Kalite Problemleri

Kalite problemleri ürünün yanlış ya da eksik tasarımlanmasından, üretim sürecinden, girdi ve yardımcı malzemeden, insan gücü gibi nedenlerden kaynaklanmaktadır (Doğan ve Marangoz, 2002: 2–3)

Ürünün tamamen yanlış ya da eksik tasarımlanmasından kaynaklanan problemler; Ar-Ge ve tasarım grubunun yetersiz bilgisinden, satış, üretim gibi

tasarımın doğru gerçekleşmesinde önemli katkıları olan bölümler arası iletişim eksikliği ve yanlış anlamalar gibi nedenlerden kaynaklanmaktadır. Bu gibi problemlerle karşılaşıldığında genellikle tasarımın kısmen ya da tamamen değiştirilmesi gerekmektedir. Böyle durumlarda işletmenin performans ve rekabet gücünün olumsuz olarak etkilenmemesi için kalite fonksiyon göçerimi, istatistiksel deney tasarımı, hata modu ve etki analizi, eş-zamanlı mühendislik, üretim ve montaj için tasarım gibi çeşitli yöntemler, ürün tasarım aşamasında ortaya çıkabilecek problemleri çözümlemede kullanılan yöntemlerdir.

Üretim sürecinden kaynaklanan problemler; Üretim sürecinden kaynaklanan

problemler kullanılan makine ve ekipmanın, teknolojik ya da miktar olarak yetersiz olması, makine ve ekipmanın kalibrasyonunun bozuk ya da kullanılan üretim yönteminin yanlış veya eksik olmasından kaynaklanabilmektedir. Üretim süreci problemlerinin, tasarım problemlerine göre düzeltilmesi ve kontrol altına alınması daha kolay olmaktadır. İstatistiksel süreç kontrol teknikleri, yedi yeni kalite kontrol aracı, poka-yoke gibi yöntemler süreçte meydana gelebilecek hataların önlenmesinde yardımcı araçlardır.

Girdi ve yardımcı malzemeden kaynaklanan problemler; Diğer üretim

faktörleri kadar üretimde kullanılan hammadde ve yardımcı maddelerin nitelikleri de ürün kalitesini birinci derecede etkileyen faktörlerdendir. Bu nedenle ürünün kalitesini artırmaya yönelik uygulamaların tedarikçiler tarafından da uygulanması özendirilmelidir.

İnsandan kaynaklanan kalite problemleri; İnsana dayalı kalite problemleri

üretim sisteminin planlanması, kurulması, işletilmesi veya denetlenmesi sırasında ortaya çıkabilmektedir. Yetersiz eğitim, işletme kültürünün olmayışı, çatışma ve eşgüdümsüzlük, iletişim kopukluğu gibi durumlar insandan kaynaklanan kalite problemlerine neden olmaktadır. İnsandan kaynaklanan problemlerin çözümü, örgüt

içinde bazı kalıpların yıkılması, işgücünün eğitilerek problem çözme ve karar verme sürecine katılımının sağlanması, ekip çalışma ruhunun yerleştirilmesi gibi uzun zaman alan çalışmaları gerektirebilir. Çalışanların yaratıcılıklarını kullanılabileceği problem çözme grupları ya da kalite çemberleri gibi grup faaliyetlerine yönlendirilmeleri örgüt içi iletişimi kolaylaştırma, sorunların daha çabuk çözülmesi gibi yararlarının yanında çalışanların motivasyonunu artıran yöntemlerdir.

Kaliteyi müşteri belirlemektedir ve müşterinin kaliteyi nasıl algılandığı kalite tanımlamasına esas teşkil etmektedir. Kalite problemlerini tanımlamada müşterinin kalite algılamasını temel alan gap analizi kullanılabilir (Şekil 3.6). Müşteri etki alanı ile üretimin etki alanı arasındaki uyumsuzluklar işletmeler için kritik önem taşıyan kalite boşluklarını oluşturmaktadır. Bu uyumsuzlukların ortaya çıkardığı dört temel boşluk vardır. Bunlar:

Şekil 3.6. Kalite Problemlerinin Tanımlanmasında Gap Analizi

Kaynak; Slack ve diğ., 2001: 560.

