İşletmenin yönetim felsefesindeki değişim olarak ele aldığımız personel güçlendirme, işletmenin elde ettiği faydayı ve işgücünden en yüksek verimi elde etme temelinde uygulanmaktadır. Bu uygulamaların faydasının yanısıra birtakım sakıncaları da mevcuttur.
2.5.1. Personel Güçlendirmenin Faydaları
Günümüzün başarılı yöneticileri ve işletmeleri, personelleri güçlendirmenin farklı yollarını aramaktadırlar. Onlar bilmektedirler ki, bireyler kendilerini ne zaman güçlü hissederlerse daha istekli karar almakta ve uygulamaktadırlar. Örgütsel başarı dolayısıyla, gücün ne kadarının personellere aktarıldığı ile doğru orantılı olmaktadır (Akdemir, 1996, s. 199). Personellere gücün aktarılması gerek yönetimin gerekse de
işletmelerin elde edeceği faydayı artıracaktır. Personel güçlendirmenin sağladığı faydaları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür.
Personel güçlendirme, işletmenin öğrenen bir organizasyon olmasına yardımcı olur: Personel güçlendirme yolu ile yöneticiler yetkilerini personellerine devrettiğinde, personeller daha fazla sorumluluk alacak, daha iyi öğrenecek ve öğrenen organizasyon olma yolunda ilk adımlar da atılmış olacaktır (Doğan(b), 2003, s.196). Kendi kararlarını korkmadan verebilen bir personel sağlamak için personeller uygun eğitimlere tabi tutulacaklardır. Eğitim, güçlendirilmiş işletmelerde hem resmi hem de resmi olmayan yollarla, ancak devamlılığı olan bir süreçle yapılacaktır. Yönetim personellerin yeteneklerini geliştirmelerine yardımcı olmak için her türlü fırsatı kullanacak bu da işletmenin öğrenen bir organizasyon olmasına yardımcı olacaktır (Doğan, 2003, s109).
Güçlendirilmiş personeller süreçleri ve kararları sorgulayan bir kimliğe bürünecek, hareketsiz duran potansiyeli canlandıracaktır(Brooking, 1996, s.65). Personeller arasında bilginin paylaşımı ile rakiplere karşı avantaj sağlanacaktır(Frogoso, 2000, s.3). Böylelikle örgütün bilgi üretme kapasitesi de artacaktır.
Personel güçlendirme ile mükemmel müşteri hizmeti sunulabilecek ve müşteri isteklerine hızla cevap verilecektir: Müşteriler ihtiyaçlarının başkalarına aktarılmadan giderilmesini isterler (Frogoso, 2000, s.3). Özellikle hizmet sektöründe yer alan işletmeler açısından söz konusu olabilecek bu artı değer ile "maalesef bu kuralı ben koymadım", "patronuma sorayım ama onu bu gün hiç görmedim”, "bu benim hatam değil" gibi ifadelerin kullanılma sıklığı azalacak, gerekli yeteneğe ve yeterliliğe sahip, inisiyatif kullanma yetkisi ile donatılmış güçlendirilmiş personel müşterinin ihtiyaç ve isteklerine daha hızlı cevap verebilecektir. Personeller kendi kendilerine uygun kararları verebilmekte ve sorunu üstüne iletmeksizin hızlı bir biçimde giderebilmektedir (Kowal ve Parsons, 1995, s.74; Bowen ve Lawler, 1992, s.33; Luthans, 1995, s.41).
Müşteri ile doğrudan ilişkide bulunan personelin anlık kararlan verebilmesi için şirketin misyonu ve hedefleri doğrultusunda belli bir otonomiye sahip olması yerinde bir tutumdur. Ancak, tabi ki bu otonomi sonsuz olamaz, belli bir prosedür ve kurallar ile sınırlanmalıdır. Sınırsız bir otonomi tanıma personeli kolaya kaçarak, uğraşmadan müşteri
aşılabileceği ile ilgili bir sınır konulmalıdır. Ancak bu sınırlar açık ve tartışmasız olmalıdır, aksi taktirde personelin sınırları belirsizleşir, ne yapacağını bilemez (Taştan, 2005, www.insankaynaklari.com).
