DEĞERLENDİRME VE SONUÇ

Bu çalışmada, KOBİ’lerde insan sermayesini geliştirmenin inovasyon kapasitesi üzerindeki etkileri ile insan sermayesinin müşteri tatmini üzerindeki etkileri araştırılmaktadır. Yine araştırma ile inovasyon kapasitesine ilişkin boyutların müşteri tatmini üzerindeki etkileri de analiz edilmektedir. Bu kapsamda, araştırmanın bağımsız değişkenlerinden insan sermayesinin geliştirilmesi değişkeni literatüre de dayalı olarak çalışanların yetiştirilmesi, eğitilmesi, yeni bilgiler kazandırılması ve beceri bolluklarının arttırılması olarak dört boyutta ele alınmıştır.

Araştırmanın birinci bağımlı değişkenini oluşturan inovasyon kapasitesi ise ürün inovasyonu, süreç inovasyonu ve Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge) yatırımı olmak üzere üç boyutta değerlendirilmiştir. Araştırmanın son değişkenini ifade eden müşteri tatmini ise son alımda tedarikçinin tatmin etme performansı, müşteriye sunulan hizmet kalitesi, tedarikçiden genel memnuniyet düzeyi ve gelecekte alım yapma davranışı olmak üzere dört boyutta analize dahil edilmiştir.

Araştırma sonuçları, incelenen KOBİ’lerde insan sermayesinin inovasyon kapasitesinin tüm boyutları üzerinde %1 anlamlılık düzeyinde pozitif yönde ve çok güçlü bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Araştırma ile insan sermayesinin, inovasyon kapasitesini oluşturan boyutlardan süreç inovasyonu üzerindeki etkisinin diğer boyutlara olan etkisinden daha güçlü olduğu ortaya çıkmaktadır. Araştırmada, inovasyon kapasitesini oluşturan boyutlardan ürün ve süreç inovasyonunun müşteri tatmini üzerinde %1 anlam düzeyinde pozitif yönde, süreç inovasyonunun ise %1 anlam düzeyinde güçlü bir etkisinin olduğu tespit edilmektedir. İnovasyon kapasitesinin Ar-Ge boyutunun ise müşteri tatmini üzerinde istatistiki olarak herhangi bir etkisinin olmadığı anlaşılmaktadır.

Yine araştırma ile inovasyon kapasitesinin müşteri tatmini üzerinde %1 anlamlılık düzeyinde ve pozitif yönde oldukça güçlü bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada ulaşılan bir başka sonuç ise insan sermayesinin müşteri tatmini üzerinde %1 anlamlılık düzeyinde ve pozitif yönde oldukça güçlü bir etkisi olduğudur.

Araştırma kapsamında kurulan regresyon modellerine ilişkin olarak ortaya çıkan sonuçlar karşılaştırıldığında, inovasyon kapasitesinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin, insan sermayesini geliştirmenin müşteri tatminine etkisine göre daha güçlü bir etki yarattığını göstermektedir. Bu sonuçlar,

KOBİ’lerin inovasyon yeteneğinin geliştirilmesinin Pazar performansı yüksek yeni ürünlerin ortaya konulmasını ve giderek şiddetlenen rekabet ortamına kolayca uyum sağlanmasına katkıda bulunulacağını göstermektedir.

Yüksek maliyetli kaynaklara erişebilmenin, ticari değeri olan fikirlerin yeni ürünlere, süreçlere ve sistemlere hızlı şekilde dönüştürülerek değişen Pazar şartlarına uyabilmenin oldukça önemli olduğu günümüz ekonomisinde, inovasyon kapasitesinin KOBİ’lerin başarısı için stratejik bir değişken olduğu tespit edilmiştir.

Yine araştırma ile insan sermayesinin KOBİ’ler için entelektüel bir aktif olarak, müşteri tatminini arttırmaya, yeni teknolojilere hızla uyum sağlanmasına katkıda bulunduğu ve bunun yanı sıra müşteri tatmini, kârlılık ve büyüme unsuru olarak kritik bir önem taşıdığı anlaşılmaktadır.

Araştırma ile ortaya çıkan sonuçlar bir bütün olarak değerlendirildiğinde, KOBİ sahip ve yöneticilerinin, insan kaynaklarının eğitimi, yetiştirilmesi ve mevcut becerilerinin arttırılmasına dönük çabalarının, işletmelerinin inovasyon kapasitesini daha da geliştireceğini, bunun da ilgili işletmelerin öncelikle müşterilerinin tatminini sağlayarak onların kârlılığına olumlu katkılar yapacağını ortaya koymaktadır.

