Vários autores são unânimes em afirmar que a tecnologia está transformando a relação dos bancos com seus clientes por meio dos canais de distribuição. O Internet Banking está tendo um crescimento muito rápido no mundo inteiro. DANNENBERG e KELLNER (1998:90) dizem que “particularmente dentro da indústria bancária, há necessidade dos bancos proverem mais serviços via Internet”.
Da mesma forma, MOLS et al. (1999:42) comentam em seu estudo sobre a indústria bancária dinamarquesa que “...a estratégia dos bancos de fornecer produtos e serviços pela Internet tem como objetivo estar ao lado dos clientes que estão cada vez mais utilizando esse canal para relacionarem-se com seus bancos.”.
SATHYE (1999:324), em seu estudo sobre a adoção do Internet Banking por correntistas australianos, diz: “....o mais recente canal introduzido por bancos é a Internet ou on-line banking”. BARWISE (1997), citado pelo autor, declara que “as transações com Internet Banking estão crescendo rapidamente. É estimado que 60% das transações em bancos de varejo serão distribuídas por esse canal em 10 anos.”.
SATHYE (1999), ao citar estudo de BOZZ et al. (1997) sobre Internet Banking, afirma que “até 20% do varejo bancário e 30% dos clientes empresariais usarão alguma forma de Internet Banking até 2002”.
Até há pouco tempo, seria difícil imaginar alguém que, usando um computador, de qualquer lugar do mundo, pudesse consultar saldos e extratos bancários em seu país de
origem, muito menos que fizesse pagamentos de contas, resgates e aplicações financeiras (COBRA, 2000).
A Internet mudou, de forma singular e radical, o conceito de valor do serviço mais do que qualquer outra coisa desde o surgimento do telégrafo, tornando as informações parte do conteúdo da maioria dos produtos mais corriqueiros (McKENNA, 2000).
A paternidade das transações bancárias pela Internet é atribuída ao Banco americano Wells Fargo que, em maio de 1995, inaugurou o serviço on-line no mundo, e que chegou ao Brasil um ano depois (TEIXEIRA JR., 2000).
TAPSCOTT (2000:113), ao comentar sobre o Internet Banking americano e canadense, diz que “aproximadamente 10% dos lares americanos e 5% dos canadenses recorreram ao acesso on-line para obter informações sobre serviços financeiros em 1996, mas apenas 2% dos lares americanos e 3% a 4% dos canadenses realmente efetuaram transações bancárias on-line”.
A tecnologia de Internet vem crescendo a um ritmo acelerado. Ainda sobre o Wells Fargo, banco americano com sede em São Francisco, considerado um dos pioneiros na Internet, SEYBOLD (2000:212) comenta: “lembre-se de que o Wells Fargo primeiramente ofereceu aos clientes serviços bancários on-line usando um software próprio. No período de seis anos, entre 1989 e 1995, um total de 20 mil clientes aproveitou essa oferta”.
Segundo SEYBOLD (2000), para o Wells Fargo, a Internet, muito mais do que redução de custos, significa um canal para “fomentar a lealdade do cliente”. O autor ainda cita a experiência do banco americano com os clientes on-line:
¾ os clientes on-line possuem um índice de evasão 50% menor do que os
clientes do banco como um todo; nega-se a teoria segundo a qual os clientes trocam de banco quando se mudam; com um serviço bancário on-line, os clientes não precisam trocar de banco quando se mudam;
¾ o custo médio do Wells Fargo por cliente está diminuindo continuamente; ¾ os clientes de serviços bancários on-line têm saldos bancários mais altos do
que antes da possibilidade da interação on-line;
¾ os clientes on-line usam mais produtos do Wells Fargo do que o cliente
médio do banco;
¾ os clientes de serviços bancários do Wells Fargo conversam com os amigos;
estes entram no site do banco na Web para ver com os próprios olhos e decidem inscrever-se no serviço.