Personel güçlendirmede sorumluluk paylaşılmaktadır: Personelin güçlendirildiği bir işletmedeki her personel uygun bir şekilde eğitimden geçirilir. Personel yeterli olduğu ve uygun eğitimi aldığı için sorumluluk alabilecek düzeydedir. Personellerin daha fazla sorumluluk alması da, onların daha fazla öğrenmelerine yardımcı olacaktır (Doğan, 2003, s.112). Bunun sonucunda, yönetici pozisyonundakiler işletme için daha önemli konularda daha uzun süreler çalışma imkanı bulacaklardır (Frogoso, 2000, s.3).
Personel güçlendirme ile personellerin inisiyatif kullanma becerileri geliştirilebilir: Personeller işlerini daha iyi yapabilmek için alternatif yollar ararlar (Frogoso, 2000, s.3). Güçlendirilmiş kişiler, inisiyatif kullanma becerileriyle zorunlu hale gelmeden gereken esnekliği gösterebilirler. Bu sorunları önceden görerek önlem alma ve fırsatları öngörerek diğerlerinin görmediği, harekete geçmediği konuda harekete geçme yeterliliği anlamına gelmektedir. Olana tepki vermek reaktif bir yaklaşımdır ve sürekli yerinde saymaya yol açar. İnisiyatif sahibi kişiler ise olaylara hazırlıklıdır, beklenmedik fırsatlara yönelik proaktif davranış gösterirler. İnisiyatif yoksunu kişiler ise sürekli yakınır ve başkalarının harekete geçmesini beklerler (Toktamışoğlu, 2001, s.213).
Personeli güçlendirme kâr üzerinde olumlu etkiler yapacaktır: Personel güçlendirme üretkenliği artıracak, genel giderleri azaltacaktır. Yapılan araştırmalar, güçlendirilmiş personelin güçlendirilmeyenlere oranla daha üretken ve daha fazla kar getirdiklerini göstermektedir (Frogoso, 2000, s.3). Personel güçlendirme sadece personeller veya müşteriler için olumlu kazançlar sağlamaz, işletmelerin kaynaklarına da önemli ölçüde etki eder. Güçlendirilmiş personeller kendi kararlarını verme gücüne ve yeteneğine sahiptirler ve işletmenin istediği kâra ulaşmasında adeta bir ortak gibi hareket ederler (Doğan, 2003, s.109)
Personel güçlendirmede personel gerektiğinde yardım talep edebilir: Personeller herhangi bir konuda yetersiz kalırlarsa, yardım ve bilgi isteyebilirler. Güçlendirilmiş personellerin bulunduğu bir ortamda, korkular dışlanmış, cesaret ön
plana çıkmıştır. Personeller kendilerine gülünmeyeceğim ve alay edilmeyeceğini bilerek soru sorma konusunda cesaretlendirilirler (Doğan, 2003, s.112).
Güçlendirilmiş bir işletmede iletişim her yöndedir (aşağıdan yukarıya, yukarıdan aşağıya, çapraz vb.): Geleneksel bürokratik yapılı işletmeler sadece ihtiyaç duyulursa iletişim kurmayı öngörürler. Personel güçlendirmenin uygulandığı işletmedeki gizem ise: tüm düzeylerdeki personellerin birbirleriyle haberleşmesi, iletişim kurabilmesidir. İletişim onların ihtiyaç duydukları bilgilere daha kolay ulaşmalarını, sorunları daha çabuk ve sistematik bir şekilde çözmelerini sağlamaktadır (Doğan, 2003, s.112).
Personel güçlendirmede personellerin işletmeye sadakati ve bağlılığı söz konusu olmaktadır: Personel güçlendirme ile personellerin sadakati veya bağlılığı arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Sadık personeller işletmelere önemli katkılar sağlamaktadırlar. Onlar işlerinde fazladan gayret gösterirler, işletme dışında işletmenin halkla ilişkilerinde olumlu bir hizmet sunarlar, işletmenin fonksiyonlarını etkin bir biçimde yerine getirmesine de katkıda bulunurlar. Personel güçlendirme uzun dönemli müşteri ilişkilerinin kurulmasında önemli bir araç olmaktadır (Frogoso, 2000, s.3; Doğan, 2003, s.115). Güçlendirilmiş bir örgüt personelinin iş tatmini artacaktır. Aynı zamanda müşteri sadakatinin artması da sağlanacaktır (Luthans, 1995, s.41).