KAYNAKÇA

Ahmad N. H, Halim H. A ve Zainal S.R.M. (2010), Is Entrepreneurship The Silver Bullet For SME Success İn The Developing Nations? Inter Business Man, 4(2): 67-75.

Akman G. ve Yılmaz C. (2008), Innovative Capability, Innovation Strategy and Market Orientation, International Journal of Innovation Management, Vol. 12, No. 1 (March 2008), 69–111.

Atılgan E. (2001). Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Bayuk N. M. ve Küçük F. (2007), Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 22, Sayı: 1, 285-292).

Becker G. (1994), Human Capital: A Theoretical and Empirical Analysis with Special Reference to Education. Chicago: The University of Chicago Press.

Bitner M. J. ve Hubert A. R. (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality. in Rust, R.T., ve Oliver, R. L., (Edt.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London: Sage Publications.

Bontis N. & Fitzenz J. (2002), Intellectual Capital ROI: A Current Map To Human Capital Antecedents and Consequences, Journal Of Intellectual Capital, 3(3), 223-247.

Cengiz E. (2010), Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş İle Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi Ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 29 Yıl: 2010/2, 151-171.

Crowston, K. (1997), A Coordination Theory Approach To Organizational Process. Organization Science, 8(2), 157–175.

Desheng Liu, Yilin Liang, Zhang L. ve Zhang Y. (2010), The Effects Of Human Capital On Competitive Strategies and Performance, Evidence From Listed Companies in China's SME Board, Proceedings of The 2010 IEEE ICMIT, 670-675.

Dooley E. (2000), Intellectual Capital in The Software industry: An Empirical Test, Phd Dissertation, College Of Business Administration, University Of Washington, Tacoma, WA.

Emir O., Kılıç G. ve Pelit E. (2010), Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.15, S.3, 291-310.

Ercan E. ve Kan İ. (2004), Ölçeklerde Güvenirlik ve Geçerlik, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30 (3), 211-216.

Eroğlu E. (2005), Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34 (1), 7-25.

Hayes B. E. (1998), Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (Second Ed.), Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.

Hitt M.A. (2001), Direct and Moderating Effects Of Human Capital On Strategy And Performance in Professional Service Firms: A Resource-Based Perspective, Academy Of Management Journal, Vol. 44, No. 1, 13- 28.

Fatoki O. O. (2011), The Impact of Human, Social and Financial Capital On The Performance of Small And Medium-Sized Enterprises (Smes) in South Africa, Journal of Social Sciences, 29(3): 193- 204.

Forsman H. (2011), Innovation Capacity and Innovation Development in Small Enterprises: A Comparison Between The Manufacturing and Service Sectors, Research Policy 40 (2011) 739– 750.

Gallivan M. J. (2003), The Influence of Software Developers’ Creative Style on Their Attitudes to And Assimilation of A Software Process Innovation, Information & Management, 40(5), 443–465. Ganotakis P. (2010), Founder’s Human Capital and The Performance of UK New Technology Based

Firms, Small Business Economics, 35(4): 1-21.

Gatignon H. ve Xuereb J. M. (1997), Strategic Orientation of The Firm and New Product Performance, Journal of Marketing Research, 34(1), 77–79.

Guan J., Ma N. (2003), Innovative Capability and Export Performance of Chinese Firms, Technovation Vol. 23, No. 9., 737–747.

Henkel, J., ve Von Hippel E. (2005), Welfare Implications of User Innovation, Journal of Technology Transfer, 30(1-2): 73-87.

İmamoğlu S. (2002), Küçük Ve Orta Ölçekli İşletmelerde (Kobi) Yenilik Çabaları Ve Kobi’lerde Ürün Yeniliği Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gebze İleri Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

İraz R. (2005). Yaratıcılık ve Yenilik Bağlamında Girişimcilik Ve Kobi’ler, Konya: Çizgi Kitabevi. Kılıç İ. ve Pelit E. (2004), Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma,

Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 15 (2),113-124.

Kogut B. ve Zander U. (1992), Knowledge of Firm, Combinative Capability and The Replication of Technology, Organization Science, 3, 383–397.

