İşgören ve İşletmeye Etkileri Açısından İşgören Güçlendirme İle İş Doyumu

İş doyumuna yönelik olarak, çalışmanın önceki bölümünde yapılan açıklamalar aracılığıyla üzerinde durulduğu üzere; çalışanların işlerine ve içinde çalıştıkları örgüte karşı tutumlarının belirlenmesi, gerek işletmeler gerekse araştırmacılar açısından üzerinde durulan önemli konulardandır. Bu doğrultuda, çalışmada da detaylarına değinildiği gibi, farklı araştırmacılar tarafından, değişik zaman dilimlerinde konuyla ilgili olarak binlerce araştırma yürütülmüştür. Kuşkusuz örgütsel davranış ve yönetim bilimleri alanında yürütülen araştırmalar, çalışanların sadece genel doyum durumunu değil, kimlerin hangi konularda ve niçin doyumsuz olduğunu öğrenme amaçlarını da taşımakta ve örgüt yönetiminden sorumlu olan yönetici de bu doğrultuda tedbirlerini almaktadır.

Diğer taraftan, bir örgüttün yönetilmesinden sorumlu olan kişinin, çalışanların iş doyumuna etki eden faktörler hakkında bilgi sahibi olması, iş doyumu ile iş davranışları arasında var olan ilişkiden dolayı, aynı zamanda bir gereklilik olmaktadır. Böylelikle, konuyla ilgili olarak yapılan/yapılacak araştırma sonuçları, yönetim politikalarını değiştirmekte kullanılabilecek ve iş doyumunun düşük olduğu konularda daha detaylı araştırmalar yapılarak, iş gücü devri, devamsızlık gibi iş doyumsuzluğunun olumsuz sonuçlarının sebepleri ortadan kaldırılarak, gerek çalışanların iş doyum düzeylerinin artırılmasına, gerekse örgütün genel amaçlarına daha fazla katkıda bulunulmasına yönelik faaliyetlere de işlerlik kazandırma olanağına kavuşulacaktır.

Konuyla ilgili yapılan araştırmalarda, iş doyumunun oldukça fazla sayıda iş davranışlarıyla ilişkili olmasına ilaveten, kişinin bireysel özellikleriyle de bir ilişkisinin olması ve çalışanlar açısından olumlu olarak algılanmasının, çalışanların gerek iş yaşamlarında gerekse iş dışı özel yaşantılarına, genelde olumlu yönde etkide bulunması, şüphesiz ki, söz konusu kavramın yeterince üzerinde durulmaya değer bir kavram olduğunu da ortaya koymaktadır. Nitekim, insan kaynağının en büyük sermaye sayıldığı günümüzde, konuya ilişkin çalışmalar sürmekte ve özellikle, üretim çıktısının makineden ziyade ağırlıklı olarak insan eliyle yürütüldüğü hizmet işletmeleri açısından, bu durum daha da önemli hale gelmektedir. Çünkü, genel

olarak insanın insana hizmet sunumu yaptığı işletme müşterilerinin memnuniyeti, çalışma içerisinde de vurgulandığı üzere bu işletmelerde çalışanların işlerinden sağladıkları doyumla da pozitif yönlü bir ilişki içerisindedir. Bundan dolayı, hizmet odaklı işletmelerin konuya yönelik mevcut durumu zaman zaman gözden geçirerek faaliyetlerine bu doğrultuda işlerlik kazandırmasının önemi oldukça büyüktür.

İlgili literatürdeki, iş doyum düzeyi yüksek olan bir çalışanın işletmeye katkısının daha fazla olacağı yönündeki bulgular, çalışanın iş doyumuna etki eden faktörlerin ve etki derecelerinin ortaya konulmasının önemini de artırmaktadır. Çalışma içerisinde detaylıca içeriğine ve sürecine değinilen güçlendirme faaliyetlerinin de bir faktör olarak değerlendirildiğinde, söz konusu bu faaliyetin iş doyumuyla ilişki biçiminin bilinmesini önemli kılmaktadır. Özellikle, sınırlı sayıda da olsa, işgörenleri güçlendirmenin, işgörenlerin iş doyum düzeylerini artıracağına yönelik ilgili literatürdeki görüşler (Janssen vd., 1997; Ginnoda, 1997; Ayhan ve Karatepe, 1999; Nelson vd., 2001; Carless, 2004; Heatfield, 2005; Kuo vd., 2007 vb.), bu ilişki biçiminin ayrıntılı analizinin gerçekleştirilmesini gerektirmektedir.

