TKY bütünlük içeren bir anlayışa sahiptir. Bu anlayış çerçevesinde var olan ya da ortaya çıkacak olan ihtiyaçlarla ilgili, sorunların nasıl çözümleneceğini sürekli olarak araştırmak, tasarlamak ve sistemleştirmek gerekmektedir. TKY de girdiler kaliteli olmadığı sürece çıktılarda kaliteli olmayacaktır. Kalite, her zaman öncelikli olarak düşünülmelidir. Bu bağlamda TKY’ nin temel faktörleri sistemin temel taşlarını oluşturmakta ve herhangi birinin eksikliği bütünü olumsuz etkilemektedir.
Temel faktörler motivasyon, araştırma ve geliştirme, liderlik, iletişim, değişim, eğitim, TKY’de toplumsal sorumluluktan oluşmaktadır.
1.4.1. Motivasyon
İşe yarama duygusu, bir başka deyişle motivasyon günümüzde işletmelerde ve kurumlarda çok daha fazla önem kazanmıştır. Çalışanların yüksek düzeyde motive edilmesi ile ilgili başarılı uygulamalardan biri de TKY’dir. TKY sistemi bir anlamda kısmî özerklik vermek suretiyle çalışanların inisiyatiflerini kullanabilmelerini sağlayarak yaratıcılık yönlerinin harekete geçirilmesini hızlandırmaktadır. Ürün kalitesinin geliştirilmesinde en etkili
araçlardan biri de çalışanların yüksek düzeyde motive edilmelerini sağlamaktır. Yine, karar almada ve işyerinin düzenlenmesinde çalışanların katılımının sağlanması, ekip çalışması atmosferinin oluşturulması, iş zenginleştirme ve iş rotasyonu yoluyla iş görenlere işi bir bütün olarak görmeleri için bir genel bakış açısının kazandırılması ve ergonomik koşulların hazırlanması akla ilk gelen motivasyonu artırıcı unsurlardır (Çelik, 1993; 121-126).
Motivasyonu artırıcı unsurların kullanılması ile çalışanların motive edilmesine, motive edilmesi çalışanların yaratıcılığının artırılması ve bunun da ürün kalitesine yansıması sağlanır.
1.4.2. Araştırma ve geliştirme
Araştırma, bilinmeyeni bilinir yapma, mevcut durumdan hedeflenen duruma geçebilmek için gerekli kararları almada zorunlu olan verileri toplayıp değerlendirmedir. Teşkilatlarda, TKY anlayışının uygulamaya konulması ve sürekli geliştirilmesi için belirli şartlar vardır.
İyileştirme ve gelişmenin temel taşı sürekli araştırma, buluş ve çalışmaların sistemli olarak ortaya konulması gerekir (Marşap, 1995: 136-137). Buna göre denebilir ki, araştırma- geliştirme çalışmaları sayesinde ürün kalitesi sürekli artmaktadır.
1.4.3. Liderlik
Yönetim yaklaşımlarının uygulama safhasında liderlik faktörü ilk sırayı almaktadır. Lider olmadan yönetim uygulamasına geçmek zordur. Özellikle bu, eğitim organizasyonları için daha da önem arz etmektedir. Grup üzerindeki etkileme gücü dikkate alındığında, eğitim organizasyonlarının karşılaştığı çeşitli engelleri yıkmak, problemleri ortadan kaldırmak, öğretmenleri, personeli ve örgencileri motive etmek ve ortak vizyon belirlemek için mutlaka iyi yetişmiş güçlü eğitimsel lidere ihtiyaç duyduğu söylenebilir (Cafoğlu, 1996:
52).
Liderlik ile yöneticilik arasındaki ayrım iyi yapılmalıdır. Liderler doğru işi yapan insanlardır. İyi bir lider genel olarak bir vizyona sahip, işbirliği yapan, ekip performansını
oluşturan, eğitim sağlayan ve güven verici nitelikte bir kişi olmalıdır (Gürsoy ve Büyükbaş, 2002,22-26). TKY’deki liderlik anlayışı sorumluluk sahibi, astlarına ilgi ve yetenekleri doğrultusunda rehberlik eden, gerekli kaynağı sağlayan, çalışanlarına yeteneklerini kullanma ve geliştirme imkânları yaratıldıkça kurumun daha da gelişeceğine inanan, insanların verimliliğinin yaptıkları işten zevk almalarına ve performanslarından gurur duymalarına bağlı olduğunu kabul eden bir anlayıştır (Özden, 2000: 141).