Lawson B. ve Samson D. (2001), Developing Innovation Capability in Organizations: A Dynamic Capabilities Approach, International Journal of Innovation Management, 5 (3) (September), 1–23.

Lepak D.P. Ve Snell S.A. (1999), The Human Resource Architecture: Toward A Theory Of Human Capital Allocation and Development, Academy of Management Review, Vol. 24, No. 1, 31- 48. Ling Ya-Hui ve Bih-Shiaw J. (2011), Entrepreneurial Leadership, Human Capital Management, and

Global Competitiveness: An Empirical Study Of Taiwanese Mncs, Journal of Chinese Human Resource Management, Vol. 2 Iss: 2, 117 – 135.

Marimuthu M, Arokıasamy L. ve Ismail, M. (2009), Human Capital Development and Its Impact on Firm Performance: Evidence From Developmental Economics, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, The Journal of International Social Research, Volume 2 / 8 Summer, 265-272.

Nakıboğlu M. A. B. (2008), Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana. Orel F. D. Nakıboğlu G. ve Oygür L. (2012), Lojistik Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi

Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt: 49 Sayı: 563, 44-45.

Oliver R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill. Örücü E., Kılıç R. Ve Savaş A. (2011), Kobi’lerde İnovasyon Stratejileri ve İnovasyon Yapmayı

Etkileyen Faktörler: Bir Uygulama, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12 (1), 58-73.

Özgüven N. (2008), Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8(2): 651-682.

Pennings J. M., Lee K. ve Van Witteloostuljn A. (1998), Human Capital, Social Capital and Firm Dissolution, Academy of Management Journal, Vol. 41, No. 4, 425-440.

Pizam A. ve Ellis T. (1999), Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), 326-339.

Prahalad C.K. ve Hamel G. (1990), The Core Competence of The Cooperation, Harvard Business Review, May–June, 79–91.

Romijn H. ve Albaladejo M. (2002), Determinants of Innovation Capability in Small Electronics and Software Firms in Southeast England, Research Policy, 21, 1053–1067.

Schrader S. (1991), Informal Technology Transfers Between Firms: Cooperation Through Information Trading, Research Policy, 20, 153–170.

Seleim, A., Ashour A., and Bontis N. (2007), Human Capital and Organizational Performance: A Study of Egyptian Software Companies, Management Decision. 45(4), 789-801.

Selvarajan T. T., Ramamoorthy N., Flood P. C., Guthrie J. P., Maccurtain S. ve Liu W. (2007), The Role Of Human Capital Philosophy in Promoting Firm Innovativeness and Performance: Test Of A Causal Model, International Journal Of Human Resource Management, 18(8), 1456-1470.

Rosen S. (1982), Authority, Control and The Distribution Of Earnings, Bell Journal of Economics, Vol. 13, No. 2, 311- 323.

Shrader, R. ve Siegel, D.S. (2007), Assessing The Relationship Between Human Capital and Firm Performance, Entrepreneurship Theory and Practice, Vol. 31, No. 6, 893- 908.

Siegel D.S., Waldman D.A. ve Youngdahl W.E. (2002), The Adoption of Advanced Manufacturing Technologies: Human Resource Management Implications, IEEE Transactions on Engineering Management, Vol. 44, No. 3, 288- 298.

Tekin M. ve Çiçek E. (2005), İşletmelerde Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Farklı Bir Yaklaşım: Değer Temelli Pazarlama, V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 63-68.

Szeto E. (2000), Innovation Capacity: Working Towards A Mechanism For Improving Innovation Within An Inter-Organizational Network, The TQM Magazine 12 (2), 149–158.

Sullivan A, Sheffrin D.M. (2003), Economic Principles In Action, Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Şerbetçi, D. (2003), 21.YY. İşletmelerinin Gerçek Zenginlik Kaynağı: İnsan Sermayesi, DPÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 8,151-171.

Urban G. L. ve Von Hippel, E. (1988), Lead User Analysis for Development of New Industrial Products, Management Science, 34(5): 569-582.

Wong P.K, Ho Y. P. ve Autio E. (2005), Entrepreneurship, Innovation and Economic Growth: Evidence from GEM Data, Small Business Economics, 24(3): 335-350.

Zhao, H, X T, Wong P.K. Ve Zhu J. (2005), Types of Technology Sourcing and Innovative Capability: An Exploratory Study of Singapore Manufacturing Firms, Journal of High Technology Management Research, 16, 209–224.