Konaklama işletmelerinde duygusal zeka, örgütsel sapma, çalışma yaşamı kalitesi ve işten ayrılma eğilimi arasındaki ilişkinin analizi

T.C.

DOKUZ EYLÜL ÜNĐVERSĐTESĐ SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ TURĐZM ĐŞLETMECĐLĐĞĐ ANABĐLĐM DALI

DOKTORA TEZĐ

KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE DUYGUSAL ZEKA,

ÖRGÜTSEL SAPMA, ÇALIŞMA YAŞAMI KALĐTESĐ VE

ĐŞTEN AYRILMA EĞĐLĐMĐ ARASINDAKĐ ĐLĐŞKĐNĐN

ANALĐZĐ

Mahmut DEMĐR

Danışman

Doç. Dr. Özkan TÜTÜNCÜ

Yemin Metni

Doktora Tezi olarak sunduğum “Konaklama Đşletmelerinde Duygusal Zeka, Örgütsel Sapma, Çalışma Yaşamı Kalitesi ve Đşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki Đlişkinin Analizi” adlı çalışmanın, tarafımdan, bilimsel ahlak ve geleneklere aykırı düşecek bir yardıma başvurmaksızın yazıldığını ve yararlandığım eserlerin kaynakçada gösterilenlerden oluştuğunu, bunlara atıf yapılarak yararlanılmış olduğunu belirtir ve bunu onurumla doğrularım.

.../.../2009 Mahmut DEMĐR

DOKTORA TEZ SINAV TUTANAĞI Öğrencinin

Adı ve Soyadı : Mahmut DEMĐR

Anabilim Dalı : Turizm Đşletmeciliği

Programı : Doktora

Tez Konusu : Konaklama Đşletmelerinde Duygusal Zeka,

Örgütsel Sapma, Çalışma Yaşamı Kalitesi ve Đşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki Đlişkinin Analizi Sınav Tarihi ve Saati :

Yukarıda kimlik bilgileri belirtilen öğrenci Sosyal Bilimler Enstitüsü’nün ……….. tarih ve ………. Sayılı toplantısında oluşturulan jürimiz tarafından Lisansüstü Yönetmeliğinin 30.maddesi gereğince doktora tez sınavına alınmıştır.

Adayın kişisel çalışmaya dayanan tezini …. dakikalık süre içinde savunmasından sonra jüri üyelerince gerek tez konusu gerekse tezin dayanağı olan Anabilim dallarından sorulan sorulara verdiği cevaplar değerlendirilerek tezin,

BAŞARILI OLDUĞUNA Ο OY BĐRLĐĞĐ Ο

DÜZELTĐLMESĐNE Ο* OY ÇOKLUĞU Ο

REDDĐNE Ο**

ile karar verilmiştir.

Jüri teşkil edilmediği için sınav yapılamamıştır. Ο***

Öğrenci sınava gelmemiştir. Ο**

* Bu halde adaya 6 ay süre verilir. ** Bu halde adayın kaydı silinir.

*** Bu halde sınav için yeni bir tarih belirlenir.

Evet Tez, burs, ödül veya teşvik programlarına (Tüba, Fulbright vb.) aday olabilir. Ο

Tez, mevcut hali ile basılabilir. Ο

Tez, gözden geçirildikten sonra basılabilir. Ο

Tezin, basımı gerekliliği yoktur. Ο

JÜRĐ ÜYELERĐ ĐMZA

……… □ Başarılı □ Düzeltme □Red ……….. ……… □ Başarılı □ Düzeltme □Red ………... ……… □ Başarılı □ Düzeltme □Red …. ………… ……… □ Başarılı □ Düzeltme □Red ………... ……… □ Başarılı □ Düzeltme □ Red ……….

ÖZET

Doktora Tezi

Konaklama Đşletmelerinde Duygusal Zeka, Örgütsel Sapma, Çalışma Yaşamı Kalitesi ve Đşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki Đlişkinin Analizi

Mahmut DEMĐR

Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Đşletmeciliği Anabilim Dalı

Konaklama işletmelerinde örgütsel başarısında insan kaynaklarının yetenek ve özellikleri kadar yönetim becerileri de önemlidir. Yönetim becerileri ve insan kaynaklarının özellikleri üzerine yapılandırılan bu çalışma, duygusal zeka, örgütsel sapma, çalışma yaşamı kalitesi ve işten ayrılma eğilimi arasındaki ilişkinin analizini amaçlamaktadır. Birinci bölümde duygusal zeka ile ilgili olarak kavramsal çerçeve oluşturulmuştur. Đkinci bölümde örgütsel sapma konusu incelenmiş, bu konuda yapılmış çalışmalar, kullanılan modeller ve sonuçları ortaya konulmuştur. Üçüncü bölümü çalışma yaşamı kalitesi oluşturmakta ve bunu etkileyen faktörler, geliştirme programları, önemi ve sonuçları üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde konuyla ilgili bir alan araştırması yer almaktadır.

Kavramsal çerçeveden elde bilgi ve modellerden yararlanarak beş bölümlü bir anket oluşturulmuştur. Duygusal zeka ile ilgili bölümde MSCEIT, EQ-I ve ECI modellerinden, örgütsel sapma ile soruların oluşturulmasında Hollinger ve Clark (1982), Robinson ve Bennett (1995), Lawrence ve Robinson’un (2007) çalışmalarından, çalışma yaşamı kalitesi ile oluşturulan sorular Walton (1975), B. Gilbert (1989) ve Sirgy vd. (2001) tarafından yapılan çalışmalardan ve işten ayrılma eğilimini ölçmeye yönelik anket Arnold ve Davey (1999), Bedeian, Kemery ve Pizzolatto (991), Tütüncü ve Demir (2002)’in çalışmalarından yararlanılarak oluşturulmuştur. Anket, Muğla Bölgesinde beş yıldızlı otellerde 563 işgörene uygulanmıştır. Araştırmada önce SPSS 17.0 Programında tanımlayıcı istatistikler yapılmış, sonra LISREL 8.8 Programında doğrulayıcı faktör analizi için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır.

Araştırmanın son bölümünde konular arasındaki ilişki istatistiksel olarak değerlendirilerek sonuç ve öneriler ortaya konulmuştur. Sonuçta, duygusal zeka, örgütsel sapma ve çalışma yaşamı kalitesinin işten ayrılma eğilimi üzerinde etkileri olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: 1) Konaklama Đşletmeleri 2) Duygusal Zeka 3) Örgütsel Sapma 4) Çalışma Yaşamı Kalitesi 5) Đşten Ayrılma Eğilimi 6)Yapısal Eşitlik Modeli

ABSTRACT

Doctoral Thesis

The Analysis of the Relationship Among Emotional Intelligence, Organizational Deviance, Quality of Work Life and Intention to Leave in

Accommodation Enterprises

Mahmut DEMĐR

Dokuz Eylül University Institute of Social Sciences Department of Tourism Management

The organizational success of hospitality enterprises depends on the quality and ability of human resources as well as on management skills. The purpose of this dissertation on the characteristics of management skills and human resources was to determine the relationship between emotional intelligence, organizational deviance, quality of work life and the intention to leave. A conceptual framework in connection with emotional intelligence was established in chapter one. Organizational deviance is examined in chapter two. Studies on this subject, applied models and results are analysed. The elements affecting the quality of work life such as development programs, their importance and results are the subject of chapter three. A survey on the subject takes place in chapter four of this dissertation.

Based on the conceptual framework, information and different models, a survey consisting of a five part questionnaire was prepared. The following models were applied: MSCEIT, EQ-I, and ECI for the emotional intelligence section, the model described by Hollinger and Clark (1982), Robinson and Bennett (1995) and Lawrence and Robinson (2007) regarding organizational deviance and preparation of questions; questions concerning the quality of work life on studies by Walton (1975), B.Gilbert (1989) and Sirgy et all. (2001). The questionnaire to measure the intention to leave on studies by Arnold and Davey (1999), Bedeian, Kemery and Pizzolatto (1991) and Tütüncü and Demir (2002). The survey was carried out in five star hotels in the Muğla Region, 563 employees participated. First, the descriptive

statistic was analysed on SPSS 17.0 and then structural equation modelling was used to analysis the confirmative factor analysis on LISREL 8.8.

By evaluating the relationship between the different factors statistically results and suggestions were presented in the last chapter. As result it was stated that the intention to leave is significantly affected by emotional intelligence, organizational deviance and quality of work life.

Key words: 1) Accommodation Enterprises 2) Emotional Intelligence 3) Organizational Deviance 4) Quality of Work Life 5) Intention to Leave 6) Structural Equation Modelling

KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE DUYGUSAL ZEKA, ÖRGÜTSEL SAPMA, ÇALIŞMA YAŞAMI KALĐTESĐ VE ĐŞTEN AYRILMA EĞĐLĐMĐ ARASINDAKĐ

ĐLĐŞKĐNĐN ANALĐZĐ YEMĐNMETNĐ………..…. ...ĐĐ TUTANAK………..…...ĐĐĐ ÖZET………..…...ĐV ABSTRACT….………..…...VI ĐÇĐNDEKĐLER..………..…. ...VĐĐĐ KISALTMALAR………..…...XĐĐ ŞEKĐLLĐSTESĐ….………..…...XĐĐĐ TABLOLĐSTESĐ….………..…. ...XĐV GĐRĐŞ……..….………..…. ... 1 BĐRĐNCĐ BÖLÜM DUYGUSAL ZEKA 1.1.DUYGUVEZEKAKAVRAMLARI…. ... 4

