E-Sadakat Düzeyi E-Tatmin Düzeyi Arasındaki ĠliĢkinin

Bu analizde “E-Sadakat Düzeyi” bağımlı değiĢken alınarak, “E-Tatmin Düzeyi” ile regresyon analizi yapılmıĢtır. GeliĢtirilen hipotez aĢağıdaki gibidir.

Tablo 15: E-Sadakat Düzeyi - E-Tatmin Düzeyi Arasındaki ĠliĢki

A.

Model Summary

Model R R² AyarlanmıĢ R² Tahmini

Standart Hata

1 ,530 ,281 ,276 ,55018

a. Bağımsız DeğiĢken: E-Tatmin Düzeyi

B.

ANOVAb Model Kareler

Toplamı df _Ortalaması Kare F Anlamlılık 1 Regresyon Artık Değer Toplamı 19,126 49,037 68,162 1 162 163 19,126 ,303 63,185 ,000

a.Tahminleyiciler: (Sabit), E-Tatmin Düzeyi b. Bağımlı DeğiĢken: E-Sadakat Düzeyi

C. Coefficientsa Model StandartlaĢmamıĢ Katsayılar StandartlaĢmıĢ Katsayılar

B Std. Hata Beta t Anlamlılık

1 (Sabit) E-Tatmin Düzeyi 1,048 ,685 ,361 ,086 ,530 2,900 7,949 ,004 ,000

a. Bağımlı DeğiĢken: E-Sadakat Düzeyi

E-Sadakat Düzeyi = 1,048 + 0,685 (E-Tatmin Düzeyi)

Regresyonda bağımlı değiĢken olarak, e-sadakat düzeyi; bağımsız değiĢken olarak da e-tatmin düzeyi kullanılmıĢtır. Elde edilen regresyon denklemi: R = 0,530, R² = 0,281, ayarlanmıĢ R² = 0,276 değerleri için anlamlıdır. R değeri 0,530 olduğu

için değiĢkenler arasında pozitif ve önemli bir iliĢkinin olduğunu göstermektedir. R² değerinin ise 0,277 olması bağımsız değiĢkenin bağımlı değiĢkeni açıklama derecesi % 27,7‟dir. GerçekleĢtirilen regresyon analizi sonucunda e- sadakat düzeyi ile e- tatmin düzeyi arasında pozitif bir iliĢki olduğu görülmüĢtür ve H7 desteklenmiĢtir.

SONUÇ

BiliĢim sektöründeki geliĢmeler sonucunda internetin tüm dünyada yaygınlaĢmasıyla satıcı ve tüketici iliĢkisi farklı bir boyut kazanmıĢtır. Bu hızlı geliĢimin en önemli nedenleri teknolojinin ilerlemesi, bilgisayar kullanımının hızla artması ve internetin ucuzlayarak kullanımının kolay hale gelmesi sayılabilmektedir.

Günümüzde hızla hayatımızda yerini alan internet hem tüketicilerin hem de iĢletmelerin davranıĢlarını etkileyerek hayatlarının bir parçası haline gelmiĢtir. Tüketiciler özel hayatlarında interneti baĢkalarıyla iletiĢim kurmak, bilgi edinmek, eğitim faaliyetleri gerçekleĢtirmek ve son yıllarda da alıĢveriĢ yapmak amacıyla kullanmaktadırlar. ĠĢletmeler ise interneti, ilk ortaya çıktığı zamanlarda diğer iĢletmelerle haberleĢme ve ürünlerinin reklamını yapma amaçlı kullanırken, günümüzde müĢterileriyle daha kolay iletiĢimde bulunmak, yeni müĢteriler edinmek ve müĢteri bilgilerine veri tabanları aracılığıyla ulaĢarak onlara daha uygun hizmetler sunabilmek amacıyla kullanmaktadırlar.

