Otel İşletmelerinde Alıcı-Tedarikçi İlişkileri

Otel işletmeleri konaklama hizmeti başta olmak üzere, yiyecek-içecek ve eğlence gibi müşterilerine çok sayıda hizmet seçeneğini bir arada sunan işletmelerdir. Bu işletmelerin müşterilerine taahhüt ettikleri hizmetleri sunabilmeleri, kendi içsel süreçlerine bağlı olmasının yanında, mal ve hizmet tedarikçileri ile de yakın ilişkiler kurulmasını ve sürdürülmesini gerektirmektedir. Bu açıdan bakıldığında, bir otel işletmesinin uzun vadede başarılı olması ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmesinin tedarikçileri ile kuracağı yakın diyaloglarla kolaylaşacağı ifade edilebilir. Bu noktada otel işletmelerinin tedarikçileri ile kuracağı ilişkileri inşa ettiği temeller de oldukça önemlidir. Zira sağlam temeller üzerine inşa edilmiş iş ilişkilerinin uzun soluklu olması muhtemeldir.

Alıcı-tedarikçi ilişkilerini belirleyen değişkenlerin farklı çalışmalarda değişik boyutlarda ele alındığı ilgili kısımda dile getirilmişti. Otel işletmeleri açısından ise alıcı-tedarikçi ilişki kalitesini ele alan çalışmaların oldukça sınırlı olduğu görülmektedir. Nitekim turizm alanında tedarik zinciri yönetimi üzerine odaklanan çalışmaların sayısının da istenilen düzeyin çok gerisinde olduğu araştırmacılar tarafından dile getirilmektedir (Zhang, Song ve Huang, 2009; Halis ve Türkay, 2010). Bununla birlikte sınırlı da olsa otel işletmeleri özelinde konuyu irdeleyen çalışmalar ve ürettikleri sonuçlar, genel hatlarıyla da olsa kavramın otel işletmelerindeki durumunu ortaya koymak açısından yol gösterici olacaktır.

Otel işletmelerinde alıcı-tedarikçi ilişkilerini ele alan ilk çalışmalardan biri Kim ve Cha (2002) tarafından yürütülmüştür. Bu araştırmada alıcı-tedarikçi ilişki kalitesinin öncülleri olarak “Müşteri Yönlülük”, “İşbirliği” ve “Hizmetin Niteliği” değişkenleri ele alınmıştır. Kim ve Cha (2002)’nın geliştirdiği modelde ilişki kalitesinin sonuçları olarak da “Tedarikçi İşletmeden Duyulan Memnuniyet” ile “Güven” değişkenleri ele alınmıştır. Yürütülen ampirik araştırmanın sonucu, teorik olarak ortaya koyulan modeli desteklemiştir. Otelin ihtiyaç ve isteklerini önemseyen bir ilişki yapısının tedarikçiden duyulan memnuniyet ile çok sıkı bir ilişki içinde olduğu ve memnuniyeti pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Diğer yandan ilişki kalitesinin de devam beklentisini pozitif yönde etkilediği ortaya konmuştur.

164

Alıcı-tedarikçi ilişkileri üzerine odaklanan bir diğer çalışma ise Halis ve Türkay (2010)’ın çalışmasıdır. Bu araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren 55 şehir oteli üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın sonuçları otel işletmelerinin tedarikçi seçiminde ve ilişkilerinde 6 boyutun etkili olduğunu ortaya koymuştur. Bu boyutlar, “Dağıtım Performansı”, “Coğrafi Yakınlık”, “Güven”, “Firma Büyüklüğü”, “Bilgi Desteği” ve “Fiyat Avantajı” olarak açıklanmıştır. Araştırmada ilişkinin devam beklentisi ise bağımlı değişken olarak ele alınmıştır. Devam beklentisi, aynı zamanda tedarikçinin bir performans değerlendirme ölçütü olarak incelenmiştir. Araştırmanın sonuçları, bu altı ilişki değişkeni içerisinden yalnızca “Güven”in devam beklentisi üzerinde anlamlı bir etki ürettiğini göstermiştir. Buna dayanarak Halis ve Türkay (2010), otel işletmelerinin tedarikçileri ile olan ilişkilerinde “Güven”in ilişkinin temelini oluşturduğunu belirtmiştir.

