Toplam Kalite Yönetim

Küresel rekabetin yoğun bir şekilde yaşandığı günümüzde, yerelleşme eğilimlerinin ön plana çıktığı, halkın ve tüketicilerin tercihlerinin idareciler dışında şekillendiği hizmet pazarındaki rekabetin altın kuralı daha kaliteli mal ve hizmeti daha kısa sürede daha etkili ve daha verimli bir şekilde üretip satmak esastır. Bu durumun gerçekleştirilmesi sürekli iyileştirme ve verimliliği ve hizmet kalitesini artıran hata ve yanlışa yer vermeyen toplam kalite yöntemi ile mümkündür175. Toplam kalite yönetimi gerek mal ve hizmet üreten işletmelerde gerekse kamu yönetiminin çeşitli alanlarında var olan sorunların tümünü çözebilecek bir model olarak görülmektedir176.

Tam ve kesin bir tanımı üzerinde ortak bir tanımlama yapılamamakla birlikte kalite kavramı, bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayana özelliklerin bütünü ve bunları karşılayabilme yeteneği olarak tanımlamak mümkündür. Bu tanından hareketle yerel yönetimler açısından çıkarabileceğimiz sonuç yerel yönetimlerin kaliteli hizmet gereksinimlerini karşılayabilecek önlemleri alması gerektiğidir177.

Kalite konusunda olduğu gibi toplam kalite yönetiminin de kesin bir tanımı mevcut değildir. Bazı düşünürlere göre toplam kalite yönetimi uygulanması zor genelde sözde kalan bir yönetim felsefesidir178.

Diğer bir tanım olarak toplam kalite yönetimi, tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletmelerin içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli birimlerin ürün ve hizmet bünyesinde oluşturulan bir yönetim biçimidir179

174 _{Daiter Grunaw, “ Belediye ve Hemşeri İlişkileri”, Seminer Notları, 7-11 Ocak 1985, Marmara ve} Boğazlar Birliği, İstanbul, 1993, s:6

175 _{Ahmet Yatkın, “ Yerel Yönetimlerde Toplam Kalite Yönetimi” , Yerel Yönetimler Kongresi ,} Dünden Bugüne Yerel Yönetimlerde Yapılanma, Bildiriler Kitabı, Biga Belediyesi İşbirliğiyle, Çanakkale, 3-4 Aralık 2004 S:647

176

Ayşe Gül Yılgör, “Toplam Kalite Yönetiminin Özel Sektör ve Kamu Kesimi İçin Ortak Bir

Model Oluşturabilme Potansiyeli”, Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal Kongresi, Türkiye Orta ve

Doğu Amme Enstitüsü, TODAİE Yayını, Birinci Baskı Ankara, Ekim 1999, S:3 177

Nuri Tortop, “Kamu Yönetiminde Kalite 3. Ulusal kongresi”, Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü, TODAİE Yayını, Birinci Baskı, Ankara, 2003, S:245-246

178

Ahmet Yatkın, “a.g.e.”, s:647

Toplam kalitenin temel özellikleri, bir işletmede üretilen mel ve hizmetlerin işletme süreçlerini ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yoluyla optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri taleplerinin tüm çalışanların katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yoluyla işletmenin toplam performansının iyileştirilmesidir180.

Yukarıdaki tanım ve ifadeler incelendiği zaman yerel yönetimlerde toplam kalite yönteminin geliştirilebilmesinin yolu en düşük maliyet seviyesine ulaşılması, önceden tespit edilmiş vatandaş talep ve ihtiyaçlarının belirlenmesi, tüm çalışanlarla bu hedeflere ulaşılması için katılımların sağlanması gibi toplam performansı arttırılması amacına yönelik faaliyetlerde bulunmaları gerekmektedir181.

Toplam kalite unsurlarının yerel yönetimlerde uygulanabilirliğini sağlamanın en etkili yolu katılımı sağlamaktır. Bilindiği gibi katılım çağdaş yönetim anlayışının temel taşlarından bir tanesidir. Günümüzde hemen hemen bir çok yönetim birimlerinde çalışan kişiler, kendilerini ve çalıştıkları kurumlarını ilgilendiren konularda söz hakkı almak isterler. Kaliteye ulaşmak hizmetin veya ürünün oluşturulması sırasında çalışan herkesin sorumluluğunu gerektirir. Organizasyon içerisinde yer alan herkes kalite kavramının önemini bilmek zorundadır. Bütün örgütlerin kendilerine özgü bir kültürü bulunmaktadır. Burada önemli olan yerel yönetimlerin yönetim anlayışından kaynaklanan farklı kültürü benimsemek değil, bu farklılığa rağmen takım kültürünü oluşturmaktır. Bu takım kültürünün oluşturan yerel yönetimlerde hatalı ürün ya da verimsiz bir hizmet gerçekleştirmek mümkün değildir182.

