2.6. OSMANLI – TÜRK SİYASAL YAŞAMINDA YURTTAŞ
3.1.5. Müşteri-Yurttaş Yaklaşımı
Kamu bürokrasisi açmazlarını çözmesi, israfa, verimsizliğe ve etkinsizliğe çözüm olarak; kamu kurumlarının kaybettiği güveni, saygınlığı ve meşruluğu, müşterileri olan çalışanlarına ve halkına "kalite yaratarak ve üreterek" yeniden kazanması söz konusudur.526 Yönetimi en fazla ve doğrudan etkileyen değişim, işletmelerde "pazarlama devrimi - müşteriye yönelmedir". Kamu kurumlarında ise mal ve hizmetlerden yararlanan halkın tatminine yönelme olarak ifade edilebilir. "İşletme ne üretirse onu satar" veya "mahalli idareler hizmet amaçlarını belirler ve imkanları ölçüsünde bunları gerçekleştirir" anlayışı yerine "bizim işimiz pazarın-hizmet alıcılarının istediklerini üretmektir " veya "toplum öncelikleri belirler ve bunların gerçekleştirilmesi sağlanan kaynaklarla Mahalli İdarelerce gerçekleştirilir" anlayışı öncelik kazanmıştır.527
Müşteri odaklı yaklaşımın temelini "madem ki müşteri yaşam kaynağı,müşteri sadakatini sağlamak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir" anlayışı oluşturmaktadır.528 Kamu yönetiminde müşteri ise, yönetim biriminin ürettiği mal ve hizmetten yararlanan yurttaşlardır. Yurttaş, müşteri kimliği ile karşımıza çıktığında, "kamu hizmetlerinin alıcısı yurttaş, hizmet sunan yurttaş, denetleyen yurttaş ve vergi ödeyen yurttaş" olarak sınıflandırılabilir. Kamu hizmetlerinin sunulmasında etkinlik, verimlilik, tarafsızlık ve güvenilirlik gibi amaçların yanında müşteri
524 Aktan, Değişim Çağında Devlet, s.175
525 Argüden, “İyi Yönetişim”, Dünya Gazetesi, 20.09.2002, 526 Bayrak, a.g.k., s.47
527 Songur, Mahalli İdarelerde Performans Ölçümü, Mahalli İdareler Genel Müdürlüğü Yayını, Ankara,
1995, s.10
memnuniyetinin yani halkın memnuniyetinin sağlanması da çok önemli hale gelmiştir.529 Toplum üyelerinin ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanması için vatandaş olarak değil; müşteri olarak düşünülmesi ve kaliteli hizmet sunularak müşteri memnuniyeti yüksek düzeyde gerçekleştirilmesi tartışılmaya başlanmıştır.
Kamu yönetiminde yükselen paradigmalarda yurttaş zamanla ön plana çıkmıştır. Müşteri-yurttaş yaklaşımı uygulamalarıyla yurttaşın yönetimde etkin ve aktif rol oynaması için yurttaş katılımı ve memnuniyeti temel hedef olarak belirlenmektedir. Yurttaş, siyasi topluluk hayatına katılma yetkisine sahip bir kişi olmasının yanı sıra modern dünyada bir dizi yükümlülük veya görevleri mevcuttur.530 Müşteri-yurttaş yaklaşımıyla, yurttaş ve yönetim alınan kararlarda ortak sorumluluğa sahip hale gelmesi hedeflenmektedir. Yönetim alanında doğru işlerin, ilk seferde doğru yapılması, israfın ve maliyetin azaltılması için hizmetten yararlanan yurttaşların istek, beklenti ve şikayetleri doğrultusunda çalışmalara gidilmesi ön görülmektedir. Amaç, yapılan hataları düzeltmek değil, hataların başta yapılmaması için önlemler almak, halkın istediği etkin ve kaliteli ürün ve hizmetleri sunmaktır. Bu açıdan, müşteri-yurttaş yaklaşımında, yönetimde hizmetlerin kullanıcısı halk, işletme yönetiminde ki müşteri kavramıyla özdeşleştirilmiş ve müşteri memnuniyeti yani halkın memnuniyeti esas alınmıştır. Özel sektör müşterilerini memnun ettiği oranda daha fazla mal ve hizmet satıp kar elde ediyorsa, kamu yönetimi de bu doğrultuda örgütlendiği oranda daha fazla ve kaliteli hizmet üretecektir.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için de öncelikle müşterinin analiz edilmesi gerekmektedir. Genel olarak kamu örgütlerinde müşteriler dış müşteri ve iç müşteri olarak ikiye ayrılmaktadır.
