Başat Gücün Tedarikçi İsteğinin ve/ya Kabiliyetinin Zayıflaması

A Internet, hoje, é um instrumento de acesso ao consumo, ao entretenimento e à unificação da cultura mundial. Através dela, pode-se acessar diversas home pages de variados fornecedores de produtos e serviços, além de ela também possibilitar a obtenção de informações sobre bens ou serviços.

O IBOPE, por meio da publicação de seu Almanaque Ibope, informa que 12.200.000 (doze milhões e duzentos mil) usuários brasileiros acessaram a Internet em dezembro de 2005, sendo certo que houve um aumento aproximado de 12 % (doze por cento) no número de usuários, quando se comparam esses dados aos do mesmo mês do ano de 2004.62

Ademais, o IBOPE ainda observa que os usuários navegaram na Internet, em média, 13h34min. (treze horas e trinta e quatro

minutos) durante o mês de dezembro de 2004, sendo certo que

ocorreu um aumento de 34% (trinta e quatro por cento) no tempo

médio de navegação dos usuários no mês de dezembro de 2005, o qual passou, então, a corresponder a 17h59min. (dezessete horas e

cinqüenta e nove minutos).63

O tempo médio de acesso dos usuários brasileiros à Internet é o maior do mundo, o que significa que os consumidores brasileiros ficam mais tempo expostos a publicidades e a práticas mercadológicas dos fornecedores, no ambiente eletrônico. Com efeito, os usuários brasileiros acessam a Internet, em média, 16h54min. (dezesseis horas e cinqüenta e quatro minutos) ao mês, enquanto que os franceses, 15h40min. (quinze horas e quarenta

minutos), os japoneses 15h35min. (quinze horas e trinta e cinco

minutos), os americanos 14h46min (quatorze horas e quarenta e

seis minutos). e os espanhóis 14h41min. (quatorze horas e

quarenta e um minutos).64

O IBOPE, conforme pesquisa divulgada pelo IBOPE / NETRATINGS65, observou os hábitos dos usuários brasileiros: 20,5% (vinte vírgula cinco por cento) deles passam seu tempo de acesso à Internet em comunidades e sites de comunicação; 11,3%

(onze vírgula três por cento), em acessos a e-mail; 10,5% (dez

vírgula cinco por cento), em acessos a portais de interesse geral;

6,2% (seis vírgula dois por cento), em acesso a sites de

63 _{http://www.almanaqueibope.com.br/asp/busca_docInfo.asp} 64 _{http://www.almanaqueibope.com.br/asp/busca_docInfo.asp} 65 _{http://www.ibope.com.br/asp/busca_docInfo.asp}

instituições financeiras e 4,7% (quatro vírgula sete por cento), em acessos a ferramentas de busca.

O maior tempo gasto entre os usuários americanos e os espanhóis é, certamente, o tempo de acesso aos seus e-mails. Os usuários americanos, conforme pesquisa divulgada pelo IBOPE / NETRATINGS66, acessam os seus e-mails 7,7% (sete vírgula sete

por cento) do seu tempo mensal de acesso, ao passo que os

usuários espanhóis acessam os seus, 10,9% (dez vírgula nove por

cento) do seu tempo mensal de acesso. Os americanos acessam

portais de interesse geral 6,6% (seis vírgula seis por cento) do seu tempo mensal de acesso à Internet, ao passo que os usuários espanhóis acessam esses portais 6,9% (seis vírgula nove por

cento) do seu tempo mensal de acesso à Internet.

Os portais de interesse geral e os portais de instituições financeiras, certamente, influenciam a conduta objetiva dos consumidores brasileiros, eis que esses portais influenciam os seus usuários através das publicidades neles veiculadas. Essas publicidades são formas de informação sobre determinados bens ou serviços que induzem os seus usuários ao consumo, geram percepções sobre esses bens ou serviços e, em um segundo momento, geram as suas próprias expectativas de consumo.

