• Sonuç bulunamadı

Bir halkla ilişkiler aracı olarak kamu kurumlarında sosyal medya kullanımı: Bakanlıklar üzerine bir inceleme

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Bir halkla ilişkiler aracı olarak kamu kurumlarında sosyal medya kullanımı: Bakanlıklar üzerine bir inceleme"

Copied!
212
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANA BİLİM DALI

HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI

BİR HALKLA İLİŞKİLER ARACI OLARAK KAMU

KURUMLARINDA SOSYAL MEDYA KULLANIMI:

BAKANLIKLAR ÜZERİNE BİR İNCELEME

Muammer KALAY

YÜKSEK LİSANS TEZİ

Danışman

Prof. Dr. M. Nejat ÖZÜPEK

(2)
(3)
(4)

ÖNSÖZ

Teknolojik gelişmelerin, hayatın her anına yerleştiği ve vazgeçilemez olduğu günümüz dünyasında, birbirinden farklı özelliklere sahip bu araçları bilmek ve iletişim çalışmalarında kullanmak gerekmektedir. Vatandaşların hayatlarını kolaylaştırmak, onlara hizmetleri etkin ve hızlı sunmak zorunda olan kamu kuruluşları, yeni iletişim teknolojilerini kullanmak durumundadır. Web 2.0 döneminin en önemli getirilerinden olan sosyal medya, insanlar tarafından çokça tercih edilen ve kamu kurumları tarafından da kullanılması gereken vazgeçilemez bir araçtır. Bu yaklaşımdan yola çıkılarak ortaya konulan bu çalışma, kamu kurumlarının sosyal medyayı ne ölçüde kullandığını belirlemek için yapılmıştır.

Çalışmada kamu kurumlarında, yeni iletişim teknolojilerinin önemli bir aracı olan, sosyal medya kullanımı halkla ilişkiler açısından değerlendirilmiştir. Bu bağlamda bakanlıkların resmi Twitter, Facebook, Instagram ve YouTube hesaplarından yaptıkları paylaşımlar içerik analizi yöntemiyle, halkla ilişkiler bağlamında incelenmiştir. Bakanlıkların sosyal medya paylaşımlarında, Grunig ve Hunt’ın dört halkla ilişkiler modelinden hangisi ya da hangilerini kullandıklarını ortaya çıkarmak temel amaç olarak belirlenmiş ve bu doğrultuda hareket edilmiştir.

Bu çalışmanın bu seviyeye gelmesinde bana; sabırla yol gösteren, tavsiyelerde bulunan ve her zaman destek olan tez danışmanım değerli hocam Sayın Prof. Dr. M. Nejat Özüpek'e teşekkürlerimi sunuyorum. Çalışmanın birçok aşamasında katkıları olan değerli hocalarım Sayın Doç. Dr. Hasret Aktaş ve Sayın Doç. Dr. Ahmet Tarhan'a da ayrıca teşekkür ederim. Ayrıca çalışmayı bitirmem için sürekli baskı yapan, destek olan ve yardım eden değerli arkadaşlarım Öğr. Gör. Dr. Hatice Doğan, Dr. Öğr. Üyesi Beyhan Beller Dikmen, Ebru Ekim ve Ersin Akkaya’ya; özellikle de sabrından ve desteğinden dolayı değerli eşim Şeyma'ya ve haklarını ödeyemeyeceğim aileme çok teşekkür ederim.

(5)

T. C.

SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Ö ğr enc inin

Adı Soyadı Muammer KALAY

Numarası 104221011003

Ana Bilim / Bilim Dalı

Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı

Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. M. Nejat ÖZÜPEK

Tezin Adı Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kamu Kurumlarında Sosyal Medya Kullanımı: Bakanlıklar Üzerine Bir İnceleme

ÖZET

Hayatın her alanında, birbirinden farklı özelliklere sahip internet araçlarından faydalanılmaktadır. Günümüz internet araçlarından en önemlisinin ve en yaygın olarak kullanılanın sosyal medya olduğu söylenebilir. Bu özelliklerinden dolayı kuruluşlar, yeni iletişim teknolojileri olarak adlandırılan bu araçları etkin bir şekilde kullanmak durumundadırlar.

Klasik yaklaşımla kamu yönetimini sürdürmenin kolay olmadığı günümüzde, kamu kurumlarının da, yeri geldiğinde, özel sektör yaklaşımıyla hareket etmeleri gerekmektedir. Bu bağlamda bakanlıklar, sosyal medya araçlarını kullanarak vatandaşlara; onları ilgilendiren herhangi bir konuda, yer ve zaman kısıtlaması olmaksızın bilgi verebilmektedirler. Devlet-vatandaş iletişiminde sosyal medyanın artan öneminden hareketle ortaya çıkan bu çalışma, bakanlıkların vatandaşları bilgilendirmede sosyal medya araçlarını halkla ilişkiler bağlamında nasıl kullandıklarını ortaya koyma amacıyla ele alınmıştır.

Bakanlıkların, sosyal medyayı Grunig ve Hunt'ın dört halkla ilişkiler modelinden kamuyu bilgilendirme ve iki yönlü simetrik modelleri çerçevesinde, hangi seviyede kullandıkları değerlendirilmiştir. Çalışmanın evrenini 16 bakanlık oluşturmuş ve bunların Twitter, Facebook, Instagram ve YouTube araçları ile Ağustos, Eylül ve Ekim 2018 tarihleri arasındaki paylaşımları içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Analiz sonucunda bakanlıkların sosyal medya araçlarını yoğun bir şekilde kamuyu bilgilendirme modeli kapsamında kullandıkları ve iki yönlü simetrik anlayışıyla iletişime çok az geçtikleri tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Kamu Yönetimi, Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler, Sosyal Medya, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube.

(6)

T. C.

SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Ö ğr enc inin

Adı Soyadı Muammer KALAY

Numarası 104221011003

Ana Bilim / Bilim Dalı

Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı

Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. M. Nejat ÖZÜPEK

Tezin İngilizce Adı The Usage of Social Media in Public Institutions as a Public Relations Tool: An Examination on Ministries

SUMMARY

Internet tools with different features are used in all areas of life. It can be said that social media is the most important and the most widely used one in today's internet tools. Because of these reasons, organizations need to use these tools, which are called new communication technologies, effectively.

In today's world where public administration is not easy to maintain with a classical approach, public institutions need to act with a private sector approach when it is necessary. In this context, ministries use social media tools to provide citizens with information on any subject that is of interest to them without time and space constraints. This study, which emerged from the increasing importance of social media in state-citizen communication, was conducted in order to show how ministries used social media tools in informing citizens about public relations.

Ministries' use of social media in terms of public disclosure and two-way symmetric models of four public relations models of Grunig and Hunt were analyzed. The universe of the study was composed of 16 ministries and the posts they shared through Twitter, Facebook, Instagram and YouTube on August, September and October 2018 were analyzed by content analysis method. As a result of the analysis, it has been determined that ministries use social media tools intensively in accordance with the public information model and that they have little contact with citizens by using two-way symmetrical method.

Keywords: Public Relations, Public Administration, Public Relations in Public Administration, Social Media, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube.

(7)

İÇİNDEKİLER

Sayfa No

Bilimsel Etik Sayfası ... ii

Yüksek Lisans Tezi Kabul Formu ... Hata! Yer işareti tanımlanmamış. Önsöz ... iii

Özet ... v

Summary ... vi

Kısaltmalar Listesi ... xiii

Tablolar Listesi ... xiv

Görseller Listesi ... xvi

Ekler Listesi ... xvii

Giriş ... 1

BİRİNCİ BÖLÜM - BİR İLETİŞİM ARACI OLARAK SOSYAL MEDYA ... 3

1.1. Sosyal Medya Kavramı ve Tanımı ... 3

1.2. Sosyal Medyanın Gelişimi ... 6

1.3. Sosyal Medyanın Avantajları ... 9

1.4. Sosyal Medyanın Dezavantajları ... 13

1.5. Sosyal Medya Araçları ... 16

1.5.1. Sosyal Ağlar ... 17 1.5.1.1. Facebook ... 19 1.5.1.2. MySpace ... 21 1.5.1.3. LinkedIn ... 22 1.5.1.4. WhatsApp Messenger ... 23 1.5.1.5. Wechat/Weixin ... 25 1.5.2. Bloglar ... 26 1.5.2.1. Blogger ... 28

(8)

1.5.2.2. WordPress ... 28

1.5.2.3. Tumblr ... 29

1.5.3. Mikrobloglar ... 29

1.5.3.1. Twitter ... 31

1.5.3.2. Sina Weibo ... 34

1.5.4. Medya Paylaşım Siteleri ... 35

1.5.4.1. YouTube ... 36

1.5.4.2. Instagram ... 38

1.5.4.3. Flickr ... 39

1.6. Sosyal Medyanın Geleneksel Medyadan Farkları ... 40

1.7. Sosyal Medya Kullanım İstatistikleri ... 43

İKİNCİ BÖLÜM - HALKLA İLİŞKİLER VE KAMU YÖNETİMİ AÇISINDAN SOSYAL MEDYA ... 46

2.1. Halkla İlişkiler Kavramı ... 46

2.1.1. Halkla İlişkilerin Gelişimi ... 48

2.1.1.1. Halkla İlişkilerin Dünyadaki Gelişimi ... 49

2.1.1.2. Halkla İlişkilerin Türkiye'deki Gelişimi ... 54

2.1.2. Halkla İlişkiler Modelleri ... 57

2.1.2.1. Basın Ajansı/Tanıtım Modeli ... 58

2.1.2.2. Kamuyu Bilgilendirme Modeli ... 58

2.1.2.3. İki Yönlü Asimetrik Model ... 59

2.1.2.4. İki Yönlü Simetrik Model ... 60

2.1.3. Halkla İlişkiler Uygulamaları Açısından Sosyal Medya... 61

2.1.3.1. Halkla İlişkiler Açısından Sosyal Medyanın Önemi ... 63

(9)