1.1.1. Duygunun Kavramının Tanımı ve Önemi... 4

1.1.2. Duygu Türleri ... 6

1.1.3. Duygunun Özellikleri ... 6

1.1.4. Zeka Kavramının Tanımı ve Önemi... 7

1.2.DUYGUSALZEKAKAVRAMI………... ...10

1.2.1. Duygusal Zeka Kavramının Gelişimi...10

1.2.2. Duygusal Zekanın Tanımı ...11

1.2.3. Duygusal Zekanın Önemi...12

1.2.4. Duygusal Zeka Modelleri...16

1.2.4.1.Mayer-Salovey-Caruso (MSCEIT) Duygusal Zeka Modeli...18

1.2.4.2.Bar-On (EQI) Duygusal Zeka Modeli ...27

1.2.4.3.Goleman (ECI) Duygusal Zeka Modeli...31

1.2.4.4.Diğer Duygusal Zeka Modelleri...34

1.3.DUYGUSALZEKAĐLEĐLGĐLĐHĐPOTEZLER………... ...36

1.3.1. Duygusal Zeka-Örgütsel Sapma Đlişkisi ...37

1.3.2. Duygusal Zeka-Çalışma Yaşamı Kalitesi Đlişkisi ...38

ĐKĐNCĐ BÖLÜM

KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE ÖRGÜTSEL SAPMA

2.1.SAPMAVEÖRGÜTSELSAPMAKAVRAMI…. ...42

2.1.1. Örgütsel Sapma Kavramının Kapsamı ve Tanımı...43

2.1.2. Örgütsel Sapma Kavramının Gelişimi...44

2.1.3. Örgütsel Sapma Türleri ...46

2.1.4. Örgütsel Sapma Süreci ...47

2.1.5. Örgütsel Sapma Yaklaşımları...51

2.1.5.1. Buss-Đşyeri Saldırganlığı Yaklaşımı ...51

2.1.5.2. Spector-Đşyeri Saldırganlığı Yaklaşımı ...52

2.1.5.3. Hollinger ve Clark-Đşyeri Sapması Yaklaşımı ...53

2.1.5.4. Robinson ve Bennett–Sapkın Davranış Yaklaşımı...53

2.1.5.5. Vardi ve Weiner-Örgütsel Kötü Davranış Yaklaşımı...56

2.1.5.6. Gruys ve Sackett- Đşyeri Zararlı Davranışı Yaklaşımı ...58

2.1.5.7. O’Leary-Kelly, Griffin ve Glew-Örgütsel Zarar Verme Davranış Yaklaşımı ...59

2.1.6. Örgütsel Sapmayı Etkileyen Faktörler ...61

2.1.6. Konaklama Đşletmelerine Özgü Örgütsel Sapma Davranışları ...68

2.2.ÖRGÜTSELSAPMAĐLEĐLGĐLĐHĐPOTEZLER…. ...73

2.2.1. Örgütsel Sapma-Çalışma Yaşamı Kalitesi Đlişkisi ...73

2.2.2. Örgütsel Sapma-Đşten Ayrılma Eğilimi Đlişkisi...76

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE ÇALIŞMA YAŞAMI KALĐTESĐ 3.1.ÇALIŞMAYAŞAMIKALĐTESĐKAVRAMI(ÇYK)……...78

3.1.1. Çalışma Yaşamı Kalitesinin Tanımı ve Gelişimi...78

3.1.2. Çalışma Yaşamı Kalitesinin Önemi ...82

3.1.3. Çalışma Yaşamı Kalitesinin Boyutları...86

3.1.4. Çalışma Yaşamı Kalitesini Etkileyen Faktörler ...89

3.1.4.1. Kişisel Faktörler ...89

3.1.4.3. Dışsal (Çevresel) Faktörler ...99

3.1.5. Çalışma Yaşamı Kalitesi Programları ...102

3.1.5.1. Đnsan Kaynakları Programları ...104

3.1.5.2. Đş Tasarımı ...110

3.1.5.3. Teşvik Programları ...122

3.2.5.3. Ergonomi ...126

3.2.ÇALIŞMAYAŞAMIKALĐTESĐĐLEĐLGĐLĐHĐPOTEZLER……. ...130

3.2.1. Çalışma Yaşamı Kalitesi-Đşten Ayrılma Eğilimi Đlişkisi...130

3.2.2. Diğer Faktörler ile Çalışma Yaşamı Kalitesinin Aracılık Đlişkisi...132

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE DUYGUSAL ZEKA, ÖRGÜTSEL SAPMA, ÇALIŞMA YAŞAMI KALĐTESĐ VE ĐŞTEN AYRILMA EĞĐLĐMĐ ARASINDAKĐ ĐLĐŞKĐNĐN ANALĐZĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA 4.1.ARAŞTIRMANINAMACIVEÖNEMĐ……. ...134

4.2.ARAŞTIRMANINKAPSAMIVESINIRLILIKLARI……...136

4.3.ARAŞTIRMANINYÖNTEMĐ………. ...137

4.3.1. Araştırmanın Örneklemi ...139

4.3.2. Araştırmada Kullanılan Model ve Ölçekler...140

4.3.2.1. Duygusal Zeka ile Đlgili Kullanılan Model ve Ölçekler ...140

4.3.2.2. Örgütsel Sapma Davranışı ile Đlgili Kullanılan Model ve Ölçekler...143

4.3.2.3. Çalışma Yaşamı Kalitesi ile Đlgili Kullanılan Model ve Ölçekler...144

4.3.2.4. Đşten Ayrılma Eğilimi ile Đlgili Kullanılan Model ve Ölçekler ...145

4.4.ARAŞTIRMANINBULGULARI……. ...145

4.4.1. Sayısal ve Yüzdesel Dağılım...146

4.4.2. Güvenilirlik ve Geçerlilik ...150

4.4.3. Açıklayıcı Faktör Analizi ...153

4.4.3.1. Çalışmada Duygusal Zeka Boyutu ile Đlgili Bulgular ...155

4.4.3.2. Örgütsel Sapma Boyutu ile Đlgili Bulgular ...157

4.4.3.3. Çalışma Yaşamı Kalitesi Boyutu ile Đlgili Bulgular ...159

4.4.4. Araştırmanın Hipotezleri...162

4.4.5. Araştırma Modelinin Yapılandırılması...163

4.4.5.1. Doğrulayıcı Faktör Analizi (Ölçme Modeli) ...164

4.4.5.2. Yapısal Modelin Oluşturulması ve Analizi ...171

4.4.6. Araştırmanın Genel Olarak Değerlendirilmesi ...184

TARTIŞMAVEKURAMSALÇIKARIMLAR………...193

SONUÇVEUYGULAMAYAYÖNELĐKÖNERĐLER……… ...195

GELECEKTEYAPILACAKARAŞTIRMALARĐÇĐNÖNERĐLER……… ...197

KAYNAKLAR…………..……… ...198

KISALTMALAR

ABD Amerika Birleşik Devletleri AFA Açıklayıcı Faktör Analizi

AGFI Adjusted Goodness-of-Fit Index (Düzeltilmiş Uyum iyiliği Endeksi) CFI Comparative Fit Index (Karşılaştırmalı Uyum Endeksi)

ÇYK Çalışma Yaşamı Kalitesi DFA Doğrulayıcı Faktör Analizi

DZ Duygusal Zeka

ECI The Emotional Competency Inventory (Duygusal Yetenek Envanteri) EIQ The Emotional Intelligence Quotient (DZ Katsayıs)

EQI The Emotion Quotient Inventory (DZ Envanteri) EQ-MAP The Emotional Quotient Map (DZ Haritası) GFI Goodness-of-fit Index (Đyi Uyum Endeksi) ĐAE Đşten Ayrılma Eğilimi

IFI Incremental Fit Index (Artan Uyum Endeksleri) ILO Uluslararası Çalışma Örgütü

ĐK Đnsan Kaynakları

ĐKY Đnsan Kaynakları Yönetimi

KMO Kaiser-Meyer-Olkin Örneklem Yeterliliği Ölçütü MEIS Multifactor Emotional Intelligence Scale

MSCEIT The Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test NFI Normed Fit Index (Normlaştırılmış Uyum Endeksi ) NLP Neuro Linguistic Programming

ÖS Örgütsel Sapma

PNFI Parsimony Normed Fit Index (Katı Uyum Endeksi)

RMSEA Root Mean Squared Error of Approximation (Yaklaşık Hatanın ortalamasının Karekökü

SEM Structural Equation Modeling

SREIT The Self-Report Emotional Intelligence Test (Özdeğerlendirme DZ Testi)

TDK Türk Dil Kurumu

TMMS The Trait Meta Mood Scale (Değişim Özellikli Ruhsal Durum Ölçeği) WEIP The Workgroup Emotional Intelligence Profile