Türkiye’deki beş yıldızlı 112 otel üzerinde alıcı-tedarikçi ilişkilerini inceleyen bir diğer araştırma Tektaş ve Kavak (2010)’ın çalışmasıdır. Bu araştırmada alıcı-tedarikçi ilişkilerinin otel işletmelerinin algıladığı değer üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu kapsamda araştırmada alıcı tedarikçi ilişki kalitesi “Güven”, “Bağlılık”, “İlişki Tatmini”, “Bilgi Paylaşımı” ve “İletişim” boyutları ile incelenmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesinin otel işletmelerinde değer algısını önemli ölçüde belirleyen bir değişken olduğunu ortaya koymuştur. Bu değişkenler içerisinde özellikle “Güven” ve “Bağlılık” değer yaratma noktasında en etkili iki temel ilişki dinamiği olarak tespit edilmiştir.

Bu alanda yürütülen son çalışma ise Solmaz (2012) tarafından gerçekleştirilmiştir. Türkiye’nin farklı il ve bölgelerinde faaliyet gösteren 140 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi üzerine yürütülen araştırmada alıcı-tedarikçi ilişkileri, pazar yönlülük ve işletme performansı arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada otel işletmeleri ile tedarikçileri arasındaki ilişkilerin kalitesini belirleyen 3 temel değişken tespit edilmiştir. Bunlar “Tedarikçilerin Bilgi Paylaşımı”, “Tedarikçilere Duyulan Güven” ve “Tedarikçilerin İşbirliği Düzeyi” dir. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin en fazla önemsedikleri ilişki kalitesi değişkeninin “Bilgi Paylaşımı” olduğu ortaya çıkmıştır. Bunu “Güven” ve “İşbirliği” takip etmektedir. Araştırmada bağımlı değişken olarak ele alınan işletme performansı ile tedarikçi ilişkileri arasında pozitif bir ilişkinin olduğu hatta tedarikçiler ile olan sağlıklı ilişkilerin işletmenin performansını artırma yönünde önemli bir katkı

165

sunduğu görülmüştür. Diğer yandan yapılan bir diğer araştırmada ise tedarikçilerin bilgi paylaşımı yönündeki çabalarının ve işbirliğine yatkın bir davranış sergilemelerinin otel işletmelerinin onlara duyduğu güveni artırdığı tespit edilmiştir (Solmaz ve Türkay, 2015).

Otel işletmelerinin tedarikçileri ile ilişkileri üzerine yapılan araştırmaların büyük bir bölümünde en önemli faktörün “Güven” olduğu görülmektedir. Kişilerarası ilişkilerdeki önemine binaen endüstriyel ilişkilerde de güvenin taraflar arasındaki ilişkinin başlamasında ve sürdürülmesinde ne kadar önemli bir husus olduğu anlaşılmaktadır. Tabiatıyla bu kişilerarası ilişkilerdeki etkisinin de doğal bir sonucu olarak değerlendirilebilir. Otel işletmeleri gibi yılın 365 günü faaliyetlerini devam ettiren işletmeler açısından tedarikçilerine duyacakları güven son derece önemlidir. Bu, otel yöneticileri açısından da psikolojik bir rahatlama sağlayacaktır. Piyasa ve talep belirsizliğinin yüksek olduğu turizmde otel işletmelerinin güvenebilecekleri tedarikçiler ile çalışması ayrıca önem arz etmektedir.

Bir diğer husus ise bilgi paylaşımıdır. Bilgi, günümüzde işletmelerin stratejik düzeyde önemli olarak algıladıkları bir husustur. Çünkü işletmenin uzun dönemli geliştireceği stratejilerde müşterilere, rakiplere ve piyasaya ilişkin elde edilen bilgiler kilit roldedir. Özellikle otel işletmeleri; tedarikçileri bu noktada kendilerine pazar koşulları ve rakip oteller hakkında, pazar payları, sundukları hizmetler, çalıştıkları diğer tedarikçiler vb. gibi pek çok konuda bilgi edinebilecekleri stratejik işbirlikçileri olarak görmektedirler. Onlardan sağladıkları bilgiyi de stratejik olarak değerlendirmektedirler (Türkay, Solmaz ve Şengül, 2011).

166

BÖLÜM 4: MÜŞTERİ DEĞERİ VE ENDÜSTRİYEL PAZARLAR