Yeni ortaya çıkan ve internet üzerinden e-mağazalar aracılığı ile gerçekleĢtirilen e-alıĢveriĢ, tüketim davranıĢlarında büyük değiĢikliklere neden olmuĢtur. Tüketicilerin alıĢveriĢ için harcamıĢ oldukları zaman azalmıĢ ve tüketiciler evden çıkmadan, günün istedikleri her anında alıĢveriĢ yapma imkânına kavuĢmuĢlardır. Bu değiĢiklikler beraberinde birçok iĢletmeyi etkilemiĢ ve bu değiĢime ayak uydurmak isteyen iĢletmeler uyguladıkları pazarlama yöntemlerini yeniden gözden geçirmek zorunda kalmıĢlardır. Türkiye‟ye biraz geç gelen ancak kısa sürede geliĢmelere ayak uydurmayı baĢaran bu yeni sektör, zamanla geleneksel satıĢ teknikleriyle yarıĢılabilecek bir duruma gelmeyi baĢarmıĢtır.

Elektronik ortamda iĢletmeden müĢteriye satıĢlarını yoğun olarak yapan iĢletmeler, baĢarılı olabilmek ve rekabet koĢullarına dayanabilmek için pazarlama stratejilerini tüketici istek ve ihtiyaçlarını karĢılayacak Ģekilde düzenlemiĢlerdir. ĠĢletmeler bu amaçla e-mağazalarda sundukları hizmetin kalitesini arttırma yoluna giderek farklılık yaratmak istemektedirler. Her sektörde olduğu gibi elektronik ortamda da sunulan hizmetlerin kaliteli olması iĢletmelerin en büyük hedefidir. Özellikle internet ortamında deneme ve dokunma imkânı bulunmayan ürünleri satın

almaya karar veren tüketiciler kalite unsurunu ön planda tutmaktadır. Kalite geleneksel iĢletmelerde olduğu gibi e-iĢletmelerde de tüketicilerin alıĢveriĢ tercihlerini etkileyen birinci koĢul durumundadır.

Sunulan hizmetin kalitesi, mağaza imajını da etkilemektedir. Tüketicinin gözünde mağazanın sahip olduğu değeri gösteren imaj, tüketicinin daha sonraki alıĢveriĢ kararlarını da etkilemektedir. Bu nedenle elindeki müĢteriyi tutmak ve yeni müĢteriler kazanmak isteyen firmalar sunulan e-hizmet kalitesine bir kat daha önem vermelidirler.

AlıĢveriĢ gerçekleĢtirilen mağazanın tüketici zihnindeki imajı, tatmin ve sadakat düzeylerini etkilemektedir. Mağazaya yönelik algılanan imaj seviyesi arttıkça müĢterilerin tatmin ve sadakat düzeyleri de beraberinde artıĢ göstermektedir. Bununla birlikte tatmin olmuĢ bir Ģekilde alıĢveriĢ iĢlemini tamamlayan tüketicinin mağazaya olan sadakatinin arttığı da görülmektedir. Günümüz koĢullarında e-mağaza sayısının hızla artmasıyla birlikte müĢterilerin kolayca diğer iĢletmeleri tercih etmeleri gibi bir durumla çok sık karĢılaĢılmaktadır. Yüksek rekabet koĢullarının bulunduğu bu yeni pazarda iĢletmeler müĢterilerini ne kadar çok tatmin edip kendilerine sadık hale getirirlerse baĢarılarını ve gelirlerini de o yönde arttırmaktadırlar. ĠĢletmelerin sadık müĢterilerini elinde tutmak için harcayacakları, yeni müĢteriler elde etmek için harcayacaklarından çok daha azdır.

