Halkla ĠliĢkiler

Hizmet iĢletmelerinde halkla iliĢkilerin rolü, iĢletme ve hizmetleri hakkında olumlu imaj kurmak ve geliĢtirmektir. Bu imajı geliĢtirirken yapmıĢ olduğu halkla iliĢkiler faaliyetlerinde sadece mevcut ve potansiyel müĢterileri ile değil, çalıĢanlar, tedarikçiler, hükümet, yerel topluluklar, finansal kuruluĢlar ve aracılar da dahil olmak üzere bütün hedef kitlesiyle olumlu iliĢkiler kurmayı amaçlar. Halkla iliĢkiler, tüm kurum tarafından uygulanan, kurumu iyi tanıtan ve olumlu imaj oluĢturmak adına, gerçeğe dayalı verilerle çalıĢmalar yapmaktan oluĢur. Özellikle rekabetin fazla olduğu bankalar, sigorta Ģirketleri, televizyon yayıncılığı yapan kuruluĢlar ve havayolu Ģirketleri gibi hizmet iĢletmelerinde imaj oldukça önemli olduğundan, bu tip iĢletmelerde halkla iliĢkiler faktörü de önemlilik arz etmektedir (Öztürk 2003:80-81). Hal böyle olunca halkla iliĢkileri departmanları, hedef kitleler ile olumlu iliĢkiler kurmak ve iyi imaj inĢa etmek için Ģu faaliyetleri yaparlar (Kotler ve Armstrong 2004:515):

-Basınla iliĢkiler veya basın sözcülüğü: Bir ürün, kiĢi veya hizmetle ilgili dikkati çekmek için basında bu bilgiyi haber değeri yaratarak yerleĢtirmek.

-Ürün ya da hizmet tanıtımı: Spesifik hizmet ya da ürünün duyurulması

-Kamuyla iliĢkiler: Ulusal veya yerel toplulukla iliĢkileri inĢa etmek ve korumak

-Lobicilik: Mevzuat ve düzenlemelerle ilgili hükümet görevlilerini etkilemek için iliĢkileri inĢa etmek ve korumak.

-Yatırım iliĢkileri: Finansal topluluk içindeki paydaĢlar ve diğerleri ile iliĢkileri korumak.

-GeliĢme: Finansal ve gönüllü destek kazanmak için kar amacı dıĢındaki organizasyonların üyeleri ile halkla iliĢkiler kurmaktır.

-Kurum içi iletiĢim: Kurum çalıĢanlarıyla iletiĢim kurmak amaçlı yapılan her türlü etkinlik ve malzemelerin yayınlanmasıdır. Hizmet iĢletmelerinde emeğe ve bilgiye dayalı üretim söz konusu olduğundan, kurum içi iletiĢim çok daha büyük önem arz etmektedir.

96

Çünkü iĢletmede çalıĢan personelin anlayıĢ, destek ve güveni kazanıldıkça iĢletmenin baĢarı oranı artmaktadır. Yapılan araĢtırmalarda müĢterilerin büyük bir çoğunluğunun çalıĢanların tavırları ve ilgisizlikleri yüzünden iĢletme ile iliĢkilerini kestikleri veya azalttıkları ortaya çıkmıĢtır (Theaker 2008:228).

-Kriz yönetimi: Hizmet iĢletmelerinde güven en önemli olgudur. Bu nedenle halkla iliĢkiler çalıĢmaları sürdürülürken olması muhtemel bazı olumsuz olaylar için önlemler almak zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Özellikle de, olumsuz söylenti, hikâye ya da olaylarla oluĢan olumsuz imaj etkilerini ortadan kaldırmak, önlemlerin nedenlerinin baĢında gelmektedir.

Hizmet iĢletmelerinde iyi imaj oluĢturmak adına halkla iliĢkiler faaliyetleri icra eden halkla iliĢkiler departmanlarının görev ve tutumları ise Ģöyle sıralanmaktadır (Yüksel ve Mermod 2004:278-285):

-Halkla iliĢkiler yetkilisinin görev ve yetkilerinin tanımlanması

-Temel amaçların belirlenmesi

-AnlaĢmada gösterilen süre zarfında tüm halkla iliĢkiler faaliyetlerinin organizasyonu ve yerine getirilmesi,

-Firmanın yaptığı ticari iĢlerin kamuoyu ve hedef grup tarafından yeterince açık ve saygı uyandıracak Ģekilde anlaĢılmasının sağlanması,

-Firmanın imajını, içinde bulunduğu-yaĢadığı toplumun gereksinimlerine karĢı sağduyulu, toplumsal sorumluluk bilincinde olan bir kuruluĢ olarak pozisyonlamak ve kurmak,

-Firmanın geçmiĢ baĢarılarını, güvenilirliğini, çevresine ve sosyal değerlerine olan hassasiyetini vurgulayarak, firmanın tüm ürün ve programlarının, firmaya daha açık ve pozitif bir imaj verecek Ģekilde tasarımı veya yeniden yapılandırılması,

-Firmanın imajı, ürünleri ve uygulamalarının Türkiye’deki basın ve medya kuruluĢlarına duyurulması,

