Konaklama Đşletmeciliği Alanında Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmeler

Seyahat edenlerin otel işletmelerine yönelik algılarını belirlemede ÇTD’ni kullanan çalışmalara Tablo 3’te yer verilmiştir. Buna göre, konu ile ilgili çalışmaların ağırlıklı olarak son yıllarda yapıldığı, özellikle Asya ve Amerika ölçeğinde bu araştırmaların yoğunlaştığı görülmektedir. Tablo 3’te gösterilen bu araştırmalara bakıldığında konukların otel işletmelerine yönelik algılarını ortaya çıkarmaya çalışan bazı araştırmaların olduğu görülmektedir. Bu araştırmalarada aşağıda yer verilmiştir.

Li vd. (2015) çalışmalarında ÇTD metinlerinde en sık vurgulanan popüler otel özelliklerinin oda, çalışan, konum, kahvaltı, hizmet ve temizlik olduğunu belirtmektedirler. Bununla birlikte lobi, salon, kahve, çay veya parklar, nehirler, caddeler ve yollar gibi yakın çevreyle ilgili özelliklere de yorumlarda yer verilirken istasyon, havaalanı, taksi, tren ve ulaşımın da seyahat edenlerce önemli görüldüğünü ifade etmektedirler. 2009-2013 yılları arasındaki yorumları karşılaştırdıklarında klup, salon, nehir, havuz, hizmet, akşam yemeği ve manzaraya ilişkin vurguların yorumlarda artık daha fazla yapıldığını dolayısıyla tüketicilerin bu unsurlara daha fazla önem verdiklerini belirtmektedirler.

Xiang vd. (2015) sorunların çözümünde ve tüketicilerin otel işletmeleriyle ilgili davranışlarının gerçek boyutların ortaya çıkarılmasında büyük veri (big data) analizinin faydalı olacağını vurguladıkları çalışmalarında Amerika’da bulanan otel işletmelerine ilişkin ÇTD’nin sadece metin kısımlarını analiz ettikleri çalışmalarında en sık kullanılan kelimelerin i) oda, yatak ve banyo gibi ürünün özü ile alakalı olanlar, ii) önbüro, restoran, havuz, park, lobi, duş, TV, bar gibi otelin özellikleri ile alakalı olanlar, iii) konum, şehir merkezi, yakınlık, hizmet, fiyat, yürüme, uzaklık, havaalanı, ücretsiz, manzara, sessiz, gürültü, yenilenmiş gibi otelin çekicilikleri ili ilgili olanlar, iv) çalışan, güleryüzlü, nazik ve yardımsever gibi işgörenlerler ilişkili tanımlamalar, v) otopark, giriş, alışveriş, şikâyet, bekleme ve ödeme gibi hizmet sunumu sürecindeki faaliyetler ile ilgili olanlar, vi) temiz, konforlu, korunmuş, güvenli, koku, değer, ucuz gibi deneyimin değerlendirilmesine ilişkin

54

olanlar, vii) iş amaçlı, aile, çocuklar, eşim gibi seyahatin geneli ile ilgili olanlar ve viii) tavsiye edilmesine ilişkin olanlar olmak üzere gruplandırılmıştır. Aynı araştırmaya göre sırasıyla en sık kullanılan kelimeler ise oda, temizlik, işgörenler, konum, konfor, hizmet ve kahvaltıdır.

Tablo 3: ÇTD ile Konaklama Đşletmeciliği Alanında Yapılan Çalışmalar

Yazarlar Otel ve ÇTD Sayısı Kullanılan Web _Sitesi Đşletmelerin Bulunduğu _Yerler

Jeong ve Jeon (2008) 134 otel, otel başına 100 yorum TripAdvisor New York, ABD O'Connor (2010) 100 otel, otel başına ortalama

75 yorum

TripAdvisor

Londra, Đngiltere Stringam ve Gerdes

(2010)

10 537 otel, 60 648 yorum Expedia.com

ABD Lu ve Feng (2010) 135 otel, 3 879 yorum Elong.com ve

TripAdvisor Pekin ve Şangay, Çin Stringam vd. (2010) 10 537 otel, 60 648 yorum Expedia.com ABD Callarisa vd. (2012) 653 otel, 11 917 yorum TripAdvisor New York, Londra

Tokyo, Paris, Hong Kong, Chicago, Los Angeles, Singapur, Sidney, Seul Zhang ve Mao (2012) 6 otel markası, 4 141 yorum Expedia.com

Hotels.com Orbitz.com

ABD Stringam ve Gerdes

(2012)