Bu çalıĢma online ortamda alıĢveriĢ yapan müĢterilerin e-tatmin ve e-sadakat düzeylerinin sağlanmasında etki eden e-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajı faktörlerinin aralarındaki iliĢkilerini belirlenmesi amacıyla yapılmıĢtır. ĠliĢkilerin belirlenmesinde Parasuraman vd. (2005)‟in geliĢtirdikleri e-hizmet kalitesi, Oh vd. (2008)‟in geliĢtirdiği e-mağaza imajı ve e-tatmin ve e-sadakat düzeylerini ölçmek amacıyla Anderson ve Srinivasan‟ın (2003) geliĢtirdiği ölçekler temel olarak alınmıĢtır. Ġlk olarak e-hizmet kalitesi boyutlarının, e-mağaza imajı üzerindeki etkileri incelenmiĢtir. Ardından e-mağaza imajının e-tatmin düzeyini ve e-sadakat düzeyini ne yönde etkilediğine bakılmıĢtır. Son olarak ise e-tatmin düzeyinin, e- sadakat düzeyine etkilerinin neler olduğu incelenmiĢtir.

Bu araĢtırmanın amacı, e-mağaza kullanıcılarının iĢletmelerin, kendilerine sunduğu hizmetlere iliĢkin algıladıkları e-hizmet kalitesini ve e-mağaza imajının, e- tatmin ve e-sadakat düzeyleri ile iliĢki derecesini belirlemektir.

Bu çalıĢmada bir araya getirilen bütün ölçekler, geçerli ve güvenilir bir Ģekilde ölçülerek, bağımlı ve bağımsız değiĢkenler arasında istatistiksel olarak anlamlı sonuçlar bulunarak çalıĢmanın amacına ulaĢılmıĢtır.

AraĢtırmanın sonucunda ulaĢılan model de alıĢveriĢ yapılan sitenin e-hizmet kalitesinin e-mağaza imajını, e-mağaza imajının e-tatmin düzeyini ve e-sadakat düzeyini ve son olarak da e-tatmin düzeyinin e-sadakat düzeyini etkilediği görülmüĢtür.

Tablo 16: AraĢtırma Sonuçları

Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken R² Anlamlılık Desteklendi / Desteklenmedi E-Mağaza Ġmajı E-Mağaza Ġmajı E-Mağaza Ġmajı E-Mağaza Ġmajı Etkinlik Sistem Uygunluğu ĠĢlemleri GerçekleĢtirme Gizlilik 0,469 0,000 0,756 0,000 0,895 Desteklendi Desteklenmedi Desteklendi Desteklenmedi E-Tatmin Düzeyi E-Mağaza Ġmajı 0,270 0,000 Desteklendi E-Sadakat Düzeyi E-Mağaza Ġmajı 0,353 0,000 Desteklendi E-Sadakat Düzeyi E-Tatmin Düzeyi 0,281 0,000 Desteklendi

GerçekleĢtirilen regresyon analizi sonuçları özet tablo halinde yukarıda yer almaktadır. Bu tabloya bakıldığında Ģu sonuçlar ortaya çıkmaktadır:

ÇalıĢmada öncelikle sunulan e-hizmetlerin kalitesi boyutlarından etkinlik ve iĢlemleri gerçekleĢtirme boyutları ile e-mağaza imajı arasında pozitif yönlü bir iliĢki olduğu görülmektedir. E-mağazaların etkinlik ve iĢlemleri gerçekleĢtirme boyutları arttığında, mağaza imajı da artmaktadır. E-mağazaya yönelik imajın artması sonucu tatmin ve sadakat düzeyleri de artmaktadır. Son olarak e-tatmin düzeyinde

gerçekleĢen artıĢlar, e-sadakat düzeyini de olumlu bir Ģekilde etkileyerek arttırmaktadır.

Tüketicilerin hizmet kalitesi algısının bilinmesi, iĢletme yöneticilerine ne yönde ilerlemeleri konusunda büyük ipuçları verecektir. Bu da hızla küreselleĢen dünya ekonomisinde her alanda yoğunlaĢan yüksek rekabet ortamında, iĢletmelerin imaj, tüketici tatmini ve sadakati yaratmada bir adım önde olma fırsatı sağlayacaktır.

