TKY önemli katkılarda bulunan bilim insanları Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Kaoru İshikawa ve Vallin Feingenbaum’dur. Çalışmalarını daha çok sanayi alanında yoğunlaştırmış olan TKY yazarları hizmet sektöründe de TKY’nin rahatlıkla uygulanabileceğine işaret etmişlerdir.
1.2.1. Edwards Deming
1901-93 yılları arasında yaşamış olup aslen ABD’lidir. Araştırmalarını Japon işletmeler üzerine yoğunlaştırmıştır. Önemli bir istatistikçi ve yönetim kuramcısıdır. 1950’li yıllarda Japonya’da istatistik ve kalite kontrol hakkında konferanslar vermiştir (Şişman, Turan, 2002: 30).
Kaliteyi bir sorun olarak gören Deming bu sorununda doğrudan yönetim ile ilgili olduğu görüşündedir. Ona göre, planlama ve sorunları öngörememe noktası göz ardı edilmemelidir. Deming yönetim stilinin düzeltilmesi yerine tamamen yeniden yapılandırılmasını tavsiye etmiştir. Süreç odaklı olmak yerine sorun odaklı uygulamalar pazar kaybı ve yönetimin iflasına neden olmaktadır (Ensari, 2002: 35). Kalite ve niteliğin önemi üzerinde durmuştur. Bu bağlamda sorunların nedenlerini ortadan kaldırma konusunda yöneticilere rehberlik edecek on dört ilke belirlemiştir.
Deming’in kalite yönetimi hakkında bahsi geçen on dört ilke şöyle özetlenebilir (Doğan, 2002: 35).
Hizmet ya da ürünlerin geliştirilmesi için amaçlarda sürekliliğin sağlanması,
Gelişim için yeni kalite felsefelerinin benimsenmesi,
Her ürün ve hizmette gelişimi sağlamak için yeni kalite felsefelerinin kabul edilmesi,
Maddi ödüllendirme yerine diğer güdüleme araçlarının da kullanımının sağlanması,
Sistemin sürekli gelişimine önem verilmesi,
Örgüt içerisinde sürekli eğitime yer verilmesi,
Örgüt içerisinde liderliğin tahsis edilmesi,
Başarıya ya da kaliteye ulaşamamak gibi korkuların yenilebilmesi,
Birimler arasındaki engellerin ortadan kaldırılması,
Slogan ve öğütlere yer verilmemesi,
İş için konan kotaların kaldırılması,
İş görenlerin başarılarından dolayı gurur duymalarını engelleyen unsurların ortadan kaldırılması,
Yeni ve zengin bir eğitim programının hazırlanması,
Değişimin sürekliliği için önlemlerin alınması.
1.2.2. Joseph Juran
Joseph Juran, 1904 yılında Romanya da bir dağ köyünde dünyaya gelmiştir. İçinde bulunduğu ortam onu kalite kavramında en büyük yenileşmecilerinden birisi yapmıştır (Gaboury, 1999’dan Aktaran: Aksu, 2002: 99).
Juran da Deming gibi kalite problemlerinin büyük bir bölümünün yönetim kararlarından kaynaklandığını vurgulamıştır. Juran’ın geliştirdiği 85/15 kuralına göre, bir organizasyondaki problemlerin %85’i kötü tasarlanmış süreçlerden kaynaklanmaktadır.
Kurumdaki sistemlerin %85’i yönetim tarafından kontrol ediliyorsa, problemlerin de yüzde 85’i yönetimden kaynaklanmaktadır (Ensari, 2002: 60).
Juran kalite gelişimi konusundaki prensiplerini 10 madde altında incelemiştir. Bu prensipler ise şöyledir;
• İyileştirme için fırsat ve ihtiyaçların farkında olunmasını sağlamak,
• İyileştirme için amaç belirlemek,
• Amaçlara ulaşmak için örgütlenmek,
• Çalışanları eğitmek,
• Projeleri uygulamak ve sorunları çözümlemek,
• İlerlemeleri raporlaştırmak,
• Başarıyı tanımak ve bilmek,
• Sonuçları paylaşmak,
• Sonuçları muhafaza etmek,
• Yıllık iyileştirme çalışmalarını, sistemin ve sürecin bir parçası haline getirmek (Şişman, Turan, 2002: 33-34).