4 987 otel ve 44 905 yorum Expedia.com

ABD Chaves vd. (2012) 1 500 yorum 50 otel Booking.com

Tripadvisor Lisbon, Portekiz Liu vd. (2013) 93 otel, 37 176 yorum Tripadvisor Melbourne, Avustralya Li vd. (2013) 774 otel, 42 668 yorum Daodao.com

(TripAdvisor) Pekin, Çin Barreda ve Bilgihan

(2013)

3 124 otel, 920 yorum TripAdvisor _ABD

Melián-González vd. (2013)

16 680 otel, 1,28 milyon yorum TripAdvisor

Avrupa Duan vd. (2013) 86 otel, 70 103 yorum TripAdvisor Washington, ABD Zhou vd. (2014) 97 otel,1 345 yorum Agoda.com Hangzhou, Çin Ye vd. (2014) 774 otel, 43 726 yorum Daodao.com

(TripAdvisor) Pekin, Çin Xie vd. (2014) 843 otel, 4 994 yorum Tripadvisor Teksas, ABD Jiang, Gretzel ve Law

(2014)

233 otel, 970 yorum Tripadvisor

Çin Blal ve Sturman (2014) 319 otel TripAdvisor

Đngiltere Rhee veYang (2014) 1 otel 405 yorum TripAdvisor New York, ABD

Tsujii vd. (2014) 5 otel, 500 yorum - Kyoto, Japonya

Assimakopoulos vd. (2014).

1 784 otele ilişkin yorum Booking.com

Yunanistan

Li vd. (2015) 1 740 otel, 118 300 yorum TripAdvisor Hong Kong, Singapur, Şangay, Bangkok ve Sydney Kim vd. (2015) Bir zincire bağlı 128 otel, 31

930 yorum TripAdvisor, Priceline, Hotels.com, Expedia ve Yelp. ABD Xiang vd. (2015) 10 537 otel, 60 648 yorum Expedia.com ABD

Kim vd. (2015) ÇTD’nin otel işletmelerinin performansına etkisini inceledikleri çalışmalarında, otel işletmeleri performansı için en belirleyici unsurun ÇTD’nin ve olumsuz yorumlara verilen yanıtların olduğunu ifade etmektedirler. Bu araştırma sonucuna

55

göre genel değerlendirmesi ve olumsuz yorumlara yanıt verme oran yüksek olan otel işletmelerin performansı da yüksek olmaktadır.

Zhou vd. (2014) çalışmalarında ÇTD vasıtasıyla müşteri memnuniyetini etkileyen içinde odanın ve otelin imkânları, yiyecek kalitesi, fiyat, konum, hizmet ve çalışanların da içinde yer aldığı 17 unsur belirlemiştir. Dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri için ortak alanların (lobi, havuz ve spor salonu ) tüketicilerin memnun olmasında özel bir role sahip oldukları da belirtilmektedir. Ayrıca uluslararası seyahat edenler için çalışanların dil becerileri özellikle Đngilizce bilmeleri de tüketicilerin memnuniyeti için önemli bir nitelik olarak değerlendirilmektedir. Aynı çalışmada beş yıldızlı otel işletmelerinin dört yıldızlı otel işletmelerine ve uluslararası otel işletmelerinin de bağımsız otel işletmelerine göre daha olumlu ÇTD’ne sahip oldukları da ifade etmektedirler.

Xie vd. (2014) ÇTD ve yöneticilerin verdikleri yanıtların konaklama sektöründe yaygın olarak kullanılan performans değerlendirme biçimi olan otel işletmelerinin odabaşına düşen gelire (RevPar) etkisini inceledikleri çalışmalarında otel işletmelerine yapılan yorumların sayısı, yorumların dağılımı (1=berbat, 5=mükemmel) ve genel değerlendirmenin otelin performansını doğrudan etkilediğini belirtmektedirler. Bununla birlikte değer, konum ve temizlik ise otelin performansını etkileyen en önemli üç unsur olarak ifade edilmektedir. Yöneticilerin yorumlara verdikleri yanıtlar ise otelin performansını olumsuz yönde etkilemektedir. Assimakopoulos vd. (2014) çalışmalarında otelin temizliği, konforu, hizmetleri ve yorum yazanların kişisel değişkenleri tüketicilerin değer algısını etkilemektedir. Olumsuz yorum yazan konukların otel işletmesine yönelik kalite algılarını daha detaylı yazdıklarını da belirtmektedirler. Ayrıca aynı araştırmada web tabanlı otel yorum değerlendirmelerinden elde edilen veriler kullanılarak, otel kalite algılamalarının etkisinin daha iyi anlaşılabileceği de belirtmektedir.

