Kalite boyutları ile ilgili önemli noktalar, kalitenin nesnel ölçütlerinin olmadığı, kalitenin doğasının karşılaştırmaya dayandığı ve kalitenin tüm boyutları ile bir bütünselliği olduğudur. Kalıcı kalite hiçbir zaman tesadüfen veya kendiliğinden ortaya çıkmamaktadır. Kalite, insan tarafından gerçekleştirilen sistematik çabaların bir sonucudur. Kalite tanımları göz önüne alındığında tanımlarının neredeyse tamamının kaliteyi belirleyen müşterilere odaklandığı, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tatmininin kalitenin odak noktasını oluşturduğu görülmektedir. İnsan ihtiyaçlarının en uygun biçimde karşılanması gündeme geldiğinde akla gelen ilk soru, bu uygunluğun ölçütlerinin ne olacağıdır. Teknik standartlarda çerçevesi çizilen kalite, geliştirildiği ürün veya hizmetin belli sayısal gereksinimleri tam olarak karşılamayı hedefleyen ve ölçülebilen özellikler taşırken, genel anlamda kalite, ölçülebilir özelliklerden çok, farklı boyutlarda algılanan bir kavram olarak incelenmektedir (Sözer, vd, 2002: 27).
Kalite sınırları devamlı genişleyen bir kavramdır. Teknoloji, değişen koşullar, ihtiyaçlar kaliteye değişik boyutlar getirmektedir (http://www.egiad. org.tr/ ekonomi/
kalite.asp?ekonomi=1, 05/10/2005, 04.00). Kalite niteliği bakımından dinamik bir özellik taşımakta, tüketici ihtiyaçlarına paralel olarak gelişmekte ve değişmektedir.
Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlar ve aşağıdaki kalite ilkelerinin göz önünde bulundurulmasını istemişlerdir. Bu ilkeler (pazarlar.meb.gov.tr/tky.htm, 03.11.2005, 12.00 ):
• Kalite, denetlenmez üretilir.
• Kalite, her yerdedir.
• Kalite, herkesin işidir ve devredilemez.
• Kalite, bir bütündür.
• Kalite, kurum çapında bir faaliyettir.
• Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir.
• Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur.
• Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcıcıdır.
Kalite, her şeyden önce bir saygı, özveri ve nezaket işidir. Bu saygı, üç seviyede gerçekleşir ve üzerinde düşünülmesi gereken bir konudur. Bunlar; kuruluş dışında vatandaşlara saygı, kuruluş içindeki herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine saygı ve son olarak çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı duyarak,
Kalite denildiği zaman, genellikle hizmet kalitesi ya da ürün kalitesi anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları (http://www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite/kal.pdf, /11/2005, 12.00):
Liderlik kalitesi,
Yönetim kalitesi,
İnsan kalitesi,
Sistem kalitesi,
Süreç kalitesi,
Donanım kalitesi,
İş kalitesi,
Hizmet kalitesi,
İletişim kalitesi,
Hedefleri kalitesi.
Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir (Garvin, 1998:
217):
a) Performans: Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans,
örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Hizmet işletmelerinde ise performans servis hızı ve bekleme zamanının azlığı ile ölçülebilir.
b) Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.
c) Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içersinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb.
olabilir.
d) Uygunluk: Uygunluk ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici veya kullanıcıya fikir vermektedir.
e) Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur.
Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koşullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.
f) Hizmet Görme Yeteneği: Kalitenin altıncı boyutu hizmet görme yeteneği, yani hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir.
g) Estetik: Estetik, tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir.
Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.
h) Algılanan Kalite: Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı,
marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Burada Marka ve imaj ön plana çıkmaktadır.
Müşteri memnuniyeti açısından kalitenin beş temel öğesi bulunmaktadır. Bu beş öğenin üçü özel bir öneme sahiptir. Bunlar, beklenen kalite, tatmin eden kalite ve memnun eden kalitedir. Diğer ikisi önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir. Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler varsa, müşteri memnunsuzluk göstermez fakat olmadığında müşteri memnun olmaz. Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri yine tatmin olmaz.
Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ancak aşmaz. Memnun eden kalite, müşterinin istemediği yani varlığından haberdar olmadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda, müşteri çok memnun olur ama bu özellikler bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez. Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve onu memnun eder (Filiz, 2003: 21).