Os dados apurados pelo IBOPE demonstram que os usuários

brasileiros acessam a Internet por mais tempo durante o mês do que os usuários americanos e espanhóis. Logo, o que se verifica é algo muito diferente do que se poderia supor. Com efeito, os usuários brasileiros acessam por mais tempo a Internet do que os usuários americanos e espanhóis, cidadãos de países em que o capitalismo é mais desenvolvido do que no Brasil, o que pode nos levar a crer que os usuários brasileiros, ao acessarem a Internet, estão mais suscetíveis às publicidades, às marcas, aos estímulos e percepções gerados por esse instrumento do que os usuários de outros países.

Isto não significa que o volume de vendas e compras na Internet por usuários americanos e espanhóis seja inferior ao volume de vendas e compras na Internet por usuários brasileiros, pois o amadurecimento do capitalismo desses países e o grau de escolaridade da sua população faz com que existam mais usuários acessados à Internet, ainda que em tempo inferior ao dos usuários brasileiros.

Os dados ora trazidos à baila têm como objetivo demonstrar o aumento da importância da Internet no mercado de consumo brasileiro, em razão da sua transformação em um veículo que permite o acesso ao consumo. E como já dito, o acesso ao consumo é a única forma de manter a dignidade dos indivíduos que compõem a nossa sociedade, visto que as formas de subsistência

através da coleta e caça, em grande parte das sociedades modernas, não é mais possível. Assim, o presente trabalho analisará a Internet como forma de acesso ao consumo digno, justo e probo, nos moldes do art. 170 da nossa Constituição Federal.

a) A desconfiança do consumidor como óbice ao amadurecimento do consumo eletrônico e ao acesso ao consumo

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, recentemente, divulgou estudo que demonstra que somente 12% (doze por cento) dos consumidores brasileiros que acessam a Internet adquiriram produtos e serviços.67 O referido estudo ainda demonstra que 71%

(setenta e um por cento) dos usuários compradores de produtos e

serviços na Internet têm idade entre 25 (vinte e cinco) a 49 (quarenta e nove) anos e renda superior a 13 (treze) salários mínimos.68

Logo, o que se pode concluir é que o comércio eletrônico propriamente dito, capaz de ensejar o acesso ao consumo através da Internet, ainda é muito tímido no mercado brasileiro. No entanto, qual seria a razão de números tão inexpressivos, quando se compara a quantidade de horas que o usuário brasileiro permanece conectado à Internet?

67 _{http://camara-e.net/_upload/perfil_e-consumidor.pdf} 68 _{http://camara-e.net/interna.asp?tipo=3&valor=40}

O Prof. RICARDO LORENZETTI, ao enfrentar o tema em recente trabalho sobre o comércio eletrônico, observa que “os consumidores não têm segurança quanto à utilidade e à qualidade do bem se não o utilizaram, em razão disso se diz que estes são“bens de experiência” ou produtos para experimentar, porque não se saberá se o livro ou jornal é bom antes de tê-lo. Para neutralizar este aspecto, a marca e o prestígio têm uma grande importância e, com isso, a proteção da imagem, da marca e da reputação. Neste sentido, já se observou que o ponto central da criação de valor na web é a confiança, uma vez que o usuário não tem meios empíricos ou sensíveis para verificar, mas pode confiar no prestígio de uma marca ou na fiabilidade de um comportamento repetido”.69

Os consumidores, ao adquirirem bens através da Internet, devem “confiar na aparência, na imagem, no som, na informação, no click, na presença de um ser humano ou de uma pessoa jurídica organizadora, em qualquer um dos computadores interligados no mundo. Confiança no meio eletrônico, na entrega, nos dados, na contratação, no armazenamento, na possibilidade de perenizar o negócio jurídico e de seu bom fim! Confiança na realização das expectativas legítimas do consumidor também nos negócios jurídicos do comércio eletrônico é a meta"! 70

Ao que parece, a desconfiança dos consumidores, hoje, é a grande barreira ao acesso ao consumo através da Internet. No

69 _{Ricardo L. Lorenzetti, Comércio Eletrônico, p. 60.}

70 _{Cláudia Lima Marques, Confiança no comércio eletrônico e a proteção do consumidor. Um estudo dos}

entanto, quais seriam os elementos que ensejariam essa desconfiança, no momento de escolher a Internet como o veículo de materialização do acesso ao bem ou serviço pretendido? As razões que motivam a desconfiança do consumidor, ao que parece, residem no próprio negócio jurídico eletrônico, que possui características especialíssimas, quais sejam, a despersonalização, a desterritorialização, desumanização da relação social de consumo e a desmaterialização do meio contratual.