Ye vd. (2014) Çin’de bulunan üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerine ait ÇTD üzerinden tüketicilerin fiyat ve satın alma sonrası algılarını değerlendirdikleri çalışmalarında konfor, konum, temizlik ve hizmetin tüketicilerin otel işletmelerine ilişkin değer algılarını etkilediğini belirtmektedir. Örneğin, ilgili otel işletmesinin konforunu % 20 oranında artırması tüketicilerini algıladıkları değeri % 4 artırmaktadır. Bu durum otel işletmesinin fiyatlarında % 165 oranında indirim yaptığında tüketicinin algılayacağı değere eşit olmaktadır. Bununla birlikte fiyat, seyahat amaçları ne olursa olsun tüm tüketiciler tarafından dikkate alınmaktadır. Ayrıca, tüketicilerin değer ve kalite algılarının sadece fiyat

56

ile kıyaslandığında karar verme sürecinde daha önemli bir etkiye sahip olduğunu ifade etmektedir.

Jiang vd. (2014) Çin’deki otel işletmelerinin uluslararası seyahat edenler tarafından algılanan imajlarını otellere ait ÇTD’ni içerik analizi kullanarak değerlendirdikleri çalışmalarında olumlu ve olumsuz yorum ayrımına gidilmeksizin bakıldığında tüketicilerin en çok değindikleri otel özelliklerinin odalar ve hizmet olduğunu belirtmektedirler. Tüketicilerin yorumlarında en az değindikleri otel özellikleri ise, iş ve sağlık ile ilgili imkânların olduğu ifade edilmektedir. Odalara ilişkin yorumların % 57,7’si, hizmete ilişkin yorumların % 48,1’i ve konuma ilişkin yorumların % 44,3’ü olumlu yorumlardan oluşmaktadır. Bununla birlikte yorum yazanların karışık, yansız veya olumsuz yorumlardan ziyade daha çok olumlu yorum yazmayı tercih ettikleri de belirtilmektedir. Aynı araştırmaya göre yüksek derecelendirmeye sahip otellerin oda ve hizmetleri ile ilgili olumlu yorumlar bulunuyorken konumları ile ilgili olumsuz yorumların bulunduğu ifade edilmektedir. Çalışmanın önemli sonuçlarından bir tanesi de yerel ve uluslararası ziyaretçilerin ihtiyaçlarının anlaşılmasında ÇTD’nin kullanılmasıdır. Böylelikle tüketicilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması sağlanabilecektir. Ayrıca uluslararası zincir otel işletmelerinin yerel işletmelere göre daha çok olumlu yorum aldıkları görülmektedir.

Blal ve Sturman (2014) Đngiltere’de farklı türlerdeki 319 otel işletmesine ait ÇTD üzerinden yaptıkları çalışmalarında yorumların sayısının ve olumlu olup olmama durumlarının işletmelerin türlerine göre farklılık gösterdiğini ortaya koymaktadırlar. Aynı araştırmaya göre yorumlardaki derecelendirmelerin etkisi alt kademedeki otel işletmelerine kıyasla üst kademedeki otel işletmelerine daha fazladır. Buna karşın yorumların sayısı ise alt kademede bululan otel işletmelerini daha fazla etkilemektedir. Dolayısıyla alt kademede bulunan otel işletmelerini tercih etmek isteyen tüketicilerin daha fazla kanıta ve tavsiyeye ihtiyaç duyduğu düşünülebilecektir. Ayrıca, satış performansı üzerine ÇTD’nin etkisi incelenirken otel işletmelerinin türlerinin dikkate alınmasının gerektiğini de belirtmektedir. Tsujii vd. (2014) Japonya’daki otel işletmelerine ait ÇTD’nin metinlerini analiz ettikleri çalışmalarında tüketicilerin yorumlarında çoğunlukla işletmelerin konumu, odalar ve işgörenler hakkında paylaşımlarda bulunduğunu ve çoğunlukla da olumsuz yorumların odalar ile ilgili olduğunu ifade etmektedirler. Aynı çalışmaya göre tüketicilerin fiyat ve yemekler hakkında çok az olarak yorumlarında bahsettiklerini belirtmekte ve bu durumu

57

tüketicilerin otelde yemek yemeyi tercih etmemelerine veya bu unsurları dikkate almamalarına bağlamaktadırlar.

