Đşletmelerde Performans Yönetim Sisteminin Gelişim Süreci

Yönetimlerin performans anlayışları günümüze gelene dek sürekli gelişen ve değişen bir süreç göstermiştir. Bu süreç içinde önemini yitiren, yeni yaratılan, daha fazla önem kazanan performans anlayışları ortaya çıkmıştır. Bu gelişim kısaca, en düşük maliyette, en çok üretim ve yüksek karı hedefleyen geleneksel yönetim anlayışından, günümüzün rekabetçi koşullarının gereği olarak müşterinin doyumunu,

kaliteyi, yeniliği vb. çok farklı ölçütlere ağırlık vererek geleceğin örgütünü hedefleyen yönetim anlayışına geçiş olarak açıklanabilir (Demir, 2006: 49).

Performans anlayışının, değişim süreci içinde değişmeyen ve önemini yitirmeyen en eski ve tek boyutu ekonomik performans anlayışıdır. Çünkü işletme ekonomik bir organdır ve sosyal amaçlı kuruluşlar dışında en belirgin hedefi karını artırmaktır. Ancak kar işletmede bir amaç olarak değil işletmenin ekonomikliğini dolayısıyla yaşamının sürekliliğini sağlayan bir sonuç olarak görülmelidir. Peter Drucker bu görüşü şöyle açıklamaktadır: “Kar bir neden değil bir sonuçtur, kar bir amaç değil bir kısıttır. Kar ve karlılık bir işletme için olduğu kadar toplum için de önemlidir. Bir işletme eğer karlı ise topluma olumlu katkı sağlayabilir. Đflas eden bir işletme ise hiçbir kesim ya da görüş açısından arzu edilen bir sonuç değildir. Ekonomik kaynaklarla işletmelerde yaratılan artı değer bütün toplumlarda sosyal hizmetlerin eğitim, sağlık, savunma vb. yerine getirilmesini sağlayan temel kaynaktır. Bu nedenle bir toplumun ekonomik-politik yapısı ne olursa olsun, işletmeler karlılığı gerçekleştirme sorumluluğunu taşıyan organlardır (Drucker, 1998: 56).

Performans anlayışının gelişim sürecinde ikinci sırada yer alan boyut verimliliktir. II. Dünya Savaşı’ndan sonra mal ve hizmetlere olan büyük talep, kıt üretim kaynaklarının yarattığı ortam, verimlilik kavramını bir ilaç gibi toplumun yararına sunmuştur. Verimlilik, yönetimin çabalarını maliyet ve girdilerden yararlanma düzeyi (verim) üzerinde yoğunlaştırmıştır. Đlk dönemlerde özellikle işgücü ve malzeme gibi üretim kaynaklarının kullanımında yoğunlaşan verimlilik artışları giderek sermaye ve enerji kaynaklarına kaymıştır. Bu olgu işçilik ve malzemenin üretimde giderek sabit bir gider oluşturmaya başlaması ve teknolojik yatırıma verilen ağırlığın sonucudur. Özellikle endüstrileşmiş toplumlarda üretimde işçiliğin payı giderek azalmaya başlamıştır, örneğin 1980’li yıllarda Đngiltere’de işçiliğin payı % 13’lere kadar düşmüş bulunmaktadır (Demir, 2006: 49).

Đzleyen dönemlerde, toplum yaşamındaki sürekli değişim, karmaşıklaşan çevre, gelişen teknoloji, yeni devlet düzenlemeleri (vergi, faiz, yatırım vb. politikalar), iç pazarları dış rekabete açmak zorunluluğu doğuran ekonomik koşullar ve bütün

bunların etkileşiminde oluşan yeni insan davranışları işletmelerde yönetim anlayışında çok daha büyük değişimlere neden olmuştur. Bu dönemlerde maliyet artık ana dikkat alanı olmaktan çıkmış, verimlilik ise çok daha geniş ilişkiler çerçevesinde düşünülmeye başlanmış ve bir davranış biçimi olarak algılanan bir kalıba girmiştir. Yeni Japon felsefesi bu anlayışı taşımaktadır.

Bu süreç içinde yönetimi en fazla ve doğrudan etkileyen değişim, pazarlama devrimi müşteriye yönelmedir. Bu gelişim özetle “ne üretirse onu satar” anlayışındaki satış yaklaşımının yerine “bizim işimiz pazarın istediklerini üretmektir” anlayışının egemen olmasıdır. Bu anlayışla, işletmede pazarlama işlevi satış işlevi biçiminden çıkarılıp, ideal olarak ürün ya da hizmeti almaya hazır müşterileri sağlamaya yönelik bir işlev biçimine dönüşmüştür. Đşletmeler “ne satmak istiyoruz” sorusu yerine “müşteri ne satın almak istiyor”, “müşteri kimdir”, “onun için değerli olan nedir”, “müşteri nasıl satın alır”, “ne istiyor” sorularına yanıt aramak durumuna gelmişlerdir. Bu, “satıştan pazarlamaya geçiş” anlayışında müşteri işletmenin işini belirleyen kişidir. Đşletmenin üretim kaynaklarını gelire, malzemelerini ürüne çevirme gücü, müşterinin o işletmenin ürün ya da hizmetlerini satın alma isteğine bağlanmıştır. Müşterinin ürün ya da hizmetlerle ilgili düşünceleri ve değerleri yönetimin kararlarını önemli düzeyde etkilemeye başlamıştır. Yöneticiler, iş nedir, ne, nasıl yapılmalıdır, iş gelişecek midir sorularının yanıtlarını müşteride aramaya başlamışlardır. Bu gelişim işletmelerde “pazarlama” ve “verimlilik” kavramlarını olanca ağırlığıyla gündeme getirmiştir (Drucker, 1998: 59).

Günümüzde toplumsal yaşamdaki değişim, karmaşıklaşan çevre, gelişen teknoloji, yasal düzenlemeler (vergi, faiz, yatırım vb. politikalar), iç pazarları dış rekabete açmak zorunluluğu doğuran ekonomik koşullar ve bütün bunların etkileşiminde oluşan yeni insan davranışları, işletmelerin yönetim anlayışında önemli değişimlere neden olmaktadır. Bununla birlikte, maliyet artık temel dikkat alanı olmaktan çıkmış, verimlilik ise çok daha geniş ilişkiler çerçevesinde düşünülmeye başlanmıştır. Bu süreç içerisinde işletme yönetimini en fazla ve doğrudan etkileyen değişim; üretim ve pazarlama anlayışındaki “müşteri merkezlilik” değişimidir. Bu gelişim özetle, “ne üretirsem onu satarım” anlayışındaki satış yaklaşımının yerine

“müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler üretmek” anlayışının egemen olmasıdır. Bu bağlamda, işletmelerde pazarlama fonksiyonu satış işlevi biçiminden çıkarılıp, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi ve ona uygun ürün üretilmesine yönelik bir işlev biçimine dönüşmüştür. Satıştan pazarlamaya geçiş anlayışında müşteriler, işletmelerin faaliyetlerini etkileyen ve hatta belirleyen bir konuma gelmiştir. Đşletmelerin üretim kaynaklarını gelire, malzemelerini de ürüne çevirme gücü, müşterilerin ürün ya da hizmetleri satın alma isteğine bağlanmaktadır. Müşterilerin ürün ya da hizmetlerle ilgili düşünceleri ve yaklaşımları, işletme yöneticilerinin kararlarını önemli ölçüde etkilemeye başlamıştır (Ahmad ve Dhafr, 2002: 64).