ÖNERĠLER

Yapılan araĢtırma sonucunda elde edilen veriler e-mağaza sahiplerinin rekabet güçlerini attırabilmek amacıyla göz önünde bulundurması gereken önemli sonuçları ortaya çıkarmıĢtır. Bu yeni alıĢveriĢ kanalı, günümüz koĢullarında geleneksel iĢletmelerin varlıklarını sürdürerek, rekabet ortamında ayakta kalmalarını sağlayacak göz ardı edilmemesi gereken bir unsur haline gelmiĢtir.

Gelecek araĢtırmalarda, daha fazla tüketici ile uzun süreli araĢtırma türünden araĢtırmalar yapmak gerekmektedir. Çünkü süreli araĢtırmaların en önemli özelliği, araĢtırılan olgulara iliĢkin değiĢme ve geliĢmeleri belirleyebilmesidir. Bunun yanında araĢtırma Trakya Bölgesinde yer alan Edirne ve Kırklareli illeri ile sınırlıdır. Gelecekte yapılacak olan araĢtırmalar, araĢtırmanın yapıldığı alan geniĢletilerek Türkiye genelinde e-mağaza kullanıcıları üzerinde gerçekleĢtirilebilir.

KAYNAKÇA

Aghekyan-Simonian, M., S. Forsythe, W. S. Kwon, V. Chattaraman. (2012), “The Role of Product Brand Ġmage and Online Store Ġmage on Perceived Risks and Online Purchase Ġntentions For Apparel”, Journal of Retailing & Consumer Services, Cilt: 19, Sayı: 3, 325-331.

Akar E. ve C. Kayahan. (2010), “Elektronik Ticaret ve Elektronik İş”, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.

Akbulut, A. (2007), “Bilişim Ekonomisi ve E-Ticaret”, Yapım Tanıtım Yayıncılık, Ankara.

Akköse, A. A. (2010), “Elektronik Ticarette MüĢteri Tatmini Kavramının Tanzanya ve Türkiye Örneklerinde KarĢılaĢtırması”, (BasılmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü), Sakarya.

AkolaĢ, A. (2011), “BiliĢim Sistemleri ve BiliĢim Teknolojisinin

KüreselleĢme Olgusu ve GiriĢimcilik Üzerine Yansımaları”,

http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/makaleler/D.Arzu%20AKOLA%C5%9E /29-43+.pdf, EriĢim Tarihi: 12.10.12.

Aksoy R. ve H. Sever. (2012), “Elektronik Pazarlarda Güven Problemi ve Kriminal Faaliyetler”, Electronic Journal of Vocational Colleges, Cilt: 2, Sayı: 1, 154-164.

Aksoy, R. (2006), “Bir Pazarlama Değeri Olarak Güven ve Tüketicilerin Elektronik Pazarlara Yönelik Güven Tutumları”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 4, 79-90.

Akturan, U. (2010), “Hedonik Tüketim Eğiliminin Plansız Satın Alma Eğilimi Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi”, Öneri, Cilt: 9, Sayı: 33, 109-116.

Al-Tarawneh, K. A. (2012), “Measuring E-Service Quality from the Customers‟ Perspective: An Empirical Study on Banking Services”, International

AltıntaĢ, M. H. (2000), “Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri

Değerine”, Alfa Yayınları, Ġstanbul.

AltunıĢık, R., R. CoĢkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım. (2012), “Sosyal

Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı”, Sakarya Yayıncılık, Ġstanbul.

Anbar, A. (2001), “E-Ticarette KarĢılaĢılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri”,

Akdeniz İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Sayı: 2, 18-32.

Anderson R. E. ve S. S. Srinavasan. (2003), “E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework”, Psychology & Marketing, Cilt: 20, Sayı: 2, 123-138.

Arnold, M. J. ve K. E. Reynolds (2003), “Hedonic Shopping Motivations”,

Journal of Retailing, Cilt: 79, Sayı: 2, 77-95.

Arslan, N. T. (2010), “Yönetimde Açıklık ve Gizlilik”, Sosyal Bilimler

Araştırmaları Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 1, 174-195.