A despersonalização do contrato se dá em razão de o fornecedor, agora, ser um ofertante profissional automatizado e globalizado, presente em uma cadeia sem fim de intermediários, um fornecedor sem cara, sem sede, que fala todas as línguas, e já não possui mais nacionalidade.71

A desumanização do negócio jurídico na Internet decorre da conduta dos agentes. Como se sabe, os fornecedores veiculam publicidades na Internet, e os consumidores, em grande parte das vezes, apenas aderem à publicidade veiculada através de um simples click. A linguagem dos fornecedores na Internet se dá através de publicidades, desenhos, sons, ícones, marcas, banners e outras manifestações unilaterais de vontade, as quais se encontram com outra manifestação unilateral de vontade do consumidor, ou seja, um simples click. Não existe um diálogo entre o fornecedor e

o consumidor sobre a relação de consumo, mas tão-somente manifestações unilaterais de vontade que fazem nascer uma obrigação de consumo.

A ilustre Prof.ª CLÁUDIA LIMA MARQUES esclarece que

“o contrato eletrônico é concluído sem forma física, desmaterializada, são bits e códigos binários. A linguagem do contrato também é diferente, é virtual em um primeiro momento e semi-escrita num segundo. (...) Neste primeiro momento, todas estas impressões criam a confiança do consumidor. Em um segundo momento, as condições gerais do contrato impostas pelo fornecedor aparecem em uma janela sob a forma escrita e poderão ser baixadas". 72

O negócio jurídico eletrônico ainda é atemporal e desterritorializado. Os fornecedores veiculam publicidades, na Internet, que os obrigam ao seu cumprimento, em razão do princípio da vinculação da mensagem publicitária. Tem-se, entretanto, que o fornecedor e o consumidor, na maioria das vezes, não fecham o negócio ao mesmo tempo e, ainda que o pudessem fazer, normalmente não residem no mesmo país. O que há, na prática, é a veiculação de uma publicidade por parte do fornecedor e a adesão, através de um simples click, por parte do consumidor. As partes, em alguns casos, sequer residem no mesmo país, sequer se submetem às mesmas leis, o que gera insegurança e desconfiança por parte do consumidor.

Como se vê, o acesso ao consumo através da Internet é uma relação jurídica complexa, em razão da desmaterialização, da desterritorialização do contrato e da desumanização das partes envolvidas na relação de consumo. Assim, a saída ao problema acima exposto, certamente, reside em instrumentos que protejam o consumidor, promovam e garantam a sua confiança nos meios eletrônicos.

b) A expectativa de consumo e a sociologia jurídica

Como se sabe, a desconfiança nasce do receio de desapontamento ou de frustração das expectativas criadas dentro do mundo significativo do indivíduo, que lhe oferece uma série de possíveis experiências e ações, em que pese o seu limitado potencial interno de percepção, assimilação de informações e ação consciente.73 A Sociologia Jurídica, ao analisar os problemas decorrentes da quebra da expectativa dos indivíduos, define que a conduta de um indivíduo deve se pautar naquilo que se pode esperar objetivamente dele e dos demais indivíduos que compõem a sua sociedade.