ŞEKĐLLER LĐSTESĐ

Şekil 1.1. Temel Duygu Kümeleri ... 6

Şekil 1.2. Orlando Sheraton Otel DZ Eğitimi Sonuçları...13

Şekil 1.3. Bir Sağlık Kuruluşunda Yıllık Đşgücü Devir Oranı Maliyeti ...15

Şekil 1.4. DZ Eğitimin Đşgücü Devri Üzerine Etkisi...16

Şekil 1.5. Duygusal Zeka Modellerinin Sınıflandırılması...17

Şekil 1.6. Duygusal Zeka ve Kişilik Sistemleri ...19

Şekil 1.7. Yetenek Tabanlı DZ Modeli Süreci ...20

Şekil 1.8. Mayer-Salovey-Caruso Duygusal Zeka Testinin Boyutları ...26

Şekil 1.9. Goleman’ın Duygusal Zeka Modelinin Boyutları ...32

Şekil 1.10. Cooper ve Sawaf’ın Duygusal Zeka Modeli ...35

Şekil 2.1. Đşyeri Sapma Davranışı Süreci ...49

Şekil 2.2. Davranışsal Niyetin Oluşumu ...49

Şekil 2.3. Buss’a Göre Sınıflandırılmış Đşyeri Sapma Davranışları ...51

Şekil 2.4. Örgütsel Sapma Boyutu ...55

Şekil 2.5. Bireyin Sapma Davranışı Niyetinin Sonuçları...56

Şekil 2.6. Örgüt Kaynaklı Sapma Davranış Süreci ...60

Şekil 3.1. Kendi Kendini Yönetebilen Takımların Etkinliği...118

Şekil 3.2. Yetkinin Yönetime Katılanlar Arasında Dağılımı ...123

Şekil 4.1. Ölçme Modeli Standartlaştırılmış Çözümleme Değerleri...166

Şekil 4.2. Ölçme Modeli t Değerleri ...167

Şekil 4.3. DZ, ÖS, ÇYK ve ĐAE Yapısal Modeli (M0) ...171

Şekil 4.4. DZ ile ÖS, ÇYK ve ĐAE Arasındaki Đlişki (M1) ...172

Şekil 4.5. M1 LISREL Analiz Sonuçları ...174

Şekil 4.6. DZ ile ÖS ve ÇYK Arasındaki Đlişki (M2) ...177

Şekil 4.7. M2 LISREL Analiz Sonuçları ...178

Şekil 4.8. DZ ile ÇYK ve ĐAE Arasındaki Đlişki (M3) ...181

Şekil 4.9. M3 LISREL Analiz Sonuçları ...182

TABLOLAR LĐSTESĐ

Tablo 1.1. Zekaya Đlişkin Karşılaştırmalı Bakış Açısı ... 8

Tablo 1.2. Uluslararası Đşletmelerde DZ Uygulamaları ...14

Tablo 1.3. Duygusal Zeka Modelleri ...17

Tablo 1.4. MSCEIT-Yetenek Tabanlı Duygusal Zeka Modeli...22

Tablo 2.1. Örgütsel Sapma Davranışlarıyla Đlgili Bazı Çalışmalar...45

Tablo 3.1. Walton’un Çalışma Yaşamı Kalitesinin Boyutları ...87

Tablo 3.2. ÇYK Programları ...104

Tablo 4.1. Araştırmanın Ölçekleri ve Yararlanılan Kaynaklar...140

Tablo 4.2. Demografik Özelliklere Đlişkin Sayısal ve Yüzdesel Dağılım Tablosu...146

Tablo 4.3. Çalışma ve Đşten Ayrılma Durumuna Đlişkin Değerler...148

Tablo 4.4. Güvenirlik Tablosu...153

Tablo 4.5. Duygusal Zeka Boyutu ile Đlgili Faktör Analizi ...156

Tablo 4.6. Örgütsel Sapma Đle Đlgili Faktör Analizi ...158

Tablo 4.7. Çalışma Yaşamı Kalitesi Boyutu Đle Đlgili Faktör Analizi ...160

Tablo 4.8. Đşten Ayrılma Eğilimi Boyutu Đle Đlgili Faktör Analizi...162

Tablo 4.9. Ölçme Modeline Đlişkin Değerler ...168

Tablo 4.10. Ölçme Modeline Đlişkin Uyum Ölçütleri ve Standart Değerler...169

Tablo 4.11. Araştırma Modeli Đçin Uyum Ölçütleri...170

Tablo 4.12. M1 Đçin Uyum Ölçütleri ...175

Tablo 4.13. M1 Yapısal Eşitlik Değerleri...176

Tablo 4.14. M2 Đçin Uyum Ölçütleri ...179

Tablo 4.15. M2 Yapısal Eşitlik Değerleri...180

Tablo 4.16. M3 Đçin Uyum Ölçütleri ...183

Tablo 4.17. M3 Yapısal Eşitlik Değerleri...184

Tablo 4.18. Tüm Faktörlere Đlişkin Temel Değerler...185

Tablo 4.19. Tüm Modeller Đçin Uyum Ölçütleri...186

Tablo 4.20. Tüm Hipotezlerin Standardize ve t Değerleri ...187

Tablo 4.21. SPSS 17.0 Programı Korelasyon Analizi Sonuçları ...188

GĐRĐŞ

Konaklama işletmeleri hem hizmet üretimi ve sunumu hem de bunların kullanımı için farklı özellikteki insanların bir arada olmasının getirdiği karmaşık ve hassas bir örgütsel yapıya sahiptir. Đnsan kaynaklarının yönetimi kadar misafirlerin de yönetimi bu farklılığı yaratan temel unsur olarak görülmektedir. Đnsan unsurunu iç kaynaklar ve dış kaynaklar olarak ele alarak değerlendirmek zorunda olan yönetimlerin, farklı beklenti ve amaç için aynı ortamı paylaşan insanları aynı derecede memnun etmesi oldukça zordur. Bu nedenle her geçen gün yönetim konusunda yapılan çalışmalar artmakta ve farklı boyutlarda önemli sonuçlar ortaya çıkmaktadır.

Đnsan kaynakları, konaklama işletmeleri gibi hizmet sunumunun yapıldığı yerlerde en önemli unsur olarak değerlendirilmektedir. Öyle ki hizmetin soyut olma özelliği, hatanın telafisi olmaması ve en önemlisi üretimin, sunumun ve tüketimin aynı anda ve yerde olması misafir memnuniyetinin sağlanmasında oldukça önemlidir. Dolayısıyla konaklama işletmelerinde insan kaynaklarının yalnızca özelliklerinin değil aynı zamanda niteliklerinin de üst düzeyde olması gerekmektedir.

Đnsan kaynaklarına verilen önemin artmasıyla birlikte, örgütlerde yeniden yapılanma ve yönetim anlayışlarındaki gelişmelerle duyguların çalışma yaşamında yeri ve öneminin de artmış olduğu görülebilmektedir. Duygusal zeka konusunda yapılan araştırmalar, yeteneklerin her yaşta öğrenilen yeni bilgiler, edinilen deneyimlerle geliştirilebildiğini, duygusal yaşama bilinçli yaklaşım ile çalışma ve sosyal yaşam kalitesinin yükseldiğini göstermektedir. Birbiri ile etkileşim içinde olan duygusal zeka, örgütsel sapma ve çalışma yaşamı kalitesi, işgörenlerin işten ayrılma eğilimi üzerinde etkili olabilmektedir.

Çalışma yaşamında duygusal zekaya sahip işgörenlerin algılama, anlama, ifade etme ve uygulama beceri ve yeteneklerinin gelişmiş olması nedeniyle kalite çemberleri, özerk çalışma grupları, yönetime katılma gibi takım çalışmasında daha da başarılı oldukları bilinmektedir. Duygusal zekanın çalışma yaşamındaki öneminin birçok kurum/kuruluş tarafından kabul edilmiş olması nedeniyle insan kaynaklarının daha bilinçli bir şekilde oluşturulduğu görülmektedir. Duygusal zeka özellikleri, işe alım süreçlerinden performans yönetimi, kariyer gelişimi, eğitim gibi pek çok insan kaynakları yönetimi işlevlerinde önemli birer ölçüt olarak kullanılabilmektedir.

Duygusal zeka, kişisel gelişimde etkili olduğu kadar örgütsel gelişim açısından da oldukça önem taşıyan bir konudur. Örgütlerin başarılarında rol oynayan işgörenlerin etkinlik ve verimlilikleri örgütsel düzeyde oluşan sonuçlara da yansımaktadır. Bu nedenle kişisel gelişim bütünsel olarak değerlendirildiğinde örgütsel gelişim ortaya çıkmaktadır.

Örgüt içinde yer alan bireylerin duygusal zeka düzeyleri geliştirilerek çalışma yaşam kalitesinin yükseltilmesi durumunda örgütsel sapma davranışının şiddeti ve sayısal anlamda etkisinin azaltılabilmesinin söz konusu olabileceği yönündeki çalışmalarda duygusal zekanın bazı bireylerde gözlenen açık ya da gizli sapma davranışlarının ortadan kaldırılmasında da etkili olabileceği belirtilmektedir.

Duygusal zeka-insan davranışları konusunda yapılan çalışmalar, sapma davranışının hedefi olan kişilerin örgüt içinde zeka, dürüstlük, yaratıcılık, başarı gibi bir çok olumlu ve diğerlerinden üstün nitelikte ve duygusal zekası yüksek kişiler olduklarını ortaya koymuştur. Bu kişilerin bireysel ve örgütsel performansa katkıları örgüt içinde çalışan diğer elemanların tepkisine neden olmakta, onlar için tehdit olarak görülmekte ve belirli kademe yöneticileri için potansiyel rakip olarak değerlendirildikleri için hedef seçilmektedir.

Bireyin göstermiş olduğu tüm tepkileri, davranışları, iletişim şekli, insanları anlamadaki yeterlilikleri o kişinin duygusal zekasını oluşturmaktadır. Örgüt içindeki diğer üyelerle etkileşim sonucunda ya da örgütsel düzeyde görülen davranış değişikliklerinin sapmaya dönüşmesi bir ölçüde duygusal zeka yeteneklerinin gelişmemiş olmasına bağlanabilir. Öyle ki, duygusal zeka yetenekleri gelişmiş bir bireyin davranışlarının sapma boyutuna gelmeden kontrol edebilmesi bunun bir göstergesidir.

Çalışma yaşamında işgörenlerin davranışlarında görülen normal dışı durumlarda pek çok faktör rol oynamaktadır. Đşgörenlerin yoğun rekabet koşullarında, değişken ve belirsiz bir çalışma ortamında bulunmaları davranışlarının şekillenmesinde de etkili olabilmektedir. Kişinin, sapma davranışlarındaki etkenleri yalnızca iş ve işyeri çerçevesinde sınırlandırılması mümkün değildir. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur sapma davranışında bir etken olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş ve sosyal çevresi birbirini etkileyerek

baskı oluşumuna neden olmakta ve bu baskılar yukarıdaki etkenlerle birlikte genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının kalitesinden kaynaklanmaktadır. Örgütsel sapma davranışı-çalışma yaşam kalitesi ilişkisini etkileyen faktörleri farklı boyutlarda değerlendirilerek yönetim açısından önemli sonuçlar çıkarmak mümkündür.

Çalışma yaşamı kalitesini etkileyen kişisel faktörler içinde işgörenin kişilik yapısının örgütsel sapma davranışını etkileyebildiğini söylemek mümkündür. Đşgörenlerin yapısal değişimi, gelişim ve yenilikleri algılama ve değerlendirmelere gösterdiği tepki ve davranış biçimi büyük ölçüde kişiliğine bağlıdır. Özellikle duygusal zeka yeterlilikleri ile ilgili kişisel özellikler örgütsel yapı içinde ÇYK’yi etkileyebildiği gibi işgörenlerin davranışlarını kontrol edebilme derecesini de göstermektedir.