TKY doğru bir liderlik yaklaşımı ile politika ve stratejilerin belirlenmesi, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin etkin yönetimi sonucu, müşteri tatmini, çalışanların tatmini, toplumun kuruluşu algılaması, finansal ve finansal olmayan sonuçlarda başarılı bir performans sergileyerek iş mükemmelliğine ulaşmayı hedeflemektedir. Bunun için, TKY çalışanları risk ve sorumluluk almada cesaretlendiren, kararlı, konuşan ve dinleyen, iletişimi yaşatan ve işletmenin en büyük değerinin insan olduğuna inanan liderler ve yöneticiler tarafından uygulamaya konulmakta ve geliştirilmektedir (Sönmez, 1999: 72).
1.4.4. İletişim
İletişim insanların yaşamları boyunca gerçekleştirdikleri bütün etkinlikler ile ilişkilidir.
Örgüt anlayışı ise insanların ihtiyaçlarından doğmaktadır. Bu bağlamda örgütlerin yönetimi konusunda öne çıkan TKY, iletişim ile her aşamada ilişkilidir. Bir örgütün başarısı, çalışanlarının örgüt amaçlarının ve hedeflerinin bilincinde olmalarına bağlıdır.
TKY de iletişim bireyler arasında koordinasyonu sağladığı gibi, aynı zamanda çalışanların bireysel amaçları ile örgütün amaçlarının paralellik göstermesi yönünde mesajlar içerir (http://www.toplumvesiyaset.com/yaziOku.php?id=493Gökcan, 2007).
Eğitim kurumları belirli amaçlar ve hedeflere sahiptir. Bu amaç ve hedeflerin gerçekleştirilmesi hususunda etkileyen ve etkilenen belirli grup ya da kişiler bulunmaktadır. Bu grup ya da kişiler eğitimin paydaşlarını oluşturmaktadır. Bu paydaşlar hedeflenen amaçlara ulaşabilmeleri açısından da iletişim büyük önem taşımaktadır
Teknolojik gelişmelere paralel olarak Türkçe’de çok sık kullanılan iletişim terimi Latince
“bölüşmek” anlamına gelen “communis” kelimesinden gelmektedir. Bu bağlamda iletişim bilgi, düşünce, davranış gibi bireyler veya gruplar arasında bölüşülmesini sağlamak için
yapılan çabalar olarak tanımlanır. Bu terimi sadece haberleşme kavramının içine hapsetmek, anlamını daraltmak olur; çünkü bireyler ve gruplar arasındaki her türlü ilişkiyi iletişim bağlamında düşünmek mümkündür. Bu yüzden iletişimi, insan davranışlarını değiştirmek amacıyla her türlü kavram ve sembolün iletilme süreci olarak görmek daha doğrudur (Kayaalp, 2004: 15). Oysa iletişim, insan yaşamının tüm etkinlikleri ile ilgilidir, bu nedenle her zaman her yerde vardır. Toplumsaldır ve anlamların paylaşımıdır; temel amacı insanın çevresi üzerinde etkili olma isteğidir ve değişik katmanlarda gerçekleşen bir etkinliktir (Zıllıoğlu, 2003: 21).
Genel olarak en az iki kişi arasında gerçekleşen iletişim, var olan tüm insan gruplarının oluşumunda en temel gereksinim olduğu anlaşılmaktadır. Dolayısıyla insan gruplarının oluşturduğu herhangi kurum ya da işletmenin paydaşları için iletişimin çok önemli olduğu söylenebilir.
Paydaşlar arasında gerçekleşen iletişim, kurum ya da işletmelerin hedeflerine ulaşabilmesi için içinde bulundukları üretim ve yönetim süreci olarak tanımlanabilir. Ancak paydaşlar arasında gerçekleşen iletişim türü ise en karmaşık olanıdır. Çünkü diğer iletişim süreçlerini de kapsamaktadır. Paydaşlar arasında ki bu iletişim bireyler arasında koordinasyonu sağladığı gibi, aynı zamanda bireylerin amaçları ile paydaşların amaçlarının paralellik göstermesi yönünde mesajlar içerir. Bu sebeple de kurumun başarısı paydaşların amaçlarının ve hedeflerinin bilincinde olmalarına bağlıdır.
(http://www.toplumvesiyaset.com/yaziOku.php?id=493Gökcan, 2007). İletişimin paydaşlar arasındaki önemi kadar etkili olması da yadsınamayacak kadar büyük öneme sahiptir.
Etkili iletişim, müşteri-işletme ilişkileri, çalışan-yönetici ya da çalışanların kendi aralarında olsun hemen tüm iş ilişkilerinin temelinde yer alır, hatta daha da ileri giderek bu ilişkilerin çıkış noktasını oluşturur. İletişimin kalitesi ve etkinliği konularına verilen değer, her boyutta başarılı iş ilişkileri kurup geliştirmek isteyenlerin iletişim konusundaki becerilerini en üst düzeye çıkarmaları gerektiği gerçeğini ortaya koymaktadır. Bunu izleyen adım ise, iletişim sürecinde ister mesajın kaynağı ister hedefi konumunda bulunulsun, iletişim becerisinin en etkin biçimde kullanılması olmalıdır (Dinçer, 2002’den, aktaran: Atik, 2009: 56).
