Tablo 15’te Đstanbul ve Antalya’daki otel işletmelerinin ÇTD boyutlarına (genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) ilişkin ortalamalarına yer verilmiştir. Tablo 15 incelendiğinde otel işletmelerine ilişkin konuklar tarafından yapılan değerlendirmelerin ortalamanın üzerinde olduğu görülmektedir.
Tablo 15:Otel Đşletmeleri ÇTD Boyutlarına Đlişkin Betimsel Đstatistikler
Boyutlar n Χ s.s. Genel Değerlendirme 27585 4,23 0,997 Değer 27585 4,16 1,035 Yer 27585 4,50 0,853 Uyku Kalitesi 27575 4,20 1,009 Odalar 27584 4,09 1,006 Temizlik 27584 4,43 0,880 Hizmet 27585 4,32 1,034
Hem şehir hem de kıyı oteli işletmeleri olmak üzere tüm otel işletmelerine yönelik genel değerlendirmeler (Χ=4,23) oldukça yüksek bir düzeydedir. Bu sonuç O'Connor (2010), Melián-González vd. (2013), Kim vd. (2015) ve Xiang vd. (2015)’in araştırmalarıyla paralellik göstermektedir. O'Connor (2010)’e göre TripAdvisor da yorum yazan
Genel Değerlendirme* Toplam 1 2 3 4 5 Yanıt Verme Durumu Var f 64 80 195 329 443 1111 % 5,8 7,2 17,6 29,6 39,9 100
100
tüketicilerin değerlendirmelerinin ortalaması 4,5’/5dir. Bu oran Kim vd. (2015) çalışmalarında 4,15’/5dir. Xiang vd. (2015)’in çalışmasında ise 4,02/5 olduğu görülmektedir. Melián-Gonzále vd. (2013) de çalışmalarında inceledikleri 1,28 milyondan fazla yorumunun % 70’nin olumlu olduğunu belirtmektedirler.
Tablo 15’deki bulgulara göre, otel işletmelerinin en çok bulundukları yeri (Χ=4,50) diğer bir deyişle konumları beğenilmektedir. Bununla birlikte tüketiciler otel işletmelerini de oldukça yüksek bir düzeyde temiz (Χ=4,43) olarak değerlendirmektedir. Otel işletmelerinin sundukları hizmet (Χ=4,32) de en olumlu karşılanan üçüncü boyut olmuştur. Đşletmelerin uyku kalitesi (Χ=4,20) ve konaklayanların verdikleri ücret karşılığında genel olarak aldıklarını ifade eden değer (Χ=4,16) boyutlarının diğer boyutlara göre daha düşük ortalamalara sahip oldukları görülmektedir. Otel işletmelerinin odaları (Χ=4,09) ise ÇTD boyutları içerisinde en düşük ortalamaya sahiptir. Ortaya çıkan bu sonuç, genel olarak tüketicilerin otel işletmelerinin sundukları hizmetleri olumlu yönde algıladıklarını göstermektedir. Bununla birlikte tüketiciler otel işletmelerinin en çok konumunu beğenirlerken en az odalarını beğenmektedirler. Araştırmanın bu sonucu Stringam vd. (2010)’nin çalışmasında konuklar için en önemli unsur olarak temizliğin olmasından dolayı bu çalışmayla kısmen parelellik göstermektedir.
Tablo 16’da otel işletmelerine ilişkin ÇTD genel değerlendirme boyutunun alt boyutlarının (Berbat, Mükemmel vb.) otel işletmelerin yıldızına göre dağılımlarını belirleyebilmek amacıyla çapraz tablolara yer verilmiştir.
