REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ AÇISINDAN KALĐTE YÖNETĐMĐ

Günümüz dünyasında, sanayide ve ticarette önde gelen belirleyici unsurlardan birisi kalite anlayışı ve olgusudur. Küreselleşen dünyada ticari avantajların elde edilmesi ve sürekliliğinin sağlanabilmesi, ürünleri üretme ve hizmetleri sağlamada kalite altyapısının ne ölçüde güçlü olduğu ile ilişkilidir. Bu ortamda ülkelerin, bölgelerin ve işletmelerin kalite anlayışı, kaliteye verdikleri önem belirleyici unsurların en önemlileri arasında yer almaktadır (Malatyalı, 2007).

Kalite kavramına ilişkin pek çok kuruluş ve bilim adamının yaptığı tanımlar mevcuttur. Amerika Ulusal Standardlar Enstitüsü (ANSI-American National Standards Institute) ve Amerika Kalite Derneği (ASQ-American Society for Quality) kaliteyi, “belirli gereksinimleri karşılayacak mal ve hizmetlerin niteliklerinin tamamı” olarak ifade etmektedir. Kalite kavramına ilişkin bazı bilim adamlarının tanımlamaları ise şöyledir:

-Taguchi (1965): Kalite ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır. -Deming (1968): Kalite, gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesidir. -Crosby (1979): Kalite ihtiyaçlara uygunluktur.

-Feigenbaum (1983): Kalite bir ürünün tasarım ya da özelliklere uygunluk derecesidir.

-Deming (1986): Kalite, mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için gayret edilmesidir.

Sanayileşme ve seri üretime geçişin ilk aşamalarında üretim miktarının çokluğu ve daha büyük kitlelere ürün sunabilmek rekabet üstünlüğü sağlıyor iken, bir süre sonra bu durumun kalıcı olmadığı aynı zamanda müşteriye ekonomik, hızlı ve kaliteli ürün veya hizmet sunma gerekliliğinin ortaya çıktığı görülmüştür. Kalite olgusu, modern toplumda bir yaşam ve yönetim felsefesi haline gelmiştir. Çünkü günümüzde etkisini yaşamın her alanında hissettiren küreselleşme, mal ve hizmetlerin yüksek teknolojiye, rekabet edebilme gücüne ve Toplam Kalite anlayışına dayandığı yeni ve farklı bir dünya oluşturmaktadır. Böyle bir dünyada yer alabilmenin temel koşulu ise ekonomiden eğitime, sanayiden hizmet sektörüne ve kamu yönetimine kadar tüm alanlarda kaliteye öncelik verilmesidir (Malatyalı, 2007).

Đşletmelerin devamlılığı, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına etki eden ve

müşteri odaklı hareketi sağlayan, müşteri değeri oluşturulması ile ilişkilidir.

Đşletmelerin müşterileri için sunduğu ürün ve hizmetler ile müşteri değeri oluşturması

ve bu oluşturulan değerin müşteri memnuniyetini sağlaması yoğun rekabet ortamında gittikçe önem kazanmaktadır (Savaşçı ve Günay, 2008:253). Müşteriler için ürün hem fayda sağlamalı, hem de bu ürünü elde etmek için katlanılan maliyet o üründen sağlanılan faydaya değer olmalıdır. Bu bağlamda ürünün ve hizmetin kalitesi ön plana çıkmaktadır. Müşteri değeri oluşturan unsurların başında özellikle de hizmet işletmelerinde hizmet kalitesi gelmektedir (Dahlberg ve Mallat, 2002). Müşteri değeri oluşturmada, müşterilerin beklentilerinin ve isteklerinin iyi anlaşılması ve yerine getirilmesi gerekmektedir. Müşterilerin bir üründen beklentileri, o ürünün kalitesi ile ilişkili iken işletmelerin müşteri beklentilerini sağlayabilecek bir ürün ortaya koyabilmeleri ise sistematik ve profesyonel bir yaklaşım içerisinde olmaları ile yakın ilişki içerisindedir (Doğan, 2000). Değişimin devam ettiği rekabet ortamında, müşterilerin memnuniyetini sağlamak için kalitenin işletmeler tarafından iyi bir şekilde yönetimi ve sürekliliği önem kazanmaktadır. Kalitenin yönetiminde pek çok sorun ile karşılaşılması da mümkün olabilmektedir (Williams vd., 2006).

