BÖLÜM 2: ENDÜSTRİYEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
2.1. Müşteri Memnuniyeti Kavramı
2.1.1. Müşteri Memnuniyeti Literatürüne Genel Bakış
2.1.1.2. Müşteri Memnuniyetinin Belirleyicileri
1ª) zonas-núcleo ou zonas principais, que abrangem a região mais preservada de um ecossistema representativo, habitat favorável ao desenvolvimento de numerosas espécies de plantas, animais e seu cenário de convivência com os predadores naturais. Em Mato Grosso essas áreas encontram-se todas bem localizadas próximas a Cuiabá, Poconé, Cáceres e Ponte de Lacerda. Registra-se, aí, a ocorrência de endemismos, espécimes raros de importante valor genético e lugares de excepcional interesse científico. Amparadas sempre em proteção legal segura, só serão permitidas em seus limites atividades que não prejudiquem ou alterem os processos naturais e a vida selvagem. Exemplo: a zona intangível de um Parque ou de uma Estação Ecológica, uma Reserva Biológica ou áreas de preservação permanente;
2ª) zonas-tampão ou zonas intermediárias são as que envolvem as zonas-núcleo. Nelas, as atividades econômicas e o uso da terra devem garantir a integridade das zonas- núcleo, já que ficam no seu entorno. É das zonas-tampão que podem emergir as ameaças mais conseqüentes à biodiversidade.
3ª) zonas de transição são as mais externas da Reserva. Nelas, incentiva-se o uso sustentado da terra e atividades de pesquisa que serão úteis à região no entorno da Reserva da Biosfera. Seus limites não têm definição geográfica precisa porque sua demarcação se faz em conseqüência de ajustes periódicos ditados pelos conhecimentos conservacionistas, sendo conquistados na dinâmica da relação planejamento-execução das atividades econômicas características da região.
Além dessas, o zoneamento de uma Reserva da Biosfera contempla a definição de Áreas Experimentais de Pesquisa e Áreas de Uso Tradicional, tanto nas zonas- tampão quanto na de transição. No caso do pantanal mato-grossense, este tipo de zoneamento é fundamental para reparar os danos ambientais que sofrem as populações tradicionais.
Áreas Experimentais de Pesquisa - Têm por finalidade a realização de experimentos
que visem à obtenção das melhores formas de manejo da flora, da fauna, das áreas de produção e dos recursos naturais, bem como o incremento e a recuperação da diversidade biológica e dos processos de conservação.
Áreas de Uso Tradicional - São as que apresentam uma exploração econômica baseada
em práticas tradicionais, onde são procurados manejos mais eficientes sem, contudo, adulterar seus procedimentos básicos.
1.3-O Pantanal e a Convenção Ramsar
No contexto do pantanal, inúmeras temáticas se apresentam como formas de sua conservação. Neste caso, inúmeros estudos, convenções e acordos multilaterais revelam a importância das áreas alagadas nos processos de conservação, para despertar este eixo que é a Convenção Ramsar de Áreas Úmidas, um tratado internacional para a conservação e uso racional dos recursos naturais. Foi estabelecida no dia 2 de fevereiro de 1971, na cidade de Ramsar (Irã) – que deu nome à convenção. Este tratado enfatiza a importância da cooperação internacional como um pacto indispensável entre os países ao planejamento integrado das áreas alagadas.
Para WWF (1999, p. 5), Ramsar traz como compromisso reconhecer a importância internacional das áreas úmidas e buscar formas de conservá-las para as gerações presentes e futuras. Ao longo dos anos, a Convenção expandiu seus objetivos para a conservação e o uso racional das áreas úmidas em todos os aspectos, reconhecendo a sua importância para a conservação da biodiversidade e o bem-estar da humanidade. Por esta razão, o uso cada vez mais comum do nome da Convenção das Áreas Úmidas é bastante apropriado para o fortalecimento político deste tratado.
A administração da Convenção Ramsar é de responsabilidade da Organização para Educação, Ciência e Cultura (Unesco) – e é feita por uma secretaria conhecida como “Agência Ramsar”, que funciona no escritório da União Mundial para a Conservação (IUCN), em Gland, Suíça, sob a autoridade do Comitê da Convenção e da Conferência das Partes.
São 116 países que integram a Convenção e mais de mil áreas em todo o planeta estão designadas como “sítios Ramsar”, cobrindo cerca de 710 mil quilômetros quadrados. O Brasil aderiu à Convenção em 24 de setembro de 1993 e dispõe de uma área total de mais de 47 mil quilômetros, com as seguintes reservas: Mamirauá (AM); Lagoa dos Peixes (RS); Ilha do Bananal (TO); Parque Nacional do Pantanal (MT);
Parque Nacional de Lençóis Maranhenses (MA); Parque Nacional Marinho do Parcel de Manuel Luís (MA); Área de Protenção Ambiental das Baixada Maranhense (MA).
É importante saber que a Convenção Ramsar (WWF, 1999, p. 6) classifica as zonas úmidas como áreas de pântano, charco ou turfa – de água natural ou artificial, permanente ou temporária, estagnada ou corrente, doce, salobra ou salgada – incluindo áreas marítimas com menos de seis metros de profundidade na maré baixa. Também pode incorporar áreas ribeirinhas ou zonas costeiras próximas às áreas úmidas e ilhas ou corpo de água marinha com mais de seis metros de profundidade na maré baixa, desde que inserida em áreas úmidas.