Tablo 16: ÇTD Genel Değerlendirme Boyutunun Đşletmelerin Yıldızına Göre Dağılımı
Genel Değerlendirme
Đşletmenin Yıldızı
Toplam
Üç Yıldız Dört Yıldız Beş Yıldız
f % f % f % f % Berbat 211 2,9 363 2,9 220 2,8 794 2,9 Kötü 234 3,3 519 4,1 381 4,9 1134 4,1 Ortalama 609 8,5 1423 11,2 1021 13,3 3053 11,1 Çok iyi 2154 29,9 4003 31,6 2270 29,4 8427 30,5 Mükemmel 3984 55,4 6356 50,2 3837 49,6 14177 51,4 Toplam 7192 100 12664 100 7729 100 27585 100
Tablo 16 incelendiğinde otel işletmelerine yönelik genel değerlendirmelerin % 51,4’nün (14177) mükemmel; % 30,5’nin (8427) çok iyi; % 11,1’nin (3053) ortalama; % 4,1’nin
101
(1134) kötü ve % 2,9’nun (794) ise berbat olarak ifade edildiği görülmektedir. Otel işletmelerinin yıldızlarına göre bakıldığında ise üç yıldızlı otel işletmelerinin % 55,4’ü (3984) mükemmel; % 29,9’nun (2154) çok iyi; % 8,5’nin (609) ortalama; % 3,3’nün (234) kötü ve % 2,9’nun (211) ise berbat olarak algılandığı görülmektedir. Dört yıldızlı otel işletmelerinin ise % 50,2’si (6356) mükemmel; % 31,6’sı (2270) çok iyi; % 11,2’si (1423) ortalama; % 4,1’i (519) kötü ve % 2,9’u (363) ise berbat olarak algılandığı ortaya çıkmaktadır. Beş yıldızlı otel işletmelerine ilişkin dağılımlara bakıldığında işletmelerin % 49,6’sı (3837) mükemmel; % 29,4’ü (2270) çok iyi; % 13,3’ü (1021) ortalama; % 4,9’u (381) kötü ve % 2,8’nin (220) ise berbat olarak algılandığı görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuca göre otel işletmeleri genel olarak beğenilmektedir.
Tablo 17’de Şehir (Đstanbul) ve kıyı (Antalya) otel işletmelerine ait ÇTD boyutlarının (genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) otel işletmelerinin yıldızına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına yer verilmiştir.
Tablo 17’de görüldüğü üzere, otel işletmelerine ait ÇTD genel değerlendirme boyutu ile otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Buna göre, üç yıldızlı otel işletmelerinin genel değerlendirmelerine ilişkin ortalamalarının (
Χ=4,31) dört yıldızlı (Χ=4,22) ve beş yıldızlı (Χ=4,18) işletmelere göre daha yüksek, dört yıldızlı otel işletmelerinin de ortalamalarının beş yıldızlı işletmelere oranla daha yüksek olduğu görülmektedir. Genel değerlendirme, yorum yazanların işletmeye yönelik genel algılarını tespite yönelik bir boyut olduğundan, ortaya çıkan bu sonuca göre üç yıldızlı otel işletmelerinin tüketiciler tarafından genel anlamda daha olumlu olarak değerlendirildikleri görülmektedir. Ayrıca genel değerlendirmeye ilişkin ortalamalara bakıldığında işletmelerin yıldızları ile ters orantıda olduğu ortaya çıkmaktadır.
Tablo 17’e göre, değer boyutu ile de otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Değer, tüketiciler tarafından ödedikleri ücret karşılığında aldıkları hizmet, aldıkları toplam hizmetlere ilişkin algıladıkları fayda olarak değerlendirilmektedir. Değer boyutuna ilişkin ortalamalara bakıldığında; üç yıldızlı otel işletmelerine yönelik değer algısının (Χ=4,32), dört yıldızlı (Χ=4,17) ve beş yıldızlı işletmelere (Χ=3,98) göre daha yüksek iken dört yıldızlı otel işletmelerinin ise beş yıldızlı otel işletmelerine göre daha yüksek olduğu görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuç tüketicilerin işletmelerin yıldızlarına ilişkin beklentileriyle açıklanabilir. Araştırmanın bu
102
sonucu Ilieva ve Ivanov (2014) ve Duan vd. (2013)’nın çalışmalarıyla paralellik göstermektedir. Yıldız sayısı artıkça tüketicilerin beklentileri de artmakta dolayısıyla yıldız sayısı daha az olan otel işletmelerinin eksiklikleri kabul edilebilir düzeyde görülürken tüketiciler üzerinde yıldızları itibariyle beklentileri yükselten otel işletmelerinin tüketicileri memnun etmeleri daha zor olmaktadır.