3.1.5.1.Dış Müşteriler
Kamunun memnun edeceği dış müşteri hizmetten yararlanan "vatandaşlardır."531 Müşteri- yurttaş odaklılıktan anlaşılan; dış müşteri konumunda olanların, üretimi yapılan mal ve hizmetten beklediklerini karşılamak hatta beklediklerinin üzerinde tatmin sağlamaktır.532 Teknolojik yenilikler ve bireyle ilgili gelişmelerle birlikte halkın resmi düşünceye daha az itaat etmeye, bürokratların ayrıcalıklarını sorgulamaya ve özel
529 Çukurçayır, Yurttaş Odaklı Yerel Yönetim, s.20 530 Pierson, a.g.k., s.52
531 Dursun Bingöl, “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde Uygulanmasının Kurumsal Ve Pratik
Güçlükleri”, Kamu Yönetimi Kalite, I. Ulusal Kongresi, Kamu Yönetiminde Kalite, I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 1998, s.81-82
532 Nazmi Karyağdı, “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi”,
sektördeki gibi daha kaliteli hizmet beklemeye başladığı görülmektedir. Bireylerin bilinçlenmesi ve kamu ile özel sektör arasında kıyaslama yapmaları, müşteri anlayışının kamu kesiminde benimsenmesini doğurmuştur.533 Kamu yönetimi "devlet, millet için vardır" ilkesini benimseyerek vatandaşların beklenti ve isteklerini ön planda tutmalıdır. Hizmette kaliteyi sağlamak için öncelikle halkın gereksinimlerini belirlemek, bu gereksinimler doğrultusunda hizmet sunmak ve gelişmeleri izlemek, değişen müşteri ihtiyaçlarına göre gerekli önlemleri almak esastır. Kaliteli bir hizmet, işlerin basitleştirilmesini, güler yüzlü hizmeti ve müşteri memnuniyetini beraberinde getirmektedir. Kamuda vatandaşlara eşit işlem yapma yükümlülüğü ise, dış müşterilerin doyumuna veya doyumsuzluğuna etki edebilmektedir. Kaliteli, verimli ve etkin hizmetlerin sunulabilmesi için vatandaşların şikayetlerinin değerlendirilmesi de önemlidir. Sunulan hizmetlerden memnun olmayan müşterilerin şikayetleri kamu örgütleri için önemli bir "geri bildirim" sağlamaktadır. Ancak ülkemizde vatandaşlar, şikayetlerinin nereye yapılacağını bilmediklerinden, şikayette bulunulduğu taktirde işlerinin aksayacağını veya şikayetlerinin nasıl olsa değerlendirilmeyeceğini düşünerek böyle bir girişimde bulunmaktan kaçınmaktadırlar.534 Kamu sektöründe müşteri tatminini arttırmak ve kaliteli mal ve hizmet sunulabilmesi için çalışan yönetici ve personele yurttaşların kolayca ulaşabilmesi sağlanmalı, sorununu anlatmak isteyen ve bilgi almak isteyen yurttaşa en kısa zamanda hizmet verilmesi amaçlanmalıdır.
Başarılı yöneticiler ise, özellikle yerel yönetimlerde, hizmet sunulan halk ile yakın ve sürekli bir ilişki kurarak, her konuda görüş, katkı ve eleştirilerine duyarlı olmaya, gözlemeye, dinlemeye, bir araya gelmeye ve bilgilendirmeye özen göstermektedirler.535 Vatandaşlar dış müşteri olarak algılandığında, hizmeti kullananlar hizmetle ilgili olumlu görüşlerini bildirme yanında, olumsuzluklar ortaya çıktığında da bunu yönetime aktarmaları sağlanacaktır. Böylece yönetimin hizmet sunumunda göz önünde bulunduracakları ilkeleri belirlemesine imkan tanınacak ve hizmetlerin kalitesi, etkinliği artırılması için girişimler yapılacaktır.536 Yönetime önemli girdilerin sağlanması, vatandaşların beklentilerine uygun faaliyet ve hizmet sunulabilmesi için vatandaşların
533 Hamza Al, Bilgi Toplumu ve Yönetimde Paradigma Değişimi, Bilimadamı Yayınları, Ankara, 2002,
s.239
534 Bingöl, a.g.k., s.81-82 535 Emrealp, Yıldırım, a.g.k., s.14 536 Torlak, a.g.k., s.47
yönetime aktif katılımının geliştirilmesi, vatandaşların kendi problemlerinin çözümünde rollerinin artırılması ve sorumluluk yüklenmesi önemli hale gelmiştir.537
3.1.5.2.İç Müşteriler
Globalleşme, global rekabet, iş gücünün yapısal değişimi, yönetim ve üretim modellerindeki değişim, verimlilik, yabancılaşma, tatminsizlik gibi iş gücündeki olumsuzluklara çözüm aranması esnasında, yönetimde insan faktörü ön plana çıkmıştır.538 Müşteri-yurttaş odaklılıkta, İç müşteri sıfatıyla çalışanların tam katılımını sağlamak, onların maddi ve manevi beklentilerini karşılamak amaçtır.539 Böylece, hizmet sunanların sorumluluk duygularının gelişmesine ve fırsat eşitliğine yol açacağı düşünülmektedir540.