İşgören güçlendirme, çeşitli unsurları kapsayan geniş çaplı bir etkinliktir ve bu etkinliğin, içeriğine göre uygun şartlarda uygulamaya konulması, gerek çalışanların iş yapış biçimlerine, gerekse onların işlerinden sağlayacakları doyumla önemli ölçüde bir ilişkiyi gündeme getirmektedir. Nitekim, güçlendirmenin bir boyutunu oluşturan psikolojik güçlendirme ile iş doyumları arasında bir ilişki olduğuna yönelik, konuyla ilgili literatürde yapılan araştırmalarda (Brown vd., 1993; McDonald ve Siegall, 1993; Riggs ve Knight, 1994; Spreitzer vd., 1997; Jun ve Lee, 2000; Laschienger, 2004; Hechanova vd, 2006; Aryee ve Chen, 2006; Kuo vd., 2007), söz konusu bu kavramlar arasındaki ilişkilere vurgu yapılmaktadır.

Buna ek olarak, işgören güçlendirmenin diğer bir boyutunu oluşturan davranışsal güçlendirmeyle ilgili olarak, özellikle yöneticilerin işgörenlere sağladığı, uygun iletişim ve güven ortamı, uygun motivasyon kaynakları yaratarak onları motive etme, onlara yetki ve sorumluluk verme gibi uygulamaların, işgörenlerin işlerinden doyum sağlamasında, olumlu yönde bir etki meydana getirdiği, yapılan araştırmalarla (Babin ve Boles, 1996; Yoon vd., 2001) ortaya konmuştur.

İşgören güçlendirme, işi yapan ile karar vereni yakınlaştırmakta, işlerin yapılma süresini kısaltmaktadır. Çalışanın öz-yeterlilik hissini geliştirebilecek her türlü yönetim şekli işgören güçlendirmesini sağlar. Çalışanlar, işleri üzerinde kontrol ve sahiplenme hissettiklerinde güçlendirmeden söz edilebilir. Güçlendirilmiş bireyler, yaptıkları işlerin kendilerine ait olduğunu hissederler ve sonuçlarının da kendilerine ait olduğunu bildiklerinden daha fazla sorumluluk üstlenirler. İşlerin yapılmasında inisiyatif alırlar, işlerinden hoşlanırlar ve bunun sonucunda örgüt içindeki etkinlikleri artar (Çuhadar, 2005, s.3).

Her alanda (toplumsal, teknoloji, sanat, eğitim vb.) yaşanan hızlı ilerlemeler ve buna bağlı olarak artan müşteri beklentileri, küreselleşme, sürekli değişen iş ortamı vb. gibi nedenlerle günümüz örgütleri, çalışanlarından daha önceki dönemlere göre hep daha fazlasını istemektedirler. Hızla değişen söz konusu bu çevresel ortam, yönetimde geleneksel hiyerarşik yapısının önemi azaltmakta, bunun yerine, çalışanların işlerinde inisiyatif ve sorumluluk almaları, işine sahip çıkmaları, yaratıcı olmaları beklenmektedir. Güçlendirilen çalışanların bu amacı gerçekleştirmede yararlı olacağı inancı, çalışanlar olduğu kadar yöneticilerce de paylaşılmakta, güçlendirme yönetsel ve örgütsel etkinliği sağlayan yöntemlerden biri olarak kabul edilmektedir (Ceylan, 2002, s.113).

Menon (1995), konuyla ilgili olarak yapmış olduğu araştırmada, güçlendirmenin çalışanlarda daha yüksek düzeyde motivasyon, iş tatmini ve örgütsel bağlılığı artırdığı, buna karşın iş streslerini azalttığı hususuna vurgu yapmaktadır. Daha ayrıntılı olarak, Menon (1995)’un güçlendirmenin çalışanlar üzerindeki etkilerini araştırdığı söz konusu bu çalışmasında, şu sonuçlara ulaşılmıştır:

•

İşte belirsizlik söz konusu olmuş, biçimselleşme, merkezileşme, iletişim zayıflamış, tesadüfî veya keyfi ödül sistemleri, rol belirsizliği, çatışma çevresinde denetimi güçleştirip, güçlendirmeyi zayıflatmıştır,

•

Daha fazla özerklik ve işin anlamsızlığı daha iyi bir denetime ve daha yüksek oranda güçlendirmeye götürmüştür,

•

Danışma, tanıma, ilham alma, nasihat etme gibi davranışlar daha fazla denetime ve çalışanları daha fazla güçlendirmeye götürmüştür,

•

Daha fazla güçlendirme, daha yüksek motivasyonu, daha fazla iş tatminini, daha az iş stresi ve daha fazla örgütsel bağlılığı getirmiştir. Fakat söz konusu bu araştırma, güçlendirmenin yukarıda sayılan değişkenlere birebir etkilerini derinlemesine incelememiş olup genel olarak alınan sonuçlardan ibarettir.

