Giriş / Müşteriyle İlk Karşılaşma

Giriş, bütün satıcılık türlerinde önemli olsa da perakende satıcılıkta kritik bir öneme sahiptir. Satıcının ve mağazanın bırakacağı ilk etki, müşteride alışverişini uzun süre buradan yapma konusunda önyargı oluşturacaktır. Uzun süre bekletilmek ve kaba bir şekilde karşılanmak, alışveriş yapmaya en hazır müşterinin bile kaçırılmasına yol açacaktır³⁹².

Müşteriyi mümkün olan en kısa sürede karşılamak gerekir. Bazı mağazalar bunun ilk on saniye içinde yapılması gerektiğini söylemektedir. Eğer daha uzun süre

390 Marks Ronald, B.(1997) a.g.e. s.46.

391 Chadwick, Ellis. (1999) “Cyber Retailing in the UK: The Potential of the Internet as a Retail Channel.”

International Journal of Retail and Distribution Management,27. 11, s. 26.

392 Cox Roger, Brittain Paul (2004), Retailing: An Introduction, Prentice Hall, UK, s.79.

108

bekletirseniz müşteri göz ardı edildiğini düşünecektir³⁹³. Bu bir toplantıya davet edip göz ardı ettiğiniz bir insanın hissettikleriyle aynı duygudur. Bir toplantıya davet edildiğinizi ve gittiğinizi düşünün; açık kapıdan içeri girdiniz ama toplantı sahipleri sizi karşılamadı. Nasıl hissedersiniz? Bunun özür kabul etmeyen bir durum olduğu aşikârdır.

Benzer bir şekilde reklamlar insanları davet ederler ve kapılar genelde açıktır bu durumda işletmeye gelen ve göz ardı edilen bir müşterinin kendini kötü hissetmesi ve işletme hakkında ilk izleniminin aşırı derecede olumsuz olması kaçınılmaz bir durum olacaktır³⁹⁴.

3.10.2.1. Çok Sayıda Müşteriyi Aynı Anda Karşılama

Perakende yöneticileri satış personellerinden, genelde pek çok müşteriye aynı anda yardımcı olmalarını beklerler. Pek çok satıcı ilk müşterisine, sonraki müşterisini karşıladıktan sonra geri döneceğini söylemektedir. Bazı müşteriler bunu umursamaz (hatta yalnız bırakılınca daha rahat ederler), bazıları ise işletmenin kabalık olduğunu ve orada çok zaman kaybedeceklerini düşünebilirler. Satış personeli onları bekletiyor ve aradıklarını bulmaları çok uzun sürüyorsa bu durumda mağazayı terk edebilirler. Satış personeli eğer en baştan müşteriyle “sözel anlaşma” yaparsa potansiyel problemleri çözmüş olacaktır. Satışçı bir müşteriden bir süreliğine izin istediğinde ve bu onaylandığında, o müşteri gerektiği kadar bekleyecektir. Bu davranışla sözel bir anlaşma yapılmış olur. Benzer bir sözel anlaşma beklemekte olan müşterilerle de yapılmalıdır bu durumda sabırlı bir şekilde bekleyeceklerdir çünkü en azından satışçı onların orada olduklarını fark ettiğini belirtmiş olacaktır. Satış personeli işini bitirdikten sonra tamamen ilk müşteriye odaklanmalıdır. Satıcılar müşteriyi karşılarken şu 3 temel yaklaşımdan birini benimsemelidir.

3.10.2.1.1. Hizmet Yaklaşımı

Satış personelinin işine en az yarayan yaklaşımdır. Mağazadan içeri giren müşteriye almak istediği ürün hakkında gerekli sunumun yapılmasını hedeflemektedir.