Aslan, Ö. ve S. Öner. (2006), “Ġnternet Ekonomisi”, İstanbul Üniversitesi

İletişim Fakültesi Dergisi, 5-19.

Atalık, Ö. (2005), “Havayolu ĠĢletmeleri Örneğinde ĠĢletme Ġmajının Havayolu ĠĢletmesi Tercihlerine ve MüĢteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir AraĢtırma”, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli

Sosyal Bilimler E-dergisi, Sayı: 7, 1-12.

Avcı A. ve A. Kaya. (2008), “Geçis Ekonomileri ve Türk Tarım Sektöründe Etkinlik ve Toplam Faktör Verimliliği Analizi (1992-2004)”, Ege Akademik BakıĢ Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 2, 843-860.

Balyemez, F. (2008), “Perakende Sektöründe Mağaza Ġmajı ve Mağaza Sadakati Ġncelenmesi: Ġstanbul‟daki Kafe Zincirlerinde Bir Uygulama”, (BasılmamıĢ Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü), Ġstanbul.

Barutçu, S. (2007), “E-Mağazalarda AlıĢ-VeriĢlerde E-MüĢteri Tutumları ve E-MüĢteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari

Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 14, 219-

238.

Baykal N. ve N. Tekin. (2003), “Her Yönüyle İnternet”, Pusula Yayıncılık, Ġstanbul.

Bayraktutan Y. ve F. Pehlivanoğlu. (2012), “Sağlık ĠĢletmelerinde Etkinlik Analizi: Kocaeli Örneği”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 23, 127-162.

Bayram F. ve F. Temizel. (2007), “Yatırımcıların Bilgilendirilmesinde Borsa Web Sitelerinin Özellikleri: Feas Üyesi Borsalar Örneği”, Atatürk Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, 305-326.

Bayuk, N. M. ve F. Küçük. (2007), “MüĢteri Tatmini ve MüĢteri Sadakati ĠliĢkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 22, Sayı: 1, 285-292.

Blut, M. vd. (2007), “Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model”,

Advances in Consumer Research, Cilt: 34, 726-734.

Budak, B. (2010), “E-Ticaret & İnternet Ortamında Ticaret”, Etap Yayınevi, Ġstanbul.

Büyüköztürk, ġ. (2005), “Anket GeliĢtirme”, Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 2, 133-151,

Chailom, P. (2012), “Antecedents and Consequences of E-Marketing Strategy: Evidence From E-Commerce Business in Thailand”, International Journal

of Business Strategy, Cilt: 12, Sayı: 2, 75-87.

Chan, E. ve Y. Tseng. (2011), “Research Note: E-Store Ġmage, Perceived Value and Perceived Risk”, Journal of Business Research, 1-7.

Clark J. S. ve J. Maher. (2007), “If You Have Their Minds, Will Their Bodies Follow? Factors Effecting Customer Loyalty in a Ski Resort Setting”, Journal of

CoĢkun, N. (2004), “Elektronik Ticaretin GeliĢiminde Temel Dinamikler ve GeliĢimi Önündeki Engeller”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 2, 243-257.

Cry, D. (2008), “Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction, and E-Loyalty”, Journal of Management Information Systems, Cilt: 24, Sayı: 4, 47-72.

Çağıl, G. ve K. Ergün. (2008), “Geleneksel ĠĢletme AnlayıĢından E-ĠĢletme AnlayıĢına GeçiĢte YaĢanan Problemler”, Akademik Bilişim, 545-553.

Çakmak A. Ç. ve M. T. GüneĢer. (2011), “Ġnternet Ortamındaki Bilgi PaylaĢımının Tüketici Satın Alma Kararına Etkileri: Ġnteraktif Bir AraĢtırma”, Sosyal

Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 30, 1-26.