Kaliteye ulaşmak için herkesin katılımını sağlamak sadece kaliteli hizmet yada ürün üretmeyi sağlamaz. Aynı zamanda işletme içi motivasyonu sağlayarak moral artışına da neden olur. toplam kalite yönetiminde tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem düşünmenin hem de uygulamanın birleşmesidir. Buradaki tam katılımın iki önemli unsuru vardır. Bunlardan ilki tüm TKY çalışmalarında yöneticilerin liderliği diğeri ise takım çalışması ve takım ruhunun oluşturulmasıdır183. Katılımın arttırılması kişileri işlerini seven başardıkları ile gurur duyan, yaratıcılığı geliştirip teşvik eden,

180 _{Nurettin Peşkircioğlu, “ Toplam Kalite Yönetimi Ve Katılımcılık”, Verimlilik Dergisi, Kalite Özel} Sayısı, Ankara, 1995, S:49

181

Ahmet yatkın, “a.g.e.”, s:649 182

Ahmet yatkın, “a.g.e.”, Ss:649-650

çalışanların sorun çözme yeteneklerini geliştiren, takım oyunu anlayışını geliştirerek kişisel ilişkileri geliştiren bir yönetim şekli ortaya koyar184 .

Organizasyon anlamında TKY uygulamaları yerel yönetimlerin görev tanımı, yönetim politikaları ve hedeflerinde kendisini ifade eder. Böylece TKY’nin yeni yönetim anlayışının kurumu tüm süreçlerine yayılımı ve toplam katılımın sağlanması için sistematik bir hareket başlatılmış olur

Toplam kalite yönetiminin yerel yönetimlerde uygulanabilirliğini sağlamanın bir diğer yolu vatandaş odaklılıktır. Toplam kalite yönetimi vatandaşların ve aynı zamanda müşterilerin o an için olduğu kadar gelecekteki beklenti ve ihtiyaçlarının da mümkün olan en iyi şekilde karşılamaktır. TKY merkezinde müşteri memnuniyetini hedefler. Bu sistem çerçevesinde yerel yönetimin hedefi vatandaşın tatminine odaklanır. Yerel yönetimlerde ast olan sadece vatandaşların tatmini değil aynı zamanda da çalışanlarında yani kamu hizmetinde çalışan personelinde tatmininin sağlanmasıdır185.

Yerel yönetimlerde toplam kalite yönetimi sistemi kaliteye bakış açısı ile ilgili olup “kalite vatandaş tatminidir” düşüncesiyle hareketle kuruluşun iç süreçlerinde benimsenmesi gerekmektedir. Bunun için çalışanların tamamının işi devrettiği ya da müşteri olarak görmesi ve işin ilk defada doğru yaparak müşterisine devretmesi gerektiğini kabul etmesi gerekir186.

Yerel yönetimlerde TKY yöntemini uygulanmasında dikkat edilmesi gereken yedi tane faktör vardır. Bunlar;

1- Yönetim 2- Nezaret 3- Psikoloji 4- İstatistik 5- Ekonomi 6- Süreç ve sistemler 7- Zaman 184

Şerif Şimşek, “ Yönetim ve Organizasyon”, Yenilenmiş 4. Baskı, Konya, 1998, S:375 185

Ahmet Yatkın, “a.g.e.”, S:650 186

Aziz Akgül, “ Toplam Kalite Yönetim Sistemi”, Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı, Sayı:26, Mart- Nisan 1999,S:44

Günümüzde bunlardan sadece birkaç tanesinin yeterli olacağına dair görüşler vardır. her kalite programı kaliteni bu yedi unsuruna gerekli önemi vermekle başarılı olur. TKY bir kurumsallaşma sürecidir. Bu süreç sabır ve zaman gerektirir. Yerel yönetimler TKY konusunda yapacağı işler doğrultusundaki tavrını belirleyen politikalar belirlemelidir. Öncelikle kaliteyi temel politika olarak benimseyerek daha sonrada çalışanların ve halkın desteğini almalıdır. Kalitede önderlik sürekli olarak üst makamlarca üstlenilmeli ve kontrol edilmelidir 187.