Tablo 17:Otel Đşletmeleri ÇTD Boyutlarının Đşletmelerin Yıldızına Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Đşletmenin Yıldızı n s.s. F p
Genel Değerlendirme 3 yıldız 7192 4,31 (a) 0,96 36,728 0,000* 4 yıldız 12664 4,22 (b) 0,99 5 yıldız 7729 4,18 (c) 1,02 Değer 3 yıldız 7192 4,32 (a) 0,96 203,741 0,000* 4 yıldız 12664 4,17 (b) 1,02 5 yıldız 7729 3,98 (c) 1,07 Yer 3 yıldız 7192 4,73 (a) 0,620 1,16303 0,000* 4 yıldız 12664 4,59 (b) 0,75 5 yıldız 7729 4,13 (c) 1,05 Uyku Kalitesi 3 yıldız 7192 4,16 (a) 0,98 63,956 0,000* 4 yıldız 12664 4,15 (a) 1,02 5 yıldız 7729 4,30 (b) 0,98 Odalar 3 yıldız 7192 4,03 (a) 1,01 76,879 0,000* 4 yıldız 12664 4,05 (a) 1,00 5 yıldız 7729 4,21 (b) 0,98 Temizlik 3 yıldız 7192 4,43 0,89 0,581 0,559 4 yıldız 12664 4,43 0,86 5 yıldız 7729 4,44 0,88 Hizmet 3 yıldız 7192 4,45 (a) 0,94 100,697 0,000* 4 yıldız 12664 4,31 (b) 1,03 5 yıldız 7729 4,21 (c) 1,09 *
p<0,05 a,b,c Her bir boyut için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir
Benzer şekilde ÇTD’nin yer boyutu ile otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Buna göre, yer boyutuna ilişkin ortalamalara bakıldığında; üç yıldızlı otel işletmelerinin konumları (Χ=4,73), dört yıldızlı (Χ=4,59) ve beş yıldızlı işletmelerin (Χ=4,13) konumlarına göre daha uygun olarak değerlendirilirken
103
dört yıldızlı otel işletmelerinin bulundukları yerler de beş yıldızlı otel işletmelerine göre daha olumlu değerlendirildikleri görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuç üç yıldızlı işletmelerin diğer işletmelere göre daha uygun kuruluş yeri seçimi gerçekleştirdiklerinin bir göstergesi olarak ifade edilebilecekken beş yıldızlı otel işletmelerinin konumlarının üç ve dört yıldızlı işletmelere göre daha az beğenilmesi ise bu işletmelerin kuruluş yeri seçimlerinin diğerlerine oranla çok da doğru olmadığı şeklinde açıklanabilecektir.
Tablo 17’ye göre, ÇTD’nin uyku kalitesi boyutu ile de otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Buna göre, uyku kalitesine ilişkin ortalamalara bakıldığında beş yıldızlı otel işletmelerinin (Χ=4,30) uyku kalitesi üç yıldızlı (
Χ=4,16) ve dört yıldızlı işletmelere (Χ=4,15) göre daha çok beğenilirken, üç ve dört yıldızlı otel işletmelerinin uyku kalitesinin ise birbirlerine çok yakın olarak değerlendirildiği görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuca göre, beş yıldızlı otel işletmelerinin diğerlerine göre uyku kalitesine yönelik daha uygun imkânlar sunduğu söylenebilir. Benzer şekilde odalar boyutu ile de otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Odalara yönelik tüketicilerin algılarına ilişkin ortalamalara bakıldığında beş yıldızlı otel işletmelerinin (Χ=4,21) odaları, dört yıldızlı (Χ=4,05) ve üç yıldızlı işletmelere (Χ=4,03) göre daha çok beğenilirken, dört ve üç yıldızlı otel işletmelerinin odalarına yönelik algıların ise birbirlerine çok yakın olduğu görülmektedir. Bu durum beş yıldızlı otel işletmelerinin odalarına diğerlerine göre daha çok önem gösterdiği şeklinde ifade edilebilir.
