2.6. OSMANLI – TÜRK SİYASAL YAŞAMINDA YURTTAŞ
3.1.3. Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi
Günümüzde, çalışma yaşamında değişimin hızını yakalamak, çağa ayak uydurmak için yönetim faaliyetlerinin tüm alanlarında sadece “kalite” söz sahibi olmaya başlamıştır.486 Kalite, bir ürün veya hizmetin, belirlenmiş ihtiyaçları tatmin etme kabiliyetini taşıyan spesifikasyon ve karekteristliklerin bütünüdür. Toplam Kalite Yönetimi bu tanımı zaman içerisinde kalıcı kılan bir felsefi anlayış olarak karşımıza çıkmaktadır.487 Globalleşmenin beraberinde taşıdığı normlardan bir tanesi olan kalite, hayatın her alanını kuşatarak isteklerin gelişmesine paralel olarak bu isteklerin karşılanma niteliğinin de iyileşmesini amaçlamaktadır.488 Kimi yönetim uzmanları, kaliteyi müşteri tarafından istenen özelliklere ve standartlara uygunluk olarak “uygunluk kalitesi” ve organizasyon tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlara uygunluk olarak “tasarım kalitesi” şeklinde sınıflandırmaktadır. Liderlik kalitesi, yönetim kalitesi, insan kalitesi, sitem kalitesi ve süreç kalitesi de başlıca kalite unsurları olarak karşımıza çıkabilmektedir.489 İşletme yönetimlerinde çalışanların bireysel kalitesinde aranan dört temel özellik; kişinin kendisi ile barışık olması, sürekli öğrenme ve gelişme arzusunda olması, toplumsal sorumluluklarının bilincinde olması ve dengeli bir yaşam sürüyor olmasıdır.490
Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) ise top yekun mükemmellik olarak da ifade edilmektedir. İlk başlangıcı ABD olan Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımı, Japonya'da olgunlaşmış, sonra tekrar ABD'de 1980'li yıllarda gündeme gelmiş ve 1990'lı yılların başında Batı Yönetim düşüncesini etkisi altına almıştır.491
Toplam kalite yönetimini (TKY) kısaca, kurumdaki tüm faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesine yönelik, çalışanların katılımını içeren, sonuçta kurumda karlılığı, verimliliği, çalışanlarda maddi ve manevi tatmini, müşteri de ise beklentilerden daha fazlasının karşılanmasını sağlayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlamak mümkündür.492
485 Şinasi Aksoy, “Kamu Yönetimi Nereye Gidiyor,? Bir Durum Saptaması” II. Kamu Yönetimi Forumu,
7-8 Ekim, Hacettepe Üniversitesi İİBF, Ankara, 2004, s.38-39
486 Aytaç, a.g.k., s.82
487 Süleyman Türkel, Çağdaş Yönetim Anlayışına Yeni Yaklaşımlar Semineri, Ders Notları, Milli
Prodüktivite Merkezi, Ankara, 2002, s.44
488 Dulupçu, a.g.k., s.26
489 Aktan, Değişim Çağında Devlet, s.68 490 Aytaç, a.g.k., s.83
491 Mehmet Yapıcı, “Toplam Kalite Yönetimi,” Üniversite ve Toplum Dergisi, Cilt.4, Sayı.1, 2004,
http://www.universite-toplum.org/text.php3?id=261 (17.04.2005)
Belediye hizmetleri bakımından ise “Kalite, beldenin mamur kılınması esasına uygun olarak belde halkının beklenti, ihtiyaç ve taleplerinin etkin ve verimli şekilde gerçekleştirilmesidir” şeklinde tanımlanmıştır.493 Aynı zamanda, “mal ve hizmet kalitesi”ni, daha geniş anlamda “organizasyon kalitesi” ni sürekli olarak iyileştirmek için organizasyonda yapılması gereken tüm çabaları da ifade eden Toplam kalite yönetiminin başlıca üç hedefi şunlardır:494
• Müşterinin isteklerini tatmin edecek ürünleri ve hizmeti üretmek, müşterinin güvenini kazanmak;
• Şirketi, çalışma prosedürlerini iyileştirici, daha az hata, daha düşük maliyet, daha az borç ve daha avantajlı sipariş getiren önlemlerle daha yüksek karlılığa yöneltmek; • Çalışanların şirket hedefine ulaşma yolunda potansiyellerini tam olarak
kullanmalarına yardım etmek; şirket politikasının yayılımını ve gönüllü faaliyetleri teşvik etmek.