Günümüzün en büyük özelliği, iletişim teknolojisinin sunduğu ve bilgi toplumundan kaynaklanan, yenilik ve ilerlemenin çok yoğun yaşandığı bir ortamı sunmasıdır. Böylece müşterek çalışmalarında yoğunlaşmış olduğu günümüzde ortaklık, birliktelik ve takım halinde çalışmanın iyi bir iletişim ve işbirliği içinde başarılmasının kaçınılmaz olduğu görülmektedir. Dolayısıyla kurum ya da işletmelerin uygulayacakları TKY’nin başarısında paydaşlar arasında kurulan iletişim ve işbirliğinin kalitesinin belirleyeceği anlaşılmaktadır.
Yine Organizasyonlarda TKY için çok gerekli olan kalite geliştirme araçları olarak bilinen problem çözme tekniklerinin etkili bir biçimde uygulanabilmesi de iletişim ve işbirliğinin etkili bir biçimde uygulanmasını gerekli kılmaktadır (Tikici, Kaya Ve Kırgın, 2004’den, aktaran: Okay, 2008: 81-82). Eğitim kurumları gibi ortamlarda ise iletişimin etkili olması kadar açık ve doğrudan olmasının da bir o kadar önemli olduğu bilinmelidir.
İletişimin açık ve doğrudan gerçekleştiği eğitim kurumlarında, eğitimin paydaşları kendilerinden ne beklendiğini iyi bilirler ve hata yapmaktan korkmadıklarından kendilerini işe iyi vererek organizasyona faydaları daha çok olabilir. Eğitim kurumlarının tüm paydaşları kendilerinin ve iç ve dış müşterilerinin ihtiyaçlarını belirlemeli ve bu ihtiyaçları nasıl karşılayacağını çok iyi analiz etmelidirler. Böylelikle, TKY içindeki tüm süreçleri ve faaliyetleri analiz ederek, süreçlerin etkinliklerini artırmak amacıyla birimler arasındaki duvarların ve iletişimin artırılmasında küçümsenmeyecek başarılar elde edilebilir. (Halis, 2004’den, aktaran: Okay, 2008: 82). Özetle iletişim dahil olmak üzere toplam kalite yaklaşımının temel ilkelerinin eğitim- öğretim süreçlerine uygulanmasıyla birlikte, hem okul yönetimi süreçleri bakımından, hem öğrencilerin başarısı, öğrenme düzeyi ve velilerin memnuniyeti açısından, hem de okuldaki öğretmenler olmak üzere tüm okul çalışanlarının niteliğinin, motivasyonunun ve memnuniyetinin artması gibi bir çok yönden gelişme sağlanmaktadır (Özdemir, 2005: 4-5).
1.4.5. Değişim
Değişim mevcut olan durumumuzun, iletişim ve irtibat halinde olduğumuz çevre koşullarının ihtiyaçları karsısında çaresiz ve kayıtsız kalması durumunda bizi yeniden yapılandıracak ve o ihtiyaçları giderebilecek düzeyde bireysel ya da organizasyonel anlamda yeni fikirler üretebilmeye karar verme ve bunu uygulama sürecidir (Erdoğan, 2002: 99).
Değişim bir ihtiyaçtır ve buna gereksinim duyulduğunda gerçekleşir. TKY süreç içeren bir yaklaşımdır ve değişimde bir süreç gerektirir. Değişim farklılığın kabul edilmesidir.
Örneğin, kurumun farklı bir standardı benimsemesidir. TKY’de değişim gereksinimi yöneticilerin ihtiyaç duymalarından ziyade tüm örgütün buna ihtiyaç duymasını gerektirir.
Aksi halde istenen değişim gerçekleşemeyecektir. TKY, yönetimin her safhasında ve düzeyinde bir anda değişim, yenilik ve iyileştirmelerin sürekliliğine bağlı olarak arzulanan başarıların elde edilmesini sağlayabilmektedir. Gönüllü işbirliği ve dayanışmaya bağlı amaçlar doğrultusundaki değişimler bir kişinin, grubun, organizasyonun veya daha geniş bir sosyal sistemin var olan durumunu doğrudan etkilemek ve başka bir şekle dönüştürmek için gösterdiği planlı ve amaçlı çabadır. Yenilik ise insani ve maddesel kaynaklara yeni ve daha çok değer yaratma kapasitesi sağlama görevidir (Marşap, 1995: 134).