Ürün/hizmetle ilgili müşteri beklentileri Daha önceki beklentileri Kulaktan kulağa iletişim Ürün /hizmetin imajı Ürün/hizmetle ilgili müşterinin algılaması Müşterinin kaliteye dair beklentileri Yönetimin ürün ve hizmetle ilgili düşünce ve tahminleri Üretimin kalite özellikleri Gerçekleşen ürün/hizmet

Üretim etki alanı Müşteri etki alanı

Gap 1

Gap 2 Gap 3

Gap 1- Müşterinin kaliteye dair beklentileri ile üretimin kalite özellikleri

arasındaki boşluk; İşletmenin sahip olduğu kalite özellikleri ile müşterinin kalite beklentileri arasında uyumsuzluk halinde algılanan kalite düşük olabilir. Üretim kalite gerekleri ile müşteri kalite beklentileri farklı olmasına örnek olarak otomobilin tasarımlanmasında 10.000 km.’de bir servis bakımı gerektirirken, müşteri 15.000 km.’de bir servis bakımı yaptırmak istemesi verilebilir.

Gap 2- Ürün fikri ile üretimin kalite spesifikasyonları arasındaki boşluk;

Yönetimin ürün ya da hizmetle ilgili fikirleri ve tahminleri ile işletmenin bunları hayata geçirirken sahip olduğu kalite yeterlilikleri arasındaki uyumsuzluk halinde algılanan kalite düşük olabilir. Daha çok kaynakları yetersiz olan işletmelerde görülür.

Gap 3- İşletmenin kalite spesifikasyonları ile gerçekleşen kalite arasındaki

boşluk; Uygunsuz ya da başarısız özellikler, eğitimsiz ya da tecrübesiz personel, yetersiz kontrol sistemi gibi nedenlerle ortaya çıkabilir.

Gap 4- Gerçekleşen ile ürün/hizmet imajı arasındaki boşluk; İşletmenin ürün

ya da hizmet imajı ile gerçekleşen kalite arasındaki farklılık algılanan kalite seviyesini düşürebilir. Yanlış pazarlama stratejileri, pazarlama ile üretimin uyumsuzluğu gibi faktörler etkili olabilir.

Müşteri beklentileriyle algılanan kalite arasındaki uyumsuzlukların ortaya çıkardığı boşluklar işletmeler için geliştirilmesi gereken alanları oluşturmaktadır. Bu boşlukların büyümesini durdurmak ve aralarındaki uyumu arttırmak için her bir fonksiyonel birimin sorumluluklarını yerine getirmesi gerekmektedir. Tablo 3.9’da algılanan kaliteyi artırmak için yapılması gerekenler ve ana sorumlu fonksiyonel birimler yer almaktadır.

Tablo 3.9. Kalite Boşluklarını Kapatmada Organizasyonel Sorumluluk

Algılanan kaliteyi arttırmak için yapılması gereken Ana sorumlu birim

Gap 1 Ürün ve hizmete ait iç kalite spesifikasyonları ile müşteri

beklentileri arasında tutarlılık sağlama Üretim Pazarlama

Ürün/hizmet geliştirme

Gap 2 Yönetimin düşünce ya da tasarıma ait şartları ürün ve hizmete

ait iç kalite spesifikasyonları ile karşılamak Üretim Pazarlama

Ürün/hizmet geliştirme

Gap 3 İçsel belirlenmiş kalite seviyesi ile gerçekleşen kalite arasındaki

uyumu sağlama Üretim

Gap 4 Üretim tarafından gerçekleştirilen kalite düzeyinde müşteriye

ürün ya da hizmetle ilgili doğru bilgi sağlanması Pazarlama Kaynak; Slack ve diğ., 2001: 561.