-Hedef grupta firmanın (eğer dahilse daha büyük, güçlü, dinamik ve ünlü bir kuruluĢa mensup olduğunun) duyurulması,

-Türkiye içinde, hükümet yetkilileri, iĢ organizatörleri, sosyal içerikli yardım kuruluĢları, eğitim grupları ve ikamet eden yabancılar birliklerini de kapsayan geniĢ ve geliĢen bir hedef kitle yaratılması,

97

-Bir halkla iliĢkiler programı ve faaliyet planı hazırlanarak, firma içinde çeĢitli bölümler arasında, halkla iliĢkiler bilincinin uyandırılması, anlatılması ve geliĢtirilmesi,

-Firmanın onayı durumunda:

-Reklam, medya, kamu iliĢkileri, basın ve protokol iliĢkilerini içeren yıllık stratejik plan yapılması, organizasyon, plan, program ve kampanyaların, her durumda firmanın haklarını koruyarak ve firma lehine kararlarla uygulanması, uygulattırılması ve tavsiye ile önerilerde bulunulması,

-ĠĢverenin isteği doğrultusunda ve her aĢamada onunla beraber hareket ederek araĢtırmalar yapılması, yaratıcı tasarımların ve materyalin geliĢtirilmesini hedefleyerek yapılan projelere uygulanması,

-Firma için en faydalı zamanlama ve ekonomik çözümleri gözeterek, bir aracı kurum vasıtasıyla veya doğrudan medyayla pazarlıkların yapılarak, medya satın alımlarının gerçekleĢtirilmesi, medyada yer rezervasyonu yapılması ve yer satın alımın gerçekleĢtirilmesi, -Firmanın uzun vadeli proje ve planları doğrultusunda, fiyat ayarlamaları, hediyeler ve diğer aktiviteleri de içeren yıllık promosyon ve kampanyaların hazırlanması,

-Pazar araĢtırmaları ve tüketici anketlerinin yapılması,

-Firma çalıĢanları ve diğer taraflar için iĢverenle beraber, ticari ve iĢ seminer ve toplantıların düzenlenmesi,

-SatıĢları arttırma amacıyla müĢteri ürün test tanıtımları düzenlenmesi,

-Tüketici ve müĢteri projelerini yönetme ve uygulama,

-Kamuyu firma ve ürünleriyle yakınlaĢtırmak amacıyla basın bülteni ve fotoğrafların hazırlanması ve gönderilmesi,

-Promosyon, sponsorluk, açılıĢlar, yıldönümleri, davet ve yemek organizasyonları, Ģov ve diğer gösteriler gibi organizasyona yönelik projelerin uygulanması,

-Reklam ajanslarıyla birlikte firma içi haber gazetesi, müĢteri için basılı evrak, broĢür, katalog, dergi, magazin, basılı ilan ve reklam, reklam filmi senaryosu yazımı ve diğer benzer kampanyalar, kurumsal kimlik tanıtımı, ürün etiketleri ve prezantasyon hazırlanması ve uygulanması,

98

-Medya iliĢkileri, iĢin ilan ve yayımlanmaları, kriz yönetimi, iletiĢim, basın/medya düzenlemeleri gibi halkla iliĢkiler ve kamu iĢleri ile ilgili stratejik plan ve bütçenin yapılması,

-Firmanın politik pozisyonunu ve ilgilerini göz önüne alarak özel tekliflerin hazırlanması,

-GeniĢ olumlu ve mümkün olduğunca fazla oranda haber çıkarmak için gazete, magazin, diğer dergi ve diğer medya temsilcileriyle iyi iliĢkilerin kurulması

-Temsilcilikleriyle direk kiĢisel irtibata geçerek, basın ve medyayı firmanın markası ve imajıyla yakınlaĢtırmak,

-Basın konferansları hazırlamak,

-Firmanın sponsor olduğu yurtiçi ve yurtdıĢı basın turlarını düzenlemek ve organize etmek,

-Promosyonel faaliyetler ve bunların basında yer almasını sağlamak,

-Firmayla ilgili multivizyon, televizyon ve video filmleri hazırlamak,

-Firma için tüm basın bültenleri metinlerini hazırlamak,

-Firma ile ilgili basında yer alan tüm haberler hakkında bilgi sahibi olmak adına takip etmek, dosya oluĢturmak,

-Firmanın resepsiyonları, davetleri, sponsorluk düzenlemeleri, toplum yararına faaliyetlerin organizasyonu,

-Yerel ve uluslararası fuar ve sergilerin, stand tasarımı da dahil olmak üzere organizasyonu,

-Firmaya panel, seminer, konferans, ve diğer tüm toplantıların planlanması, organizasyonu aĢamasında yardımcı olmak,

-Firmanın web sitesini tasarlamak,

-Firmayla ilgili konularda araĢtırma yapmak,

-ĠĢ gezileri düzenlemek,

-Yazılı ve elektronik iletiĢim veya iç personel toplantıları aracılığıyla, firma içi personele ve yönetime yardımcı olmak,

99

-Gerekli olduğu hallerde, bir halkla iliĢkiler oryantasyon ve eğitim programı içeren, personele yönelik firma içi bir halkla iliĢkiler aktivite planı ile ilgili olarak firmaya danıĢmanlık hizmeti vermek.