Personeli güçlendirme anlayışı, ayrıca yenilik çalışmalarını cesaretlendirmektedir. Çünkü, personeller işlerin yapılmasında, karar verme ve yeni fikirler üretme yetkisine sahiptirler. Örneğin; tüketim malı üreten bir firmada güçlendirilmiş yetkilerini kullanan iki mühendis, yeni bir ev aletini, dizayn edip test etmiş ancak 25.000$ masraf edilmesine rağmen başarısız olmuşlardır. Buna rağmen yöneticileri onları desteklemişler ve bir sonraki denemede başarılı olacaklarını umduklarını belirtmişlerdir. Yönetimin bu yaklaşımı onların cesaretlenmelerini sağlamış ve gelecekte piyasa için yeni fikirler üretmeleri için teşvik edici olmuştur (Özgen ve Türk, 1997, s.80). Diğer bir ifadeyle, personellerin yaratıcı ve yenilikçi düşüncelerinin ortaya çıkarılmasıyla rakipler karşısında üstünlük sağlanması bir başka fayda olarak değerlendirilebilir.
1. İş veriminin yükselmesi,
2. Bireyler kendi sorumluluğunu üstlendiğinden, işlerin belirli bir süre içinde daha kaliteli yapılması,
3. Personelin daha fazla insiyatif ve sorumluluk sahibi olması, 4. Personelin yaratıcı ve yenilikçi düşüncelerinin ortaya çıkması, 5. Yüksek derecede işbirliği ve ekip çalışması,
6. İş tatminin yüksek düzeye çıkması,
7. Kurum yöneticilerine, önemli işlerini yapabilmek için daha çok zaman bırakması,
8. Maliyet tasarrufu, 9. Rekabet avantajı .
Elde edilen faydalar yöneticilerin ve personelin değişmesini gerektirmektedir. Yönetim piramidi tersine dönmekte, eski personeller, bu değişim sürecine katılmak zorunda kalmaktadırlar (Frogoso, 2000, s.3). Kısaca, işletmenin hiyerarşik kültürü yerini güçlendirilmiş kültüre bırakır. Bu iki kültür arasındaki farklılaşım aşağıdaki tabloda görülmektedir. Her iki tarafta yer alan kavramlar karşılaştırıldığı zaman tavır, beklenti, norm ve davranışlardaki farklılığın açık olduğu görülür (Randolph, 2000, s.98).
Tablo 2.2. Hiyerarşik Kültür/Güçlendirilmiş Kültür
Hiyerarşik Kültür Güçlendirilmiş Kültür Planlama Emir-komuta Denetim Bireysel sorumluluk Piramit örgüt yapısı İş akış süreçleri Yöneticiler Personellar Katılımcı yönetim Sana söylendiği gibi yap
Kişisel ödüllendirme
Vizyon sahibi olma Performans için geri bildirim
Özdenetim Takım sorumluluğu Çapraz/fonksiyonel yapılar, Projeler Koçlar/takım liderleri Takım üyeleri
Kendi kendini yöneten takımlar Kendi işine sahip olma Grup bazında ödüllendirme
2.5.2. Personel Güçlendirmenin Sakıncaları ve Maliyeti
Personel güçlendirmenin görünen pek çok faydası yanında personel güçlendirmenin doğru uygulanmaması sonucu ortaya çıkan bazı maliyetleri de vardır. Modern iş yaşamının bir gereği ve işletmeler için pek çok faydası olan personel güçlendirmenin maliyetlerinin en temel ve önemlileri şunlardır (Yıldırım, 2004, s.106; Doğan, 2003, s.117; Luthans, 1995, s.41):
Yöneticilerin ve personelin güç tanımlamasındaki çelişkiler: Bu durumda, personeller, çabalarını durdurur, ilgilerini kaybederler ve kendi faydalarını işletmenin faydasının önünde tutarak hareket ederler (Frogoso, 2000, s.5).
Zaman alıcı ve maliyetli olması: Bir personel güçlendirme programı uygulaması oldukça çok ve geniş kapsamlı işler yapmayı gerektirir. Personel güçlendirme uygulaması işletme için yıllar alan bir süreç olacaktır. Personel güçlendirmenin sonuçlarını görmek zaman alacaktır. Personel güçlendirmede işletme il ilgili her türlü bilgiye anında ulaşmak çok önemlidir. Bununla birlikte bazen bu bilgileri sağlamak çok büyük maliyetlere yol açmaktadır.