Tablo 17’ye göre, ÇTD’nin temizlik boyutu ile de otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık bulunmamıştır (p=0,559; p>0,05). Bununla birlikte temizlik boyutuna ilişkin ortalamalara bakıldığında üç yıldızlı (Χ=4,43), dört yıldızlı (Χ=4,43) ve beş yıldızlı (Χ =4,44) otel işletmelerinin temiz olarak algılandığı görülmektedir. Bu durum otel işletmelerinin yıldızlarına bağlı kalmaksızın temizliklerine önem verdikleri şeklinde yorumlanabilir. Hizmet boyutu ile de otel işletmelerinin yıldızına göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir (p<0,05). Buna göre, hizmet boyutuna ilişkin ortalamalara bakıldığında; üç yıldızlı otel işletmelerine yönelik hizmet algısı (Χ=4,45), dört yıldızlı (Χ =4,31) ve beş yıldızlı işletmelerin (Χ=4,21) hizmetlerine göre daha iyi olarak değerlendirilirken dört yıldızlı otel işletmelerinin sundukları hizmetler de beş yıldızlı otel işletmelerine göre daha iyi olarak değerlendirildiği görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuç beş ve dört yıldızlı otel işletmelerinin tüketicilerini hizmet algılarına yönelik yeterli düzeyde çaba göstermedikleri ve tüketicilerin beklentileriyle ilgili olduğu şeklinde
104
değerlendirilebilir. Buna göre “H1: Otel işletmelerine ilişkin ÇTD boyutları (genel
değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) ile otel işletmelerinin sınıfı (yıldızı) arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark vardır” hipotezi temizlik boyutu hariç desteklenmiştir.
Tablo 18’de otel işletmelerine ait ÇTD boyutlarının (genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) otel işletmelerinin kıyı ve şehir oteli olup olmamalarına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan bağımsız örneklemler için t testi sonuçlarına yer verilmiştir.
Tablo 18: Otel Đşletmeleri ÇTD Boyutlarının Đşletmelerin Kıyı ve Şehir Oteli Olup Olmamasına Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Đşletmenin Türü n s.s. t p Genel Değerlendirme Şehir Otelleri 23652 4,25 0,97 9,260 0,000* Kıyı Otelleri 3933 4,09 1,10
Değer Şehir Otelleri 23652 4,18 1,01 7,810 0,000*
Kıyı Otelleri 3933 4,04 1,14
Yer Şehir Otelleri 23652 4,55 0,80 26,745 0,000*
Kıyı Otelleri 3933 4,17 1,02
Uyku Kalitesi Şehir Otelleri 23652 4,21 0,99 6,796 0,000*
Kıyı Otelleri 3933 4,09 1,09
Odalar Şehir Otelleri 23652 4,09 0,99 0,648 0,517
Kıyı Otelleri 3933 4,08 1,05
Temizlik Şehir Otelleri 23652 4,44 0,86 5,902 0,000*
Kıyı Otelleri 3933 4,35 0,96
Hizmet Şehir Otelleri 23652 4,36 0,99 17,442 0,000*
Kıyı Otelleri 3933 4,05 1,20
*p<0,05
Tablo 18’de görüldüğü üzere, otel işletmelerinin kıyı ve şehir oteli olup olmamalarına ile genel değerlendirme (p=0,000), değer (p=0,000), yer (p=0,000), uyku kalitesi (p=0,001), temizlik (p=0,000) ve hizmet (p=0,000) boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur (p<0,05). Buna karşın odalar (p=0,517; p>0,05) boyutu ile otel işletmelerinin kıyı ve şehir oteli olup olmamaları arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Buna göre Đstanbul ve Antalya’da bulunan otel işletmelerinin odalarının genel olarak birbirlerinden farklılaşmadığı söylenebilir.