Diğer taraftan çalışma yaşamına ilişkin belirli etkenler işgörenlerin durumlarına göre davranış biçimlerinin sergilenme nedenleri olarak ortaya çıkabilmektedir. Đşgörenin iş doyumu, iş güvenliği, adil değerlendirme ve ücretlendirilmesi, iş yükü, rol belirsizliği ve çatışması, yetki ve sorumluluk alanları ile yönetim tarzı, yönetime katılma, teşvik sistemleri, örgüt içindeki iletişimi ve ilişkileri vb. konular çalışma yaşamında kalite unsurunu belirlemektedir. Oluşabilecek bu tür olumsuzlukların yalnızca kalitelisizlik olarak değerlendirilmesi yerine, saldırganlık, taciz, hırsızlık, alkol ve uyuşturucu kullanımı gibi davranış sapmaları olarak görülmesi kaçınılmazdır.

Đşyerinde görülen normal dışı davranışlar çalışma ortamının huzurunu bozmak amacı taşıyan, fiziksel, sözlü ya da rahatsızlık verecek çeşitli şekillerde ortaya çıkan eylemlerdir. Kavga, tehdit, taciz, dedikodu, söylenti, kötü bakış vb. davranışlar yaralanmalar, iş gücü kayıpları, maddi ve manevi zararlar, işten ayrılmalar, iş doyumsuzluğu ve tükenmişlik gibi sonuçların görülmesine neden olabilmektedir. Diğer bir deyişle çalışma yaşamı kalitesinin düşmesiyle birlikte kişisel ve örgütsel düzeyde sosyal ve ekonomik kayıpların oluşmasının nedenlerinin başında çalışma ortamı huzurunun oluşması gelmektedir.

BĐRĐNCĐ BÖLÜM

DUYGUSAL ZEKA

Duygusal zeka, son yıllarda en fazla bilimsel çalışma yapılan konulardan birisi olarak literatürde yer almaktadır. Kavramsal olarak yapılan çalışmalar olduğu gibi araştırmaya yönelik çok sayıda çalışmaya ulaşmak mümkündür. Bu araştırmalar sosyal ve çalışma yaşamında kişilerin ilişkileri, güdülenmeleri, doyumları, başarıları gibi konularda zekanın tek başına yeterli olmadığını açıkça ortaya koymaktadır. Bu çalışmanın ileriki bölümlerinde de görüleceği gibi gerek sosyla yaşamda gerekse çalışma yaşamında zekanın, duygusal boyutunun da önemli olduğu bir etken olduğu görülmektedir. Bu nedenle çalışmanın birinci bölümünde genel olarak Duygu, Zeka ve Duygusal Zeka (DZ) kavramlarının tanımları, önemi ve özellikleri üzerine yapılan araştırmalar incelenerek kavramsal bir çatı oluşturulmuş ve DZ yaklaşımları, modelleri ve boyutları üzerinde durulmuştur.

Ayrıca çalışmanın araştırma bölümünde analiz edilecek değişkenlerin oluşturduğu faktör grupları, hipotezler ve diğer verilere ilişkin kavramsal bir alt yapı oluşturulmuştur. Araştırma bölümünde duygusal zeka ile ilgili modellerden birisi tercih edilerek faktör yapısı bu model üzerine kurulacaktır.

1.1. DUYGU VE ZEKA KAVRAMLARI

Hem duygu, hem de zeka kavramlarını içeren DZ, akıl, yetenek, bilgi ve yeterliliklerin hislerle birleştirilmesi sonucunda oluşan bir kavramdır. Dolayısıyla DZ kavramını incelemeden önce duygu ve zeka kavramlarının açıklanması ve üzerinde durulması daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

1.1.1. Duygu Kavramının Tanımı ve Önemi

Duygu kalıplaşmış bir tanımı yapılamayacak, basit cümlelerle ifade edilemeyecek kadar geniş ve kapsamlı bir kavramdır. Psikologlar, felsefeciler ve içeriğinde duygu konusu geçen çalışmaların araştırmacıları çok farklı şekillerde açıklamaya çalıştıkları bu kavramın farklı yönleri kadar ortak özellikleri de olduğunu vurgulamaktadırlar.

Latince kökenli “motere” sözcüğünden türemiş olan duygu sözcüğü, harekete geçmek anlamında kullanılmıştır. Đnsanları, hedeflerini gerçekleştirmek üzere harekete geçiren ve eylemleri şekillendiren güç, duygulardır. Duygular, ruhsal bir rehber olarak insanlara hizmet ve yön verecek etkinliğe ve güce sahip olup, karşılanmayan doğal insani gereksinimleri uyararak harekete geçmesini sağlayabilmektedir.

Barutçugil’e göre (2004a: 73) duygu, “hislerde ve zihinsel tutumda fizyolojik değişiklikler ve açıklayıcı davranışlarla birlikte ortaya çıkan bir hareket” şeklinde tanımlanırken, Goleman (2000) duyguyu, bir his ve bu hisle ilgili belirli düşünceler, psikolojik ve biyolojik haller ile bir dizi hareket eğilimi; Mayer ve Salovey (1990) ise, fizyolojik, bilişsel ve güdülemeye dayalı ve deneyimsel, psikolojik sistemleri içeren uyum sağlayıcı düzenli tepkiler olarak tanımlamaktadır. Diğer yandan Cooper ve Sawaf’a (2003) göre duygular, bireyin içinde yükselen değerleri harekete geçiren ve davranışları şekillendiren enerji akımları olup, dışa doğru yayılarak başkalarını etkilemektedir.

Duygular evrenseldir ve yaşamsal değer taşıyan davranışlar olup, bilginin de değerli bir kaynağıdır. Duygular, insanlara doğru karar almada yardım eder. Ancak yapılan araştırmalar kişinin beyninde duygusal bağlar koptuğunda basit kararların bile alınamadığını göstermektedir (Merlevede vd., 2006:194). Davranışı etkileyen duygular, düşünce ve eylemler üzerinde büyük bir etki yaratabilmektedir. Đnsanları yeterliliklere yönlendirir, davranışı teşvik ederek bilgiyi süzmeyi ve deneyimi yapılandırmayı sağlar (Merlevede vd., 2006:194; Barutçugil, 2004a: 80).

Đnsan yaşamında duygunun yeri ve önemi çok fazladır. Duyguların önemini kısaca aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür (Hein, 2006);

• Duygular insanlara yardım edecek gizli güce sahiptir, • Duygular iyi kararlar almanın temelidir,

• Duygular kişinin sınırlarını belirlemesine eder, • Beden dili duyguları yansıtır,

• Kişi ne kadar iyi iletişim kurarsa, kendisini o kadar iyi hisseder, • Duygular insanları birbirine bağlama gücüne sahiptir.

1.1.2. Duygu Türleri

Bir araştırmaya göre insanların dört temel duygu taşıdığı belirtilmektedir. Aslında bu temel duyguların dışında da duygular bulunmaktadır ( örneğin, sevgi, şaşkınlık, utanç gibi). Ancak, şekil 1.1’de yer alan dört ana grup duygu eğitim, kültür, coğrafi faktörlerin tamamından bağımsız olarak her insanda görülen temel duygular olarak ifade edilmektedir.

Duyguları ifade eden sözcükler, hareketler vb. unsurlar olduğu kadar beden dili de önemli bir unsurdur. Kişinin yüz ifadeleri duygularını da gösterir. Kişi, üzgün, mutlu, öfkeli ya da incinmiş görünüyorsa bu, diğerlerine gerekli mesajı içeren sinyallerini gönderir. Çünkü duygular kişinin kendisi, başkaları ve durumlar hakkında çok değerli bilgiler verir.

Şekil 1.1. Temel Duygu Kümeleri

Temel Duygular

Öfke Üzüntü Korku Zevk

Hiddet, hakaret, içerleme, gazap, tükenme, kızma, sinirlenme, hınç, kin, rahatsızlık, alınganlık, düşmanlık, nefret, şiddet vb. Acı, keder, neşesizlik, kasvet, melankoli, kendine acıma, yalnızlık, can sıkıntısı, umutsuzluk, depresyon vb. Kaygı, kuruntu, sinirlilik, tasa, hayret, şüphe, uyanıklık, vicdan azabı, huzursuzluk, çekinme, ürkme, dehşet, fobi, panik vb Mutluluk, coşku, haz, rahatlama, tatmin, sevinç, eğlenme, tensel zevk, heyecan, aşırı zindelik, kendinden geçme, kapris vb. Kaynak: Goleman, (2006:374) den oluşturulmuştur.

1.1.3. Duygunun Özellikleri

Duygular, farklı boyutlarıyla insanların davranışları üzerinde önemli potansiyel bir güce sahiptir. Din, kültür, demografik özellikler, ekonomik güç, politik inançlar vb. unsurların insan üzerinde yapamadığı birleştirici etkiyi duygular başarabilmektedir.

Duyguların farklı özellikleri söz konusudur. Bu özellikleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (Safran ve Greenberg, 1991: 6);

• Duygular uyuma yöneliktir,

• Duygular hedef yönlü davranışların öneminin ortaya çıkmasında güdüleme sağlar,

• Duygular hareket eğilimi ile ilgili bilgi sağlar, • Duygular güdüleyicidir,

• Duygular sistemler arası öncelikleri düzenler,

• Kişilerarası ilişkilerin sonuçlarını sezinleyerek duygusal karşılıkların oluşmasını sağlar,

• Duygular farklı ifade edici motor örüntüleri içermektedir, • Duygular birincil iletişim sistemdir,

• Duygular, ifade etmenin bir şeklidir,

• Şematik duygusal hafızalar yoluyla duygusal tepkiler üretilmektedir,

• Duygusal şemaların harekete geçmesi duygusal deneyimleri üretmektedir, • Duygusal şemalar sürekli olarak yeni deneyimler yoluyla zenginleşirler, • Bilişsel-duygusal işlemler hızlı, fakat esnek tepki verme sistemi sağlar.