1.2.3. Philip Crosby
Philip Crosby’nin daha çok 1960’ların basında çok amaçlı füzelerin kalite projelerini ve daha sonra ITT’nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği sıfır hata görüsüyle tanındığı belirtilmektedir. Crosby’nin bu görüşünün hizmet sektöründe uygulanması üretim sektörüne oranla daha zor olduğu düşünülmektedir. Fakat bu görüş hizmet sektöründe önemli bir hedef olarak kullanılabilir. Eğitimde kalite geliştirmenin amacı, bu görüşün gerçekleştirilmesini garanti etmektir (Ensari, 2002: 57)..
Birçok kitabı olan Crosby’nin kalite yönetimi hakkında belkide en çok dikkat çeken eseri
“Kalite Ücretsizdir” isimli olanıdır. Crosby’ye göre kalite, yerine (ihtiyaca) göre kullanımdır ve gereksiz kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Yine Crosby’ye göre sistemlerin birçoğunda o kadar kayıp ve verimsizlik vardır ki, kalite iyileştirme programları, sağladığı tasarruflarla kendi giderlerini rahatlıkla karşılayabilir (Ensari, 2002:
56).
Crosby, sıfır hata planının uygulanabilmesi için tıpkı Deming gibi aşağıda sıralanan on dört adımı önermiştir (Aksu, 2002: 103).
• Yönetimin kararlılığını sağlama,
• Kalite geliştirme takımları kurma,
• Ölçümler yapma,
• Kalitenin maliyetini belirleme,
• Kalitenin farkında olma,
• Düzeltici eylemde bulunma,
• Sıfır hatayı planlama,
• Denetçileri eğitime alma,
• Sıfır hata günü (yeni tutum günü) kutlamaları yapma,
• Amaç belirleme,
• Hata kaynağını ortadan kaldırma,
• İş gören başarılarını takdir etme,
• Kalite kurulları oluşturma,
• Bir kez daha yapma.
1.2.4. Vallin Fiengenbaum
Feingenbaum Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Maliyetleri kavramlarının öncüsüdür.
Toplam kalite kontrolünü en ekonomik seviyede, müşteri tatminini sağlamaya yönelik, bir organizasyon içindeki üretim, pazarlama, insan kaynakları, finansman, mühendislik vb.
birimlerdeki çeşitli grupların çabalarını entegre eden bir sistem olarak tanımlamıştır. Kalite kavramını; belirli müşteri ihtiyaçları için ürünün fiili kullanımı ve satış fiyatı bakımından en iyisi olarak ifade etmiştir. Kontrol kavramını ise bir süreç olarak ele almıştır (Akın vd., 1998: 109).
1920 yılında doğmuş, 26 yıl General Elektrik Firması’nda çalışmış, 1951’de doktorasını tamamlamış, çeşitli şirketlerde çalıştıktan sonra kendine ait Genel Sistemler adlı bir şirket kurmuştur. Toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri üzerine yoğunlaşmıştır. Ona göre kalite, sadece belli bir gruba özgü olmayıp herkesin işidir. Ona göre kalite, bir malın ya da hizmetin alıcısı ne söylüyorsa odur. Kaliteye bütüncül bir bakış açısı getirmiş ve kalite geliştirmeyi örgütte herkesin işi olarak görmüştür. Burada dikkati çeken müşteri kavramının ön plana çıkmasıdır. Ona göre kalitenin temel belirleyicisi müşteridir (Şişman, Turan, 2002: 38-39).
1.2.5. Kaoru İshikawa
Kaoru İshikawa, Japonya’da kalite kontrol çemberleri ve kalite kontrol etkinliklerinin geliştirilmesinde yapmış olduğu çalışmalar ile bilinmektedir (Doğan, 2002: 36). Kalite
vizyonunu kitlelere taşımayı başarmıştır. İshikawa, kalitenin sorunlarının çözümünde kullanılmak üzere yedi temel araç belirtmektedir (Aksu, 2002: 105). Bu araçlar:
a. Neden ve etki diyagramı b. Pareto analizleri
c. Stratifikasyon d. Histogramlar
e. Süreç kontrol şemaları f. Dağılım diyagramları g. Kontrol listeleri
Yukarıda bahsedilen araçlar kalitenin sağlanmasında oluşan sorunların çözümüne yardımcı olmaktadır.
1.2.6. Genichi Taugchi
Genichi Taugchi, istatistik üzerine çalışmalarda bulunmuş bir bilim adamıdır. Taugchi’ye göre bir ürünün kalitesini, ürünün kurumdan sevk edildiği zamandan itibaren topluma verdiği kayıpları belirlemektedir. Taugchi’ye göre kayıp tüketici tatminsizliği, garanti maliyetleri, şöhret kaybı ve pazar kaybıdır (Doğan, 2002: 37).