Toplam Kalite Yönetiminde Entegrasyon

Toplam kalite yönetiminin tanımı TKY’yi oluşturan kelimelerin her birinin anlamını açıklayarak daha kolay anlaşılacaktır;111

 Toplam, müşteriye sunulan nihai ürün veya hizmete organizasyondaki herkesin dahil olması anlamına gelmektedir.

 Kalite, organizasyonda çalışanların kelimenin anlamıyla ilgili şüpheye düşmemesi için tanımlanmalıdır. Kalite, kesinlikle kişiye göre değişmemelidir ve açık bir şekilde ölçülebilir olmalıdır. Bu sebeple, kalitenin en genel ve en çok kullanılan müşteri ihtiyaçlarının karşılanması tanımındaki ihtiyaçların açıkça belirtilmesi, anlaşılır olması ve ölçülebilir olması gerekmektedir.

110_{Bugdol ve Jedynak, a.g.e, s.104}

60

 Yönetim kelimesi iki anlam taşımaktadır. İlki, toplam kalite yönetim sürecinin üst yönetimden başlaması gerekliliğidir. Toplam kalite yönetiminde organizasyonun hedefleri, prensipleri ve değerleri ile ilgili genel bir vizyon olmalıdır. Ve bunu sadece üst yönetim organizasyondaki herkesle paylaşacak konumdadır. İkincisi ise, yönetim sürekli bir süreci ifade etmektedir. Toplam kalite yönetiminin uygulanması tek seferlik bir karar değildir, organizasyonun süreçlerine uzun vadeli bir taahhüttür ve TKY’nin başarılı bir uygulaması için üst yönetimin sürekli olarak girdi sağlaması, süreçleri izlemesi ve destek sağlaması gerekmektedir.

Yukarıdan da anlaşılacağı gibi TKY, üst yönetimden başlayarak tüm organizasyonun katılımıyla müşteri ihtiyaçlarının en uygun koşullarda karşılanmasıdır ve TKY’nin sürekli bir süreci ifade ettiği düşünülebilir. Bir felsefe olduğu ileri sürülen TKY uzun vadeli bir süreç olduğundan, uygulanmasında çalışan güveninin önemli bir girdi olduğu düşünülmektedir.

TKY, Müşteri tatminini en uygun fiyatlarla sağlamaya odaklanan bir yönetim uygulamasıdır. Müşterinin algıladığı kalitenin boyutu TKY’nin entegrasyonunda önemli bir rol oynayabilir. Ürün veya hizmet kalitesi bu boyutların üst seviyede sağlanmasıyla yakalanabilir. Garvin kalite ile ilgili araştırmasında müşterilerin “algıladıkları kaliteyi sekiz” hususa ayırmaktadır ;112

 Performans, sağlanan fayda anlamında kullanılmaktadır.

 Güvenilirlik, ürünün yaşam süresince müşteriye belirtilen tüm özellikleri sunmasının ölçüsüdür.

 Özellikler, temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak ortaya çıkmaktadır.

 Uygunluk, tüm özelliklerin belirlenen standartlara uygunluk derecesidir.

 Dayanıklılık, bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur.

 Hizmet görme yeteneği, satış sonrası destek hizmetlerini ifade etmektedir..

 Estetik, tüketicinin beklentilerine karşılayan renk, ambalaj, biçim gibi özelliklerdir.

 Sanal kalite, algılanan veya imajdan etkilenen kalite anlamındadır.

112_{Sökmen, a.g.e, ss.336,338}

61

Algılanan kalitede sektöre göre bu boyutlardan biri veya birkaçı öne çıkmakla birlikte performansın bu boyutların entegrasyonunda temel teşkil ettiği düşünülmektedir.