Ugboro ve Obeng (2000) konuyla ilgili olarak, toplam kalite yönetimi uygulayan organizasyonlarda üst yönetim, işgören güçlendirme, iş doyumu ve müşteri tatminini belirlemeye yönelik yapmış olduğu araştırmalarında, tüm bu faktörler arasında olumlu ilişkiler belirlemişlerdir. Araştırma sonucunda, işgören güçlendirme faaliyetlerine işlerlik kazandıran işletmelerde, işgörenlerin iş doyumları artmış ve buna bağlı olarak da müşteri tatmininde de bir artış gözlenmiştir.

Erdil ve Keskin (2003), güçlendirme, iş doyumu, iş stresi ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkileri araştırmışlardır. Araştırma sonuçları ile, güçlendirme ile örgütsel bağlılık arasında, iş doyumu ile örgütsel bağlılık arasında ve güçlendirme ile iş doyumu arasında anlamlı ve pozitif ilişkilerin olduğu ortaya konmuştur. Benzer şekilde, Pekdemir vd. (2006), işgören güçlendirme, iş tatmini ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkileri ortaya koymak amacıyla gerçekleştirmiş oldukları çalışmalarında, işgörenlerin güçlendirilmesiyle, işlerinden elde ettikleri doyumda bir artışın olduğu sonucuna ulaşmışlardır. Söz konusu sonuçlardan da anlaşılacağı üzere, bahsedilen tüm bu olgular -bunlardan biri de güçlendirmedir- esas olarak yönetim uygulamalarıyla yakından ilgilidir. Benzer şekilde, Scot ve Bruce (1994) konuyla ilgili olarak, güçlendirmenin çalışanların tüm karar ve davranışlarında esnekliği artıracağını belirterek, bu yönüyle yaptıkları işe ve örgütlerine daha kolay adapte olacaklarını belirtmektedirler.

Güçlendirmenin, işgörenleri motive ettiği ve cesaretlendirdiği (Janssen vd., 1997) ve bu doğrultuda verimliliği artırdığı (Weiss, 2002); iş doyumu ve örgütsel bağlılığı artırarak işgören devir hızını azalttığı (Spreitzer ve Mishra, 2002; Kim, 2002) ve hatta çalışanların zihinsel sağlığına faydalı olduğuna (Spector, 1997; Miller ve Monge, 1986; Fisher, 1989) yönelik de ilgili literatürde yapılan çalışma sonuçlarında, belirtilen hususlardandır.

Faaliyette bulunduğu sektör türü ne olursa olsun, herhangi bir işletmede çalışan işgörenin, yerine getirdiği görevini, beklenen şekilde yapması şüphesiz ki, işletme için arzu edilen bir sonuçtur. Diğer taraftan, işletmelerin arzu ettikleri sonuca ulaşabilmeleri, yönetim anlayışlarındaki, işgörene bakış açısıyla yakından ilgilidir. Çünkü, baskıcı, otoriter bir yönetim anlayışına sahip işletmelerin, bünyelerinde çalışan işgörenlere karşı tutumları, belki o anda belirlenen işin yapılmasını sağlayacak fakat uzun vadede işgörende, işletmeye karşı bakışta bir olumsuzluğa neden olabilecektir. Bu nedenle, baskıcı, otoriter bir yönetim anlayışının aksine, katılımcı, destekleyici, motivasyon artırıcı, yetki ve sorumluluk verici bir yönetim anlayışı ise, işgörenin o andaki işini yapmasının yanında, uzun vadede işindeki başarının ve istikrarın kaynağı olacaktır.

Özellikle otoriter, baskıcı bir yönetim anlayışının aksine; daha esnek, katılımcı yönetim anlayışını işletmelerinde uygulayan yöneticiler de esasında işgören güçlendirmeye yönelik de ilk adımlarını atmış olurlar. Söz konusu bu adımların bir ileriki safhası olan ve yönetimce sağlanan, imkan ve olanakların işgören lehine olmasının yanında, özellikle bu imkan ve koşulların işgörenler tarafından anlamlandırılması oluşturmaktadır ki, bu süreçte yine işletme yöneticilerine büyük işler düşmektedir. Çünkü, işgören güçlendirme kapsamında, işgörene ne kadar imkan koşul yaratılırsa yaratılsın, eğer işgörenin kapasitesi, kabiliyeti, yetkinliği bu gücü taşımaya muktedir değilse, bunun da yöneticiler tarafından dikkate alınması ve gereğinin yapılması gerekmektedir. Örneğin, bu aşamada, geri besleme kanallarına işlerlik kazandırmak, hizmet içi eğitim vermek ve işletme plan ve politikaları hakkında işgörenleri bilgilendirmek önerilebilir.

