Geniş katılımlı kalite yönetimi olarak da ifade edilen TKY; “bir kuruluşta üretilen mal ve hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde, önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin, tüm çalışanların kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile karşılanarak işletme performansının iyileştirilmesi stratejisi” şeklinde tanımlanmaktadır (Peşkircioğlu, 1995: 31).
Toplam Kalite yaklaşımı, sadece üretilen ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmayı amaçlamaktadır. Kuruluşların TKY ile çok daha yüksek rekabet gücüne ulaşabildikleri bir gerçektir. Ancak bu yaklaşım; yönetim anlayışı, felsefesi, örgüt yapısı ve yöntemler ile bir bütündür. İnsan faktörünün ön plana çıkarıldığı ve bilimselliğin ön koşul olduğu bu sistemde, başarı temel öğelerin eksiksiz uygulanması ile gerçekleşebilir. Temel Öğeler:
1. “Hataları ayıklamak” yerine “hata yapmamak’’ yaklaşımını benimsemek.
2. Kurumun işleyişinin her boyutunda verilerle çalışmak, ölçmek ve istatistiksel yöntemlerle değerlendirmek.
3. Grup çalışmalarının TKY’nin ayrılmaz bir parçası olduğunu kabul ederek, örgütteki görevleri; çalışmaları destekleyecek şekilde dağıtmak.
4. İşletmedeki bütün planlama ve uygulama çalışmalarını “sürekli gelişme” anlayışına uygun olarak düzenlemek (Tümer, 1995: 45).
TKY, işletmelerin rekabetçi performanslarını, ürün ve süreçlerin kalitesini artırma yolu ile geliştirmeyi amaçlar (Kovancı, 2001: 27). Bunun gerçekleştirilebilmesi için, örgütün tüm bölümlerinin ve en üst düzeydeki yöneticilerden en alt kademelerdeki operatörlere kadar tüm personelin kalite faaliyetlerinde bir araya gelip işbirliği yapmaları gerekmektedir (Sevim, 1999: 15).
1.1.6.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı
TKY, uzun vadede müşterinin tatmin olmasını sağlamayı, başarmayı ve kurumun kendi personeli ile toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine yoğunlaşmış ve tüm kurum personelinin katılımına dayanan bir kuruluş yönetim modelidir. Burada amaç, piyasanın ihtiyaçlarında yoğunlaşma, tüm alanlarda kaliteyi sağlama, kalite standartları oluşturma, süreçlerin sürekli geliştirilmesinin ve iletişimin kişiler arasında sağlanmasıdır.
TKY, kaliteyi ucuza üreterek müşteri tatminini, sürekli iyileştirme felsefesi doğrultusunda sağlamayı amaç edinen bir yönetim biçimidir. TKY'nin bu amaca ulaşabilmesi, çok büyük ölçüde işletme çalışanlarının tümünün kalite iyileştirme çalışmalarına gönüllü olarak katılımının sağlanmasına bağlıdır. Bu ise işletmelerin, çalışan odaklı olması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. TKY'nin esas amaçlarını ise; savurganlıkları önleme, verimliliği ve kaliteyi arttırma, şikayetleri ortadan kaldırma, maliyetleri azaltarak eldeki kaynakların optimum kullanımını sağlama, işlem zamanını kısaltma ve gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlerle aktarılması gibi sıralamak mümkündür (Elif, 1996: 29).
1.1.6.4.Toplam Kalite Yönetimi’nin tarihsel gelişimi
TKY’nin önce endüstride “Kalite Muayene” ile başlamasının ardından “Kalite Kontrol”, daha sonra da “Kalite Güvencesi” dönemi ile devam etmiştir. Bütün bu uygulamaların
ardından rekabet, kalite, değişim ve müşteri beklentileri gibi dış faktörler Yönetim Bilimi literatüründe “Toplam Kalite Yönetimi” kavramının yer almasına zemin hazırlamıştır. II.
Dünya savaşını izleyen yıllarda TKY anlayışının sistemleşmesinde ve uygulanmasında Amerikalı Kalite Uzmanı Deming, Juran ve Japon İshikawa’nın rolleri büyük olmuştur.
Bunlardan Deming’in TKY ile ilgili 14 temel kuralı, Juran’ın “Kalite Yönetimin Sorumluluğudur” ilkesi ve İshikawa’nın “Kalite Herkesin İşidir” diyerek “Kalite Kontrol Çemberleri”ni oluşturması ve Crosby’nin “Üretimde Sıfır Hata” yaklaşımını uygulamaya koyması, aslında bir anlamda TKY felsefesinin temellerini oluşturan fikirlerin ortaya çıkmasına zemin hazırlamıştır. İçinde bulunduğumuz dönemde etkin ve verimli bir yönetim yaklaşımı olan TKY’de kullanılan teknikler ve unsurlar, bu kalite uzmanlarının ortaya koydukları teknik ve unsurların toplamından ibarettir (Çetin, 2002: 155-156).