Toplam kalite yönetimi, organizasyon tarafından sağlanan ürünün veya hizmetin kalitesi ile ilgili iyileştirmelerde tüm organizasyonun katılımının gerektiğini ileri süren bir felsefedir. Katılımın başarısı için çalışanların işbirliği yapması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Etkin bir işbirliği için güven ortamının sağlanması gerekliliği TKY’nin öncüleri tarafından vurgulanmaktadır. Örneğin, Deming güven ortamının olmadığı organizasyonlarda uzun dönemde kalitenin iyileştirilemeyeceğini bildiğinden organizasyonel hiyerarşi içinde korku ve ret edilmenin ortadan kalkması gerekliliğini vurgulamaktadır. Teşvik programları için yaptığı öneriler güvenle ilişkilidir. İşbirliği ve uygun bir çalışma ortamını desteklemektedir. Dolayısıyla, entegrasyonun başarısı için gerekli olan güven, TKY uygulamasının entegrasyonunda da önemlidir.113 _{Organizasyonlar, eğer çalışan katılımını} sağlayamazlarsa, işbirliği ortamı sağlanamayabilir ve TKY’den istenen etkinlik elde edilemeyebilir. Bu durum TKY uygulayan işletmelerde güven olgusunu oluşturmanın ne derece hayati önemi olduğunu göstermektedir.

Organizasyon kültürü, görünmeyen unsurlar topluluğu (inançlar, değerler, efsaneler) ve prosedürlerde, yönetmeliklerde, yönergelerde ve kodlarda yer alan resmi davranış kalıpları olarak tanımlanmaktadır. Dolayısıyla, toplam kalite yönetimi entegrasyonun sağlanması için hem davranışsal hem de kültürel değişimi gerektirmektedir. Bu kültürel değişim ilkeleri aşağıdaki şekilde özetlenebilir;114

 Kalite yönetilebilir ve yönetilmelidir,

 Herkes hem müşteridir hem de tedarikçidir,

 Problem süreçlerdedir, insanlarda değil,

 Her çalışan kaliteden sorumludur,

 Sorunlar sadece düzeltilmemeli, kaynağı tespit edilerek önlenmelidir,

 Kalite ölçülebilmelidir,

 Kalitenin iyileştirilmesi sürekli olmalıdır,

 Kalite standardı hatasızdır,

 Hedefler müzakerelere göre değil, müşteri ihtiyaçlarına göre şekillendirilir.

113_{Bugdol ve Jedynak, a.g.e, p.46}

114 _{Jhon N. Mortaw, Total Quality Management (TQM): A Model for the Sustainability of Projects} In Africa, University Pres s of America, Boulevard, 2009, p.23

62

TKY, hem iç hem de dış müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak organizasyon etkinliğinin ve uyum yeteneğinin geliştirilmesi metodudur ve tüm çalışanların ve organizasyonundaki operasyonel bölümlerin pratik olarak bu sürece dahil edilmesidir. Dolayısıyla, TKY, entegre yönetim anlayışı olarak kabul edilebilir ve temel olarak, organizasyonun tümüne ve organizasyondaki tüm sistemlere uygulanabilecek bütüncül bir anlayışa sahiptir.

TKY, bir organizasyonda kullanılan kavram, yöntem ve tekniklerle entegre edilmelidir. Toplam kalite yönetimi, yeniden mühendislik, bilgi yönetimi, kaizen

felsefesi, yalın yönetim, iç pazarlama ve kurumsal sosyal sorumluluk kavramlarıyla birçok unsuru paylaşmaktadır. Kalite odaklı organizasyonlarda kullanılan kendini değerlendirme modelleri de entegrasyon modelidir. Yönetim uygulayıcıları, TKY'nin yalnızca diğer yönetim teknikleri ve uygulamaları ile entegre olması durumunda faydalı olduğunu düşünmektedirler115_{. Günümüzde, organizasyonlar tek bir yönetim}

tekniği ile yönetilmemekte, şartlara göre belirlenen teknikleri uygulamaktadırlar. Bu tekniklerin TKY felsefesi ile entegrasyonu yönetim süreçlerinin entegrasyonuna da olumlu katkı yaptığı söylenebilmektedir.