As áreas úmidas ocorrem em todos os países, das regiões polares às regiões tropicais. Contudo, não se sabe exatamente quanto da superfície do planeta é composta por essas áreas. Estima-se que seja 6%, ou cerca de 5,7 milhões de quilômetros quadrados, dos quais 15% são planícies de inundação, como o pantanal.
Do ponto de vista econômico, Ramsar (WWF, 1999, p. 7) revela que os nossos ecossistemas foram avaliados em US$ 33 trilhões por ano pelos serviços que fornecem à humanidade. Desse total, US$ 19 trilhões, algo em torno de 57%, correspondem aos bens e serviços fornecidos somente pelos ecossistemas de áreas úmidas. O valor econômico direto de tais áreas pode ser estimado por meio da pesca, caça, agricultura, recreação, lenha, material de construção, transporte e energia, entre outros.
As áreas úmidas também possuem valor econômico indireto, como, por exemplo, controle de enchentes, proteção contra tempestades, recarga de aqüíferos, purificação de água, retenção de nutrientes, estabilização de zonas costeiras e conservação da biodiversidade. A perda desses serviços, devido à destruição de áreas úmidas, pode causar sofrimento humano e problemas econômicos.
Um Sítio Ramsar não é necessariamente uma unidade de conservação, mas uma área onde são mantidas as características naturais, mediante a gestão baseada no conceito de uso racional dos recursos naturais. No caso do Pantanal Mato-grossense, o Sítio Ramsar é o Parque Nacional das Águas. Como Sítio Ramsar, a gestão da área tem um compromisso de fazer o que for necessário para a manutenção de sua qualidade, isto
é, manter as características ecológicas do local. O país ainda se compromete em fomentar pesquisa e intercâmbio de dados a publicações relativas ao tema.
A designação não exige, necessariamente, uma mudança no tipo de uso, pois a convenção acredita que atividades desenvolvidas pelo ser humano podem ser perfeitamente compatíveis com a conservação. De fato, a maioria das áreas Ramsar é usada para pesca, agricultura e recreação-turismo. A designação também não requer mudanças legais no status do território. O tratado inclui quatro compromissos principais que os países-membro concordam em cumprir: incluir pelo menos uma área como Sítio Ramsar; incluir no planejamento ações estratégicas para a conservação dessas áreas; estabelecer reservas naturais em áreas úmidas; consultar outros signatários sobre a construção da convenção.
O Plano Estratégico de 1997 a 2002 da Conferência das Partes declara a missão da convenção como sendo a conservação e o uso racional das áreas úmidas através de ações nacionais e de cooperação internacional, com o propósito de atingir o desenvolvimento sustentável em todo o mundo. O plano enuncia que os países-membro consideram o termo “uso racional” sinônimo de “uso sustentável” e observa que por meio deste conceito a convenção sempre salientou que o uso humano em base sustentável é totalmente compatível com as metas da Convenção Ramsar e a conservação de áreas úmidas.
Para WWF Brasil (1999, p. 11), que vem colaborando com a Convenção Ramsar desde seu início, quando era apenas um tratado de conservação de aves aquáticas, a convenção é muito importante como meio de atingir a sua missão de conservar a natureza e os processos ecológicos. A organização tem procurado enfatizar o desenvolvimento de diretrizes que incentivem a participação de comunidades locais e indígenas no manejo de áreas úmidas, valendo-se de experiências de várias partes do mundo.
Com esses argumentos, a organização WWF defende junto à Convenção Ramsar: integrar os requisitos necessários com as necessidades da população, incluindo os seguintes itens: proteção dos mananciais para abastecimento de água potável; incorporação da gestão de bacias hidrográficas e áreas costeiras de forma integrada;
atenção às ameaças aos ecossistemas aquáticos; aumentar a compreensão do valor das áreas úmidas para a humanidade.
Neste contexto, a presença de um Sítio Ramsar no Pantanal Mato-grossense assegura que a sua inclusão na lista internacional da Ramsar e representa o reconhecimento nacional e mundial de sua importância ambiental, econômica e social. É um passo a mais para que o pantanal se consolide como uma área de desenvolvimento sustentado, onde as atividades econômicas são desenvolvidas com respeito à natureza em benefício do homem local.
1.4-Os Horizontes Ecológicos dos Territórios
A Bacia Hidrográfica do Alto Paraguai (BAP) possui no Brasil uma extensão de aproximadamente 400.000 km². A área fisiográfica do pantanal no Brasil é de 139.558 km², sendo 35% ocupados pelo estado do Mato Grosso e 65% ocupados pelo estado do Mato Grosso do Sul. O rio Paraguai, de sua nascente, na Chapada dos Parecis, próximo às cidades de Alto Paraguai e Diamantino (MT), até sua confluência com o rio Paraná, na fronteira do Paraguai com a Argentina, percorre uma extensão de 2.621 km, sendo 1.683 km em território brasileiro.
A BAP tem a maior parte de sua área posicionada em região de planaltos, sendo que na posição central, deprimida e plana, ocorrem as planícies, cuja rede hidrográfica apresenta um difícil escoamento superficial, promovendo inundações. O regime do rio Paraguai depende do que acontece na baixa e pantanosa região conhecida como "pantanal", considerada ímpar no continente sul-americano.
O pantanal, com uma área de 139.558 km2, está definido como a planície contínua de inundação, inserida na Bacia do Alto Paraguai, representando 39% do território brasileiro, e posicionado entre os paralelos 16º a 22º S e 55º a 58º W (DA SILVA & SILVA, 1995:19). É visto como mosaico complexo de subunidade geomorfológica, sendo classificado por alguns autores (ADÁMOL,1981, apud SILVA, 1995) em até dez pantanais.