Rekabet ve kalite, günümüzde birbirinden ayrılmaz unsurlar haline gelmiştir. Bu iki unsur aynı zamanda birbirinin tetikleyicisi ve tamamlayıcısı konumundadır. Rekabetçi bir ortamda müşteri birçok alternatif arasından istediği fiyat ve kalitedeki ürünü tercih edebilmektedir. Bu durumda işletmelerin ya maliyetleri aşağı çekerek

fiyatları düşürmesi ya da ürün kalitesini arttırarak farklılık oluşturması gerekmektedir. Fiyat üzerinde değişiklik alternatifinin yanı sıra rekabetin en temel unsurunun ürün ve hizmet kalitesi olduğu görülmektedir. Kalite açısından rakiplerinin gerisinde kalan işletmeler pazar payını kaybetme tehlikesi ile karşı karşıya kalabilmektedir (Malatyalı, 2007). Değişimin önemli nedenlerinden birisi olan küreselleşme ve teknolojik gelişimin etkisiyle artan rekabet yoğunluğu, işletmelerde müşteri memnuniyetini sağlanmasında etkili olan kaliteyi ve kalite yönetimini iyileştirmeyi ön plana çıkarmaktadır (Küçük, 2004:67). Gryna (2001:11) kalite yönetimini, işletmelerin kalite hedeflerini gerçekleştirmek için gerekli olan faaliyetlerin tanımlanması ve yönetimi süreci olarak ifade etmektedir. TSE (2004:7- 8), kalite yönetimini, bir işletmenin kalite bakımından sevk ve idaresi için koordine edilmiş faaliyetler olarak tanımlarken kalite yönetim sistemini ise, bir işletmeyi kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi şeklinde tanımlamaktadır. Annaç ise (2004), kalite yönetimini, kalite konusunda beklentileri karşılayan ve belirli standartları sağlayan şeklinde ifade etmekte ve her işletmenin kendisine uygun kalite yönetim sistemine sahip olması gerektiğini belirtmektedir.

Đşletmelerin, küreselleşmenin getirdiği ağır rekabet koşulları altında

devamlılığını sağlayabilmesi için, uluslararası kalite ve standartlara göre mal ve hizmet üretimi yapması rekabet üstünlüğü açısından oldukça önemli görülmektedir. Uluslararası standartlar, işletmeler için büyük imkânlar sunmaktadır. Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından geliştirilen uluslararası standartlar (Kalite Yönetim Sistemleri – ISO 9000, 14000, 22000), günümüzün küreselleşen pazarlarında işletmelerin karşılaştığı güçlüklere pratik çözümler getirmektedir. Böyle bir rekabet ortamında verimli ve etkin çalışabilmek, müşteri odaklılığını sürdürebilmek, kaynakları optimum kullanmak ve başarısızlık maliyetlerini azaltabilmek ancak kalite yönetim sistemi uygulamalarına bağlı olarak gerçekleştirilebilmektedir (Malatyalı, 2007). Kalite yönetim sistemi, işletmeleri müşteri şikayetlerini analiz etmeye, müşteri tarafından kabul edilebilir ürünlerin elde edilmesine yardımcı olacak prosesleri tanımlamaya ve bu prosesleri kontrol altında tutmaya teşvik etmektedir. Kalite yönetim sistemi, müşteri memnuniyeti düzeyinin artırılması için gerçekleştirilen sürekli iyileştirme faaliyetleri için çerçeve oluşturmaktadır. Aynı zamanda, işletmeye ve müşterilerine belirli standartları

karşılayan ürün ve hizmetlerin sürekli olarak sunulabileceğine dair güven vermektedir (TSE, 2004:2).

Đşletmelerin kalite yönetim sistemi standartlarını uygulamalarının başlıca

nedenleri olarak; (1) üretim verimliliğinin artırılması, (2) üretim kayıplarının, hurda/fire oranlarının ve işlem tekrarlarının azaltılması, (3) çalışma saatlerinin etkin kullanılması gibi iç ve dış başarısızlık maliyetlerinin azaltılması, (4) müşteri

şikayetleri sonucu oluşan marka imajının zarar görmesi, müşteri kaybı, tamir gibi

olumsuzlukların en aza indirgenmesi ve (5) temelde rekabet üstünlüğü sağlayacak konularda iyileşmeyi ve sürekli gelişmeyi sağlamaktır. Đşletmeler kalite yönetim sistemleri sayesinde, sektörde güvenilir bir firma ve iş ortağı olarak adlarını duyurabilmekte, yasal düzenlemeleri yerine getirerek kamu ve özel kuruluşların ihalelerine de katılabilmektedirler. Başarıda esas olan sürdürebilir rekabet üstünlüğünün sağlanabilmesi için, işletmelerin kalite yönetim sistemlerini sağlam bir temele oturtmalı, yenilik ve değişim için gerekli adımları zamanında atmalıdır (Malatyalı, 2007). Kalite yönetim sisteminin pazarda ürün ve hizmet kalitesini müşteri açısından garanti eden ve rekabet açısından önem taşıyan bir kavram olduğunun ve işletmelerin tüm faaliyetlerini yakından etkileyebileceğinin işletmeler tarafından bilinmesi gerekmektedir (Tekin, 2002:43). Küreselleşen dünyadaki yoğun rekabet ortamında başarılı olmak, ayakta kalabilmek ve rekabette sürdürülebilir bir üstünlük isteyen işletmeler, ürettikleri mal veya hizmetin kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik politika ve stratejiler geliştirmek ve kaliteyi iyi bir

ĐKĐNCĐ BÖLÜM

KONAKLAMA ĐŞLETMELERĐNDE KALĐTE YÖNETĐM SĐSTEMLERĐ