2.1.3.3. Geleneksel Halkla İlişkiler Anlayışından Sosyal Medyada Halkla İlişkiler

Anlayışına Geçiş ... 67

2.1.3.4. Sosyal Medya Üzerinden Halkla İlişkiler Çalışmaları ... 69

2.2. Kamu Yönetimi ... 71

2.2.1. Kamu Yönetimi Kavramı ... 71

2.2.2. Kamu Yönetiminin Gelişimi ... 73

2.2.2.1. Dünyada Kamu Yönetiminin Gelişimi ... 73

2.2.2.2. Türkiye'de Kamu Yönetiminin Gelişimi ... 74

2.2.3. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler ... 78

2.2.3.1. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilere Genel Bir Bakış ... 79

2.2.3.2. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilerin Önemi ... 80

2.2.3.3. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilerin Amaçları ... 82

2.2.3.3.1. Kamuyu Bilgilendirme ve Aydınlatmada Halkla İlişkiler: Tanıtma .. 83

2.2.3.3.2. Kamunun İstek ve İhtiyaçlarının Belirlenmesinde Halkla İlişkiler: Tanıma……… ... 84

2.2.3.3.3. Yönetime ve Politikalara Karşı Sempati Oluşturmada Halkla İlişkiler……… ... 86

2.2.4. Kamu Kurumlarında Sosyal Medya Kullanımı ... 88

2.2.4.1. Kamu Kurumlarının Sosyal Medya Kullanımında Karşılaşılan Sorunlar….. ... 92

2.2.4.2. Kamu Kurumlarında Sosyal Medya Kullanımında Dikkat Edilmesi Gerekenler.. ... 94

2.3. Kamu Kurumlarında Sosyal Medya Kullanımına İlişkin Çalışmalar ve Elde Edilen Bulgular ... 95

(10)

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM - KAMU KURUMLARINDA HALKLA İLİŞKİLER ARACI OLARAK SOSYAL MEDYA KULLANIMININ BAKANLIKLAR

ÜZERİNDEN İNCELENMESİ ... 100 3.1. Araştırmanın Metodolojisi ... 100 3.1.1. Araştırmanın Konusu ... 101 3.1.2. Araştırmanın Amacı ... 102 3.1.3. Araştırmanın Önemi ... 102 3.1.4. Araştırma Soruları ... 103 3.1.5. Araştırmanın Yöntemi... 104 3.1.6. Araştırmanın Sınırlılıkları ... 105

3.1.7. Çalışmanın Evreni ve Örneklemi ... 105

3.1.8. Verilerin Toplanması ... 106

3.2. Araştırmanın Bulguları ve Analizi ... 116

3.2.1. Bakanlıkların Kurumsal Twitter Hesaplarının Bulguları ve Analizi ... 116

3.2.1.1. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Dağılımı ... 116

3.2.1.2. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Genel Görünümü ... 118

3.2.1.3. Bakanlıkların Twitter Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı…. ... 120

3.2.1.4. Bakanlıkların Twitter Hesaplarında Mesajların Günlere Göre Dağılımı…... ... 122

3.2.1.5. Bakanlıkların Twitter Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı….. ... 123

3.2.1.6. Bakanlıkların Twitter Hesaplarından Paylaştıkları Mesajların İletişimsel Yönü……… ... 124

3.2.2. Bakanlıkların Kurumsal Facebook Hesaplarının Bulguları ve Analizi ... 126

3.2.2.1. Bakanlıkların Facebook Hesaplarının Dağılımı ... 127

(11)

3.2.2.3. Bakanlıkların Facebook Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre

Dağılımı…. ... 130

3.2.2.4. Bakanlıkların Facebook Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı…. ... 132

3.2.2.5. Bakanlıkların Facebook Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 133

3.2.2.6. Bakanlıkların Facebook Hesaplarından Paylaştıkları Mesajların İletişimsel Yönü ... 134

3.2.3. Bakanlıkların Kurumsal Instagram Hesaplarının Bulguları ve Analizi ... 137

3.2.3.1. Bakanlıkların Instagram Hesaplarının Dağılımı ... 137

3.2.3.2. Bakanlıkların Instagram Hesaplarının Genel Görünümü ... 138

3.2.3.3. Bakanlıkların Instagram Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı….. ... 140

3.2.3.4. Bakanlıkların Instagram Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı…. ... 141

3.2.3.5. Bakanlıkların Instagram Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 143

3.2.3.6. Bakanlıkların Instagram Hesaplarından Paylaştıkları Mesajların İletişimsel Yönü ... 144

3.2.4. Bakanlıkların Kurumsal YouTube Hesaplarının Bulguları ve Analizi ... 146

3.2.4.1. Bakanlıkların YouTube Hesaplarının Dağılımı ... 147

3.2.4.2. Bakanlıkların YouTube Hesaplarının Genel Görünümü ... 148

3.2.4.3. Bakanlıkların YouTube Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı…. ... 150

3.2.4.4. Bakanlıkların YouTube Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı…. ... 151

3.2.4.5. Bakanlıkların YouTube Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 153

(12)

3.2.4.6. Bakanlıkların YouTube Hesaplarından Paylaştıkları Videoların

İletişimsel Yönü ... 154

3.2.5. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarının Karşılaştırmalı Analizi ... 156

3.2.5.1. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı…. ... 156

3.2.5.2.Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı ... 158

3.2.5.3. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 160

3.2.5.4. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarından Paylaştıkları Mesajların İletişimsel Yönü ... 163

SONUÇ VE ÖNERİLER ... 168

KAYNAKÇA ... 173

EKLER ... 192

(13)

KISALTMALAR LİSTESİ

ABD : Amerika Birleşik Devletleri BİMER : Başbakanlık İletişim Merkezi CİMER : Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi DPT : Devlet Planlama Teşkilatı

E-Devlet : Elektronik Devlet H. İÇİ : Hafta İçi

H. SONU : Hafta Sonu

HTML : Hypertext Markup Language

IPRA : International Public Relations Association KAYA : Kamu Yönetimi Araştırma Projesi

MEHTAP : Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırma Projesi MSİ : Mesai Saatleri İçinde

MSD : Mesai Saatleri Dışında

TÜHİD : Türkiye Halkla İlişkiler Derneği TÜİK : Türkiye İstatistik Kurumu URL : Uniform Resource Locator

Vb. : Ve benzeri

Vd. : Ve diğerleri Web : World Wide Web

(14)

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Dağılımı ... 117 Tablo 2. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Genel Görünümü ... 118 Tablo 3. Bakanlıkların Twitter Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı ... 121 Tablo 4. Bakanlıkların Twitter Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı ... 122 Tablo 5. Bakanlıkların Twitter Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 123 Tablo 6. Bakanlıkların Twitter Hesaplarında Görülen Tweetlerin Teknik Özellikleri ... 126 Tablo 7. Bakanlıkların Facebook Hesaplarının Dağılımı ... 127 Tablo 8. Bakanlıkların Facebook Hesaplarının Genel Görünümü ... 128 Tablo 9. Bakanlıkların Facebook Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı ... 131 Tablo 10. Bakanlıkların Facebook Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı ... 132 Tablo 11. Bakanlıkların Facebook Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 133 Tablo 12. Bakanlıkların Facebook Hesaplarında Görülen Mesajların Teknik Özellikleri ... 136 Tablo 13. Bakanlıkların Instagram Hesaplarının Dağılımı ... 137 Tablo 14. Bakanlıkların Instagram Hesaplarının Genel Görünümü ... 138 Tablo 15. Bakanlıkların Instagram Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı ... 141 Tablo 16. Bakanlıkların Instagram Hesaplarındaki Paylaşımların Günlere Göre Dağılımı ... 142 Tablo 17. Bakanlıkların Instagram Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 143 Tablo 18. Bakanlıkların Instagram Hesaplarında Görülen Paylaşımların Teknik Özellikleri ... 146 Tablo 19. Bakanlıkların YouTube Hesaplarının Dağılımı ... 147

(15)

Tablo 20. Bakanlıkların YouTube Hesaplarının Genel Görünümü ... 148 Tablo 21. Bakanlıkların YouTube Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı ... 151 Tablo 22. Bakanlıkların YouTube Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı ... 152 Tablo 23. Bakanlıkların YouTube Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre Dağılımı ... 153 Tablo 24. Bakanlıkların YouTube Hesaplarından Paylaşılan Videoların Teknik Özellikleri ... 155 Tablo 25. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı ... 157 Tablo 26. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarından Paylaşımların Günlere Göre Dağılımı ... 159 Tablo 27. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarından Paylaşılan Mesajların Konulara Göre Dağılımının Karşılaştırmalı Analizi ... 161 Tablo 28. Bakanlıkların Sosyal Medya Hesaplarından Paylaşılan Mesajların Teknik Özelliklerine Göre Dağılımının Karşılaştırmalı Analizi ... 165

(16)

GÖRSELLER LİSTESİ

Görsel 1. Sosyal Medya Üzerinden Bilgilendirmeye Dair Örnek (Twitter) .. 108 Görsel 2. Sosyal Medya Üzerinden Dilek-İstek Bildirmeye Dair Örnek (Facebook) ... 109 Görsel 3. Sosyal Medya Üzerinden Dilek-İstek Bildirmeye Dair Örnek (Twitter) ... 109 Görsel 4. Sosyal Medya Üzerinden Duyuru Örneği (Instagram) ... 110 Görsel 5. Sosyal Medya Üzerinden Bilgisi Verilen Etkinlik Örneği (Instagram) ... 110

Görsel 6. Sosyal Medya Üzerinden Hizmete Dair Örnek (Twitter) ... 111 Görsel 7. Sosyal Medya Üzerinden Kutlamaya Dair Örnek (Twitter) ... 111 Görsel 8. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Kültür-Sanat Etkinliğine Dair Örnek (Instagram) ... 112 Görsel 9. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Tanıtıma Dair Örnek (Facebook) ... 112

Görsel 10. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Taziye-Anmaya Dair Örnek (Instagram) ... 113 Görsel 11. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Taziye-Anmaya Dair Örnek (Twitter) ... 113 Görsel 12. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Toplantı-Görüşmeye Dair Örnek (Facebook) ... 114 Görsel 13. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Toplantı-Görüşmeye Dair Örnek (Instagram) ... 114 Görsel 14. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Törene Dair Örnek (Twitter) ... 114

Görsel 15. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Televizyon Programına Dair Örnek (YouTube) ... 115 Görsel 16. Sosyal Medya Üzerinden Paylaşılan Ziyaret-Davete Dair Örnek (Instagram) ... 115

(17)

EKLER LİSTESİ

Ek 1. Twitter Hesapları Kodlama Cetveli ... 192

Ek 2. Facebook Hesapları Kodlama Cetveli ... 193

Ek 3. Instagram Hesapları Kodlama Cetveli ... 194

(18)

GİRİŞ

İnsanlık tarihine bakıldığında, son beş bin yılda üretilebilecek bilginin, geçtiğimiz otuz yılda ortaya çıktığı iddia edilmektedir. Teknolojik gelişim çağında, günümüz modern iletişim teknolojilerinin insan hayatındaki önemi günden güne artmaktadır. Bilişim teknolojilerinin gelişimi ve hızla yaygınlaşması, değişim ve gelişim sürecinin tetikleyicisi olarak, zaman ve mekân kavramlarını ortadan kaldırmakta; üretim, çalışma, ticaret ve eğitim süreçlerinde önemli değişimlere neden olmaktadır (Özüpek, 2010:197). Bu hızlı ve önemli değişim, kuruluşları iletişim kurmada ve sürdürmede yeni iletişim araçlarından da faydalanmaya itmiştir.