Çatı, K. ve C. M . Koçoğlu. (2008), “MüĢteri Sadakati ile MüĢteri Tatmini Arasındaki ĠliĢkiyi Belirlemeye Yönelik Bir AraĢtırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal

Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 19, 167-188.

Çelik, H. ve B. BaĢaran. (2008), “Bireysel MüĢteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 2, 129-152.

Çiçek R. ve Ġ. C. Doğan, (2009), “MüĢteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir AraĢtırma: Niğde Ġli Örneği”, Afyon

Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt: 11, Sayı: 1, 199-217.

Çoban, O. (2007), “Türk Otomotiv Sanayiinde Endüstriyel Verimlilik ve Etkinlik”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 29, 17-36.

Çoban, S. (2005), “MüĢteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19, 295-307.

Değermen, H. A. (2006), “Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve

Sadakati (Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama”, Türkmen Kitabevi, Ġstanbul.

Demirel, H. (2010), “Üniversite Öğrencilerinin Elektronik AlıĢveriĢ Hakkındaki GörüĢleri”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 3, 119-134.

Dick A. S. ve K. Basu. (1994), “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Cilt: 22, Sayı: 2, 99-113.

Dinç E. ve Ġ. Varıcı. (2008), “E-ĠĢletme Olgusunun Muhasebe Ġlke ve Uygulamaları Üzerine Etkisi”, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1,

Doğrul, Ü. (2012), “Elektronik AlıĢveriĢ DavranıĢında Faydacı ve Hedonik Güdülerin Etkisi”, Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 1, 321-331.

Duman, T., P. Ayduğan ve G. N. Koçak, (2007), “Karayolu Yolcu TaĢımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, MüĢteri Memnuniyeti ve MüĢteri Sadakati ĠliĢkileri”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, 151-177.

Durukan, B. M. ve A. Kapucugil Ġkiz. (2007), “Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine ĠliĢkin Modeller: Kavramsal Çerçeve”, Mali Çözüm Dergisi, Sayı: 82, 35-62.

Ekici, K. M. (2010), “E-Ticaret”, K. M. Ekici ve A, Yıldırım (Ed.), SavaĢ Yayınevi, Ankara.

Elibol, H. ve B. Kesici. (2004), “ÇağdaĢ ĠĢletmecilik Açısından Elektronik Ticaret” Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:11, 303-329.

Enginkaya, E. (2006), “Elektronik Perakendecilik ve Elektronik AlıĢveriĢ”,

Ege Akademik Bakış: Ekonomi, İşletme, Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimleri Dergisi, Cilt: 6, Sayı: 1, 10-16.

ErbaĢlar, G. ve ġ. Dokur. (2012), “Elektronik Ticaret E-Ticaret”, Nobel Yayıncılık, Ankara.

Erdağ N. ve E. Batuman. (2006), “Elektronik Ticaret El Kitabı”, Arıkan Yayınları, Denizli.

Ergin, E. A. ve H. Ö. Akbay. (2011), “Giyim ve Gıda Ürünleri Kategorilerinde Tüketicilerin Plansız Satın Alma DavranıĢları Üzerine Bir AraĢtırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 2, 275-292.

Ergün M. ve E. Ergün. (2008), “Web Sitelerinin ÇeĢitli Özellikleri ve Eğitim Kurumları Web Sitelerine Yansımaları”, Kuramsal Eğitimbilim, Cilt: 1, Sayı:1, 2-19.

Erkan, M. (2012), “E-Ticaret Çağı”, Optimist Yayınları, Ġstanbul.

Ersöz, S. M. PınarbaĢı, A. K. Türker ve M. Yüzükırmızı. (2009), “Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu Ġle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal EĢitlik Modelleri Ġle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması” Int. J.Eng. Research & Development, Cilt: 1, Sayı: 1, 19-27.

Ertaul L. ve A. Akyol. (2005), “E-Commerce And Security”, Öneri

(Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi), Cilt: 6, Sayı: 23, 129-136.

Gegez, E., M. Arslan, E. Cengiz ve M. Uydacı. (2003), “Uluslararası

Pazarlama Çevresi”, Der Yayınları, Ġstanbul.

