Tedarik Zinciri Yönetimi Süreçleri

Global Tedarik Zinciri Forumu ( The Global Supply Chain Forum) TZY ile ilgili Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Müşteri Hizmetleri Yönetimi (MHY), Talep Yönetimi, Sipariş Tamamlama, İmalat Akış Yönetimi, Satın Alma, Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme, İadeler olarak sekiz temel süreç tanımlamıştır (Croxton vd., 2001: 14)1.

1_{Croxton ve arkadaşları (2004) Global Tedarik Zinciri Forumu tarafından tanımlanan sekiz temel}

süreçten Satın Alma sürecini Tedarikçi İlişkileri Yönetimi, İadeleri ise İadeler Yönetimi ismi altında açıklamışlardır. Gerekli açıklama adı geçen çalışmanın on dördüncü sayfasında yer almakta ve bu çalışmada da adı geçen eserdeki değişiklikler referans alınmıştır.

Şekil 1.10. Tedarik Zinciri Yönetiminin Süreç Yapısı

Kaynak: Douglas vd., 1998: 2 ve Croxton vd., 2001: 14. 1.3.4.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi

İşletmeler, müşterileriyle uzun dönemli ve kârlı ilişkiler kurmak suretiyle sadık bir müşteri portföyü oluşturmayı her zaman kendilerine amaç olarak edinmiştir. Ancak bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, takip edilecek stratejilerde ve bu stratejilerin belirlenmesinde önemli gelişmeleri meydana getirmiştir. Müşteri ilişkilerinin daha verimli ve etkin bir şekilde yönetilmesinin yanında birebir ilişki kurabilmek daha da kolaylaşarak hızlanmış ve yalnızca sınırlı sayıda müşteriden çok

Bilgi Akışı

Müşteri İlişkileri Yönetimi

İade Yönetimi Sipariş Tamamlama

Talep Yönetimi Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Tedarikçi İlişkileri Yönetimi İmalat Akış Yönetimi

Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme Tedarikçi-1 Tedarikçi-2 Üretici Alıcı Tüketici/Son Müşteri Ürün Akışı Lojistik Pazarlama ve Satış Satın Alma Üretim Finans Ar-Ge

daha fazla bir sayıda müşteriyle etkili bir bağ kurma imkânı elde edilmiştir (Karasu, 2006: 38).

Bu bağlamda iş süreçlerinden entegre edilecek ilk iş süreci olan müşteri ilişkileri yönetimi (Karabay, 2006: 21), bir işletmenin müşterilerini daha iyi anlaması, daha iyi hizmet vermesi ve bunun sonucunda işletmenin daha geniş müşteri kitlesine ulaşabilmesi için gerekli olan tüm yönetim faaliyetleridir (Genç, 2009: 272). Müşteri İlişkileri Yönetiminde sistem, satış izlemeye, geçmiş dönemde gerçekleştirilmiş satışlara, fiyatlama yönetimine, teşvik yönetimine, ürün karması yönetimine ve ürün kategorisi yönetimine ihtiyaç duymaktadır (Bowersox vd., 2007: 76).

MİY sürecinde yönetim, işletme misyonu çerçevesinde hedef olabilecek müşteri kitlesini belirler. Bunun doğrultusunda hedef olarak seçilmiş müşterilerin gereksinimlerini karşılamak üzere ürün ve hizmet anlaşmaları hazırlanır. Müşteri yöneticileri önemli müşterilerle birlikte çalışıp süreçleri geliştirerek, talepteki değişkenliği belirlerler ve katma değeri olmayan faaliyetleri bu sayede azaltabilirler (Türköz, 2007: 17).

Günümüzde müşteriler, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimine verdikleri önemin farkında olduklarından, işletmeler müşteri ilişkileri yönetimini daha kapsamlı olarak ele almaktadır. İşletme müşteri ile ilişkiye girmiş olduğu tüm noktaları (internet, çağrı merkezleri, mağazalar vb.) TZY ile entegre edilerek mevcut müşterilerin elde tutulup, taleplerin karşılanarak yeni müşterilere ulaşılmayı hedeflemektedir (Genç, 2009: 272-273).