Geleneksel medya araçlarının bazı olumsuz taraflarını (yüksek maliyet, birebir iletişim olanağının olmaması vd.) ortadan kaldırması internetin, günümüz iletişim çalışmalarının vazgeçilmez araçlarından biri olmasını sağlamıştır. Hedef kamularla çok kısa sürede, oldukça düşük maliyetlerle ve çift yönlü olarak iletişim kurmaya imkân vermesi nedeniyle internet, üzerinde durulması gereken değerli bir kitle iletişim aracıdır. Bu çerçevede yapılan çalışmalar, halkla ilişkiler faaliyetleri açısından internetin avantajlarını ve dezavantajlarını ortaya koymaya dönüktür. Hedef kamularla kurulacak ve sürdürülecek iletişim açısından değerlendirildiğinde, hangi iletişim aracının etkisinin daha fazla olacağının değerlendirilmesi ve bu bağlamda karar verilmesi gerekmektedir.

Halkla ilişkiler faaliyetlerinde kullanılan geleneksel araçların yanında, teknolojik gelişmelerin ortaya çıkardığı yeni araçlardan da faydalanılmaktadır (Tarhan, 2007:93). Teknolojik gelişmelerin, hayatın her anına yerleştiği ve vazgeçilemez olduğu günümüz dünyasında, birbirinden farklı özelliklere sahip bu araçları bilmek ve iletişim çalışmalarında kullanmak gerekmektedir.

Vatandaşların hayatlarını kolaylaştırmak; onlara, hizmetleri etkin ve hızlı bir şekilde sunmak zorunda olan kamu kuruluşları, yeni iletişim teknolojilerini kullanmak durumundadır. Yeni iletişim teknolojilerinde önemli bir yeri olan sosyal medya, web 2.0 döneminin en önemli getirilerinden biridir ve insanlar tarafından çokça tercih edilen ve kamu kurumları tarafından da kullanılması gereken vazgeçilemez bir araçtır.

(19)

Zaman ve mekân kavramlarının önemini kaybettiği günümüz teknoloji çağında kamu kuruluşları, hedef kamusuna ulaşmada çeşitli kitle iletişim araçlarından faydalanmaktadır. Bu araçlar içerisinde, geniş kitlelere geleneksel araçlardan daha hızlı ve daha düşük bütçelerle ulaşma imkânı veren sosyal medya ortamları önemli bir yer edinmektedir. Bu bağlamda kamu kuruluşları da son yıllarda bu araçları kullanma yarışı içine girmişlerdir.

Çalışmada kamu kurumlarında, yeni iletişim teknolojilerinin önemli bir aracı olan, sosyal medya kullanımı halkla ilişkiler açısından değerlendirilmiştir. Bu bağlamda bakanlıkların resmi Twitter, Facebook, Instagram ve YouTube hesaplarından yaptıkları paylaşımlar içerik analizi yöntemiyle, halkla ilişkiler bağlamında incelenmiştir. Bakanlıkların sosyal medya paylaşımlarında, Grunig ve Hunt’ın dört halkla ilişkiler modelinden hangisi ya da hangilerini kullandıklarını ortaya çıkarmak temel amaç olarak belirlenen ve bu doğrultuda hareket edilen çalışma, üç bölümden oluşmaktadır.

Çalışmanın birinci bölümünde, sosyal medya kavramının ne olduğu ve hangi aşamalarından geçerek günümüze geldiği aktarılmış; devamında sosyal medya araçlarının avantajlarına ve dezavantajlarına yer verilmiş; bu araçların ne olduğu, nasıl kullanıldığı, öneminin nereden geldiği ve kullanım istatistikleri gibi bilgiler detaylı bir şekilde ele alınmıştır.

Çalışmanın ikinci bölümünde, halkla ilişkiler ve kamu yönetimi kavramlarına değinilmiştir. Her iki kavramın da gelişimlerine dair bilgiler verilmiş; kamu yönetimi açısından halkla ilişkilerin önemi ortaya konulmuş; halkla ilişkiler ve kamu yönetimi bağlamında sosyal medya kullanımın nasıl olduğu/olması gerektiği ve neden önemli olduğu belirtilmiştir.

Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise, araştırma konusunun metodolojik olarak nasıl irdelendiği belirtilmiştir. Araştırmanın amacına, önemine, yöntemine, sınırlılıklarına, evrenine ve örneklemine, verilerin toplanılmasına dair ayrıntılı bilgiler verilmiştir. Belirlenen metodoloji doğrultusunda elde edilen veriler, analiz edilerek çıkarımlar elde edilmiş ve bu bulgular ayrıntılı olarak tablolar halinde sunulmuştur.

(20)

BİRİNCİ BÖLÜM

BİR İLETİŞİM ARACI OLARAK SOSYAL MEDYA 1.1.Sosyal Medya Kavramı ve Tanımı

Sosyal medya, günümüz yeni iletişim teknolojilerinin bireysel ya da toplumsal iletişim/etkileşim tarafını göstermek için kullanılan bir terimdir (Karabulut, 2009:96). Gerek günlük yaşamda gerekse akademik çalışmalarda "sosyal medya" terimi yerine "sosyal paylaşım siteleri", "sosyal ağ", "sosyal web" gibi ifadeler tercih edilse de, tüm bunları kapsayacak anlamda, sosyal medya teriminin kullanılması daha uygun olmaktadır (Sayımer, 2008:123).

Sosyal medya, bireylerin izleyici ve yazar rolleri arasında akıcı ve esnek bir şekilde kaymalarını sağlayan çevrim içi iletişim platformlarını ifade etmektedir (Yi vd., 2013:310). Kullanıcılar, arkadaşlarıyla ve sanal ortamdaki yeni tanıdıklarıyla çevrim içi olarak bağlantıda kalmak veya fotoğraflar, videolar, yer imleri, bloglar, vb. gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri paylaşmak için bu tür sitelerin ücretsiz hizmetlerinden yararlanmaktadırlar (Kim vd., 2010:215).

Sosyal medya terimi, internetin yeni fenomenlerinin çoğunu bir şekilde bir araya topladığı için faydalıdır. Bu terim, sosyal medyanın diğer medyalardan daha iyi olduğu veya geleneksel medyanın yerini alması gerektiği anlamına gelmez, sadece bireylerden kitlelere uzanan bir kullanımı anlatan, bir paradigmaya dayanan medyanın tanımıdır (Poynter, 2010:160).

Çoğu sosyal medya, üç tür faaliyete sahiptir: Yönlendirilmiş etkileşim, bilgi yayını ve içerik tüketimi. Yönlendirilmiş etkileşim, belirli muhatapları içeren iletişimsel etkinlikleri ifade eder (bir kişinin gönderisine yorum yapma, biriyle mesajlaşma). Bu faaliyetler genellikle sosyal uyumu kolaylaştırır. Bilgi yayını aynı zamanda doğası gereği iletişimseldir (bir kişinin durum güncellemeleri genellikle kendisi hakkında bir şeyler ortaya çıkarır), ancak belirli konuşmacılardan ziyade genel bir izleyici kitlesini içerir (belirli bir izleyiciye yönlendirmeden kendi sayfasında bir yazı yayınlama). İçerik tüketimi, sosyal medya içeriğinde yeni içerik oluşturmadan sitelerde gezinme anlamına gelir (Yang ve Lee, 2018:2).

(21)

Treem ve Leonardi (2016:150)'ye göre ise sosyal medya görünürlük, süreklilik, düzenlenebilirlik ve işbirliği olmak üzere temelde dört özelliğe sahiptir. Bu özellikler örgütsel iletişim süreçleri için sosyal medyada neyin yeni ve büyük olasılıkla neyin sonuç verdiğini tanımlamaya yardımcı olmaktadır.

Sosyal medya, her geçen gün daha fazla kişinin, daha fazla kuruluş ve markanın ilgilendiği ve kendilerini sınırsız bir şekilde ifade edebildiği bir ortam haline dönüşmüştür (Akyol vd., 2014:129). Sosyal medya artık pek çok kuruluşun ve kuruluş yöneticisinin başlıca gündem konularından birisi olmuştur. Karar verici pozisyonunda bulunan kişiler ve danışmanlar, kuruluşlarının sosyal medya uygulamalarından nasıl en etkin bir biçimde faydalanabileceğinin yollarını arama yarışı içine girmişlerdir (Okay ve Okay, 2014:606).

Kuruluşlar dijital görünürlüklerini ve gelirlerini arttırmak amacıyla sosyal medyayı etkin bir şekilde kullanmaktadırlar (Saruhan, 2018:13). Dünyanın dört bir yanındaki milyonlarca kuruluş en son haberlerini yayınlamakta; Twitter, Facebook veya şirket bloğu aracılığıyla bağlantı kurmakta; YouTube'a video yüklemekte, LinkedIn'de bir şirket profili oluşturmaktadır. Aslında bu birçok işletme için müşterilerle ve diğer paydaşlarla iletişim kurmanın yeni yollarını bulmaya çalışmanın keşif yolculuğudur (Sanders, 2012:15).