105
Bununla birlikte, otel işletmelerinin genel değerlendirmelerine ilişkin ortalamalar incelendiğinde şehir oteli işletmelerinin genel değerlendirmelerinin (Χ=4,25) kıyı oteli işletmelerine (Χ=4,09) göre daha yüksek düzeyde olduğu görülmektedir. Benzer şekilde değer boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde şehir oteli işletmelerine yönelik değer algılarının (Χ=4,18) kıyı oteli işletmelerine (Χ=4,09) göre daha yüksek düzeyde olduğu ortaya çıkmaktadır.
Yer boyutunda ortalamalara bakıldığında şehir oteli işletmelerinin konumu (Χ=4,55) kıyı oteli işletmelerinin konumuna göre (Χ=4,17) daha iyi olarak algılanmaktadır. Bu sonuç, şehir oteli işletmelerinin kuruluş yeri seçimlerinin daha isabetli olduğunu göstermektedir. Uyku kalitesine ilişkin ortalamalara bakıldığında şehir oteli işletmelerinin (Χ=4,21) uyku kalitesi kıyı oteli işletmelerine (Χ=4,09) göre daha iyi olarak değerlendirildiği görülmektedir.
Temizlik boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde de şehir oteli işletmelerinin (Χ=4,44) kıyı oteli işletmelerine (Χ=4,35) göre daha temiz olarak algılandıkları ortaya çıkmaktadır. Ortaya çıkan bu sonuç her iki türdeki işletmelerin temizlik konusunda iyi bir noktada olmasına rağmen şehir oteli işletmelerinin daha temiz olarak algılandığını göstermektedir. Hizmet boyutuna ilişkin ortalamalar değerlendirildiğinde ise benzer şekilde şehir oteli işletmelerinin (Χ=4,36) hizmet konusunda da kıyı oteli işletmelerine (Χ=4,05) göre daha iyi olarak algılandığı görülmektedir. Araştırmanın bu sonucuna göre, “H2: Otel
işletmelerine ilişkin ÇTD boyutları (genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) ile otel işletmelerinin kıyı ve şehir oteli olup olmamaları arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark vardır” hipotezi odalar boyutu hariç desteklenmiştir. Ortaya çıkan bu sonuçlara göre şehir oteli işletmelerinin genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, temizlik ve hizmet boyutlarına göre kıyı oteli işletmelerine kıyasla daha iyi bir noktada olduğu söylenebilir. Diğer bir deyişle, bu sonuçlar, şehir otellerinin kıyı otellerine oranla tüketiciler tarafından daha çok beğenildiklerini göstermektedir.
Tablo 19’da otel işletmeleri yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verip vermeme durumlarının otel işletmelerinin yıldızına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan ki-kare bağımsızlık testi sonuçlarına yer verilmiştir. Tablo 19’a göre yapılan ki-kare testi sonucunda, otel işletmeleri yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verip vermeme durumları ile otel işletmelerinin yıldızları arasında anlamlı bir fark bulunmuştur (X2hes=2,008;p<0,05).