NIKLAS LUHMANN, autor de vários livros sobre Sociologia Jurídica, observa que existem estruturas de assimilação de experiências sociais que buscam afastar o indivíduo dos desapontamentos das expectativas geradas no ambiente social. Com efeito, ele assevera que “sobre essa situação existencial desenvolvem-se estruturas correspondentes de assimilação da experiência, que absorvem e controlam o duplo problema da complexidade e da contingência. Certas premissas da experimentação e do comportamento, que possibilitam um bom resultado seletivo, são enfeixadas constituindo sistemas, estabilizando-se relativamente frente a desapontamentos. Elas garantem uma certa independência da experimentação com respeito a impressões momentâneas, impulsos instintivos, excitações e satisfações, facilitando assim uma seleção continuada também ao longo do tempo, tendo em vista um horizonte de possibilidades ampliado e mais rico em alternativas. As comprovações e as satisfações imediatas são em parte substituídas por técnicas de abstração de regras cientificamente úteis, e de seleção de formas adequadas de experimentação e de autocertificação. A esse nível do comportamento seletivo podem ser formadas e estabilizadas expectativas com relação ao mundo circundante. Seu efeito seletivo é ao mesmo tempo inevitável e vantajoso, motivando assim a retenção de tais estruturas, mesmo frente a desapontamentos". 74

Bem se vê que NIKLAS LUHMANN acreditava que o indivíduo, guiado pelas condutas sociais, cria uma premissa de experimentação e de comportamento, para reduzir as possibilidades de frustração das suas expectativas, devendo-se destacar que seriam as condutas sociais reiteradas dos indivíduos

que ordenariam as premissas desse sistema. As expectativas sociais, por oportuno, não se restringem às expectativas de conduta de um indivíduo com outro que compõe uma sociedade, mas também com as expectativas que o outro indivíduo terá da atuação do primeiro indivíduo.

O agir social e o nascimento das expectativas teriam uma dupla relevância, eis que “uma ao nível das expectativas imediatas de comportamento, na satisfação ou no desapontamento daquilo que se espera do outro; a outra em termos de avaliação do significado do comportamento próprio em relação à expectativa do outro. (...) Essa função última tem seu centro de gravidade no plano reflexivo da expectativa sobre expectativas, criando aqui segurança em termos de expectativas, à qual se segue, apenas secundariamente, a segurança sobre o comportamento próprio e a previsibilidade do comportamento alheio. É muito importante, para a compreensão do direito, ter uma visão clara dessa diferença. Isso porque a segurança na expectativa sobre expectativas, seja ela alcançada por meio de estratégias puramente psíquicas ou por normas sociais, é uma base imprescindível de todas as interações, e muito mais importante que a segurança na satisfação de expectativas”.75

O que ora se pode indagar é o que seria a expectativa da expectativa de um indivíduo? A explicação poderia se dar pelo exemplo da estipulação do horário de visita de um doente em um hospital. Com efeito, os parentes dos doentes têm a expectativa de que podem fazer visitas em um determinado horário, mas não

podem, em um outro. Assim, a primeira expectativa residiria na segurança de que os parentes dos doentes podem visitá-los em um determinado horário. A segunda expectativa, a qual se pode chamar de expectativa da expectativa de um indivíduo, é que nenhum doente esperará seu parente fora desse horário, ou seja, os doentes não podem esperar que seus parentes os visitem fora do horário estipulado. Portanto, a segunda expectativa nada mais é do que a previsibilidade de que o doente e o médico não esperarão o parente do doente fora do horário de visitas.

Como se vê, a expectativa imediata reside no comportamento que um indivíduo pode esperar do outro na relação social das partes, ao passo que o comportamento mediato dos indivíduos é a previsibilidade da relação social dos indivíduos que compõem a sociedade, baseando-se naquilo que é lícito se esperar da expectativa do outro sobre os seus atos.

A expectativa de consumo estudada como fato sociológico é fenômeno de grande importância ao seu estudo no comércio eletrônico. Isso porque a primeira expectativa do consumidor residirá no alcance do fim esperado com a aquisição de produtos e serviços através da Internet. A segunda expectativa do consumidor – expectativa da expectativa – residirá na sua expectativa de que o fornecedor sempre o trate como parte vulnerável dentro do

mercado de consumo eletrônico e, em certos casos, também como parte hipossuficiente. Nesse momento, pode-se observar que a segunda expectativa de consumo sempre levará em conta a expectativa de o consumidor ser tratado como parte vulnerável e hipossuficiente dentro do mercado de consumo.

c) As medidas tomadas pela Comunidade Econômica Européia contra os problemas da desmaterialização do contrato, da contratação à distância e da despersonalização das relações sociais eletrônicas

A falta de confiança dos consumidores na aquisição de produtos e serviços através da Internet não é um fenômeno novo. Isto porque os estudos sobre o tema se iniciaram com o problema da contratação à distância, e com os problemas decorrentes dos veículos que permitem esse tipo de contratação, na qual o consumidor não tem contato físico com o bem adquirido, nem mesmo com a empresa fornecedora dos bens.