Sosyal medya öncelikle reklam, siyaset, ticaret, ekonomi vb. tüm alanlarda kendine bir yer edinmiş, sonrasında tüm bu alanların en önemli araçlarından biri olmuştur (Dülgerbaki, 2015:7). Sosyal medyanın yaygınlaşması ve gelişmesi, birçok şirketin pazarlama iletişimi faaliyetlerinin bir parçası olarak sosyal medyayı benimsemiş olduğunu göstermektedir. Birçok kişi tarafından, sosyal medyanın riskleri veya dezavantajları değil, kurumsal ilişkiler ve halkla ilişkiler için sağladığı fırsatlar daha çok benimsenmiştir (Bruce, 2012:213).

Sosyal medya, markalar tarafından tüketiciler ile ilişki kurma ve pazarlama çalışmalarını etkileşimli bir biçimde gerçekleştirmek amacıyla kullanılan en verimli alanlardan biri olmuştur. Elbette bunda, tüketicilerin sosyal medyayı kullanma isteklerinin ve tercih etmelerinin de önemli bir payı vardır (Batı, 2018:171). Kullanıcılar farklı konular hakkındaki fikirlerini paylaşma eğiliminde olmuşlar;

(22)

üstelik bu eğilim kimi kullanıcılar için bir ihtiyaca dönüşmüştür (Aytekin vd., 2015:121).

Bir zamanlar sosyal medya her kuruluş için uygun değildi. Günümüzde ise hedef kitleler ile iletişim kurmanın etkili bir yoludur. Kuruluşların yapısı ne olursa olsun artık her kuruluş için uygun bir sosyal medya yapılanması vardır (Dietrich, 2016:205; Karabulut, 2009:97). Çok sayıda kişiye ya da tüketiciye, zaman ve mekân sınırı olmaksızın, hızlı, aktif ve kontrollü bir şekilde erişim olanağı olan birçok kuruluş, artık pazarlama iletişimi ve marka iletişimi etkinliklerinde sosyal medyayı önemli ölçüde kullanmaktadır (Akyol vd., 2014:120).

Sosyal medya, geleneksel statik bir web sitesinin sağlayamadığı; izleyicilerle doğrudan etkileşimde bulunma, bilgi yayma, eğitim için yenilikçi bir kanal sağlama konusunda hükûmete fırsatlar sunmaktadır. Sosyal medya kanallarındaki etkileşimler çift yönlüdür ve ajans temsilcileri ile halk arasında sık sık karşılıklı iletişim kurulmasını sağlar. Sosyal medya kullanıcılarının bazıları, resmileştirilmiş temas yerine gayrı resmi etkileşimi tercih ederek, halkın içinde ve arasında olarak sürekli bir geri bildirim akışına ve sürekli görüşmelere izin veren oldukça yenilikçi bir yapıdadır. Diğerleri ise sosyal medya kanallarını, kurumlarının web sitelerini kullandıkları gibi kullanır ve çoğunlukla doğrudan etkileşime izin vermeden yayın modunda bilgileri aktarırlar (Mergel ve Bretschneider, 2013:393).

Yeni iletişim teknolojilerinin gelişimiyle ortaya çıkan sosyal medya gibi iletişim ortamları, kullanıcılara çok çeşitli olanaklar sunmaktadır. Bu çeşitlilik bireylerin düşünce yapılarında, davranışlarında ve geleneklerinde birtakım değişimliklere neden olmuştur (Aktan, 2017:65). Kamuoyunun tutum ve davranışlarının biçimlendirilmesinde etkili bir role sahip olan sosyal medya; gündemi belirleyebilme, değiştirebilme, kullanıcıları etkileyerek toplumsal hareketleri tetikleyebilme ve yönetsel kararları etkileyebilme gücüne sahip etkili bir iletişim aracına dönüşmüştür (Negiz ve Çağlar, 2015:185).

Sosyal medya, iletişimi etkileşimli diyaloğa dönüştürmek için erişilebilir ve ölçeklenebilir teknolojileri kullanan, sosyal bir etkileşim ortamıdır (Mwanyika ve Mberia, 2017:51). Sosyal medya uygulamalarında, içerik tamamen bireyler

(23)

tarafından belirlenir ve bireyler birbirleri ile sürekli etkileşim halindedir. Sosyal medya, yer ve zaman sınırlaması olmaksızın etkileşimin, paylaşımın ve tartışmanın gerçekleştirilebildiği, özellikle cep telefonlarının bilgisayara dönüştüğü günümüz teknolojisinin, bir iletişim ortamıdır (Atmaca ve Göç, 2015:89; Dülgerbaki, 2015:16; Erkul, 2009:98; Karaçor ve Tekin, 2015:62). Bu bağlamda sosyal medya kavramı için, içeriği demokratikleştirdiği ve insanları okuyucu rolünden içerik sağlayıcıya dönüştürdüğü söylenebilir (Ertaş, 2015:18).

Sosyal medya, artık siyasi haberleri ve bilgileri almak için bir ortam, benzer soruna ve düşünceye sahip insanları belirlemek için bir kaynak ve seçmenler ile iletişime geçmek için önemli bir araçtır (Negiz ve Çağlar, 2015:169). Bununla birlikte sosyal medya aracılığıyla günümüzde siyasetçi, daha kolay ulaşılabilir olmuştur. Seçmenler sosyal medyanın getirdiği yeniliklerle birlikte, artık beklentileri ve sorunlarıyla ilgili konuşmakta, yorum yapmakta, itiraz etmekte ve tartışmaktadır. Fikirlerini bloklarında, Facebook ya da Twitter sayfalarında dillendirmekte ve kendisi gibi düşünenleri bir araya getirmeye çalışmaktadır (Dülgerbaki, 2015:41). Bununla birlikte sosyalleşme olgusunu da yeni bir boyuta taşımaktadır (Okay ve Okay, 2014:606).

Sosyal medya, halkla doğrudan ilişki ve etkileşim kurma becerisi de dâhil olmak üzere, ilişki kurma faaliyetlerinde takipçilere ilgi duyması için benzersiz bir araç sağlar (Watkins, 2017:170). Sosyal medya, genel yararları olan bilgi paylaşımının ve gelişmiş bilgi yönetiminin, küresel olarak dağıtılmış insan ve üretim kaynaklarının koordinasyonunun yanında; e-posta, intranet veya veri tabanları gibi elektronik iletişim araçlarının belirli açıklarının iyileştirilmesini de sağlamaktadır (Sievert ve Scholz, 2017:896).

1.2.Sosyal Medyanın Gelişimi

Sosyal medya internetin ortaya çıkması, gelişmesi ve yaygınlaşmasının bir sonucudur. Sovyetler Birliği'nin 1957 yılında ilk uydu Sputnik'i dünya yörüngesine sokması (Dede, 2004:12), internetin doğuşunun ve gelişiminin fitilini ateşleyen bir hareketti. Rusya-ABD arasındaki soğuk savaş dönemi rekabetinin ve güvenlik kaygılarının artması, internet gibi bir yapının oluşması konusundaki çalışmalara ivme

(24)

kazandırdı. Dolayısıyla bu çalışmalar doğrultusunda öncelikle internet gelişti ve bu gelişimin sonucu olarak sosyal medya kavramı ortaya çıktı.

İnternetin toplum tarafından kullanılması, kısa sürede gerçekleşmemiştir. İnternetin gelişimi ve toplumun kullanımının önündeki engellerin kaldırılması, internetin hızla yaygınlaşmasını sağlamıştır. İnternetin en önemli araçlarından web sayfaları da bu gelişmelerin neticesinde ortaya çıkmıştır. Web sayfalarının ilk kullanıma başlandığı dönem web 1.0 olarak adlandırılmaktadır. Web 1.0 dönemi, internetin bir broşür olarak kullanıldığı yapıyı ifade etmekte ve kuruluşlar bu internet sayfalarından tanıtım amaçlı faydalanmaktaydılar. İnternet sayfalarının ziyaretçilerinin ve takipçilerinin, içeriğe herhangi bir müdahale olanakları yoktu.

Sosyal medya kavramının ortaya çıkması, internette yer alan içeriklere müdahale etme olanağını sunan web sayfalarının üretilmesinin bir sonucudur. Bu dönem web 2.0 olarak ifade edilmektedir. Bu dönemin en önemli özelliği, kullanıcıların internet sayfalarındaki içeriğe müdahale etme, sayfaları kendilerine göre şekillendirebilme ve oluşturdukları herhangi bir içeriği paylaşabilmelerine olanak sunmasıdır.

Bireyler aile, arkadaş ya da profesyonel tanıdıklarla her zaman sosyal bağlantılar kurmakta; gruplara, kulüplere, mahallelere ve tabii ki topluma ait bir yaşam sürmekteler. İnternet ve teknolojideki gelişmeler ağları görünür ve kolay erişilebilir hale getirdi. Artık arkadaşlarla ve meslektaşlarla tanışılmakta, önerilerde bulunulmakta; hatta çevrim içi olarak kamusal bir alanda markalar ile ilişkiler kurulmaktadır (Howell, 2012:3). Bunlar web 2.0 teknolojisinin ortaya çıkmasıyla tek yönlü bilgi aktarımından, çift yönlü ve eş zamanlı bilgi paylaşımı evresine geçilmesinin bir sonucudur (Eroğlu, 2015:50).

Sosyal medya, sosyal ağ siteleri ile 2000'li yıllarda ortaya çıkan bir kavramdır (Güçdemir, 2017:14). Web 2.0 dönemiyle birlikte çok hızlı bir ivme kazanan sosyal medya araçları, günden güne daha fazla kullanıcıyı bir araya getirmekte, sürekli yenilenen uygulamalarıyla vazgeçilemez bir araç haline gelmektedir (Koçyiğit, 2015:27).

