Doktor-Hasta İletişim

Doktor-hasta ilişkisinde, hem doktor hem de hastanın iletişimsel özellikleri kurulacak iletişimde başarıyı doğrudan etkilemektedir. Özellikle doktorların iletişim yöntemini seçerken hastaların birçok yönünü bilmesi ona göre davranması hastayla etkili iletişim kurmalarında yardımcı olacaktır.

Sağlık Bakanlığı Müsteşar Yardımcısı Aydın, sağlık hizmeti sunumunda sağlık çalışanlarının yaptıkları işleri hasta memnuniyeti açısından sorgulaması gerektiğine değinmektedir. Yöneticiden başlayarak tüm çalışanların kendi pozisyonlarında yaptıkları işi üç nedenle sorgulamalıdır: 1.Neyi niçin yaptıkları, 2-Amacına yönelik bir davranış sergileyip sergilemediklerini, 3-Sonuçlarını sorgulamalıdır. Aydın’a göre bazen amaca yönelik davranış sergilendiği düşünülebilir, ama sonuca bakıldığında ise hiç amaca hizmet etmiyordur. Bütün sağlık teşkilatı varlığının esas

amacı, “hasta için ya da sağlam insanı hasta etmemek için”dir. Hastayı ruhuyla, bedeniyle tam bir iyilik haline kavuşturmayan hiçbir davranış, amaca hizmet etmemektedir (S. Aydın, 2008: 24).

2.1.1. Doktorun İletişim Rolü

Sağlık ekibi, birçok farklı sağlık meslek mensubunun, fonksiyonları birbirini tamamlayan farklı görev yetkilerinden, eğitim ve mesleki değerden meydana gelen üyelerden oluşmaktadır (Cockerham, 2004: 280). Her üyenin az veya çok önemli bir görevi vardır ve aksamalar bir dizi hatayı doğurmaktadır. Çalışma konusu doktor- hasta iletişimi olduğu için konuyu sınırlı tutarak ekibin sadece doktor üyesi ele alınacaktır. Sağlık hizmeti sunumundan ekip, modern sağlık hizmetinin temel taşıdır. Bu ekip üyelerini kaynaştıran ve onları örgüte dahil eden kavram iletişimdir (Poole ve Real, 2003: 396).

Son zamanlara ortaya çıkan tıp alanındaki teknolojik gelişmeler ve paralelindeki yaşanan bilimsel atılımlar, hekimlere birçok kolaylık sağlamaktadır. Fakat bu kolaylıklar tanı koyma ve tedavi olanakları açısından olup tedavi sürecinin teknik yanını içermekle birlikte kişilerarası yönünü dikkate almamaktadır. Oysa hasta olmak sadece tıbbi bir olgu değil aynı zamanda sosyal bir rolü içermektedir. Dolayısıyla tedavi sürecinde, diğer tıbbi tüm faktörlerin yanında tedavi ekibinin hastaya yaklaşımının ve davranış biçiminin de büyük etkisi bulunmaktadır. Hasta hekim arasında tıbbi nedenlerin dışında kalan önemli bir eksikliğin olduğu iddia edilmektedir. Bu eksiklik de en belirgin olarak hasta ile hekim arasındaki iletişimde kendini göstermekte ve hastanın hekime duyduğu güven ve tedavinin gereklerini yerine getirme açısından büyük sorunlar doğurmaktadır (Şahin, 1999: 39-40).

Doktorların kendi düzenlemelerine tabi mesleki modelde ise hekimler sağlık sisteminin merkezindedir ve sağlık kaynaklarının kullanımı, kendi kararlarına bağlıdır. Hasta adına hareket ederek, ihtiyaçlarıyla ilgili tüm bilgilere erişmektedirler ve bunlara göre hizmet sunmaları beklenmektedir. Burada hekimlerin bilgi düzeylerinin hizmet sundukları hastalarında çok fazla olması, kaynak kullanımında hekimlerin merkezi rol oynaması yetkiyi kötüye kullanım gibi bir sonuç doğurabilmektedir. Hekim merkezli durumun sakıncalarından kurtulmak için tıbbi

uygulamaların kontrolü, belirli ahlaki normlar çerçevesinde, mesleki sosyalizasyondan da etkilenmektedir (Saltman ve Joseph, 1998: 9).

Doktorun görevi hastalığın tedavisini içerir, birinci görevi tanıya ulaşmak ve sağlık bozukluğuna çare uygulamak olup hastayı mümkün olan normal durumuna getirerek geriye dönüşünü sağlamaktır. Hastalığın iyileşme nedeninin doktor tarafından değerlendirilmesi gerekir (Cockerham, 2004: 142). Hasta doktordan kaynaklanan teknik hizmetler için ihtiyaç sahibidir. Doktorlar kalifiye bir uzmandır ve hastaya yardım etmeye hazırlanmış biçimdeki meslek grubudur. Doktor hasta karşılaşmasındaki amaç, hastanın sağlığı için daha iyi bazı değişimleri desteklemektir (Cockerham, 2004: 148).