A dificuldade encontrada pelo consumidor na aquisição de bens através de contratos à distância refere-se à formação da sua escolha. Sabe-se que o processo de escolha dos consumidores se divide em quatro estágios, sendo o primeiro aquele que se refere ao levantamento das expectativas dos consumidores, o segundo o

que se refere à percepção de estímulos exteriores, o terceiro aquele que se refere ao levantamento das possíveis alternativas dos consumidores e o quarto, o que se refere ao julgamento do consumo.76

Logo, como os consumidores não têm contato com o produto que será adquirido, ou mesmo, com o próprio fornecedor de produtos e serviços, as suas expectativas de consumo, as suas percepções, as suas análises basear-se-ão tão-somente nas informações prestadas pelo fornecedor, fato que demonstra a importância do dever de informação do fornecedor nesse tipo de contratação.

A Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu, de 20 de maio de 1997, a qual se refere à contratação à distância, no parágrafo nono da EXPOSIÇÃO DOS SEUS MOTIVOS, declara que a utilização de técnicas de comunicação à distância não deve conduzir a uma diminuição da informação prestada ao consumidor. E mais, a Diretiva em questão, na mesma EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS, através do seu parágrafo décimo terceiro, considera que “a informação divulgada por algumas tecnologias eletrônicas tem freqüentemente caráter efêmero, na medida em que não é recebida em suporte durável, que é deste modo, necessário que o consumidor receba por escrito, em tempo útil, as informações necessárias para a correta execução do contrato”.

A Diretiva 97/7/CE, através dos seus artigos 4º e 5º, ainda estipula as informações prévias que devem ser prestadas aos consumidores, quando estes adquirirem produtos e serviços de um fornecedor à distância. O fornecedor deverá informar ao consumidor, em tempo útil e antes da celebração do contrato, as características essenciais do bem ou do serviço que será adquirido pelo consumidor, o seu preço, as modalidades de pagamento, as despesas da sua entrega no domicílio e o prazo de validade do preço e da oferta.

Nem se fale, por sua vez, que a Diretiva 97/7/CE não foi recepcionada pelas normas internas dos países que compõem a Comunidade Européia, visto que o próprio Código de Defesa do Consumidor da Itália, no seu art. 50, define o contrato à distância como “il contratto avente per oggetto beni o servizi stipulato tra um professionista e um consumatore nell ambito di um sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal professionista che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino allá conclusione del contratto, comprese ala conclusione del contratto stesso”.

O art. 50 do Código de Defesa do Consumidor da Itália, por sua vez, ainda dispõe quanto às informações que o fornecedor deverá fornecer ao consumidor que contratar à distância, nos mesmos moldes da Diretiva 97/7/CE, ao declarar que “in tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il

consumatore deve ricevere le seguenti informazioni: (a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l’indirizzo del professionista; (b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; (c) prezzo del bene o del servizio comprese tutte lê tasse e lê imposte;(d) spese di consegna ...”

Portanto, nota-se que a Diretiva 97/7/CE foi recepcionada pelo Código de Defesa do Consumidor da Itália, tendo este dado especial importância à formação da expectativa de consumo e à percepção do consumidor ao designar os elementos objetivos que o fornecedor deverá divulgar, se quiser que seus consumidores adquiram seus produtos e serviços à distância.

Com efeito, as informações prestadas de forma objetiva pelo fornecedor, certamente, formarão as expectativas dos consumidores quanto à possibilidade de satisfação das suas necessidades e de seus desejos, caso adquiram o produto ou o