(25)

Tim O'Reilly tarafından 2004 yılında "web 2.0" terimi tanıtılmadan önce, medyanın sunduğu ürünler etkileşimden uzaktı. Bu nedenle o dönemde iletişimin değil iletimin gerçekleştiği görülmektedir. Hatta geleneksel medya döneminin, web 2.0 teknolojilerinin ortaya çıkmasıyla son bulduğu söylenebilir (Güçdemir, 2017:16). İçeriği üretebilmek, paylaşabilmek, kopyalayabilmek, düzenleyebilmek; bilgiyi yeniden üretmek veya biçimlendirmek gibi özellikler web 2.0 alanında kullanılan yaygın uygulamalardır (Sağır, 2015:225).

Web 2.0'ın da dâhil olduğu teknolojik yeniliklerin hızı, insanların birbirleriyle konuşma biçimlerinde ve etkileşimlerinde büyük değişikliklere neden olmaktadır. Web 2.0 uygulamaları, kullanıcı katılımı için yeni olanaklar sağlamıştır ve bu nedenle özellikle genç nüfus arasında çok hızlı bir şekilde popülerlik kazanmıştır (Veljković vd., 2012:1). Sosyal medyanın zengin ve karmaşık yapısı hâlâ gelişmekte ve değişmektedir. Ağlar büyüdükçe ve konuşmalar çoğaldıkça, insanlar gittikçe daha fazla meşgul olmaktalar. Özellikle mobil cihazların gelişmesi ve çoğalmasının sonucu olarak, artık her zaman çevrim içi ve herhangi bir cihazla sosyal ağlarda bulunmayı kolaylaştırmaktadır (Howell, 2012:4).

Yukarıda anlatılanlar bağlamında değerlendirildiğinde sosyal medyanın, web 2.0 döneminin ortaya çıkardığı ve bu dönemin getirdikleri ile sürekli gelişen ve değişen bir yapıya sahip olduğu söylenebilmektedir. Bu nedenle ssyal medyanın gelişimini, web 2.0 döneminin dinamik gelişim süreci ile bağdaştırmak mümkün olmaktadır. Web 2.0 döneminin gelişim aşamalarını şu şekilde sıralamak mümkündür (Güçdemir, 2017:16-19):

• Tim Berners-Lee tarafından 1991 yılında web sistemi oluşturuldu.

• Jorn Barger 1997 yılında weblog'u, (kısaca blog olarak adlandırılan) kişisel günlükleri oluşturdu.

• RSS (Really Simple Syndication) uygulaması 1999 yılında kuruldu. • Jimmy Wales ve Larry Sanger tarafından 2001 yılında Wikipedia kuruldu. • MySpace, 2003 yılında kullanıcılara interaktif ortamda arkadaşlıklar kurma olanağı sunan bir platform olarak kuruldu.

(26)

• Caterina Fake ve Stewart Butterfield tarafından 2004 yılında, daha sonra Yahoo'ya satılacak olan, Flickr kuruldu.

• Steve Chen, Jawed Karim ve Chad Hurley tarafından 2005 yılında YouTube kuruldu.

• Twitter, bir microblog olarak 2006 yılında açıldı. • David Karp tarafından 2007 yılında Tumblr kuruldu.

• Whatsapp, eski Yahoo çalışanları Biran Acton ve Jan Koum tarafından 2009 yılında kuruldu.

• Yeni bir platform olarak Snapchat uygulaması, 2012 yılında gündeme geldi. • Twitter, Vine'ı, 2013 yılında kullanıma sundu.

1.3.Sosyal Medyanın Avantajları

Sanal ortamda yapılan halkla ilişkiler çalışmaları, oldukça fazla dikkat edilmesi ve özen gösterilmesi gereken uygulamalardır. Halkla ilişkiler mesleğinde uzman olmanın yanında sanal ortamın kendine has özellikleri ve işlevleri de, başarılı sonuçlar elde edebilmek adına, uzman derecesinde bilinmelidir (Özkan, 2009:138).

Her yeni teknoloji dalgasıyla birlikte kuruluşlar, çoğu teknolojiyi benimsemek ve uygulamak konusunda karar vermekle başlayan bir dizi seçenekle karşı karşıya kalmaktadır (Mergel ve Bretschneider, 2013:390). Bugünün halkla ilişkiler uygulayıcıları için, bu değişen ortama halkla ilişkileri uyarlamak zor görünmektedir. Sosyal medya, karmaşık yapısı olmasına rağmen fırsatları ve riskleri barındıran bir platformdur (Howell, 2012:11). Popüler sosyal medya kullanıcılarının, bu dijital ortamlarda paylaştıkları herhangi bir markayla ilgili olumlu/olumsuz bilgiler veya yorumlar, pazarlama açısından hem büyük fırsatlar barındırmakta hem de büyük tehditler ortaya çıkarabilmektedir (Batı, 2018:167).

Haber ve bilgi kaynakları gün geçtikçe daha yaygın hale gelmekte, yirmi dört saatlik haber döngüleri, internet ve bol miktarda gerçek zamanlı teknolojiler ile toplum daha fazla parçalanmış bir yapıya dönüşmekte ve bu nedenle onlara ulaşmak daha zor olmaktadır. İnternet, haber ve bilgi için yeni kaynaklar oluşturdu ve özel ilgi alanlarına sahip potansiyel destekçilere doğrudan ulaşabildi. İnternet, paylaşılan

(27)

kamu bilgisi yanılsamasını kırdı ve insanları neye dikkat etmesi gerektiğine ayrı ayrı karar vermeye zorladı. Artık her vatandaş bir medya bekçisi konumundadır (Kent, 2013:338).

Vatandaşlar, kullanılan sosyal medya uygulamalarındaki yaklaşımlara bakarak, kuruluşun güvenilir olup olmadığına karar vermekteler (Dietrich, 2016:173). Kuruluşların sosyal medya araçlarını etkili bir biçimde kullanması, kurum adına hedef kitleden kuruluşla ilgili geri bildirim alma ve bu süreci kısaltma olanağı sunmaktadır. Bununla birlikte kuruluşun hedef kitlesinin düşüncelerini öğrenmesine imkan verebilir. Kuruluşun hedef kitlesinin her türlü istek, şikayet, talep vb. beklentilerine sosyal medya aracılığıyla hızla cevap vermesi, hedef kitlenin üzerinde kuruluşa dair olumlu bir imaj oluşumuna katkı sunacaktır. Kuruluşların ürün ve hizmetlerinin hedef kitleye tanıtılmasında maliyetinin oldukça düşük olması, sosyal medyanın önemli bir avantajıdır (Kocabaş, 2016:73).

Facebook ve Twitter gibi uygulamaları barındıran sosyal medya platformları, siyasi organizasyonlara meydan okumaktadır (Nitschke vd., 2014:744). Bireylere her nereden olursa olsun, ulaşmak istedikleri herhangi bir kişiye veya kuruluşa erişim olanağı vermekte, ortak konularda tartışmalara katılım sağlama ve fikirlerini çekinmeden ifade etmek imkânı sunmaktadır (Göksu, 2016:59).

Etkileşime imkân sunan sosyal medya, siyasetçilerin çok kısa sürede geniş hedef kitlelere ulaşabilmesi, onların tepkilerini daha kolay alabilmesi ve çözümleyebilmesi nedeniyle güçlü bir siyasal araç konumundadır. Atanmışlar ve seçilmişler, sosyal medyanın bu gücünden faydalanarak, hedef kamulara ulaşmaktalar ve özellikle geri bildirimler bağlamında, kesintisiz iletişim çabası içinde bulunmaktalar (Aktan, 2017:66; Eroğlu, 2015:57). Sosyal medya aracılığıyla gerçekleşen bu süreç, ilişki ve iletişim konularını daha açık seçik bir şekle dönüştürmüştür (Negiz ve Çağlar, 2015:170). Toplumu ilgilendiren herhangi bir konu, sosyal medya aracılığıyla, toplumun gözü önünde şeffaf bir şekilde tartışılmakta ve soruna çözüm üretilebilmektedir.

Sosyal medya, politikacıların ve vatandaşların birbirleriyle diyaloğa girmelerini sağlayarak, demokratik süreçleri güçlendirme potansiyeli nedeniyle sık sık öne

(28)

çıkmaktadır. Sosyal medya, kamusal alanı zenginleştirebilmekte; politikacıların ve seçmenlerin siyasi önemi olan meselelerini, doğrudan aracı kurumlardan bağımsız bir şekilde tartışmalarına olanak sağlayarak, demokratik karar vermeyi geliştirebilmektedir (Tromble, 2016:676). Sosyal medya araçlarının ayırt edici özelliklerinden biri, kullanıcıların aday mesajlarına yanıt vermeleri ve desteklerini herkese açık göstermeleri için doğrudan ve gayri resmi bir yol oluşturmalarıdır (Xenos vd., 2015:827).

Dijital teknolojilerin gelişmesiyle ortaya çıkan sosyal medya, insanların daha kolay ve güçlü bir biçimde seslerini duyurmalarını kolaylaştırmakta ve onları cesaretlendirmektedir (Sayımer, 2008:124). Sosyal medya araçları, dünyanın her yerinden yeni ve farklı seslerin duyulması sağlayan bir platformdur. Bu şekilde insanlar, insanlık tarihinde bilinen her tür konu hakkında yazar ve/veya eleştirmen olma fırsatına sahip olmuşlardır (Stratten, 2013b:110).

Sosyal medya, kullanıcılara istedikleri herhangi bir içeriği seçme imkanı sunmaktadır (Dülgerbaki, 2015:29). Kolay erişim olanağı ve bilgiye ulaşmada yeterlilik, internetin herhangi bir otoriteye bağımlı olmaksızın örgütlenebilmesi, sosyal medyada ifade özgürlüğünün kısıtlanmaması ve içerik denetiminin kolay olmaması gibi nedenler, sosyal medya araçlarının önemini artırmaktadır (Göksu, 2016:168).