İç müşteri olarak karşımıza çıkan çalışanların, moral ve motivasyonunun artırılması sonucu elde edilen başarıdan dış müşteri tatmini de sağlanmış olur.541 Geçmişte basit bir üretim girdisi olarak düşünülen, kendisine verilen işi yapmak zorunda olan ve bir makineye benzetilen insan, günümüz yönetim felsefesi ve uygulaması içinde önemli bir yer kazanarak kilit faktör haline gelmiştir. Taylor, Gantt, Glbreth, Thompson, Fayol, Urwick ve Max Weber’in içinde bulunduğu “Bilimsel Yönetim Yaklaşımı” insan faktörünü, iyi yönetilmesi halinde üretimin artırılmasında etkili olacağını savunmuştur. Çalışma ortamının fiziki özellikleri ve paranın motive edici değerinin yanı sıra, insanlar arasındaki iyi ilişkiler ve iletişim, grup içi norm ve değerler, moral ve iş tatmini gibi konular önemli hale gelmiştir. Modern yönetim anlayışında da insanın ussal olduğu kadar duygusal olduğu da kabul edilerek, insanı anlamak ve yönetmek için bireyin psiko-sosyal yapısının anlaşılması gerektiği kabul edilmiştir.542
İç müşteri olan personel, bir kuruluşun en önemli kaynağıdır. Bu kaynağın yeterince kullanılabilmesi için de, personele düzenli olarak bilgi sağlanmalı; sorunlarını çözecek ve örgütsel etkinliği artıracak bir kaynak olarak kullanılmalı; her düzeydeki personele değişik eğitim çalışmaları planlanmalı ve yürütülmeli; icraatı hakkındaki değerlendirmeleri düzenli olarak aktaracak bir sistem oluşturulmalı ve personele başarıları için ödüller sağlanması yoluna gidilmelidir.543 Üretimi, yöneticiler değil, müşterilerin istek ve talepleri, şikayet ve
537 Veysel Eren, a.g.k., s.69 538 Aytaç, a.g.k., s.80
539Nazmi Karyağdı, “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi”,
ttp://www.maliye.gov.tr/kalite/bildiri/nazmibey.htm (26.03.2005)
540 Al, Bilgi Toplumu ve Yönetimde Paradigma Değişimi, s.239 541 Tekin, a.g.k., s.105
542 Aytaç, a.g.k., s.77-78
543George P.Barbour, Thomas W.Fletcher, George A.Spel, Yerel Yönetimlerde -Belediyelerde- Başarının
dilekleri belirler, yani hem iç müşterilerin motivasyonunu artırıcı hem de dış müşterinin beklentilerine cevap verebilecek bir sistem gerekmektedir. Dış müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için, iç müşteri dediğimiz çalışanların gereksinimlerinin tatmin edilerek kaliteli bir hizmet sunulması mümkün olabilecektir. Çalışanların müşteriyi memnun edebilmeleri için de elemanların işe alınmasında işin gerektirdiği yeteneğe sahip personellerin seçilmesine dikkat edilmelidir. Yüksek kalite için hizmeti yerine getirenlerin performanslarının değerlendirilmesi ve sonuçlar hakkında kendileriyle tartışılması gerekmektedir. Çalışanların doyuma ulaşmasında ise tanınma ve ödül sistemlerine başvurulması, çalışanların sürekli iyileşme sürecine katılımına teşvik edilmesi de önemlidir.544