İyi bir doktor-hasta iletişimi çok önemlidir, çünkü sağlık hizmetinden memnuniyet ve hastalıkla başa çıkma, aydınlatılmış rızanın alınması, tedavi hizmetinde işbirliği, olası malpraktis (kötü uygulama) davalarını ve çalışanlarda oluşacak tükenmeyi azaltır (Bredart vd., 2005: 351).

Doktorların klinik iletişim becerileri görev yaptıkları geniş bir alanda kullanılmaktadır. Bunların çoğu ise medikal görüşmelere ve temel düzeyde sorularına bağlı olup (Brown, 2008: 272) yapılanlar şu şekilde sıralanabilir:

• Hasta geçmişi kayda alma

• Açıklama (prosedür, testler veya riskler veya bilgi verme) • Keşfetme,

• Hastanın aydınlatılmış rızası ve seçeneklerinin tartışılması • Ara bilgiler

• Müzakere etme (pazarlık) (bir yönetim veya tedavi müzakere planı)

• Yapılan çalışma hakkında doğru bilgilerle bilgilendirme (yazılı veya sözlü) ve • Çalışma ile ilgili bir örnek sunma

Sütlaş (2007: 55) bir hekimin gerçekten kim ve nasıl olduğu sorusuna cevap aramaktadır. Sütlaş’a göre bu soruya, “iyi, bilgili, yetkili, sorumlu, çalışkan, teşhisleri iyi, araştıran, yakışıklı, şakacı vs hekim” cevaplar verilebileceğini vurgulamaktadır. Özlü (2003: 15) ise hekime dönük uzman hekim mi? uzman iletişimci mi?” sorusunun cevabını tartışmaktadır. Özlü, hekimlerin hastalarıyla kurdukları iletişimin hekimden hekime değiştiğini belirtirken hekimin başarısının, hastanın onun verdiği hizmetten memnun kalmasıyla değerlendirildiğini

belirtmektedir. Hasta memnuniyetinin temelini sorunun giderilerek, hastanın iyileşmesi oluşturmaktadır ama hastayı iyileştirmek sadece hekimin çabaları ve inisiyatifiyle olmamaktadır. Burada hekimlerin hastalarla işbirliği içerisinden tedavi süreçlerini yerine getirmesi gerekmektedir. Hekimin teşhisi ve tedavi girişimlerine hastanın ne kadar uyduğu önemli bir iyileşme aracıdır. Bu nedenle hekimin hastayı ikna etmesi, onu doğru yönde yönlendirebilmesi gerekmektedir.

Yine Özlü, (2003: 35-36) “iletişim hastalıkları uzmanı” tabirini ortaya atarak hekimlerin uzmanlıkların her ne olursa olsun hastayla iyi bir iletişim kurabilecek düzeyde iletişimci olması gerektiğini savunmaktadır. Tıbbi sorgulama, hastayla diyalog kurulması demektir. Bu da büyük oranda hekimin farklı sosyokültürel ve ekonomik düzeylerden, farklı eğitim seviyelerinden, farklı coğrafyalardan, farklı yaş ve cinslerden her türlü insan ile kolay ve optimal bir iletişim kurabilme becerisine sahip olmasını getirmektedir. Hekim iletişimin önünde var olan ve yukarıda sözü edilen birçok olumsuz faktöre rağmen, bu işi başarmak zorundadır.

Hasta ve hekim arasındaki iletişim ilk olarak hastanın tıbbi özgeçmişi alınmasıyla başlar. Hekim için bu sorgulama oldukça önemlidir, çünkü hastanın sorunlarını saptamak ve durumu hakkında bilgi edinmenin yolu budur (Okay, 2009a: 101). Doktorların iletişimsel başarısı; hastanın sahip olduğu düşünceleri anlamasına, hastaların ise doktorların ne anlattıklarını anlamalarına bağlıdır. Doktorlar hastaların sırdaşıdır ve çoğu zaman hastalar ailelerinden sakladıkları problemleri onlarla paylaşmaktadırlar. Hastanın doktoruna rahatça ulaşabilmesi, doktoruna güven duymasına neden olmakta ve böylece uzun tıbbi süreçler gereken durumlarda konu daha da önem kazanmaktadır (Yağbasan ve Çakar, 2005: 610).