En belirgin özelliklerinden birisi "insana saygı" olan Toplam Kalite Yönetimi’nde insan, müşteri ya da örgüt çalışanı olarak çok önemli bir yere sahiptir.495 Toplam Kalite Yönetimi, organizasyonlarda insan, sistem, yönetim, ürün, hizmet kalitesi ve örgüt sisteminin bir arada ve sürekli olarak geliştirilmesini496 ve daha iyiye ulaşmanın yanında; verimsiz, problemli yöntem ve çalışma şekillerine de dur demeyi amaçlayan bir yönetim felsefesidir.497 Bu açıdan TKY’de örgütün bütününü kapsaması ve bütün üyeleriyle müşteri istek ve ihtiyaçlarını tatmine yönelmesi önemlidir. TKY anlayışının, müşteri önceliğinin, tam katılımın ve ekonomik etkinliğin sağlanması ile proseslerin iyileştirilmesinden oluşan dört önemli unsuru bulunmaktadır.498 Temel amacı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek olduğu için “müşteri odaklı yönetim” anlayışı olarak da bilinmektedir. Müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmet sunmak için sürekli eğitim ve sürekli gelişme önem taşımaktadır.499 Yurttaş odaklı ya da özel sektör kavramıyla müşteri odaklı yönetim anlayışı 1930'larda fikren ortaya çıkan toplam kalite yönetimini gündeme getirmektedir.500 Genelde özel şirketlerin yönetiminin müşteri-satıcı ilişkisi çerçevesinde yeniden yapılandırılmasını öngörürken; kamu hizmeti uygulamasında ise müşteri tatmini
493 Erol Kaya, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9001, İlke Yayıncılık, İstanbul, 2003, s.65 494 Aktan, a.g.k., s.182
495 Yapıcı, a.g.k., http://www.universite-toplum.org/text.php3?id=261 (17.04.2005)
496 Ayşe İrmiş, “Kamu Örgütlerinde Mevcut Yönetim Kültürünün Toplam Kalite Yönetimine Uygunluğu”,
Kamu Yönetiminde Kalite , I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 1998, s.58-60
497 Sabahat Bayrak, “TKY’nin Kamu Kurumlarında Uygulanmasının Pratik Güçlükleri”, Kamu
Yönetiminde Kalite, I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 1998, s.47
498 İrmiş, a.g.k., s.58-60
499 Aktan, Değişim Çağında Devlet, s.183
kullanıcı/yurttaş katılımı ve denetimi şeklinde ele alınmaktadır. Amaç ise, yurttaşın karar alma ve uygulama sürecine katılarak, ortak kamu mallarının kullanımında söz sahibi olduğunun bilincine varmasıdır.501 Toplam Kalite Yönetimi’nde, insan kaynakları yönetimi, performans yönetimi, motivasyon yönetimi, toplam katılım yönetimi, müşteri odaklı yönetim, vizyon yönetimi, toplam ahlak yönetimi, sinerjik yönetim, stratejik yönetim, esnek üretim ve tam zamanında üretim, açık iletişim, öneri sistemleri, problem çözme , bilgi destekli yönetim, yalın organizasyon ve öğrenen organizasyon, global organizasyon ve çevik organizasyon gibi anlayışlar önem taşımaktadır.502 Toplam Kalite Yönetimi uygulanmadan önceki yönetim kültürü ve uygulama sonrası yönetim kültüründeki değişim aşağıdaki tabloda daha açık bir şekilde ifade edilmektedir:503
Tablo 2: TKY’de Kültürel Değişim
TKY UYGULAMA ÖNCESİ TKY UYGULAMA SONRASI
İletişimde Gizlilik Açık İletişim
Personel Kontrolü Yetki Devri
Sorunlarla Mücadele Sorunları Doğmadan Engelleme Kuraklara Odaklanma Müşterilere Odaklanma
Maliyet ve Program Uyum Kalitesi
İstikrar Arayışı Devamlı Değişim ve Gelişme
Karşıt İlişkiler İşbirliği
Suçu Başkalarına Atma Sorunu Kökenine İnerek Çözme
(Kaynak: Süleyman Türkel, Çağdaş Yönetim Anlayışına Yeni Yaklaşımlar
Semineri, Ders Notları, Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 2002)
Günümüzde hizmetlerin sunumunda demokratik değerlerin benimsenmesi kadar sunulan bu hizmetlerin fayda-maliyet analizi çerçevesinde etkin, verimli ve ekonomik olarak sunulması da oldukça önem arz etmektedir. Bunun sağlanması da yine odaklandığı kalite olgusu çerçevesinde etkinlik, verimlilik, rasyonellik gibi ilkeleri de içeren TKY ile
501 Gürsel Gündoğdu,“Yerel Yönetimlerin Yeniden Yapılandırılmasında Bir Araç Olarak ‘Toplam Kalite