1.4.6. Eğitim
Çağımızın en belirgin özelliklerinden birisi de, bilim ve bilgidir. Bugünün insanı, bilime dayalı bir toplum düzeni içinde; bilimin ürünü, yönetimi ve uygulamalarından yararlanarak yaşamını zenginleştirmek durumundadır. Bu anlayış, toplumların modern toplum olma çabalarıyla orantılıdır. Modern bir toplum olmanın en önemli koşulu, bilimsel ürünleri ve yönetimi insanlara kazandırmaktır. Bu demektir ki, hem bireyin modern bir yasam sürmesinin sağlanması, hem de toplumun gelişmesini ve sürekliliğinin güvence altına alınması, bilimsel bilgi ve tekniklerden yararlanan bir eğitim sistemini gerektirmektedir (Aslan, 1991: 318).
Eğitim TKY uygulamasının en önemli faktörlerinden biridir. Çünkü insanlar ne kadar eğitilmiş olurlarsa işletmelerine de o derece bağlılık göstereceklerdir. Bu nedenle TKY başarılması için, sağlanan eğitimin kalitesinin de sürekli geliştirilmesi ve güncelleştirilmesi temel bir amaç olarak ele alınmalıdır (Kavlakoğlu, 1996: 9).
1.4.7. Toplam Kalite Yönetimi’nde toplumsal sorumluluk
Kuruluş ve çalışanları, düzenleyici kuralların ve yasal gereklerin de ötesine geçecek iyi bir ahlaki yaklaşım sergilemelidirler. Geleneksel yönetim anlayışı, kuruluşların topluma karşı
sorumluluklarını ve toplumsal gelişime katkılarını dile getirmez. Oysa bilgi paylaşımına dayalı olan TKY bunu kuruluş içinde olduğu kadar, kuruluş dışında da gerçekleştirmeye çalışır. Çünkü TKY felsefesi, tüketicinin mevcut ve gelecekteki beklentilerini tam ve ekonomik bir şekilde karşılamayı amaçlamaktadır. Ayrıca tüm çalışanların katılımı ile tüm işçilerin sürekli geliştirilmesini öngören çevreye saygılı bir yönetim anlayışı oluşturmayı amaçlamaktadır (Akdemir, 2003: 218). TKY’nin toplumsal sorumluluk boyutu, bilinenlerin ve öğrenilenlerin toplumla ve diğer kuruluşlarla paylaşımı ve “tekerleğin yeniden keşfi” için boşa vakit harcanmasının önlenmesi ile ilgilidir. TKY anlayışının yerleştiği kuruluşların çalışanlarının bu anlayışı ailelerine ve topluma yayarak ülke ve dünya sorunlarına karşı daha ilgili bireyler olarak bu konularda üstlerine düşen görevleri yerine getirmede daha duyarlı olmaları beklenir (Özgener, 1998: 117).
Kuruluşların topluma karşı yerine getirmeleri beklenen sorumluluklar ise şöyledir;
• Ekonomik sorumluluk yani verimli ve karlı olmak,
• Hukuki sorumluluk yani kanunlara uymak,
• Etik sorumluluk yani kanunların ötesinde toplumsal norm ve beklentilere uyumlu davranmak,
• Sosyal sorumluluk yani toplumsal sorunların çözümü için gönüllü katkıda bulunmak şeklinde açıklanabilir.
Toplumsal sorumluluk, doğrudan bu sorumlulukların son ikisini, dolaylı olarak ise hepsini içermektedir. Çünkü toplumun beklentilerine uyumlu olan, onun sorunlarına ilgi gösteren işletmelerin, toplumda yarattığı mutluluk, onların daha mutlu insan kaynaklarına, daha mutlu müşterilere ve dolayısıyla daha mutlu hissedarlara sahip olmaları sonucunu getirmektedir. Kuruluşların toplumsal sorumluluk anlayışı, işletmelerin daha iyi bir toplum ve daha iyi bir çevre için gönüllü olarak katkıda bulunmasıdır.
TKY anlayışı içerisinde sorumluluk faktörünü göz önünde bulunduran kuruluşların sağladığı faydalar şu şekilde açıklanabilir (Argüden, 2008: 11-12)
• Bu işletmelerin marka değerleri ve dolayısıyla piyasa değerleri artar.
• Daha nitelikli personeli cezbetme, motive etme ve bünyesinde tutma imkanı doğar.
• Kurumsal öğrenme ve yaratıcılık potansiyeli artar.
• Özellikle bu konularda hassas yatırımcılara ulaşma imkanı oluştuğundan, gerek hisse değerleri artar, gerekse borçlanma maliyetleri düşer.
• Yeni pazarlara girmekte ve müşteri sadakati sağlamada önemli avantajlar elde edilir.
• Üretkenlik, verimlilik ve kalite artışları yaşanır.
• Risk yönetimi daha etkin hale gelir.
• Toplum ve kural koyucuların, işletmelerin görüşüne önem vermesi sağlanır.