1.1.4. Zeka Kavramının Tanımı ve Önemi

Zeka, soyut bir kavram olarak pek çok psikolojik değişken gibi doğrudan gözlenemeyen çok karmaşık ve en önemli yapılardan biri olarak kabul edilmektedir. Bu nedenle de hep merak edilen, çerçeveleri çizilmeye çalışılan, sorgulanan bir canlı özelliği ya da yeteneği şeklinde değerlendirilmektedir. Bazı psikologlar ve araştırmacılar, bireyin çevreye uyumu konusunu vurgulamakta ve kişinin çevresine uyumu ile zeka düzeyi arasında önemli bir ilişki olduğunu öne sürmektedirler. Oysa yazılı kaynakların detaylı incelenmesi sonucunda diğer bazı psikologlara göre de zeka öğrenebilme yeteneği olarak ifade edilirken belirli bir grup da zekayı soyut düşünebilme yeteneği olarak ele almaktadır.

Zeka ile ilgili olarak pek çok araştırma yapılmış, kuramlar ve tanımlar ortaya konulmuştur. Yapılan bu çalışmalar ve yaklaşımların zekanın farklı bir özellik, boyut ya da işlevinden yola çıkarak konuyu ele aldıkları görülmektedir. Buna rağmen zeka konusunda yapılan tanımların ortak pek çok ortak yanı da bulunmaktadır.

Genel olarak zeka, diğer yetenekler arasında, akıl yürütme, plan yapma, problem çözme, soyut düşünme, karmaşık fikirleri kavrama, çabuk ve deneyimlerden öğrenme yeteneklerini içeren bir zihinsel kapasite olarak ifade edilmektedir (Ivcevic, Brackett ve Mayer, 2007). Zekaya ilişkin yapılan ilk çalışmalar ile son yıllarda yapılan çalışmaların, araştırmacıların bakış açıları itibariyle temel farklılıkların da öne sürüldüğü bir gerçektir. Tablo 1.1’de görülen bu faklılıklar zeka kavramının çok geniş bir kapsamda ele alındığının bir göstergesidir.

Zekayı ilk kez Đngiltere'de Fransis Galton ölçmeye çalışmıştır. Đngiliz psikolog Charles Spearman ise, zekanın genel bir yapı olduğunu ileri sürerek ve zekayı iki faktör kuramı ile tanımlamaya çalışmıştır. Buna göre zeka, her türlü zihin etkinliğinde rol oynayan veya gerek duyulan zihinsel enerji olan genel ve özel faktörden oluşmaktadır (Rohr, 2005; Morris, 2002: 304). Zeka ilk kez kuramsal olarak psikolog Guilford tarafından incelenmiştir. Guilford, zihin yapısını incelemiş ve zihinsel becerileri: işlemler, ürünler ve içerik olarak üç boyutta ele almıştır. Guilford’un geliştirdiği zeka testi, insanın bilişsel sisteminin yapısal bütünlüğü olduğu ve süreçlerle ilgili işlemlerin bireyden bireye farklılık gösterdiği görüşüne dayanmaktadır (Ivcevic, Brackett ve Mayer, 2007).

Tablo 1.1. Zekaya Đlişkin Karşılaştırmalı Bakış Açısı

Zekaya Đlişkin Eski Bakış Açısı Zekaya Đlişkin Yeni Bakış Açısı Zeka kalıtsaldır geliştirilemez Zeka geliştirilebilir

Zeka sayısal olarak ölçülebilir Zeka herhangi bir performansta sergilen-diğinden sayısal olarak hesaplanamaz

Zeka tekildir Zeka çeşitli yollarla ortaya konulabilir Zeka gerçek yaşamdan ayrılarak

ölçülür. Zeka gerçek yaşam durumlarında ölçülür

Zeka bireyleri sıralamak ve olası başarılarını öngörmek için kullanılır

Zeka bireylerin gizli güçlerini ve onların başarı boyutlarını anlamak için kullanılır

Kaynak; Ivcevic, Brackett ve Mayer (2007); Wong ve Law, (2002); Yolles, (2005). den oluşturulmuştur

Thorndike, zekanın soyut zeka, sosyal zeka ve mekanik zeka olmak üzere üçe ayrılan ve birbirinden bağımsız ve çok sayıda değişik faktörden oluştuğunu

açıklamaktadır (Cherniss, 2000). Kuramcı bu çerçevede, sözel kavrama, hafıza, muhakeme, uzay ilişkilerini görselleştirme yeteneği, sayısal yetenek, sözel akılcılık, algısal hız olarak bir takım zihinsel yetenekler de belirlemiştir (Bacanlı, 1999: 84).

Gardner’e göre zeka, birbirlerinden göreceli olarak bağımsız, farklı yeteneklerden oluşan çok boyutlu bir kavramdır. Zekanın iki yetenek ile sınırlı olmadığını, başka zeka alanlarına da sahip olduğunu belirleyen Gardner, çoklu zeka kuramında bireysel farklılıkların zeka açısından önemini vurgulamaktadır. Zeka kuramında yer alan kişiye dönük ve kişilerarası zeka tanımları daha sonra geliştirilen duygusal zeka modellerine bir şekilde temel oluşturmuştur. Kuramın merkezinde zeki olmanın tek bir yolu yerine, birden çok yolunun olduğu önermesi yer almaktadır (Stys ve Brown, 2004; Weinberger, 2003).

Jean Piaget tarafından ileri sürülen “uyum kuramı”, zekayı insanın çevreyle uyumunu sağlayan bir süreç olarak tanımlamaktadır. Zeka, insanın yaşam şartlarına uyum sağlaması doğrultusunda sürekli olarak gelişmektedir. Robert Sternberg’in 1985-1986 yıllarında geliştirdiği “üçlü zeka kuramı”, insan zekasının daha önce bahsedilmeyen farklı becerilerinden söz etmektedir. Gerçek yaşamda etkili performans için gereken becerilerin, geleneksel zeka testlerinin ölçtüğü beceriler kadar önemli olduğunu belirten Sternberg, bileşenli zeka, deneyimsel zeka ve bağlamsal zeka olmak üzere üç farklı zeka türünden söz etmektedir (Springs ve Kritsonis, 2008; Morris, 2002: 305)

Zeka, neden ile sonuç arasındaki bağlılıkları anlama ve düşünebilme yeteneği olarak insanların yaşamını şekillendiren en önemli unsurlardan birisidir. Zeka, genel olarak olay, duygu, düşünce, yöntem, ortam vb. durumlarda akıl yürütme (mantıklı düşünme yeteneği), plan yapma, sorun çözme, soyut düşünme, karmaşık düşünce ve durumları kolaylıkla algılama, hızlı öğrenme ve uygulama yeteneklerini içeren genel bir zihinsel kapasite olduğu için yaşamın tüm evrelerinde diğer insanlarla bireyin arasındaki farkı yaratır.

Zeka, sosyal ve çalışma yaşamında başarının tek başına belirleyicisi değildir. Ancak tüm unsurlar içinde, diğer etmenlerinde varlığı, öğretimi, geliştirilebilmesi ve uygulanabilmesi için en güçlü göstergelerden biri olarak oldukça önemlidir. Buna rağmen, yaşamın diğer alanlarında tamamen etkili olduğu ya da en güçlü etmen olduğu konusunda kesin bir ifade kullanmak mümkün değildir (Davis, 2004: 4).

Đnsanların öğrendikleri bilgilerin boyutu, öğrenilme hızı, bu bilgilerin akılda tutulma süresi ve bu süreçteki değişiklikler, onların zeka seviyelerindeki ve kısmen zeka biçimlerindeki farklılıklara bağlıdır (Kulaksızoğlu, 2005: 135). Zeka ölçümleri bu nedenle kişiden kişiye farklılık göstermektedir. Ayrıca bunları dışında pek çok etmen insanlardaki zeka katsayısının farklılığını etkilemektedir. Bu ölçümler bilişsel beceriler üzerine kurulur ki, büyük bir kısmı, duygu, istek ve güdülerin temsil ettiği insan deneyimlerini göz ardı eder. Zeka ölçümleri her zaman, insan yaşantısının tek bir özelliğine odaklanır. Bu elbette önemli bir özelliktir, ancak tek özellik değildir (Davis, 2004: 3).

Bu açıklamalardan da anlaşıldığı gibi, zeka birçok zihinsel işlevi içermektedir. Bu işlevler insanların çevresiyle uyumunda, yaşamında doğru kararların verilmesinde, hedeflenen başarılara ulaşılmasında, öğrenme süreci ve yaratıcılığın geliştirilmesinde oldukça önemli bir etmen olarak görülmektedir.

1.2. DUYGUSAL ZEKA KAVRAMI

Duygular, insan yaşamına yön veren kararların alınmasında en önemli temel unsurlarından birisidir. Đnsanların, sosyal ve çalışma yaşamındaki başarısı büyük ölçüde duyguların gücüne bağlıdır. Kararları ve hareketleri şekillendiren duygular çoğu zaman düşüncelere baskın çıkar. Dolayısıyla, duygular hakim olduğu sürece, zeka iyi ya da kötü hiç bir yere varamaz. Tüm duygular harekete geçmeyi sağlayan dürtülerdir. Đnsanların birbirinden tamamen farklı düşünme ve duygusal zihni, zihinsel yaşantıyı oluşturmak için etkileşim halindedir. Düşünme zihni, bilince daha yakındır ancak, fevri ve güçlü, bazen de akılcı olmayan duygusal zihin, hisler yoğunlaştıkça devreye girer ve düşünme zihni etkisini yitirir. Duygular, insana kullanabilme ölçüsünde doğru yönü gösterir ve sonra kuru mantık devreye girer.