1.3.4.2. Müşteri Hizmetleri Yönetimi

İşletme müşterilerine yüzünü müşteri hizmetleri yönetimi süreci ile göstermektedir. MHY ile işletmeler müşterilerine ürün uygunluğu, malların gemiye yüklenme zamanı ve diğer durumlar hakkında bilgileri doğrudan ulaştırır. Ayrıca işletmenin üretim ve lojistik gibi fonksiyonları hakkında bilgileri müşterilere tedarik edilmektedir (Croxton vd., 2001: 17).

1.3.4.3. Talep Yönetimi

Talep Yönetimi ile işletmeler, tüketicilerin ihtiyaçlarını sürekli karşılamak ve olası bir talep yetersizliğinde müşterinin rakip firmalara kaymasını önleyebilmek için tahmin ve değişkenlik azaltma çalışmaları yapmaktadırlar. Böylece istek ve ihtiyaçları hızlı bir şekilde değişim gösteren müşterilerin talepleri etkin bir şekilde karşılanabilmesi mümkün olmaktadır (Şen, 2007: 18-19).

1.3.4.4. Sipariş Tamamlama

Sipariş Tamamlama önemli bir süreç olmaktadır. Bu süreç üretim, dağıtım ve nakliye planlarının entegrasyonunun gerçekleştirilmesini gerektirmektedir. Bir yandan müşteri ihtiyaçlarını karşılama, diğer yandan da müşterinin toplam teslim maliyetini azaltabilmek için, tedarik zincirindeki önemli üyelerle ortaklıkların geliştirilmesidir (Karabay, 2006: 22).

1.3.4.5. İmalat Akış Yönetimi

İmalat Akış Yönetimi süreci, hedef pazara en iyi hizmeti verecek şekilde gerekli ürünlerin üretilmesi için gerekli olan imalat esnekliğinin tesis edilmesiyle ilgilenmektedir. İmalat Akış Yönetimi süreci, imalat faaliyetleri ve ürünün üretilmesi, esnekliğin uygulanması ve yönetilmesinin yanında ilgili ürün akış yönetimi için ihtiyaç duyulan faaliyetlerin tamamını kapsar (Nevşehirli, 2007: 16).

1.3.4.6. Tedarikçi İlişkileri Yönetimi

Tedarikçi İlişkileri Yönetimi, işletmenin tedarikçileriyle ilişkilerin nasıl kurulup ne şekilde geliştirileceğini ifade eden bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir yansıması olan bu süreçte işletmeler, müşterileriyle kurmuş oldukları ilişkilerinin yanında, tedarikçileriyle olan ilişkilerini de geliştirmeleri gerekmektedir. Bu süreç içerisinde işletme, tedarikçilerini sınıflandırmalı ve önemli gördükleriyle yüksek derecede yakın ilişki kurarken, diğerleri ile kurmuş olduğu ilişki daha basit bir seviyede olmalıdır. Bunun yanında her bir tedarikçi ile kurulmuş olan ilişkinin kurallarının tanımlandığı ve tedarikçilerin uymasının zorunlu olduğu bir ürün ve hizmet anlaşması yapılmalıdır. Tedarikçi İlişkileri Yönetimi ise bahsi

geçen bu ürün ve hizmet anlaşmasının tanımlanması ve yürütülmesinden sorumlu olmaktadır. (Özdemir, 2004: 92).

1.3.4.7. Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme

Ürün Geliştirme, işletme başarısının sürdürülebilmesinde kritik öneme sahip olmaktadır. Bu bağlamda işletme başarısı, yeni ürünlerin hızla geliştirilip pazara zamanında girilmesini sağlamaktır. TZY, yeni ürünün sunulma süresini azaltmak amacıyla ürün geliştirme sürecinde müşterilerin ve tedarikçilerin de rol almasını istemektedir. Ürün yaşam eğrilerinin kısa olmasından dolayı, işletmelerin rekabetçi pozisyonlarını koruyabilmeleri için doğru ürünleri geliştirerek kısa bir zaman içerisinde başarılı bir şekilde pazara sunmaları gerekmektedir (Karasu, 2006: 40).

1.3.4.8. İade Yönetimi

İade Yönetimi süreci birçok yönetici tarafından önemsiz sayılsa da işletmeye sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağlamaya yardımcı olabilir. Etkin bir iade yönetimi ile işletmeler etkinliklerini arttırma yollarını bulup, projelerini gerçekleştirebilirler (Türköz, 2007: 19).