Ancak satıcının müşteriye yardımcı olmak için yapacağı teklifte kullanacağı kelimeler önem arz etmektedir³⁹⁵. Müşteriler sürekli tekrarlanan “Yardımcı olabilir miyim?”

sorusuyla günde defalarca karşılaşmaktadırlar ve bu soruya müşteriler tarafından verilen

393 Fernie John, Fernie Suzanne, Moore Cristhoper (2003),Principles of Retailing, Butterworth & Heinemann, UK.

S.145.

394 McGoldrick Peter J.(2002), Retail Marketing. Mcgraw Hill Education, UK. s.108

395 Marks Ronald, B.(1997) a.g.e. s.434.

109

10 cevaptan 9’u: “hayır teşekkürler sadece bakıyorum” ‘dur³⁹⁶. Bu soru müşterileri satın alma pozisyonuna iter, hâlbuki müşterilerin çoğunluğu satın almadan önce ürünleri görmek isterler. Dahası “Sadece bakıyorum” cevabı satıcıyı garip bir durumda bırakmaktadır. Teklifleri reddedildiği için müşteriyi yalnız bırakmaktan başka bir seçenekleri kalmamaktadır.

Satış personellerinin müşterilerle çok aşırı ilgilenmesi müşteriyi uzaklaştırmakta yalnız başına bırakmaları ise müşterinin aradığı ürünü bulamaması nedeniyle satışı engellemektedir³⁹⁷. Bundan dolayı satışçılar hizmet yaklaşımında bir denge sağlamak zorundadırlar ve müşteriye yardım tekliflerinde kullanacakları sorularda da bu dengeyi koruyarak müşteriyi memnun edecek kelimeleri özenle seçmelidirler. Örneğin

“Yardımcı olabilir miyim?” sorusu bir evet-hayır sorusudur ve müşteriyle satışçının iletişimini anında sona erdirebilecek bir yapıdadır. Bu soruya yapılacak bir eklemeyle soru daha çok satışa yönelik olacaktır sorunun “Nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde müşteriye yöneltilmesi doğrudan müşterinin alacağı ürünle ilgili bir soru olmasını sağlayacaktır.

3.10.2.1.2. Selamlama Yaklaşımı

Bu yaklaşımda satıcı müşteriyi basit ama içten “Günaydın” ya da “İyi günler”

diyerek karşılar. Fakat daha iyisi eğer müşterinin ismi biliniyorsa bu şekilde hitap etmektir: “Günaydın Ayşe Hanım” ya da “İyi Günler Ahmet Bey” gibi selamlama şekilleri müşteri sadakatini önemli ölçüde artırmaktadır³⁹⁸.

3.10.2.1.3. Ürün Yaklaşımı

Mağazaya giren müşteri bir ürünle ilgileniyorsa bu müşteri için ürün yaklaşımı en uygunu olabilir. Satış personeli müşteriyi selamladıktan sonra müşterinin ilgilendiği ürüne gönderme yapan bir açıklama yaparak müşterinin satın alma kararını olumlu yönde etkileyebilir. Buna örnek olarak aşağıdaki cümleler verilebilir³⁹⁹:

 “Müşterilerimiz bu gömleklerin çok rahat ve kullanışlı olduğunu söylüyorlar.”

 “Bu sonbaharın en moda rengi”

396 Marks Ronald, B.(1997) a.g.e. s.435.

397 Güler Bahadır Y, Karakaya Ertuğrul (2009), a.g.e. s.18.

398 McGoldrick Peter J.(2002), a.g.e., s.110.

399 Marks Ronald, B.(1997) a.g.e. s.432.

110

 “O üründe sadece bu haftaya özel bir indirim var”

 “ Bu vantilatör şu anda indirimde. Bende bir tane aldım ve çalıştığında evin oturma odasını oldukça serinletiyor.”

Satış personelleri bunlara benzer cümleler kullanarak müşterinin dikkatini doğrudan ürünün üzerine çekebilirler. Bu gibi cümleler kullandıklarında müşterilerden de “sadece bakıyorum” gibi bir iletişimi sonlandıran cevap vermeleri engellenmiş olur.