Gurau, C., A. Ranchhod ve R. Hackney. (2003), “Customer-Centric Strategic Planning: Integrating CRM in Online Business Systems”, Information Technology

and Management, Cilt: 4, 199-214.

Güler, Gönenç, E. (2010), “Süpermarketlerde MüĢteri Bağlılığı: Edirne‟de Bir Pilot AraĢtırma”, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 2, 103-129.

GüleĢ, K. H., H. Bülbül ve A. Çelebi (2003), “Küçük ve Orta Ölçekli Sanayi ĠĢletmelerinde Elektronik Ticaret Uygulamaları”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler

Enstitüsü Dergisi, Sayı: 12, 463-481.

GüleĢ, H. K. (2004), “BiliĢim Teknolojilerinin MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimine Katkıları”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 12, 231-243.

GüleĢ, H. K., A. Öğüt. ve H. Bülbül. (2002), “ Ġnternet Teknolojisi Açısından ĠĢletmeler Arası Elektronik Ticaret ve Aracı Pazarlar”, Süleyman Demirel

Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 2, 33-55.

Gülsoy, B. (2007), “ĠĢletmelerde Yönetsel Etkinlik ve Ölçümü”, (BasılmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü), Ankara.

Halimi, A. B., A. Chavosh ve S. H. Choshali. (2011), “The Influence of Relationship Marketing Tactics on Customer‟s Loyalty in B2C Relationship – the Role of Communication and Personalization”, European Journal of Economics,

Finance and Administrative Sciences, Sayı: 31, 49-56.

HaĢıloğlu, S. B. (2007), “Elektronik Posta ile Pazarlama”, Beta Yayınları, Ġstanbul.

Hernon, P. ve D.A. Nitecki. (2001), “Service Quality: A Concept Not Fully Explored”, Library Trends, Cilt: 49, Sayı: 4, Cilt: 49, 687-708.

Hu, Y. (2011), “How Brand Equity, Marketing Mix Strategy and Service Quality Affect Customer Loyalty: The Case of Retail Chain Stores in Taiwan”, The

International Journal of Organizational Innovation, Cilt: 4, Sayı: 1, 59-73.

Ġçöz, O. (2005), “Hizmet Pazarlaması”, Turhan Kitapevi Yayınları, Ankara. Ġlkay M. S. ve A. Ġ. Özdemir. (2011), “Türkiye‟de E-ĠĢ Uygulamaları: Ġlk 500‟e Giren Sanayi ĠĢletmeleri Üzerine Bir AraĢtırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü

Dergisi, Sayı: 23, 285-303.

Ġlter, B. (2009), “E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, MüĢteri Memnuniyeti ve MüĢteri Sadakati ĠliĢkisi: ĠĢletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir AraĢtırma”,

İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1, 97-117.

Ġslamoğlu, A. H. (2011), “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS

Uygulamalı”, Beta Yayınları, Ġstanbul.

Ġslamoğlu, A. H., B. Candan, K. Aydın ve ġ. Hacıefendioğlu. (2011),

“Hizmet Pazarlaması”, Beta Yayınları, Ġstanbul.

Ġstanbul Ticaret Odası. (2002), “Sorularla İnternet ve E-Ticaret Rehberi”, Hazırlayan: N. Korkmaz, Ġstanbul.

Kaetzel, L. J. (1996), “Electronic Commerce and Intellectual Property on the

Internet: An Overview of the Concepts”, 186.

Katerattanakul P. ve K. Siau. (2003), “Creating A Virtual Store Image”,

Communications of the Acm, Cilt:46, Sayı: 12, 226-232.

KarakaĢ, B., B. Bircan ve O. Gök. (2007), “Hizmet Sektöründe ĠliĢki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine KarĢılaĢtırmalı Bir AraĢtırma”, Ege Akademik Bakış, Cilt: 7, Sayı: 1, 3-18.