Sosyal medya, hedef kamularda katılım kültürünün oluşmasına ve gelişmesine katkı yapmaktadır. Bununla birlikte, katılımın sağlanması için uygun ve verimli olan bir mekanizmayı da sunmaktadır (Karaçor ve Tekin, 2015:65). Devlet yönetimi de birimleri arasındaki işlerin yürütülmesinde ortaya çıkan boşlukları, temelini etkileşimin ve paylaşımın oluşturduğu bu sosyal medya ortamlarından takip etmekte ve bu doğrultuda gerekli adımları atarak, ortadan kaldırmaktadır (Atmaca ve Göç, 2015:104).

Sosyal medya, insanların yeteneklerini ve tutkularını takipçileri ile paylaşabildikleri, onlara değer katabildikleri ve bu şekilde de farkındalık oluşturarak rakiplerinin bir adım önüne geçebildikleri bir araçtır (Saruhan, 2018:13). Sosyal medya, markanın tanınması açısından önemli bir araçtır çünkü halkla ilişkiler,

(29)

pazarlama, müşteri hizmetleri ve markalaşma gibi iletişim temelli kavramları bir araya getirmektedir (Stratten, 2013a:74).

Sosyal medya, müşteri geri bildirimlerini dört nedenden dolayı anlamak için güçlü bir kaynaktır (Zinner ve Zhou, 2011:70-71):

• Sosyal medya, şirketlere çok değerli bir müşteri geri bildirimi sunar. • Bu tür girdi büyük ölçüde ücretsizdir.

• Sosyal medya aracılığıyla alınan müşteri geri bildirimleri; pazar araştırmacılarının odak gruplarından ve derinlemesine görüşmelerden elde ettiği veriler gibi niteliksel verilerdir.

• Bu tür nitel veriler dijital biçimdedir (bir web sitesindeki metin veya dijital bir video olabilir).

Sosyal medya genellikle talep oluşturmada önemli bir araç olarak düşünülür, ancak bir kuruluşun talebi karşılamasına yardımcı olmak da kritik bir hale gelmiştir. Aslında yenilikçi şirketler, uzun zamandır devam eden üç ürün geliştirme zorluğunu aşmalarına yardımcı olmak için sosyal medyayı kullanma konusunda şimdiden önemli bir başarı elde etmişlerdir. Bunlar şu şekilde açıklanabilir (Alon ve Gupta, 2011:104-105):

• Karmaşık bir ürün veya hizmet geliştirmek için gerekli olan inovasyon kaynaklarını (özellikle bir kuruluşun resmi araştırma ve geliştirme birimi dışındakiler) genişletmek.

• Ürün yaşam döngülerinin hızını düşürmek için ürün geliştirme çabalarını hızlandırmak.

• Bir kuruluşun, ilgili yeni tekliflerle spesifik müşteri nişlerini anlama ve hedefleme yeteneğini arttırmak.

Sosyal medyanın en önemli taraflarından biri, iletişim sürecindeki geri bildirim unsurunu taşıması ve bununla hedef kamularla etkileşimi sağlamaya katkı sunmasıdır. Bu geri bildirim döngüsüyle, toplumu etkileyen önemli sosyal konuların nasıl ve nerede tartışılabileceği ve çözüm üretilebileceği ortaya konulmaktadır (Ertaş, 2015:15; Koçyiğit, 2017:109). Kamu kurumları, hizmetlerin hedef kitlelere

(30)

duyurulmasında; onlardan gelecek geri bildirimlerin (öneri, talep, şikâyet vb.) alınmasında ve vatandaşı merkeze alan bir yönetim anlayışının oluşturulmasında ve yerleştirilmesinde sosyal medyayı kullanmaktalar (Karaçor ve Tekin, 2015:60).

İletişim, sosyal medya uygulamalarının bir yansıması olarak, etkileşim ve bilgi paylaşımı olanağına sahip bir yapıya dönüşmüştür (Karaçor ve Tekin, 2015:59). İletişim ihtiyacı içinde olan insanlar sosyal medyayı kullanarak; bilgilerini ve ilgilerini çeken herhangi bir konudaki düşüncelerini, görüntülerini ve ses dosyalarını diğer kullanıcılar ile paylaşmaktadırlar (Dülgerbaki, 2015:29).

Dijital platformlarda uygulanan iletişim çalışmalarında, doğru strateji ve taktiklerin belirlenmesi/kullanılması kuruluşun imajına ve itibarına uzun vadede olumlu katkılar sunmaktadır. Kuruluşun kısa ve uzun vadede gerçekleştirmek istediği hedeflerine dönük içerikler üretmek; kullanıcıların bu içeriklerle ilgili konuşmalarını ve yorum yapmalarını sağlamak; diğer kullanıcıları ile içerikleri paylaşmalarını isteklendirmek, kurumsal bilinirliliğe ve kurumsal itibara önemli artılar kazandırmaktadır. Sonuçta kuruluşlar, rekabet avantajı elde etmektedir (Koçyiğit, 2017:63-64).

Sosyal medya stratejisiyle, kullanmak için seçilen platformlara en son karar verilmelidir. En çok kullanılan sosyal medya uygulamalarının kullanışlılığı; kuruluşa, takipçilere ve onların sosyal medyayı nasıl kullandıklarına bağlıdır. Hangisi kullanılırsa kullanılsın bu platformlar, ana internet sayfasını destekleyen merkezden uzak şubeler veya elçilikler gibidir (Sanders, 2012:20). Bu şekilde sosyal medya, kuruluşların dünya çapında çok sayıda dış katılımcıya ulaşmalarını sağlamaktadır (Alon ve Gupta, 2011:111). Sosyal medyanın etkili olabilmesi için, kuruluşların ilk olarak gerekli teknolojik altyapıya sahip olmaları gerekmektedir (Göksu, 2016:64).

1.4.Sosyal Medyanın Dezavantajları

Geleneksel medyanın dezavantajları olduğu gibi; aynı şekilde sosyal medyanın da hız, maliyet vb. önemli artılarının yanında krizlere neden olabilecek dezavantajları bulunmaktadır. Sosyal medya kullanımında strateji eksikliği, kuruluş adına telafisi

(31)

mümkün olmayan krizlere yol açmakta, kuruluşun itibarına ve imajına olumsuz etkileri olabilmektedir (Kocabaş, 2016:74).

Sosyal medyanın bireyler tarafından yoğun bir şekilde kullanılmasından kaynaklı sağlıksal ve ruhsal sorunlar da ortaya çıkmaktadır (Dülgerbaki, 2015:32). Sanal bir dünyada sahip olduğu dijital kimlikle yaşayan ve hareket eden bireyler, burada vakit geçiremediği dönemlerde, soyutlandıklarını hissedebilmekte ve sonuçta diğer bireylerle uyuşmazlık yaşayabilmektedirler. Yeni iletişim teknolojileri ile bilgi alışverişinin kolayca ve hızlıca gerçekleştirildiği bir ortamda, bireylerin bir süreliğine de olsa yeni medyayı takip etmeyi bırakması; gündemden uzak kalmak, yeni dünya düzenine uyum sağlayamamak, paylaşımda bulunamamak, toplumun bir üyesi olamamak gibi bir insanın sosyal yapısını gösteren gerekliliklerinden uzaklaşmak anlamına gelmektedir (Küçükerdoğan, 2015:455).

Sosyal medyanın dezavantajlarından bir diğer ise, mahremiyete dair bilgilerin istenmeyen kişilerce elde edilmesi ile ortaya çıkabilecek sorunlardır. Günümüzde sosyal medyada paylaşılanların, boşanma davalarının büyük bölümünde delil olarak kullanıldığı görülmektedir (Dülgerbaki, 2015:31). Kuruluşa dair yayınlanan belge ve bilgilerin (fotoğraf, video vb.), kötü amaçlı internet kullanıcıları tarafından ele geçirilmesi ile, kuruluşun güvenliğiyle ilgili sorunların ortaya çıkma riski vardır. Bununla birlikte art niyetli sahte hesaplar oluşturularak, kurumsal güvene ve inandırıcılığa zarar verilmesi, olumsuz içerikli mesajların çalışanlarda gerginlik ve emniyetsizlik duygusu oluşturması, istenmeyen mesajlarla kara propaganda yapan hesapların kontrol altına alınamaması gibi olasılıklar da söz konusudur (Karaçor ve Tekin, 2015:67).

İnterneti kontrol altına alma güçlüğü, kuruluşların ve markalarının itibarını korumayı da güçleştirmektedir. Sanal ortamda iletişim kurarak bilgi alışverişinde bulunan kullanıcılar; kuruluşların ürünleri, hizmetleri ve imajları hakkında çeşitli sosyal medya uygulamalarında görüşlerini açıklamaktalar. Kullanıcılar bu görüşleri önemsemekteler ancak sayısız blog ve sosyal paylaşım ağlarının bulunduğu sanal ortamda kuruluşların itibar yönetimi, gün geçtikçe internet kullanıcıların kontrolüne geçmektedir (Güçdemir, 2017:51). Sosyal medya kanallarında kuruluşlar hakkında

(32)

yapılan olumsuz haber akışı karşısında, kriz yönetiminin oluşturulması oldukça zor olmaktadır. Yıllarca süren çalışmaların sonucunda oluşturulan kuruluşa dair her şey, bir gecede milyonlarca internet kullanıcısına kötü ve olumsuz olarak aktarılabilmektedir (Dülgerbaki, 2015:31).

Park ve arkadaşlarının (2015a:1281), hükûmet yetkililerinin Twitter kullanımının, halkın güvenini nasıl etkilediği üzerine yaptıkları araştırmanın sonucunda, bir hükûmet Twitter adresinden yapılan paylaşımdaki bilgilerdeki herhangi bir hatanın, hükûmetin Twitter beslemesinde güvenilirlik kaybına ve kullanıcı güvensizliğine yol açabileceği görülmüştür. Bunun önüne geçebilmek için sosyal medyadan bilgi paylaşması için görevlendirilen kişinin, Twitter üzerinden somut belgelere dayanan güvenilir içerik sağlaması gerekmektedir.