Yönetimi’ “, Kamu Yönetiminde Kalite, I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 1998, s.251
502 Aktan, Değişim Çağında Devlet, s.184
503 Süleyman Türkel, Çağdaş Yönetim Anlayışına Yeni Yaklaşımlar Semineri, Ders Notları, Milli
olanaklı olacağı düşünülmektedir.504 Kamu yönetimiyle birlikte, yerel yönetimlerde yeterince mali kaynağa sahip olsalar bile bu kaynakları verimli ve etkili kullanabilecek çağdaş yönetim tekniklerinden yararlanamadıkça istenilen kalitede hizmet üretmeleri zorlaşmakta ve mali kaynakları verimsiz kullanarak israfa neden olmaktadırlar. Yerel yönetimlerde de etkin ve verimli hizmet üretmek için çağdaş yönetim tekniklerinden günümüzde en popüler olan Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarına başvurulması yoluna gidilmiştir.505 Geleneksel kamu yönetimi anlayışıyla karşılaştırıldığında, Toplam Kalite Yönetimi anlayışında temel değerler ve ilkelerden tamamen farklı yeni ilkeler savunulmaktadır. En başta toplam kalite felsefesi “müşteri odaklı” bir yönetim anlayışıdır. Oysa geleneksel kamu yönetiminde müşteri gözüyle değil vatandaş gözüyle bakılmaktadır. Geleneksel kamu yönetiminde otoriteye, emir ve talimatlara dayalı merkeziyetçi yönetim anlayışı hakimken; Toplam Kalite Yönetimi adem-i merkeziyetçi yönetim yapısını savunmaktadır.Geleneksel kamu yönetiminde sorunlar ortaya çıktıktan sonra çözüm bulmak adına “tedavi edici” iken, Toplam Kalite Yönetimi sıfır hata ilkesi ile sorunların ortaya çıkmasını engelleyici, önceden tedbir alıcı özelliğiyle “önleyici” rol oynamaktadır.506
Son yıllarda ülkemizde de TKY’nin farklı, düzeylerde ve alanlarda sağlayacağı katkıların anlaşılmasından dolayı, gerek ilke bazında ulusal plan ve projelerde gerekse yasal, yönetsel alanda tüm kamu kurum ve kuruluşlarını kapsayan bir takım değişikliklerde TKY’nin uygulanma zorunluluğu vurgulanmaktadır. Bu çalışmalara örnek olarak; Devlet Planlama Teşkilatı tarafında hazırlanan 2001-2005 Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı kapsamında hazırlanan “Kamu Yönetiminin İyileştirilmesi ve Yeniden Yapılandırılması Özel İhtisas Komisyonu Raporu”nda Türkiye’de kamu yönetiminin aşırı bürokrasiden dolayı hantallaştığından ve yetki-sorumluluk dağılımındaki dengesizlikten dolayı sistemin tıkandığından şikayet edilmekte, çözüm olarak ise tüm öğeleri ile benimsenip uygulanmak koşuluyla TKY önerilmektedir. Bu çerçevede, TKY’nin kamu yönetimine ve yerel yönetimlere uygulandığında sağlayacağı faydalar; sunulan hizmetin kalitesinin iyileşmesi, yurttaş memnuniyetinin artması, kaynak israfının azalması, hizmet sunumunda zaman
504 Ahmet Nohutçu, “Toplam Kalite Yönetimi ve Yerel Yönetimler”,
http://www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite.htm (15.04.2005)
505 Uzun, Kurt, , a.g.k.,, s.85
tasarrufu, verimliliğin artması, hizmetin esnekliğinin artması, süreç içi işlem sayısının azalması ve devlet-yurttaş arasındaki bağın kuvvetlenmesi olarak sıralanmaktadır.507
Yine kamu hizmetinde kalitenin sağlanabilmesi amacıyla 2002 yılında İçişleri Bakanlığı’nca kamu hizmetlerinin yürütülmesinde hız, kalite, verimlilik ve etkinliğin sağlanması amacıyla “Bürokratik Kültürden Vatandaş Odaklı Kamu Hizmeti Kültürüne Geçiş Programı” başlatılmıştır. Programda, TKY’nin temel hedefi olan müşteri/vatandaş memnuniyetinin sağlanmasıyla ilgili olarak şu ifadeler yer almaktadır: “Kamu sektörü halka hizmet için vardır ve vatandaşı hizmetin odağına koymak zorundadır. Kamu görevlilerinin hizmet anlayışının temelini, yurttaşa güven ve insan sevgisi oluşturmalıdır. İdari tasarrufların bütün aşamalarında amaç, insanımızın mutluluğu olmalıdır.”508
Yakın zamanlardaki Kamu Yönetiminde Reform çalışmalarında da TKY ilkeleri ve felsefesine göre çağdaş, demokratik, katılımcı, yenilikçi ve şeffaf bir kamu yönetimi yapılanması dikkat çekmektedir.