1.2.1. Duygusal Zeka Kavramının Gelişimi

DZ insanlık tarihiyle birlikte, uzun geçmişi olan bir kavramdır. Yaklaşık 2000 yıllık süreçte bilim adamları, eğitimciler ve felsefeciler duyguların önemi üzerine çok sayıda çalışmalar yapmışlardır. Ne yazık ki, bu sürecin büyük bölümünde, duyguların doğru kararların verilmesinde ve hedefe odaklanılmasında etkisi olmadığı gibi bir düşünce hakim olmuştur. Fakat 20. yüzyılın ikinci yarısından sonra yapılan araştırmalar sonucunda, yeni bir kavram olarak, duygusal zeka şeklinde tanınmaya

ve tanımlanmaya başlamıştır. Son 30 yıllık dönemde yapılan çalışmalar da ise, duygusal zekanın insan kaynaklarının içinde yer aldığı tüm faaliyet ve süreçte önemli unsur olarak değerlendirildiği görülmektedir (Freedman, 2002).

DZ’nın zaman içinde gelişim süreci incelendiğinde 1920’de Edward Thorndike, 1935’de Edgar Doll, 1940’da David Wechsler, 1948’de Ruesch, 1949’da MacLean duygusal zeka kapsamında değerlendirilebilen çeşitli çalışmalar yaparak konuya olumlu katkılar sağlamışlardır (Bar-On, 2005). Aynı şekilde 1950’li yıllarda Abraham Maslow tarafından ortaya konulan gereksinimler basamağı, 1970–1980 yılları arasında pek çok araştırmacıya kaynak oluşturmuştur. Bu çalışmadan yararlanarak, ilişkilerin yaşam üzerindeki etkilerinin belirlenmesine yönelik çeşitli bilimsel çalışmalar yapılmıştır.

1980’li yıllarda, Bar-On (2005), DZ kavramını geliştirmeye başlamış ve beş boyuttan oluşan bir DZ modeli ortay koymuştur. Howard Gardner, 1983 yılında DZ ve sosyal zekaya dayanan içsel zeka diğer bir deyişle çoklu zeka üzerine çalışmalar yapmış ve çoklu zeka kavramının gelişiminde önemli bir katkı ve kaynak sağlamıştır (Bar-On, 2005).

DZ kavramının akademik çevrelerde ilk olarak kullanılması 1985 yılında ABD’de W.L.Payne tarafından hazırlanan doktora teziyle başlamıştır. Bu konudaki araştırmalardan birisi de 1990’lı yıllarda Peter Salovey ve John Mayer tarafından sosyal zekanın bir parçası olarak DZ üzerine yapılan çalışmadır. Aynı dönemde Goleman’ın (1990) yapmış olduğu çalışma DZ’ya önemli ve farklı bir boyut kazandırmıştır.

1.2.2. Duygusal Zekanın Tanımı

DZ ile ilgili yapılan tanımlar araştırmacıların yaklaşımına göre farklılık gösterebilmektedir. Buna rağmen yapılan bu tanımların ortak noktaları da söz konusudur. Bar-On (2005) DZ’yı, kişinin çevresel faktörlerin etkilerine ve bu nedenle oluşan isteklere cevap verebilmek için başarılı olma yetisinde duygusal ve sosyal yeteneklerin bir bütün olarak kullanılması şeklinde tanımlamıştır (Freedman ve Everett 2004). Salovey ve Mayer’e (1990) göre DZ, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularının farkında olup, sorunların çözümünde davranışlarını kontrol

ederek, bunları ayırt edebilmek ve başarıya ulaşmak için insanlarla iyi ilişkiler kurarak bu süreçten elde ettiği bilgiyi düşünce ve eyleminde etkin bir şekilde kullanabilmesi olarak ifade edilmektedir.

Baltaş (2005) ise, duygusal zekayı, insanın kendisiyle, başkalarıyla ve çevresiyle barışık olmayı, yaşama amaçlarını gerçekleştirmeyi ve zorluklarla başa çıkabilmeyi kolaylaştıran bir beceri olarak tanımlarken, Perek (2005), kişinin hem kendi duygularının, hem de karşısındaki kişilerin duygularının farkında olması, onları anlaması, tanımlaması, kaynakları ve nedenleriyle ilişkilendirmesi, duygularını yönetmesi ve onlardan gerek kişisel alanda gerekse kişilerarası ilişkilerinde etkin bir biçimde yararlanması şeklinde tanımlamıştır.

Goleman (1995: 51), başkalarının duygularına empati beslemesi ve duygularını yaşamı zenginleştirecek biçimde düzenleyebilmesi yetisi şeklinde açıklarken duygusal zeka becerilerinin, bilişsel zekadan daha önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu kapsamda DZ, bireyin “kendini harekete geçirebilme, aksiliklere rağmen yoluna devam edebilme, etkenleri kontrol ederek doyumu erteleyebilme, ruh halini düzenleyebilme, sıkıntıların düşünmeyi engellemesine izin vermeme, kendisini başkalarının yerine koyabilme” olarak ifade edilmektedir.

Cooper ve Sawaf (1996:12), DZ’yı, "duyguların gücünü ve algılayışını, insan enerjisi, bilgisi, ilişkileri ve etkisinin bir kaynağı olarak duyumsama, anlama ve etkin bir biçimde kullanma yeteneği" olarak tanımlarken, liderlik üzerine yaptıkları bir çalışmada yönetsel ve örgütsel etmenlerin “DZ-liderlik” ilişkisi çerçevesinde etkilerini ve duygusal zeka açısından sonuçlarını değerlendirmişlerdir.

1.2.3. Duygusal Zekanın Önemi

Duygusal zeka, çalışma yaşamında yönetsel faaliyetlerin yerine getirilmesinde, özellikle yeni yönetim anlayışında yöneticilerin çok boyutlu düşünmelerini kolaylaştırmaktadır. Kapsamlı ve farklı düşünceler, verilen kararlar üzerinde olumlu etki yaratarak yönetimin etkinliğini arttırmaktadır. Ancak başarılı ve etkin ekiplerin yaratılabilmesi, güdülenmesi, verimlilik ve iş doyumunun arttırılması yalnızca yöneticilerin değil aynı zamanda çalışanlarında duygusal zeka düzeylerinin yüksek olmasına bağlıdır.

DZ, bireyin kendisi ya da başkalarıyla olan ilişkilerinde doğrudan etkileşim yaratmaktadır. Diğer bir deyişle DZ, bir taraftan bireyin kendi gelişimini ve olgunlaşmasını, diğer taraftan da yetenekleri ile diğer insanlarla arasında olan ilişkileri düzenlemektedir.

DZ örgütlerde karar alma, liderlik, stratejik ve teknik planlama, insan kaynaklarının temini, eğitimi ve kadrolama, kariyer planlama, etkin iletişim, yüksek performans, güvenilir ilişkiler ve ekip çalışması, müşteri sadakati ve değişim, gelişim, iş doyumu, ÇYK’nın iyileştirilmesi gibi birçok konu üzerinde önemli bir rol oynamaktadır (Cooper ve Sawaf 1996; Goleman 2000; Orioli ve Cooper 2005). Đş dünyasında birçok alanda etkin bir şekilde kullanılır duruma gelen DZ yalnızca amaç olmakla kalmamış aynı zamanda uygulamalarda bir araç şeklini almıştır.

Şekil 1.2. Orlando Sheraton Otel DZ Eğitimi Sonuçları

-20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Müşteri Tatmini Pazar Payı Đşgücü Devri

Đşletmelerde duygusal zekasını kullanan çalışanlar ve yöneticilerin daha başarılı oldukları bir gerçektir. Çünkü bu özelliklere sahip kişilerin insan ilişkilerinin daha iyi olması, hem kendi duygularını tanıyan ve yönetebilen hem de başkalarının duygularına, istek ve gereksinimlerine duyarlılık göstermesine olanak sağlamaktadır. DZ’sı gelişmiş çalışanların örgütlerin başarısında rolleri ve katkıları büyük olduğu ABD.’de otelcilik sektöründe yapılan Freedman ve Everett’in (2004) çalışmasından da anlaşılmaktadır. Orlando “The Sheraton Studio City” otelde yapılan bir çalışmada DZ eğitiminin verilmesi ve kullanımının ardından müşteri tatmini ve pazar payının arttığı, buna karşın işgücü devir oranını düştüğü (şekil 1.2) belirtilmektedir.

Tablo 1.2. Uluslararası Đşletmelerde DZ Uygulamaları

Firma Faaliyet Alanı DZ Çalışması

Alberto Culver Tüketici Ürünleri Satış ve yönetim için takım gelişimi ve güdüleme

Avon Products Kişisel Bakım Ürünleri Yönetim eğitimi ve performans değerlendirmesi

American Express Financial Advisors

Finansal Hizmetler Satış eğitimi

Becton Dickinson&Co. Sağlık Bakım Ürünleri Üst düzey liderlik gelişimi Boeing Havacılık ve Savunma Üst düzey liderlik gelişimi Ethicon J&J Bayiliği, Tıbbi Aletler Liderlik eğitimi

Hilton Konaklama Müşteri hizmetleri liderliği Honeywell Teknoloji ve Đmalat Yüksek potansiyelli orta kademe

yöneticiler için liderlik eğitimi Johnson & Johnson Medikal ve Kozmetik Liderlik eğitimi, performans

değerlendirmesi, gelecek planlaması

L’Oreal Kişisel Bakım Ürünleri Đşe alma

MetLife Sigortacılık Satış eğitimi, Đşe alma McNeil J&J Bayiliği, Medikal ve

Kozmetik

Liderlik eğitimi

Motorola Telekomünikasyon/ Elektronik Stres yönetimi, Eğitim

Nichols Aluminum Quanex Bayiliği, Metal Đmalatı Değişim yönetimi ve dış ilişkilerde üst düzey yönetici eğitimi

PSEG Enerji Liderlik eğitimi ve takım gelişimi

Roche Pharmaceutical Roche Grup Bayiliği, Medikal ve Kozmetik

Takım gelişimi ve müşteri hizmetleri eğitimi

Whitbread PLC Konaklama ve Eğlence Yönetici eğitimi ve işe alım Woodside Australian

Energy

Enerji Hizmetleri Yönetici yetiştirme

Kaynak; Freedman ve Everett (2004)’den oluşturulmuştur.