Sosyal medya, anlık ve hızlıca bilgi kirliliğinin oluşabildiği değişken bir ortam olduğu için, dikkatli ve bilinçli bir şekilde takip edilmesi gerekmektedir. Bilgi kirliliği hangi iletişim aracıyla ortaya çıkarsa çıksın; bununla mücadele etmenin, kamuoyunu doğru bilgilendirmenin ve yönlendirmenin en elverişli aracı yine de sosyal medyadır (Karaçor ve Tekin, 2015:63). Halkla ilişkiler etkili medyayı kullanma arayışı içinde olacaktır ancak bu süreç, doğru yönetilmeli ve sürekli kontrol altında tutulmalıdır (Güçdemir, 2017:47).

Giderek daha fazla sayıda müşteri, ürün ve hizmet sağlayıcılarına bağlanmak için sosyal medya kanallarını kullandığından, şirketler arz-talep dengesini oluşturmalıdır. Bu kanalları, trafik sıkışıklığıyla başa çıkma planı olmadan kullanmak ve müşterilerin ihtiyaç duymayacağı ayrıntılı bir operasyonel yetenek oluşturmak olumsuz olarak algılanabilecektir. Fakat kesin olan bir şey var: Müşteri hizmetlerinde sosyal medya ile hiçbir şey yapmamak daha da büyük bir risk olacaktır (Sadowski, 2011:155).

Sosyal medya sayesinde kuruluşlar bir tweet’le, bir YouTube videosuyla, bir Facebook gönderisiyle, bir Instagram paylaşımıyla binlerce kişiye çok hızlı bir şekilde ulaşabiliyorlar. Bu nedenle hız ve denetim işlevi aynı anda yürütülmelidir. Hızlı hareket etmek gerektiğinde, oluşturulan içerikler paylaşmadan önce

(33)

denetlenmeli, yazım yanlışı var mı gözden geçirilmeli ve kötü ışıklı ve kötü sesli hoşlanılmayacak YouTube videosu müşteriye izletilmemelidir (Saruhan, 2018:179).

1.5.Sosyal Medya Araçları

Son yıllarda sosyal medya araçları, kuruluşların tüketicileri ile ilgili çok daha ayrıntılı bilgi elde etmelerinin yanında; ürün ve hizmetleri hakkında yapılan yorumları; tüketicilerin tutumlarını, tercihlerini, beklentilerini ve isteklerini eş zamanlı bir biçimde öğrenmelerine ve takip edebilmelerine olanak sunmaktadır (Güçdemir, 2017:23). Sosyal medya, toplumsal etkisini ve dönüşümünü birbirinden farklı araçlar ve uygulamalar ile gerçekleştirmektedir. Bu bağlamda kullanıcıların beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda oluşturulan ve birbirinden özellik bakımdan farklılaşan birçok sosyal medya uygulaması bulunmaktadır (Akyazı, 2015:318).

Kaplan ve Haenlein'a göre sosyal medya, web 2.0'ın ideolojik ve teknolojik yapısını temel alan, kullanıcı tarafından içeriklerin oluşturulmasına ve değiş tokuşuna izin veren bir grup internet tabanlı uygulamadır (2010:61). Sosyal Medya, sosyal ağlar (Facebook, Myspace vb.), bloglar (WordPress, Blogger vb.), mikrobloglar (Twitter, Sina Weibo vb.) ve içerik paylaşım siteleri (YouTube, Instagram vb.) gibi çeşitli araç ve teknolojilerden oluşmaktadır (Dixon, 2010:423; Kaplan ve Haenlein, 2010:61). Bazı sosyal medya uygulamaları belirli ülkeler özelinde faaliyette bulunmaktadır. Hyves Hollanda'da, Almanya'da StudiVZ, İspanya'da Tuenti, Polonya'da Nasza-Klasa ve Avrupa'nın çeşitli yerlerinde Skyrock, ülkeler özelinde popüler olan sosyal medya uygulamalarının birkaç örneğidir (Howell, 2012:7-8).

Bireylerin internette birbirleriyle kurdukları diyalogların ve paylaşımların bir sonucu olarak oluşan sosyal medya ortamında, her yeni gün farklı istek ve beklentileri karşılayacak yeni bir sosyal medya aracı ortaya çıkmaktadır (Gafuroğulları, 2015:163). Genel halka yazılı veya görüntülü olarak yayın yapma izni veren Facebook, Twitter ve YouTube benzeri sosyal medya uygulamalarının çok hızlı ilerleyişi, iletişim alanını temelden değiştirmiştir. Sosyal medyanın ilişkiler, tutkular ve bağlantı kurma isteği üzerine kurulu karmaşık yapısı, bunun ortaya çıkmasında etkili olmuştur (Howell, 2012:3; Jarvis, 2012:33).

(34)

Bugün sosyal medya ortamında bloglar, video klipler, sosyal ağlar gibi dijital medyanın temel ögeleri bulunmaktadır. Sosyal medya kavramı denildiğinde temel mantıkları benzer olsa dahî, farklı türdeki yapılar ile karşılaşılmaktadır (Batı, 2018:154). Bunun temel nedeni literatürde sosyal medya kavramının, farklı alt başlıklarda değerlendirilmiş ve açıklanmaya çalışılmış olmasıdır. Bu çalışmada ise literatürdeki çalışmalarda görülen yaklaşım doğrultusunda sosyal medya, dört alt başlıkta değerlendirilecektir.

1.5.1. Sosyal Ağlar

Sosyal ağ siteleri, sanal bir ortamda gerçek sosyal ağların bir modellemesinden ibarettir. Sosyal ağ siteleri, bireylerin sınırlı bir sistem içinde kamuya açık profil oluşturabildikleri, kiminle iletişime geçtiklerini açıkça gösterebildikleri, sistem içindeki diğer kişiler tarafından paylaşılanları görüntüleyebildikleri ve bunlar arasında gezinebildikleri web tabanlı hizmetleri barındıran sistemlerdir (Schellong, 2008:229). Sosyal ağlar, genellikle sosyal olarak tanınan veya yeni arkadaş olunan insanlarla kolay bir şekilde iletişim kurabilmeyi sağlamaktadır. Paylaşım ağlarına örnek olarak Facebook, Twitter ve Instagram verilebilir (Güçdemir, 2017:25).

Temelde kullanıcıların karşılıklı konuşmaları, yorum yapmaları ve paylaşımları üzerine inşa edilen çevrim içi ilişki şeklini vurgulayan sosyal ağlar, başlarda bireyler veya küçük gruplar arasında kurulan diyaloglar gibi algılansa da, paylaşılan içeriğe ilgi duyan kişilerin sayısı oldukça hızlı artmaktadır (Batı, 2018:154). Ancak kullanıcıların sayısından veya demografik özelliklerinden daha önemli olan, iletişim kurma, çevrim içi olarak bağlanma, işbirliği yapma ve ilişki kurma biçimindeki değişimlerdir. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten bağlantı paylaşımına kadar, sosyal ağlara katılım sıklığı yoğundur (Howell, 2012:4).

Bir ağ sitesi, bireylerden oluşan çevrim içi bir hizmettir ve kullanıcı profilleri tarafından en çok tanınan özelliktir. Kullanıcılar ortak ilgi alanlarını, tutkularını, fikirlerini ve içeriği paylaşarak arkadaşlarıyla bağlantılar kurarlar. Sosyal ağlar insanların çevrim içi olarak sosyalleşmelerini sağlayacak şekilde tasarlanmışlardır (Howell, 2012:7). Sosyal ağlar aracılığıyla, bireyler toplum içinde kendilerini tanımlamak için yeni bir ortam edinmişlerdir. İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle

(35)

sosyalleşme, kaynaşma, gündemi takip etme, bilgi alışverişi ve eğlenme gibi toplumsal gereksinimler sosyal ağlar vasıtasıyla giderilmektedir (Gafuroğulları, 2015:178).

1990'lı yılların sonları itibarıyla oluşturulmaya başlanan sosyal ağlar, içerisinde birçok farklı türde çevrim içi toplulukları barındıran internet siteleridir. İlk ortaya çıktıkları dönemde kişisel etkileşimleri artırmak için kullanıcılar, bu ortamlarda kendi ağlarını oluşturmuş ve etkileşimlerini yönetmişlerdir (Alikılıç, 2011:35). Birbirinden farklı amaçları ve uygulamaları barındıran pek çok sosyal ağ sitesi bulunmaktadır. Bunların bazıları, dünya çapında popüler ve çok sayıda kullanıcıya sahipken; bazıları daha yerel ölçekte etkili olmuş ve genele yayılamamışladır (Koçyiğit, 2015:55).

Milyonlarca insanın zamanının çoğunu sosyal ağ sitelerinde harcadıkları düşünüldüğünde, bu tür sanal ortamlar kuruluşların iletişim stratejileri üzerinde oldukça etkili olmaktadır. Bu nedenle, sosyal ağlarda bireyler olduğu kadar kuruluşlar ve markalar da bulunmaktadır. Sağladığı sohbet ortamı ile kişilerin birbirleriyle sohbet etmesi ve içerik paylaşabilmesi sosyal ağların, geri bildirim sürecinin doğru yürütülmesi şartıyla, çift yönlü simetrik iletişimin gerçekleştirilebildiği önemli bir halkla ilişkiler iletişim aracı olacaktır (Alikılıç, 2011:39; Sayımer, 2008:124).

Facebook ve benzer yapıdaki sosyal ağlar, kitleleri ikna amaçlı kullanabilmektedir. Protesto, pazarlama ya da bilgi verme hangi amaçla olursa olsun; sosyal ağlar vasıtasıyla kitleler ikna edilebilirse, sosyal ağ sitelerinin halkla ilişkiler çalışmaları için kullanılabileceği söylenebilir (Alikılıç, 2011:36). Etkili olursa eğer halkla ilişkiler, sosyal ağ sitelerini kullanarak, kuruluşlara diğer tüm pazarlama faaliyetlerinden çok daha düşük bir maliyetle yeni stratejiler kazandıracaktır (Özel ve Sert, 2015:117).

Sosyal ağ sitelerinin halkla ilişkiler çalışmalarını düşük maliyetle ve iki yönlü iletişim bağlamında gerçekleştirmesi, kuruluşlara artı değer kazandıracaktır. Bu bağlamda sosyal ağ sitelerinin seçilmesi ve kuruluş için profil oluşturulması süreci, hedef kamularının beğenileri doğrultusunda başlatılmalı ve sürdürülmelidir.

