Hasta Memnuniyet

Hasta ile hekimin sağlık nedeniyle karşılaşmaları sonucunda esas olan hastanın sağlığında düzelme olmasının yanında aslında göz ardı edilmemesi gereken önemli hususta hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyeti ile sağlığın düzelmesi paralel bir süreç olarak işlemeyebilir çoğu zaman. İyileşen hastanın memnuniyetsizliği olabileceği gibi, sağlığında düzelme olmayan birisi de hekiminden memnun kalabilir. Bu kırılgan durum tedavi ilişkisi dışında, daha çok sosyal nedenlerden kaynaklı olabilir.

Genel olarak değerlendirildiğinde hasta memnuniyetini etkileyen temel faktörler arasında; doktor davranışı, hemşire davranışı, genel konfor, diğer hastane personeli, bilgilendirme, beslenme, güven, bürokratik işlemler, ücret, hastane çevresi

ve benzeri (Baltaş, 2000: 94) durumlar sıralanabilir. Değinilenlere bakıldığında hasta memnuniyetinin de çok kolay sağlanamayacağı ortadadır. Hastaların karşılaştığı çoğu şey, memnuniyeti farklı düzeylerde de olsa etkilemektedir.

Hastalar hekimlerinden sadece, teşhis veya tedavi beklentisi içinde değildirler. Hastalıkla ilgili altta yatan sorunlarını, endişe ve korkularını gidermek üzere hekime başvururlar. Hastalar için hastalığın kendisinden çok, hastalığa bağlı oluşan, bozulan, kısıtlanan, günlük hayatları; yaşam kalitelerindeki azalma; ağrı, uykusuzluk gibi yakınmalar ve bunlara bağlı olarak kafalarında oluşan soru işaretleri, kötü beklentiler, korkular önemlidir ve çoğu zaman daha fazla ön plana çıkabilmektedir (Özlü, 2003: 153). Bu nedenle sadece hastalığın tedavisi ile ilgilenen hekimlerin hastalarını memnun etme şansları düşük kalmaktadır.

İnsanlar çeşitli dönemlerinde sağlık sorunları yaşar ve bu dönemlerde daha kırılgan bir hale gelmektedir. Doğal olarak bu süreçte özellikle sağlık personelinden daha anlayışlı olmasını isterken aynı zamanda yardımcı olmasını ve sabırlı ve açık bir iletişim kurmasını beklemektedir. Hekimlerin anlayışlı bir şekilde sorunları gerçek bir iletişimle paylaştığı durumlarda hastalar kendilerini daha iyi hissetmeye başlamaktadır. Elbette kurulacak iletişimin etkin ve verimli olması iki tarafın da iletişime katılma ve paylaşma isteğine bağlıdır. Ancak özellikle hasta sayısının çokluğu, hekimin iletişim yöntemleri konusundaki bilgisizliği ve nüfusun eğitim/sağlık okuryazarlığı düzeyinin düşüklüğü gibi etkenler bu iletişimi zorlaştırmaktadır (Okay, 2009a: 206).

Hasta memnuniyeti, doğru tanı ve doğru tedavi ile aynı şey değildir. Yapılan çalışmalarda hastalardan beğendikleri hekimlerin davranışlarının ne olduğu sorulduğunda, alınan cevapların başında güler yüz, tatlı dil, ilgi, aktif dinleyicilik, göz teması, empati gibi aslında hiç de zahmetli olmayan kavramlar ortaya çıkmaktadır. Hekimin kolayca hastasını memnun etmesi için zorlanmadan yapacağı basit davranışlar bile hastaların memnuniyetini sağlayabilmektedir. Örnek olarak hastasına zaman ayıran, onun sözünü kesmeden sabırla dinleyen, sorularını yanıtlayan, hastalığı hakkında uzun açıklamalar yapan, ona saygı gösteren hekimler, memnuniyeti sağlamada daha başarılıdırlar (Özlü, 2003: 156).

Bu konuda yapılan çalışmalardan birisinde, muhtemelen son dönemlerini yaşayan 286 kanser hastasını içeren bir araştırmada yapılmıştır. Araştırmada 28

onkoloji uzmanının bulunduğu bir müdahale (girişim) örneklem grubu (yaşam kalitesini düzenli olarak tamamlamış hastalar üzerinde depresyon ve anksiyete ölçeklerini bilgisayarlarda dokunmatik ekran üzerinden ölçen ve takibindeki sonuç geribildirimlerini doktorlara ileten), bir dikkat - kontrol grubu (anketlerin yapıldığı, geribildirimlerin verilmediği), bir de kontrol grubu belirlenmiştir. Bu çalışmalardan elde edilen bulgular değerlendirildiğinde doktorlar ve onkoloji hastaları arasındaki iletişimi geliştirmek hasta memnuniyeti üzerinde olumlu bir etki göstermektedir. Bu girişimler de doktorlar ve hasta hedeflenmelidir. Hastalar tedavi seçenekleri konusunda eğitilmeli ve kendi tercihlerini ifade edebilmeliler. Doktorda, hastaların ihtiyaçlarını daha iyi öğrenmek için hastanın uygun iletişim becerileri kazanmasına, duyarlı bilgiler verilmesine, daha fazla stres altındaki hastalara yanıt vermede farklı olması gerekmektedir. Daha fazla araştırma, sosyo-kültürel bağlamlar yaklaşımı genelinde bir uygunluk değerlendirmesi içinde yapılmalıdır. Ayrıca, iletişim becerileri eğitimi ve klinik uygulamadaki görüşme esnasındaki zorluklar tartışılmalı ve yöneticiler tarafından bu fırsatlar değerlendirilmelidir (Bredart vd., 2005: 353- 354).

Yine hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan bir araştırma ise, 214 hasta ve ayaktan tedavi sunan 10 özel birinci basamak sağlık hizmeti veren hekimleri kapsamaktadır. Araştırma da istenen doktorların hasta görüşmesi sonrası, memnuniyet, güven, amaç için uygunluk ve hasta merkezli iletişimde doktorun ve hastanın ses analizlerinin yapılmasıdır. Araştırmacılar, etnik benzerlik sonuçlarını ve kişisel algılama ilişkilerini inceleme sonrası, her biri 4 sonuçlu çok değişkenli regresyon modelleri oluşturulmuş olup bunlar “hasta katılımı, güven, memnuniyet, amaca uygunluk”tur. Doktor ve hastaların tahmin değişkenli demografik özellikleri ise şunlardır: Hastanın doktoru kaçıncı ziyareti, doktorun hasta merkezli iletişimi ve hastanın doktorları ile kişisel ve kültürel benzerlik algılarıdır. Sonuç olarak bu çalışma hastalardan kaynaklı uyumluluk tanımlamalarının benzerlik algısının bir ölçümü -araştırmacıların bakış açısından ziyade- test edilmiş ve geliştirilmiştir. Sonuçlar gösteriyor ki hastanın inanışları ile doktorun benzerlikleri çok boyutludur, kişisel ve etnik benzerliğin ikisi ayrı oluşan algılardır. İkincil boyutlarda kişisel benzerlik; hastanın güveninde, memnuniyetinde ve amaca uygunlukta daha güçlü bir şekilde ilişkilidir. Oysa ırksal uyum, etnik benzerlik algısında önemlidir. Doktorun iletişimi, düşünceye, değerlere

ve iletişim kurmaya saygı göstermesi bir kişisel bağlantı algısına sahipliği, hasta üzerinde önemli etkiye sahiptir (Street vd. 2008: 198-204).