106
Tablo 19: Otel Đşletmeleri Yöneticilerinin ÇTD’ne Yanıt Verip Vermeme Durumlarının Đşletmelerin Yıldızına Göre Karşılaştırılması
Yanıt Durumu
Đşletmenin Yıldızı
Toplam X2 sd. p
Üç Yıldız Dört Yıldız Beş Yıldız
f % f % f % f % 2,008 2 0,000* Var 1065 14,8 3053 24,1 3581 46,3 7699 27,9 Yok 6127 85,2 9611 75,9 4148 53,7 19886 72,1 Toplam 7192 100 12664 100 7729 100 27585 100 *p<0,05
Tablo 19’daki oransal verilere göre, üç yıldızlı otel işletmelerine ait yorumların % 85,2’sine (6 127) bir yanıt verilmez iken sadece % 14,8’ine (1 065) yanıt verildiği görülmektedir. Dört yıldızlı otel işletmelerine ilişkin oranlara bakıldığında ise yorumların % 75,9’una (9 611) işletmeler tarafından herhangi bir cevap verilmez iken sadece % 24,1’ine (3 053) bir yanıt verildiği görülmektedir. Beş yıldızlı otel işletmelerinde ise yöneticiler, yorumların % 53,7’sine (4 148) yanıt vermez iken % 46,3’üne (3 581) yanıt verdikleri görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuç, beş yıldızlı işletmelerinin, dört ve üç yıldızlı işletmelere oranla işletmelerine yönelik yapılan yorumlara yanıt vermeleri bakımından daha başarılı olduklarını göstermektedir. Bununla birlikte ÇTD’nin sadece % 27,9’una yanıt verildiği görülmektedir. Araştırmanın bu sonucu ile şehir ve kıyı oteli işletmelerinin ÇTD’ne yanıt verme düzeylerinin yeterli olmamakla birlikte diğer birçok destinasyona göre (Cunningham vd., 2010; O’Connor, 2010; Kim vd., 2015) daha iyi olduğu ortaya çıkmaktadır. Araştırmanın bu sonucu göre “H3: Otel işletmeleri
yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verip vermeme durumları ile otel işletmelerinin sınıfı (yıldızı) arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark vardır” hipotezi desteklenmiştir.
Tablo 20’de otel işletmeleri yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verip vermeme durumlarının otel işletmelerinin kıyı veya şehir oteli olup olmamalarına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan ki-kare bağımsızlık testi sonuçlarına yer verilmiştir. Tablo 20’ye göre yapılan ki-kare testi sonucunda, otel işletmeleri yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verme durumları ile otel işletmelerinin kıyı veya şehir oteli olup olmamaları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır (X2hes=0,188; p>0,05). Buna göre “H4: Otel işletmeleri
107
şehir oteli olup olmamaları arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark vardır” hipotezi desteklenmemiştir. Ortaya çıkan bu sonuç otel işletmeleri yöneticilerini yorumlara verdikleri yanıtlarının işletmelerin kıyı veya şehir oteli olup olmamalarına göre farklılık göstermediği şeklinde ifade edilebilir.
Tablo 20: Otel Đşletmeleri Yöneticilerinin ÇTD’ne Yanıt Verip Vermeme Durumlarının Đşletmelerin Kıyı Veya Şehir Oteli Olup Olmama Durumlarına Göre Karşılaştırılması
Yanıt Durumu Đşletmenin Türü Toplam X2 sd. p
Şehir Otelleri Kıyı Otelleri
f % f % f %
0,188 1 0,673
Var 6590 27,9 1109 28,2 7699 27,9
Yok 17062 72,1 2824 71,8 19886 72,1
Toplam 23652 100 3933 100
Tablo 21’de otel işletmeleri yöneticilerinin yorumlara yanıt verip vermeme durumlarının, ÇTD boyutlarına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan bağımsız örneklemler için t testi sonuçlarına yer verilmiştir.