Çalışmanın buraya kadar olan bölümünde, ayrıntılarıyla üzerinde durulduğu üzere; işletmelerin işgören güçlendirmeden etkin bir sonuç almaları için, güçlendrime şartları, süreci ve unsurlarına ilişkin belirtilen hususların, işletme yöneticileri tarafından iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Özellikle hizmet işletmeleri işgörenlerinin güçlendirmeye ilişkin mevcut durumları, onların iş yapış biçimlerini, hızını, iş doyumlarını ve hizmetin kalitesini önemli ölçüde etkilemektedir. Örneğin; bir hizmet işletmesi olan otel işletmelerinde, satışa sunulan mal ve hizmetlerin emek- yoğun bir özellik göstermesi ve bunun yanında mal ve hizmet sunumunun süreklilik

(yılın 365 günü ve günün 24 saati) göstermesi dolayısıyla, hizmeti sunan kişinin özellikle sunum anında beliren/belirecek problemi zaman kaybına uğramadan çözümleyebilmesine yönelik önemli ölçüde yetki-sorumluluk, bilgi, beceri, motivasyon vb. gibi unsurların önemini ortaya çıkarmaktadır. Hatta bu konuya yönelik olarak, özellikle birebir temasın yoğun olduğu turizm sektöründe, işletmede çalışan tüm personelin, aynı zamanda birer pazarlama elemanı görevini üstlenmek durumunda olduğunun önemi üzerinde durulmaktadır (Üner, 1994, s.9) ki, bu husus söz konusu personele büyük sorumluluklar yüklemektedir. Bununla birlikte, bir örgüt yöneticisinin emri altında çalışan işgörenlere ne kadar adil davranırsa işgörenlerin de, o yöneticiye olan güveninin ve bu sayede de verilen emri yerine getirme isteğinin artacağı hemen hemen çalışma hayatıyla ilgili yapılan araştırmaların yoğun olarak üzerinde durdukları hususlardandır. Bu çerçevede, yöneticilerin yöneticilik görevini yerine getirirken göstermiş oldukları yönetim anlayışları, işgörenlerin genel olarak işlerine ve işletmelerine karşı olan bakış açılarını önemli ölçüde etkileyen bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır.

Özellikle hizmet odaklı faaliyet gösteren işletme türlerinden olan otel işletmelerinde, çalışanları güçlendirmenin, karar mekanizmasında, daha fazla serbestliği, esnekliği ve yaratıcılığı beraberinde getirerek, tüketici istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasında etkili role sahip olacak ve iş doyumunu da artırarak, gerek örgütsel verimlilik gerekse kurumsal imajın zenginleşmesine katkıda bulunacağı ilgili literatürde de üzerinde durulan hususlar arasındadır (Rogers vd., 1994, s.14-24; Ayhan ve Karatepe, 1999, s.112-123; Avcı ve Karatepe, 2000, s.546). Bunlara ek olarak, otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin gerçekleştirdiği işinin sorumluluğunun kendisine ait olması ve buna ilave olarak, karar alma yetkisine de sahip olması; müşterilere daha iyi hizmet sağlaması, kararları daha hızlı alması ve şikayetlerin daha çabuk çözülmesi açısından oldukça önemlidir. Diğer taraftan bu durum, işgörenin iş doyumunun sağlanması açısından da etkilidir (Bowen ve Lawler, 1992; Erstad, 1997; Carless, 2004; Seibert vd., 2004). Nitekim, konuyla ilgili olarak bir hizmet işletmesi olan otel işletmelerinde Şahin (2007)’in “Personel Güçlendirmenin İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma” adıyla gerçekleştirmiş olduğu bir çalışmada,

çalışanları güçlendirmenin, gerek örgütsel bağlılığı, gerekse iş doyumunu olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Çalışmanın kuramsal ve kavramsal bölümünde detaylıca açıklanan işgören güçlendirme ve iş doyumuna ve etkilerine yönelik ilgili literatürdeki çalışmalar, söz konusu bu kavramların aralarındaki ilişkinin özellikle hizmet işletmeleri açısından oldukça önemli olduğuna yönelik ipuçları sunmaktadır. Bu çerçevede, araştırmanın bundan sonraki bölümünde, konuya yönelik, hizmet sektörü içerisinde faaliyet gösteren otel işletmelerindeki güçlendirme faaliyetlerinin, işgörenlerin iş doyumları üzerindeki etkilerine yönelik, 5 yıldızlı otel işletmeleri işgörenleri üzerinde gerçekleştirilen bir araştırmaya yer verilmiş olup öncesinde araştırmanın yöntemi üzerinde durulmuştur.