Sağlık hizmeti sunanların iletişim türüne yönelik çalışma yapılmıştır. Bu çalışma, hastalarla ilgili iletişim sitilleri araştırmaları genellikle kişisel farklılıklara adanmıştır. Kişisel faktörler bir hastanın iletişimin sitilini etkileyebilmektedir (Street, 2003: 66-68). Sağlık personeli ve hastanın birbirini etkilemesi üzerine yapılan bir çalışmada, hastaların kişisel bir konuşmayı doktorlarla kendiliğinden yapmadığı bulunmuştur. Fakat doktorlar arkadaşça davrandıklarında, hastalar daha fazla soru sormuş ve daha fazla görüş önermiştir. Buna ilaveten, hastaların doktorlarla iletişimde bulundukları esnada hastaların kişisel özellikleri öne çıkmaktadır: Örneğin

eğitimli hastalar daha fazla soru sormakta ve daha fazla görüş önermekte, endişelerini daha iyi ifade etmektedirler (Street, 2003: 71).

Yine Uludağ Üniversitesi’nde İntern öğrencilerine dönük yapılan bir çalışmada, öğrencilerin %84.2’si iletişim becerilerine ait bir dersin ayrı olarak verilmesi gerektiği fikrinde iken, %11’i bu tip bir dersin verilmesini gereksiz bulduklarını belirtmektedirler (Özçakır, 2002: 186). Araştırma sonucunda Özçakır (2002: 188) tıp fakültesinden mezun olacak öğrencilerin öncelikle hasta-hekim iletişimi başta olmak üzere çeşitli klinik beceriler açısından daha geniş bir eğitim almaları gerektiğini belirtirken tüm tıp eğitimi boyunca sürecek iletişim ve klinik beceri eğitiminin verilmesi gerektiğine vurgu yapmaktadır.

Okay (2009a: 113-114), Geisler’in hekim hasta arasındaki etkili iletişimin dokuz adımını inceledikten sonra; hekim ve hasta arasındaki ilk karşılaşmanın selamlaşma ile başladığını söylemektedir. Örneğin hekimin hastayı ayakta karşılaması, tokalaşması ve “Hoş geldiniz” demesi gibi basit hususlar, hastaya kolaylıkla “Sizi dinlemeye hazırım; çözüm üretelim” mesajını iletebilmektedir. Selamlaşmadan sonraki aşama hekimin hastasını rahat olacağı şekilde oturtmasıdır. Hekim ve hasta arasındaki görüşmedeki mesafeden, hastanın oturtulduğu yere kadar birçok faktör etkili olabilmektedir. Hekimin oturduğu sandalye, hastanınki ile eşit yükseklikte olmalıdır. Hekimin daha yukarıda, hastanın ise daha alçak bir sandalyede oturması daha başlangıçta “Ben senden üstünüm” mesajı verecektir. Uygun bir mekanda, uygun bir oturma mesafesinde tüm yapılacak şey, hekim açısından, hastasını etkin bir biçimde dinlemek olacaktır.

Doktor hasta arasındaki ideal ilişki için Gordon ve Edwards (1997: 19-20) önemli tavsiyelerde bulunmaktadırlar:

1. Soruna odaklanma yerine kişiye odaklanma 2. Hastaya duyulan sorumluluk

3. Teknik asker kişiler gibi davranma yerine, insancıl profesyoneller olma 4. Yatan hastaya daha iyi davranma

5. Eski aile doktorluğu yaklaşımı

6. Doktor merkezli yerine hasta merkezli ilişki 7. Hastalar için daha çok kaygılanma

9. Daha çok empati 10. Saygılı davranma

11. Hasta katılımını daha çok sağlama 12. Hastalara merhamet duyma 13. Hastaları insan olarak görme 14. Hastaları daha çok dinleme 15. Hastalara öğretmen olma

Konu özetlenirse, hekimin hastayla olan ilişkisinde teknik beceri ve bilgisi kadar, açıklayıcı, gözetici, sevecen, dostça davranışlar göstermesi ve hastasına, tedavi sürecine katılma sorumluluğunu yüklenmesi açısından destekleyici ve güç verici olması hastanın hoşnutluğunu artırmaktadır. O halde, hasta-hekim ilişkisine önemli ölçüde bir kişilerarası ilişkiler sanatı olduğu bilinciyle de yaklaşılmalı ve tıp eğitiminde bu sanatın kazandırılmasına da yer verilmelidir (Şahin, 1999: 71).

Unutulmamalıdır ki, iletişim becerisini geliştirmek, hastanın büyük umutlarla yaptığı başvurusunun ürkütücü bir kâbusa dönüşmemesi ve tedavinin kalitesi için çok büyük farklar yaratabilir (A.Yüksel, 2009: 16).