Kartal, C. (2002), “İnternet Ortamında Pazarlama”, Gazi Yayınları, Ankara.

KayabaĢı, A. (2010), “Elektronik (online) AlıĢveriĢte Lojistik Faaliyetlere Yönelik MüĢteri ġikayetlerinin Analizi ve Bir Alan AraĢtırması”, İşletme

Araştırmaları Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 2, 21-42.

Kayalı, C. A. (2009), “2007 Yılı Tekstil ĠĢletmelerinin Finansal Karlılık Açısından Etkinliklerinin Değerlendirmesi”, Tekstil ve Konfeksiyon Dergisi, Cilt: 19, Sayı: 1, 3-8.

Kaynak, R., C. Ġ. Sarıoğlu ve Ġ. Acır. (2011), “Dağıtım Kanallarında ĠliĢkinin Kalitesi ve Sürekliliğini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir AraĢtırma”, Süleyman

Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 16, Sayı: 3,

117-130.

Kılıç, S. (2011), “Online Perakendecilikte Tüketici Bağlılığını Etkileyen Faktörlere Dair Ampirik Bir ÇalıĢma”, İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 1, 1- 27.

Kotler, P. (2005), “A’dan Z’ye Pazarlama”, MediaCat Yayınları, Ġstanbul.

Kotler, P. (2002), “Marketing Management, Millenium Edition”, Pearson Custom Publishing, Boston.

Kurulgan, M. ve M. Argan. (2007), “Anadolu Üniversiteleri Öğrencilerinin Ġnternet Üzerinden Bilgi Arama DavranıĢları”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler

Li, H. ve R. Suomi. (2009), “A Proposed Scale for Measuring E-service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Cilt:2, Sayı: 1, 1-10.

Lima-Filho, D. vd. (2012), “Profile of the Electronic Commerce Consumer: A Study With Brazilian University Students”, Journal of Internet Banking &

Commerce, Cilt:1, Sayı: 17, 1-16.

Lin, H. ve Y. Wang, (2006), “An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts”, Information & Management, Cilt: 43, Sayı: 3, 271-282.

Ltifi M. ve J-E. Gharbi. (2012), “E-Satisfaction and E-Loyalty of Consumers Shopping Online”, Journal of Internet Banking and Commerce, Cilt: 17, Sayı: 1, 1- 20.

Mai, N.T.T., K. Jung, G. Lantz, S. G. Loeb. (2003), “An Exploratory Investigation into Impulse Buying Behavior in a Transitional Economy: A Study of Urban Consumers in Vietnam”, Journal of International Marketing, Cilt:11, Sayı: 2, 13-35.

Marangoz M., B. YeĢildağ ve I. Saltık Arıkan. (2012), “E-Ticaret ĠĢletmelerinin Web ve Sosyal Ağ Sitelerinin Ġçerik Analizi Yöntemiyle Ġncelenmesi”,

İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 2, 53-78.

Marangoz, M. (2011), “GiriĢimciler Ġçin Sınırsız Ticaret: E-Ticaret”,

Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, Cilt: 6, Sayı: 1, 181-201.

Marangoz, M. ve M. Akyıldız. (2007), “Algılanan ġirket Ġmajı ve MüĢteri Tatmininin MüĢteri Sadakatine Etkileri”, Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 1, 194-217.

Mucuk, Ġ. (2009), “Pazarlama İlkeleri”, Türkmen Kitabevi, Ġstanbul.

Mürteza, F. (2007), “MüĢteri Tatminin Kurumsal Ġmaj Üzerindeki Etkisi ve Bu Süreçte Etkin Bir ĠletiĢim Aracı Olarak Halkla ĠliĢkiler Yöntem ve Tekniklerinin Kullanımı: Turizm Sektöründe Faaliyet Gösteren Konaklama ĠĢletmelerine Yönelik

Bir AraĢtırma”, (BasılmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler

Belgede E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi (sayfa 142-170)