1.1.6.5.Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi
TKY, sürekli gelişimi ve rekabet avantajını elde etmek için bütüncül bir yaklaşımı kullanan topyekûn bir kültürün içine yayılan bir felsefedir. Çünkü TKY hem geniş taban hem de uzun vade içeren bir perspektife sahiptir. Bir başka deyişle, TKY statü farkı gözetmeksizin çalışanların tamamının fikirlerini ve önerilerini rahatça dile getirebildiği yönetime her açıdan dahil olabileceği bir ortamı sunmaktadır. TKY değişim maksatlı bir yönetim felsefesine sahiptir.
TKY, kurallar ve araçlardan oluşan statik bir sistem değil, işin yapılması ile ilgili bir düşünce şekli ve yönetim felsefesidir. TKY, kısa vadede işletmeleri başarıya ulaştıracak bir reçete olmamakla beraber, uygulama kararı alınamayacak kadar da zor bir uygulama ya da yönetim felsefesi değildir (Kovancı, 2001: 14-15).
TKY temel olarak insan sisteminde olduğu gibi sürekliliği amaç edinmektedir. Çünkü insan, özünde sağlıklı olarak yaşamını devam ettirmek istemektedir. TKY de örgütün içinde bulunduğu rekabet ortamında tüm katılımcılarına fayda sağlayabilecek bir devamlılığı amaç edinmektedir. Kalite müşterinin istediğidir ve herkesin işi olması gerekmektedir. TKY’deki toplam kavramı da özünde bunu yansıtmaktadır. Gelişmek için sürekli değişmek ve örgütte her iş görene yaratıcılıklarını kullanabilecekleri katılımcı bir
ortam sağlamak gerekir. TKY, bütün yönetim yaklaşımlarının toplamıdır. Her örgütün müşterisi bulunduğuna göre, TKY felsefesi her örgüt için geçerlidir.
TKY güçlü bir yönetim paketi olup sadece sözde kalan bir felsefe değildir. Pratikte de uygulanmaktadır. TKY’de üç unsur bulunmaktadır. Birincisi; işe ilişkin mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmek; ikincisi, kaliteyi geliştirmek için çalışanları motive etmek, üçüncüsü ise pazarlama şansını artırıcı bir şirket kültürü meydana getirmektir. TKY’nin felsefesi; gelişme ve yeni buluşlar için tüm çalışanların, analiz, problem çözme ve karar verme tekniklerinin sistematik bir biçimde kullanılmasına dayanmaktadır.
Biçimsel anlamda sistematik olarak ele alınması gerekmekte olan TKY’nin aynı zamanda çok yönlü bağımlı yapısından da faydalanılmalıdır. Böylece örgüt, birbiriyle çok yönlü ilişki halindeki alt sistemlerin oluşturduğu devingen bir yapı olarak düşünülebilir. Ancak çok yönlü bağımlılık ilişkisinin yarattığı olumlu sinerji ile hedeflenen kalite sağlanabilir.
Toplam kalite yönetimi, düşünen, sorgulayan, koşullara uyum sağlayan ve bunların sonucunda kaliteyi yaratan bir yönetim olarak anlaşılmalıdır (Düren, 2000: 28).
TKY yönetimi felsefesi istatistiki düşünce sistemini baz almakta verilerden üretilen bilgilere sistematik bir yapıda planlamadan başlayarak üretime kadar var olan bir süreç içerisinde ölçme ve kıyaslamalarla değerlendirerek uygulamaya geçmektir (Çoruh, 1994:
1).
TKY, Aristo’dan beri üzerinde tartışılan, insanın iyi olması, iyi olanı seçmesi ve farklı düşüncelere önem vermesi, yeni şeyler öğrenerek sürekli gelişmesi gibi temel kavramlarla ilgilidir (Hergüner, 1998: 13). Yalnız bugünü değil yarını da mükemmelleştirmek için her alandaki eğitimin kalitesini arttırmak gerekir (Erşen, 1999: 329).
TKY felsefesinin en belirgin özelliği ise, “insana saygı”dır. İnsan, hem örgütün ürününden yararlanan müşteri, hem de örgüt çalışanı olarak önemli bir değere sahiptir. İnsan makine değil, sosyal, psikolojik, duygusal v.b. özellikleri olan bir varlıktır. Örgütün daha verimli olması yönetimin görevidir. İnsana verilen değer yönetimde kaliteyi arttırmanın temeli olarak değerlendirilmektedir (Okutan, 1999: 25).
İnsana verdiği önem bakımından kaliteyi arttırma çabasında olan TKY felsefesinde insana saygı ancak sürekli gelişme ile mümkün olabilmektedir. Var olan durumu daha ileri seviyeye çıkarmak, geliştirmek için çaba sarf edilir. Sürekli olarak gelişmenin sağlanabilmesi, örgüt çalışanlarının TKY felsefesini iyi anlamaları ve onu benimsemeleri ile gerçekleşebilir.