Dünyada farklı sektörlerdeki işletmelerde DZ’nın insan kaynakları üzerindeki etkilerine yönelik çeşitli projeler, eğitimler ve uygulamalar yapılmıştır. ABD’de L’Oreal şirketinde yapılan bir araştırmada işgörenlere yönelik DZ eğitimi verilmiş ve eğitim öncesi ile sonraki duruma ilişkin veriler karşılaştırıldığında önemli sonuçlar ortaya çıkmıştır. Eğitim sonrası işgörenlerin DZ yeterliliklerinin geliştirilmiş olması nedeniyle belli bir dönemdeki satışlarda 91.370 $’lık bir artış olduğu ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde, MetLife sigorta şirketinde satışların %37 oranında ve American Express Finans Kurumunun müşteri sayısının % 2 arttığı görülmektedir. ABD Hava Kuvvetleri 10.000 $ tutarındaki DZ projesi sonucunda bir yılda 2.7 milyar $ ve diğer

taraftan benzer proje sonucunda bir hastanede yıllık işgücü devir oranının %28 oranında düşmesi sonucunda 800.000 $’lık tasarruf sağlanmıştır (Freedman ve Everett 2004).

DZ’dan yararlanılarak hem bireysel hem de örgütsel başarılara ulaşılması, yapıcı sonuçların ortaya konulması ve belirlenen hedeflerin gerçekleştirilmesi yapılan çalışmalardan izlenmektedir (Weisinger, 1998: 14). Bir işletmeyi yönetsel alanda olduğu gibi üretim, satış, pazarlama ve rekabet açısından da başarılı kılan, insan kaynaklarının performansını arttırma becerisinin yanında hem çalışanların, hem de yöneticilerin DZ’larının yüksek olmasıdır. Bu nedenle örgütlerin başarısında duygusal zekanın önemli yeri bulunmaktadır.

Şekil 1.3. Bir Sağlık Kuruluşunda Yıllık Đşgücü Devir Oranı Maliyeti

0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 30% 20% 15%

Kaynak; Freedman ve Everett (2004)

ABD’de işletmelerin insan kaynaklarını elde tutma ve yeni işe alımlarla ilgili yapılan araştırmalarda duygusal zeka yeteneklerinin kullanılması sonucu önemli yararlar sağladıkları görülmektedir. Bir sağlık personelinin işletmeye olan işe alım ve eğitim maliyeti 30.000-45.000 ABD doları arasında değişmektedir. Şekil 1.3’den görüldüğü gibi 100 hemşiresi olan bir sağlık kuruluşunun %30 işgücü devri ile çalıştığı düşünüldüğünde işletmeye maliyeti en az 900.000 $ olacaktır. Đnsan kaynakları yönetiminde duygusal zeka yeteneklerini kullanarak işgücü devir oranını %15’e düşüren bu kuruluş en az 450.000 $’lık bir tasarruf yapabilmektedir (Freedman ve Everett, 2004).

Şekil 1.4. DZ Eğitimin Đşgücü Devri Üzerine Etkisi 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Başlangıç 1. Yıl Sonu 2. Yıl Sonu

Đşgücü Devri DZ Eğitimli Personel

Kaynak: Freedman ve Everett (2004).

Aynı kuruluşta, başlangıçta %28 olan işgücü devir oranının yaratmış olduğu işe yeni alımlar ve eğitim maliyetleri, hemşirelerin birinci yılsonunda %5, ikinci yılsonunda %2’sine DZ eğitimi verilmesi sonucunda işgören devir oranının % 14 düştüğü görülmüştür (Freedman ve Everett, 2004).

1.2.4. Duygusal Zeka Modelleri

Duygusal zeka konusunda geliştirilmiş pek çok model bulunmaktadır. Bu modellerin ortak tarafları olduğu gibi farklı yanları da vardır. Ancak bunlar içinde, en fazla bilinen ve örnek model olarak kullanılan John Mayer, Peter Salovey, ve David Caruso’unun Yetenek Bazlı Duygusal Zeka Modeli (MSCEIT); Reuven Bar-On’un Duygusal Zeka Envanteri Modeli (EQ-I) ve Daniel Goleman’nın Duygusal Yetenek Envanter (ECI) Modelidir (Bar-On vd, 2000; Bar-On 2005; Emmerling ve Goleman, 2003; Goleman, 1998; Mayer, Salovey ve Caruso, 2004; Berrocal ve Extremera, 2006; Kerr vd.,2006).

Bazı araştırmacılar, DZ’nın temel olarak iki model üzerinde yoğunlaştığını ifade ederken, bu modelleri yetenek modeli ve karma model olarak sınıflandırmaktadır (Rosete ve Ciarrochi, 2005; Cobb ve Mayer, 2000). Bir grup araştırmacı da bunlara ek olarak “özellikler modeli” ni de kullanarak üç temel model şeklinde sınıflandırmışlardır (Stys ve Brown, 2004). Bu alanda yapılan araştırmalar incelendiğinde farklı modellerin olduğu görülmektedir. Yazılı kaynakların büyük çoğunluğunda en çok geçerlilik ve kabul edilme oranına sahip, temel olarak üç

model olmasına rağmen kaynakların çoğunda Cooper ve Sawaf’ın “Dört Köşe Taşı Modeli” de önemli ölçüde kendisine yer edinmiş modeller arasında görülmektedir.

Tablo 1.3. Duygusal Zeka Modelleri

KODU DZ MODELĐ KURAMCILAR

MEIS Multifactor Emotional Intelligence Scale

Çok Faktörlü DZ ölçeği (Mayer vd., 1999) MSCEIT The Mayer Salovey Caruso

Emotional Intelligence Test

Mayer Salovey Caruso DZ Testi

(Mayer vd., 2000) ECI The Emotional Competency

Inventory

Duygusal Yetenek Envanteri (Goleman, 1998), EQI The Emotion Quotient

Inventory DZ Envanteri (Bar-On, 1997) EIQ The Emotional Intelligence

Quotient DZ Katsayısı (Dulewicz, Higgs ve Slaski, 2005) EQ-MAP The Emotional Quotient Map DZ Haritası (Cooper ve Sawaf,

1997 SREIT The Self-Report Emotional

Intelligence Test

Özdeğerlendirme DZ Testi (Schutte vd., 1998 SUEIT/Genos

EIA

The Swinburne Emotional Intelligence Test

Swinburne DZ Testi (Palmer ve Stough, 2001) TMMS The Trait Meta Mood Scale Değişim Özellikli Ruhsal

Durum Ölçeği

(Salovey vd., 1995) WEIP The Workgroup Emotional

Intelligence Profile

Çalışma Grubu DZ Profili (Jordan vd., 2002). Kaynak: Araştırmacı tarafından oluşturulmuştur.

Mayer ve Salovey tarafından geliştirilen yetenek tabanlı model, DZ’yı, duygusal bilgiyi işleme yeteneğini yansıtan zeka türü olarak açıklamaktadır. Mayer ve Salovey, bilgiye ve zihne dayalı yetenekler modeli adını verdikleri bu modelde, yeteneklerin tümünün bilişsel zeka ile ilişkili olduğunu ifade etmektedir. “Yetenek modeli” DZ’yı zekanın merkezi gibi görmekte ve duyguları algılama, duygulara uyum gösterme, duyguları anlama ve duyguları yönetme olmak üzere dört bölüme ayrılmaktadır.

Şekil 1.5. Duygusal Zeka Modellerinin Sınıflandırılması

Kaynak: Araştırmacı tarafından oluşturulmuştur.

DUYGUSAL ZEKA MODELLERĐ

YETENEK

Đkinci model, duygusal zeka konusunda geliştirilen ve kişisel özelliklerin yer aldığı “özellikler modelidir”. Üçüncü model ise, Bar-On, Goleman ve Cooper ve Sawaf’ın, DZ yeteneğini sosyal beceriler, özellikler ve davranışlarla birleştirerek kullanmış oldukları “karma model”dir. Bu model, yeteneklerin ve kişisel özelliklerin karışımı olmaya eğilimlidirler (Çakar ve Arbak, 2004: 34). Bu modelin araştırmacı ve savunucuları DZ’yı açıklarken, bilişsel yeteneklerin yanı sıra kişilik özelliklerini, bireyin becerilerini ve yeterliliklerini de dikkate almaktadır. Bar-on'un karma modelinde, özgürlük gibi kişilik özellikleri de yer alırken; Goleman (2000, 306), duygusal yeterliliklerin, etkin durumdaki bilişsel unsurların yanı sıra, duygularla ilgili becerileri de içerdiğini öne sürmektedir.

1.2.4.1. Mayer-Salovey-Caruso (MSCEIT) Duygusal Zeka Modeli

Yetenek Tabanlı DZ Modeli, duygusal zekanın, sosyal zekanın bir şekli ya da parçası olduğunu öngörmekte ve kuramcıları tarafından duyguları doğru olarak algılama, değerlendirme ve ifade etme yeteneği; duyguları ve duygusal bilgiyi anlama yeteneği; duygusal ve zihinsel gelişimi sağlamak için duyguları kontrol etme yeteneği olarak açıklanmaktadır (Mayer, Salovey ve Caruso, 2004).

Bu modelin temeli MEIS modeline dayanmaktadır. Başlangıçta MEIS modeli üzerine kurulan ve sonraki dönemlerde yeniden düzenlenerek daha geniş kapsamlı şekilde ele alınmış modelde, duyguların algılanışı, bastırılması, anlaşılması ve yönetimiyle ilgili unsurları vurgulanmıştır. Mayer ve Salovey, 2000 yılında kendi modelleri üzerinde Caruso ile birlikte yaptıkları çalışmada DZ’nın bazı tanımlarının zekadan çok kişilikle ilgili olduğunu iddia etmişlerdir. Bu çalışma daha çok kabul görmüş ve literatüre MSCEIT V.2.0 (The Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test) Modeli diğer bir deyişle Mayer Salovey Caruso DZ Testi olarak geçmiştir (Mayer vd., 2003).