Yüksek personel maliyeti: Kalifiye ve uzun dönemli personel istihdamı uygulamada yüksek ücret ve maliyet olarak ortaya çıkar. Ayrıca işgücünün azalmasına yol açacaktır. Rekabetçi işgücü piyasasında kalifiye eleman bulmak daha maliyetli hale gelecektir (Frogoso, 2000, s.5).
Yöneticilerin sıkı kontrolü elden bırakmasını gerektirmesi: Personel güçlendirme, personellere görev ve sorumluluklarını yerine getirirken karar vermede kişisel güç ve kontrol vermektedir. Bu ise hiyerarşik kontrolün zayıflaması ve daha az iş tatminine yol açmaktadır (Frogoso, 2000, s.5). Onlar her gücü ellerinde tutmak yerine destekleyici bir yönetim tarzı sergilemek üzere eğitilmelidirler.
Personel seçimi ve eğitimi için gerekli harcamalar: Etkin, yeterli ve yaratıcı problem çözme yeteneğine sahip personel şansa bırakılarak istihdam edilemez. Etkin bir işe alma ve yerleştirme politikası etkin bir personel güçlendirme uygulaması için olmazsa
alan ve maliyetli bir süreçtir. Seçim sonrasında verilecek eğitim, ilk aşamadan daha fazla bir harcama gerektirir.
Personele istemedikleri bir sorumluluğun yüklenmesi: Pek çok personel, personel güçlendirme programı uygulaması ile kendisine istemediği bir sorumluluğun zorla yüklendiği inancındadır. Bu kişiler, yönetimin personel güçlendirmeyi yöneticilerin risk almamak için bir strateji olarak kullandıklarına inanmaktadırlar. Personeller, personel güçlendirmeyi, yöneticinin yükünü azaltan ve kendilerine yeni sorumluluklar getiren bir anlayış olarak görmekte ve bu nedenle personel güçlendirmeyi hayata geçirmede isteksiz davranmaktadırlar (Doğan, 2003, s.117).
Yavaş ve tutarsız hizmet sunumu: Müşteri ile direkt ilişkide bulunan personelin üstlerine danışmadan kara vermesi fayda sağlarken, geri planda olan bireylerin bu standart dışı davranışa uyum göstermeyerek ilk kademe personelini desteklememesi işlerin yavaş yürümesine neden olabilir. Bunun doğal sonucu olarak da, zamanında müşteri istekleri yerine getirilemeyecektir. Bir başka önemli sorunda tutarsız hizmet sunumudur. Aynı taleple gelen müşteriye sunulacak farklı hizmet müşterileri şaşırtabilecek ve beklentilerde bir hayal kırıklığına yol açacaktır. Müşterilerin bir işletmeye tekrar gelmesi için, onların istek ve şikayetlerinin etkin bir şekilde değerlendirilerek çözüme kavuşturulması gerekmektedir (Yıldırım, 2004, s.106).
Adil davranamama durumu: müşteri bağlılığını sağlayan önemli unsurlardan biri, yapılan uygulamamın bir tesadüf değil, işletme politikasının bir unsuru olduğunu düşünmesidir. Her müşteriye farklı uygulama yapılması, müşterinin adil davranılma hissini kırabilir.
Ayrıca personeller arasında güçlendirilen personelin bunu hak etmediği duygusuna kapılması, yani üst yönetimin adil davranmadığı düşüncesine varması, personeller arasında çatışmaları tetikleyecek ve örgütün işleyişinde bir takım bozulmalar meydana gelecektir.
Kural ihlalleri: Uzun dönemde elde edilen güç nedeniyle personel daha önceden belirlenmiş kuralları gereksiz yere ihlal edebilir. Kural ihlalleri uzun dönemde örgüt için ciddi problemlere neden olabilir.
Sonuç olarak işletmelerin, yöneticilerin ve personellerin elde edecekleri kazançlar personel güçlendirmenin bu maliyetlerini ve ilk anda olumsuz gibi görünen yanlarını aşacaktır.