(36)

1.5.1.1.Facebook

Mark Zuckerberg Facebook'u, Harvard Üniversitesi öğrencileri arasında iletişim sağlanması amacıyla 2004 yılında kurmuştur (Saruhan, 2018:203). Facebook'un aktif kullanıcı sayısı, kurulduktan sonraki altı ay içerisinde ikiye katlanmış (Batı, 2018:97), sekiz yıl sonra ise bir milyar kullanıcıya ulaşmıştır (Dietrich, 2016:85). Günümüzde bir milyarı aşkın kullanıcısıyla Facebook, en çok kullanılan sosyal ağ sitesidir. Kullanıcılarına kişisel bir iletişim sayfası sunan Facebook, kullanıcıların diğer kullanıcılarla iletişime geçmesini ve içerik paylaşmasını sağlamaktadır (Ertaş, 2015:31; Güçdemir, 2017:28).

Sosyal ağ sitelerinin, insanların yaşamlarındaki önemi nedeniyle, bu konu hakkında yapılan çalışmaların sayısında artış yaşanmıştır. Geçtiğimiz on yılda sosyal ağlarla ilgili yüzlerce makale yazılmış ve bunlardan önemli bir çoğunluğunu da Facebook oluşturmuştur (Bilbil ve Çerçi, 2015:282).

'İnsanların tanıdıkları insanlarla iletişim kurmasına yardımcı olan sosyal hizmet programı' olarak tanımlanan Facebook; insanların arkadaşları, aileleri, tanıdıkları ve meslektaşları ile bir şeyler paylaşmak için kullanıldıkları dijital bir platformdur (Wilson, 2012:61). Ayrıca Facebook sayfalarının hedef kitleleri için odaklanmış kanallar oluşturma potansiyeli bulunmakta ve bu sayede internetteki birbiriyle alakalı ve güvenilir bilgilerin keşfedilmesine yardımcı olmaktadır (Strekalova ve Krieger, 2017:155-156).

Facebook, bireyleri günden güne sanal ortamlarda daha fazla zaman harcamaya itmektedir. Birbirleri ile iletişim kurma isteğinde olan ve sosyal ağların yardımıyla sosyalleşen bireyler, sosyal medyada paylaşılan içeriğe yorum yaparak kendilerini başka bireylere ifade etmekte ve aynı zamanda kişisel pek çok bilgilerini paylaşmaktadırlar. Bu önemli bilgi paylaşımı, kuruluşlar için değerli bir veri kaynağı olmakla beraber bireyler için de kendilerini ifade etme biçimidir (Bilbil ve Çerçi, 2015:292).

Facebook, kimi zaman insanların diğer insanları herhangi bir konuda bilgilendirme ve cesaretlendirme işlevini de yerine getirmektedir. C&A markası, anneler gününe özel yaptığı "Fashion Like" kampanyasında o güne özel oluşturulan

(37)

elbise koleksiyonunu, kurumsal Facebook sayfasında kullanıcılarının beğenisine sundu. Bu şekilde kampanyaya katılmak isteyen insanlar, oluşturulan bu Facebook sayfasına girip, elbise askısında yer alan "like" butonuna tıkladılar. Her beğeni tıklaması, eş zamanlı olarak Sao Paulo Iguatemi mağazasında oluşturulan reyondaki dijital sayaç takılı elbise askılarına yansıtıldı. Böylelikle mağaza müşterileri, karar vermekte zorlandıkları elbiseler arasından en çok beğenisi olan elbiseyi, hediye olarak annelerine satın almış oldular (Batı, 2018:276).

Facebook özel ya da kamu kuruluşları tarafından bilgilendirmenin yapıldığı ve iletişimin etkin bir biçimde sağlandığı bir platformdur. Kuruluşların da kişisel kullanıcıların yaptığı gibi uzmanlaşmış kurumsal Facebook sayfaları oluşturmaları gerekmektedir. Kuruluşların Facebook sayfaları, bireysel kullanıcıların oluşturduklarından farklı bir yapıdadır ancak işleyiş mantıkları benzerdir (Ertaş, 2015:31). Facebook, kuruluşlara ağ çevrelerini genişletme, potansiyel müşteriler ve arkadaşlar ile iletişim kurma; paylaşılan blog yazıları, fotoğraflar ve videolar aracılığıyla kuruluşa veya markaya dair bilgileri, paylaşma olanağı sunmaktadır (Koçyiğit, 2015:56).

Diğer taraftan kuruluşlar, platformun işlevselliğini kullanarak savunucu toplulukları oluşturmak ve bu topluluklarla bağlantı kurmak için Facebook'u bir araç olarak kullanmaktalar. Facebook, savunucu toplulukları oluşturmak ve onları meşgul etmek için harika bir yol olsa da, bir markaya zarar veren olumsuz duyguların kaynağı da olabilmektedir. İnsanlar bir kuruma karşı memnuniyetsizliklerini ifade etmek için kolaylıkla gruplar ve sayfalar oluşturabilirler. Bir kuruluşun Facebook sayfasına doğrudan yorum yapabilir; hatta saldırabilirler (Wilson, 2012:67). Bu bağlamda gelişen güncel olaylar ve olgularla alakalı olarak ortak düşünce platformları oluşturulmakta ve kamuoyu, sanal ortamlarda biçimlendirilmektedir (Güçdemir, 2017:28).

İyi oluşturulduğu takdirde, Facebook sayfası bir krizi yönetmek için etkili bir araç olabilir. Kuruluşlar, mesajların kontrolünü hızlı ve kolay bir şekilde ele geçirebilir ve doğrudan kitlesiyle iletişim kurabilir. Kuruluşlar bu sayfa aracılığıyla

(38)

soruları hemen cevaplayabilir ve yanlış bilgilerin yayılmasını en aza indirebilirler (Wilson, 2012:67-68).

Direkt iletişim olanağına sahip Facebook, politikacılara erişimi kolaylaştırmakta ve seçmenler ile politikacıları buluşturmaktadır. Bu nedenle siyasal iletişim çalışmaları doğrultusunda, gerek siyasi partiler gerekse bu partilere üye kişiler tarafından sosyal medya uygulamaları yaygın bir şekilde kullanılmaktadır (Aktan, 2017:92). Bu tür araçlar, destekçilerin doğrudan ve kolayca kampanyalarla etkileşimde bulunmalarını sağlayarak, kullanıcıların aday mesajlarına yanıt vermeleri için anında ve nispeten gayri resmi bir yol oluşturmakta ve desteklerini kamuya açık olarak göstermelerini sağlamaktadır (Xenos vd., 2015:826).

Araştırmalara göre kullanıcılar, çoğunlukla kendilerini tanıtmak için kullandıkları Facebook'ta; dini ya da siyasi görüş gibi tutumlarını daha az paylaşırlarken, profil resmi gibi görsel unsurları daha fazla kullanmaktadırlar (Bilbil ve Çerçi, 2015:292). Profil resminin yanında, paylaşılan içeriğin önemi de artmaktadır. Kırk karakterle oluşturulan ve paylaşılan Facebook içerikleri, bundan fazla karakterli içeriklere göre, % 86 daha fazla etkileşim almaktadır (Saruhan, 2018:79).

Kawasaki ve Fitzpatrick (2018:134-135), bireylerin ve kuruluşların Facebook sayfaları aracılığıyla çevrelerini genişletmeleri ve etkilemeleri için; EdgeRank1 yapısının anlaşılmasını, Facebook Insights'ın2 kullanılmasını, video eklemeyi, diğer Facebook sayfalarıyla etkileşimin kurulmasını ve deneme yapılmasını önermektedirler.

1.5.1.2.MySpace

Kullanıcılara, interaktif ortamda arkadaşlıklar kurma olanağına sahip; bununla birlikte kişisel profiller, gruplar, resimler, müzik, videolar ve bloglar gibi eğlence unsurlarını içeren bir sosyal paylaşım platformu olan MySpace (Güçdemir,

1 Facebook kullanıcılarının, ilgi alanlarına göre haber akışının oluşturulması için içerikleri

derecelendiren bir algoritmadır (Saruhan, 2018:209).

2 Facebook sayfasındaki kullanıcıların etkileşimlerinin ve sayfa içeriklerinin performansını

Şekil

Tablo 1. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Dağılımı
Tablo 2. Bakanlıkların Twitter Hesaplarının Genel Görünümü
Tablo 3. Bakanlıkların Twitter Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı     MESAİ SAATLERİ  İÇİNDE  MESAİ SAATLERİ DIŞINDA  TOPLAMBAKANLIK
Tablo 4. Bakanlıkların Twitter Hesaplarındaki Mesajların Günlere Göre Dağılımı
+7

Referanslar

Benzer Belgeler

Different methods, like independent component analysis (ICA), adaptive filtering, and empirical mode decomposition (EMD), were studied to efficiently eradicate MA in the

Dava, davacı şirkete ait "……" logosu ile yayın yapan televizyon kanalının, 07.04.2004 tarihli yayınında "Reklamların Yerleştirilmesi" ilkesini ihlâl

Bunun yanı sıra görüntü işleme sırasında gerekli olabilen bilgileri elde etmemize yarayan kenar bulma, köşe noktalarını bulma ve filtreleme gibi işlemler de ön

T., 2000, Existence Stability Boundedness and Periodicity of Some Difference Equations, University of Rhode Island, (PhD Thesis). Valicenti, S., 1999, Periodicity and

[r]

Okul dışı öğrenme ortamlarına yönelik olarak yapılan çalışmalar genel olarak incelendiğinde, öğretmenlerin, öğretmen adaylarının, velilerin bu konuya

Ahmed adına, 12 pehlivanında müdahil olduğu biniş töreni düzenlenmiş, toplam 3 altın, 21 zolota (1.890 gümüş akçe) Silahtar Ağa vasıtasıyla dağıtılmıştır

Araç düşük hızlarda ya da dar alanlarda iki tekerleği üzerinde giderek bir motosiklet gibi kullanılabilirken geniş yollarda üçüncü tekerleği de yola iniyor ve tıpkı bir