Bu model bilişsel bir yaklaşım içermekte ve duyguları ifade etmek ve yönetmek için bireylerde bulunması gereken zihinsel yetenekler üzerine odaklanmaktadır. Kuramcıları, modelde duygusal zekanın dört tür yeteneği kapsadığını öngörmüşlerdir. Bu yetenekler basit süreçlerden daha karmaşık süreçlere doğru yapılandırılarak, “Duyguları algılama”, “Duyguları kullanma”,

”Duyguları anlama” ve “Duyguları yönetme” şeklinde sıralanmaktadır (Mayer, Salovey ve Caruso, 2004).

Duyguları algılama süreciyle başlayan MSCEIT modeli temel olarak kişisel yetenekler üzerine oluşturulmuştur. Bu modelde, duyguların algılaması ve kullanılması basit süreçler olarak duygusal zeka yeteneklerinin değerlendirilmesini öngörmektedir. Daha karmaşık süreçler olarak duyguların anlaşılması ve yönetilmesi, yeteneklerin harekete geçirilmesini ifade etmektedir.

Şekil 1.6. Duygusal Zeka ve Kişilik Sistemleri

SĐSTEMĐN AMACI

ĐÇE DÖNÜK TATMĐN DIŞA DÖNÜK TEPKĐ

Öğrenilen model

Bireysel özellikler ● Kişilerarası Yetenekler ▲Kendi kendine Güdüleme

Bireylerarası özellikler ● Kişilerarası Yetenekler ▲Đşlemsel ilişkiler

Duygusal ve bilişsel etkileşimler

■Duyguları

algılama ▲Kendi duygularını bilme ■Duyguları

kullanma ▲Başkalarının duygularını tanıma ■Duyguları anlama

Etkileşim Đşlevleri

Güdüsel ve duygusal etkileşimler ●Stres Yönetim becerileri

■Duyguların yönetimi ▲Duyguların yönetimi A L T S ĐS T E M S E V ĐY E L E R Đ Biyolojik ilişkili mekanizmalar

Güdüsel yönler Duygusal özellikler ●Genel hava

Bilişsel yetenekler ●Uyumlanabilir

yetenekler ● Bar-On(1997) ▲ Goleman (1995) ■Mayer&Salovey(1997) Kaynak; Mayer vd., (2000)

MSCEIT modelinin birinci bölümü; duyguları algılama, değerlendirme ve ifade etme olarak, ikinci bölümü ise; duyguların kullanımı olarak göreceli şekilde duygu sisteminin gizli bilgi işleme alanlarıdır. Diğer bölümler ise bireyin planları, hedefleri ve kişiliği ile bütünleştirilmektedir (Mayer vd., 2003; Mayer, Salovey ve Caruso, 2004; Doğan ve Şahin, 2007).

DZ yetenekleri, bireyin kişiliğinde bulunan psikolojik alt sistemleri ile bütünleşmiş olarak bir seviyeyi göstermektedir. Şekil 1.6’da kişilik bileşenleri, düşük

düzeyden yüksek düzeye doğru sistematik bir şekilde gösterilmiştir. Düşük düzeydeki bileşenler genellikle güdüsel, duygusal ve bilişsel gruplar içinde görünmektedirler. Örneğin, yeme içgüdüsü güdüseldir. DZ gibi orta düzeyde yer alan bileşenler, düşük düzeydeki gruplarla -örneğin; duygusal özellikler, bilişsel yetenekler gibi- etkileşim içerisindedir. Yüksek düzeydeki bileşenler ise alt seviyede yer alan bileşenlerin daha karmaşık işlenmiş haliyle kişilik ve sosyalleşme olarak yansımasıdır (Doğan ve Şahin, 2007).

Şekil 1.7. Yetenek Tabanlı DZ Modeli Süreci

ETKĐN DURUM

→

→

↓

↑

ALGILAMA ÖZÜMSEME ANLAMA YÖNETME

Olay

değerlendirmesi Yükseltilmiş etki → ┐ Davranışsal değişim Davranışsal niyet

↓

↑

_↨

↑

→

değişikliği

→

Đlk Đkincil Yeniden

değerleme değerlemesi Başa çıkma

DEĞERLEME BAŞA ÇIKMA

Kaynak; Ashkanasy, Ashton-James ve Jordan (2004).

Mayer ve Salovey’in DZ modelinin dört bölümlü sürecine göre yetenek, başlangıçta duyguyu algılamakla ilgilidir. Đkinci bölümde ise bilmeyi ve düşünceyi kolaylaştırmak için duyguyu kullanan bir zekayı ifade etmektedir. Üçüncü bölümdeki yetenek, duygularla düşünme, duyguyu anlama ve analiz etmede önemli bir etken olarak görülmekte olup son bölümde ise, duyguları yönetmeyi ve düzenlemeyi öngörmektedir.

Her bir bölüm erken yaşta gelişen yeteneklerden başlayarak insan yaşamı boyunca gelişen yeteneklerin sonuna kadar geniş kapsamdaki kazanımları içermektedir. Her bölümdeki yetenekler duygusal zekası yüksek olan bireylerde

daha hızlı gelişmesi beklenirken, duygusal zekası daha düşük düzeyde olan bireylerde böyle bir beklenti söz konusu olmamaktadır. Çünkü bu duygusal yeteneklerin birbirleriyle doğrudan ilişkili oldukları bilinmektedir (Mayer, Salovey ve Caruso, 2004).

MSCEIT modeline ilişkin bölümlerin özelliklerini ayrıntılı olarak aşağıdaki şekilde açıklamak mümkündür.

Duyguları algılama; Kişinin etkin bir şekilde duyguları algılaması ve ifade edebilmesi için kendi fiziksel durumundaki, hislerindeki ve düşüncelerindeki duyguları tanıması, ifade edebilmesinin yanı sıra diğer insanlarda, sanat eserlerinde, dilde, yaşamda, vb. duyguları tanıması ve ifade edebilmesi gerekmektedir. Bu yetenek alanı duygusal açıdan bir tür hissedebilme ve tanımlayabilme becerisidir (Çakar ve Arbak, 2004).

DZ, duyguların algılanıp ifade edilmesiyle başlar. Burada söz konusu olan yüz ifadelerindeki, ses tonundaki, sanat objelerindeki, iletişim kanallarındaki duyguların hissedilerek algılanıp ifade edebilmesidir (Mayer, Salovey ve Caruso, 2004; Đşmen, 2001). Duygusal algılama, aynı zamanda duygusal zekanın gelecekte sağlayacağı yararları için önceden yönlendirici özelliği nedeniyle etkili olabilmektedir (Quebeman ve Rozell, 2002)

Duyguları algılama bu modelin en düşük ve ilk düzeyidir. Bu bölümdeki yetenekler, kişinin kendi duygularının farkında olabilme ve bu duygularını ve duygusal gereksinimlerini başkalarına anlatabilmesinden oluşmaktadır. Öyle ki, duyguları algılama, ancak bireyler duygularını etkili bir şekilde tanımlayabildikleri zaman meydana gelmektedir. Kendisinin, başkalarının ve nesnelerin taşıdığı duyguları ifade edebilme bu modelin içinde yer alan ve sonraki aşamalarda yeteneklerin kazanılması ve geliştirilmesi için gerekli bir basamak olarak değerlendirilmektedir.

Duyguları algılama yeteneği yalnızca bu model için değil aynı zamanda günlük yaşamda ve çalışma yaşamında etkin iletişim kurmak için oldukça önemlidir (Ş.Demir, 2002). Çünkü bir birey duygularını tam ve doğru olarak yorumlayabilirse duygusal etkileşimin olduğu durumlara tepki vermede daha hazırlıklı olabilmektedir.

Duyguları algılama ve tanımlama yeteneği, iş görüşmelerinde, aile üyeleri ve çalışma arkadaşları ile etkileşim gibi sosyal ilişkilerde başarıyı artıracak şekilde yol gösterici bir işleve sahiptir (Lopes vd., 2003).

Tablo 1.4. MSCEIT-Yetenek Tabanlı Duygusal Zeka Modeli

BOYUT YETENEKLER

• Kendi duygularını anlama ve ifade etme.

• Başkalarının duygularını anlama ve ifade etme (Dili, sesi, görünüş ve davranışı kullanarak başkalarının, sanat çalışmalarının vb. duyguları algılamak ve ifade etmek)

• Duyguların tam ifadesi ve gereksinimlerin iletimi (Duygularla birleşen gereksinimlerin iletişimi ve duygusunun doğru olarak ifade edilmesi) • Farklı duygusal ifadeleri ayırt etme (örneğin doğru ile yanlış, üzüntü ile sevinci ayırmak gibi)

• Duygular dikkati yönetir ve düşünmeyi sağlar (Duyguların düşüncenin öncelik olarak alınması ve önemsenmesinde yönlendirici olması) • Ruh hali kişinin algılamasını değiştirir ve değişik bakış açılarından anlamaya neden olur (Bireyin algısını değiştiren veya farklı açılardan anlamayla sonuçlanan ruh halleri)

• Duygusal durumlar problem çözme yaklaşımlarını teşvik eder.
Duyguları sınıflandırmak ve değişik duygular ve anlamları arasında ilişkileri tanımlamak.

Duyguların içeriğini ve karşılıklı ilişkilerinin sahip olduğu bilgiyi anlamak,

Karmaşık duyguları yorumlamak ve farklı duyguların bileşimini anlamak (aynı anda korku ve keyfi deneyim edinmek)

Duygular arasındaki geçişleri anlamak.

• Hoş olan duygulara olduğu kadar karşıt duygulara da açık olmak, • Duyguların düşünceli bir şekilde, duygusal veya zihinsel gelişimde kullanılabilinmesini ayırt etmek veya birleştirmek.

• Olumsuz duyguların etkisini azaltarak ve olumlu duyguların etkisini artırarak, kendinin ve başkalarının duygularını yönetmek,

Kaynak; Eichinger ve Lombardo (1999)

• Duyguları kullanma; Duyguları kullanma (veya duyguları özümseme) bireyin hissettiği farklı duyguları birbirinden ayırabilme ve tanımlayabilme yeteneği olarak bilinmektedir. Aynı zamanda duygusal bilgiyi kontrol edebilme ve düşünceyi zenginleştirme için duygusal bilgiye öncelikli olarak yön verebilme yeteneğidir.