Por outro lado, para as instituições financeiras, a Internet pode também ser uma ameaça. HARRISON (2000:171) ressalta que, conforme o Centre for Study Financial Inovation (CSFI), “a Internet tem um potencial de carrear uma revolucionária maneira de fazer negócios”. O Centro de Estudos sugere o que a Internet pode proporcionar:
¾ estímulo para novos entrantes e intensificação da concorrência no setor,
além da redução de margens e o aumento no nível de expectativa da qualidade de serviços;
¾ remoção das barreiras geográficas de pequenos bancos, permitindo que eles
tenham o mesmo potencial e alcance de bancos com extensa rede de agências.
No Brasil, o fenômeno Internet Banking também tem tido uma evolução rápida. COLTRO (2000:24) diz que, “comprovando a consolidação do serviço e a adequação de milhares de correntistas às agências virtuais no ano de 1999, o volume de transações por meio de Internet Banking subiu mais de 200 vezes, comparado-se ao 1% do total de operações bancárias feitas em 1998”.
Tabela n.º 5 – Cenário do Internet Banking no Brasil em 2001
Instituição N.º de clientes que acessam pelo menos uma vez por mês
Banco do Brasil 800.182
Caixa Econômica Federal 484.957
Bradesco 310.295
Itaú 296.752
Real 95.525
Fonte: NIELSEN/NetRatings – Janeiro/2001
Se o critério for número de clientes habilitados a utilizarem o Internet Banking, a colocação dos três primeiros bancos permanece a mesma. Segundo o balanço disponível no site dos bancos em 2000, os números seriam os constantes da Tabela n.º 6. No Brasil, esses números confirmam o que diz McKENNA (2000):
“setor bancário tem apostado imensamente no crescimento da Internet. Constitui-se numa solução mais barata para o banco, pois tudo fica a cargo do cliente: o computador, a ligação telefônica e a própria execução das rotinas”.
Tabela n.º 6 – N.º de Clientes Habilitados a Utilizarem o Internet Banking e N.º de Transações em 2000
Instituição N.º de Habilitados N.º de Transações
Banco do Brasil 2.625.000 92.800.000
Bradesco 1.701.000 87.345.000
Itaú 1.400.000 66.000.000
Fonte: Balanços anuais dos Bancos em 2000
Com as informações cruzadas de produtos e serviços, os consumidores entram na Internet para verificar qual a melhor condição de negócio, examinando e comparando preços. A marca já não fornece mais um guarda-chuva protetor para a fixação de preços (McKENNA, 2000).
Entretanto, mesmo com índices tão significativos e com todas as vantagens oferecidas pela Internet, o percentual de operações realizadas por meio da rede mundial de computadores ainda é muito pequeno e deve continuar assim por alguns anos. COLTRO (2000:30) diz que o total de operações realizado em ambiente físico foi de 4,45 bilhões em 1999 e que o de operações na Internet foi de 126,3 milhões. Pelos números apresentados, podemos inferir que cerca de 3% a 4% das transações estavam sendo capturadas pela Internet.
Parece-nos que o Internet Banking no Brasil está evoluindo, porém, analisando as Tabelas n.º 5 e 6, percebemos que os bancos muito têm a fazer para incentivar e convencer os clientes a mudarem de canal de relacionamento. SATHYE (1999), em sua pesquisa com correntistas australianos, achou alguns indicativos que poderão ajudar os bancos:
¾ 50% dos clientes identificados não usam a Internet porque acham
complicado;
¾ 78% não usam porque não sentem segurança nas transações; ¾ 60% não concordam com o preço;
¾ 54% não usam porque quererem continuar transacionando com os outros
canais;
¾ 37% não possuem acesso à Internet;
¾ 73% não usam porque não percebem o seu benefício.
No Brasil, pelo menos dois dos itens acima – segurança e benefício - estão sendo alvos de campanhas de marketing dos bancos. PINHO (2000) in COLTRO (2000:24) diz que “até agora, a maior preocupação dos bancos foi oferecer credibilidade nos serviços e confiança nas transações bancárias. Daqui para frente, incrementar o relacionamento com os correntistas passa a ser questão de economia e de garantia de fidelidade”.
IV. MATERIAIS E MÉTODOS