Tablo 21’de yer verilen bağımsız örneklemler için t testi sonuçlarına göre genel değerlendirme (p=0,000), değer (p=0,000), yer (p=0,000), uyku kalitesi (p=0,001) ve hizmet (p=0,000) boyutları ile otel işletmeleri yöneticilerinin yorumlara yanıt verip vermeme durumları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur (p<0,05). Buna karşın odalar (p=0,464; p>0,05) ve temizlik (p=0,160; p>0,05) boyutları ile otel işletmeleri yöneticilerinin yorumlara yanıt verip vermeme durumları arasında anlamlı farklılıklar bulunmamıştır. Ortaya çıkan bu sonuç, otel işletmeleri yöneticilerinin tüketicilerin yorumlarına yanıt verirken odalar ve temizlik boyutlarına ilişkin değerlendirmelerden ziyade diğer boyutları daha çok dikkate aldıkları şeklinde ifade edilebilir. Araştırmanın bu sonucuna göre, “H5: Otel işletmeleri yöneticilerinin ÇTD’ne yanıt verip vermeme
durumları ile ÇTD boyutları (genel değerlendirme, değer, yer, uyku kalitesi, odalar, temizlik ve hizmet) arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark vardır” hipotezi odalar ve temizlik boyutları haricinde desteklenmiştir.
108
Tablo 21: Otel Đşletmeleri Yöneticilerinin Yorumlara Yanıt Verip Vermeme Durumlarının ÇTD Boyutlarına Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Yanıt Durumu n Χ s.s. t p
Genel Değerlendirme Var 7699 4,19 1,01 3,987 0,000* Yok 19886 4,24 0,98 Değer Var 7699 4,07 1,06 8,491 0,000* Yok 19886 4,19 1,02 Yer Var 7699 4,38 0,92 14,333 0,000* Yok 19886 4,54 0,81
Uyku Kalitesi Var 7699 4,23 1,00 -3,230 0,001*
Yok 19886 4,18 1,01 Odalar Var 7699 4,10 0,99 -,732 0,464 Yok 19886 4,09 1,00919 Temizlik Var 7699 4,42 0,87 1,404 0,160 Yok 19886 4,43 0,88 Hizmet Var 7699 4,28 1,04 4,235 0,000* Yok 19886 4,34 1,02 *p<0,05
Tablo 22’de otel işletmeleri yöneticilerinin yorumlara yanıt verip vermeme durumlarının ÇTD genel değerlendirme boyutuna göre dağılımlarının incelenmesi amacıyla oluşturulan çapraz tablolara ilişkin bulgulara yer verilmiştir. Tablo 22’ye göre otel işletmeleri yöneticileri tarafından tüketicilerin yorumlarına verilen yanıtların % 49,6’sını (3818) tüketiciler tarafından mükemmel olarak belirtilen değerlendirmelere verilen yanıtlar oluşturmaktadır.
Tablo 22: Ote Đşletmeleri Yöneticilerinin Yorumlara Yanıt Verip Vermeme Durumlarının ÇTD Genel Değerlendirme Boyutuna Göre Dağılımı
*1=Berbat; 5=Mükemmel
Yanıtların % 30,8’i (2375) ise çok iyi olarak belirtilen değerlendirmelere; % 12,1’i (934) ortalama olarak ifade edilen yorumlara; % 4,5’i (343) de kötü olarak nitelendirilen
Genel Değerlendirme* Toplam 1 2 3 4 5 Yanıt Verme Durumu Var f 229 343 934 2375 3818 7699 % 3,0 4,5 12,1 30,8 49,6 100
109
değerlendirmelere verilirken sadece % 3’ü (229) ise berbat olarak belirtilen yorumlara verilen yanıtlardan oluştuğu görülmektedir. Ortaya çıkan bu sonuç otel işletmeleri yöneticilerinin olumsuz yorumları görmezden gelerek daha çok olumlu yorumları dikkate aldıkları şeklinde yorumlanabilir. Araştırmanın bu bulgusu Park ve Allen (2013) ve Kim vd. (2015)’in çalışmalarıyla çelişmektedir. Çünkü bu çalışmalarda (Park ve Allen, 2013; Kim vd., 2015) olumsuz yorumlara daha fazla yanıt verildiği belirtilmekle birlikte bu çalışma olumlu yorumlara daha fazla yanıt verildiğini ortaya çıkarmaktadır.