Li vd. (2013) Pekin’de bulunan otel işletmelerine ilişkin ÇTD’ni içerik analizi yöntemiyle inceledikleri çalışmalarında tüketicilerin yorumlarında en sık bahsettikleri unsurları lojistik, tesisin imkanları, resepsiyon hizmeti, yiyecek ve içecek yönetimi, temizlik ve bakım ve değer olmak üzere altı kategoriye ayırmaktadırlar. Ayrıca lüks ve bütçeli otel işletmelerini de kıyasladıkları çalışmalarında her iki otel türünde de olumlu yorumların çoğunlukta olmasına karşın lüks otelde kalanların genel memnuniyetlerinin daha yüksek olduğunu ifade etmektedir. Bununla birlikte her iki otel türünde de tüketicilerin yorumlarında odaların boyutuna ve dekorasyonuna ilişkin unsurları sıklıkla dile getirdiklerini ortaya çıkarmaktadırlar. Liu vd. (2013) kullanıcı yorumlarından elde ettikleri verileri duygu analizinde kullanarak farklı gruplardaki (yaş, cinsiyet ve milliyet vb.) kişilerin otellerden farklı beklenti içerisinde olduklarını ve bunlara ilişkin 22 prensip belirledikleri görülmektedir.

Barreda ve Bilgihan (2013) içerik analizi kullanarak inceledikleri 920 ÇTD’nin % 54’nün olumlu yorumlardan oluştuğu ve çalışanların tutumunun da hizmet deneyimi içinde en çok tüketiciler tarafından vurgulanan unsur olduğunu belirtmektedir. Bunun yanında konum, temizlik, yatak odası, banyo ve duş gibi unsurların da tüketicilerin ÇTD’de en çok bahsettikleri bileşenler olduğu ifade edilmektedir. Aynı çalışmaya göre temizlik eksikliği hakkındaki sözler (dirty/kirli) genellikle tüketicilerin olumsuz yorumlarında yer almaktadır. Bununla birlikte otelin konumu ve alışveriş noktaları, hava limanı ve restoranlar gibi çekim merkezlerine ilişkin yorumların da genellikle olumlu yorumlar içinde yer aldığı belirtilmektedir. Melián-González vd. (2013) çalışmalarında bir otel işletmesine ait yorum sayısının artmasıyla birlikte olumlu derecelendirmelerin de arttığını bundan dolayı otel işletmelerinin yorum sayılarını artırarak olumsuz yorumların oluşturabileceği zararların engellenebileceğini ifade etmektedir. Bu durum çalışmalarında 11 ile 20 arasında ÇTD bulunan otel işletmelerinin ortalama puanı 3,52 iken, 100’den fazla ÇTD bulunan otel işletmeelrinin ortalama puanının ise 3,90 olduğu şeklinde açıklanmaktadır. Duan vd. (2013) duygu analizi yöntemiyle ÇTD inceledikleri çalışmalarında üst sıradaki işletmelerin tüketicilerin beklentilerini karışlayamadıklarında, tüketicilerin daha olumsuz yorumlar paylaştıkları, bu durumun nedeni olarak yorumlara göre üst sırada yer alan otel işletmlerine yönelik tüketicilerin beklentilerinin artması şeklinde açıklanmaktadır.

58

Stringam ve Gerdes (2012) otel işletmelerinin türlerine ve tüketicilerin otel işletmelerine ilişkin genel değerlendirmelerine göre ÇTD’de kullanılan kelimeleri inceledikleri çalışmalarında kullanılan kelimelerin otellerin türlerine ve tüketicilerin genel değerlendirmelerine göre farklılık göstermekle birlikte 11 otel türünde üst lüks ve lüks türündeki oteller hariç en çok kullanılan kelimenin temizlik, bu iki otel türünde ise en sık kullanılan kelimenin çalışanlar olduğunu ifade etmektedir. Aynı çalışmaya göre genel olarak en çok kullanılan kelimeler ise temizlik, çalışanlar, kahvaltı, fiyat, yatak, restoran, banyo ve havuzdur. Bununla birlikte, havaalanı, alışveriş merkezi ve şehir merkezi gibi kelimeler ise genellikle yüksek derecelendirmelere ait ÇTD’de bulunmaktadır.

Chaves vd. (2012) analiz ettikleri yorumlarda kavram olarak oda, çalışan, konum, otel ve kahvaltı olmak üzere beş unsurun öne çıkarken temizlik, samimiyet, yardımseverlik, merkezilik, sessizlik, çeşitlik, fiyat, toplu taşıma araçlarına yakınlık, tasarım, yatak ve internet gibi niteliklerin de vurgulandığını belirtmektedir. Ayrıca yorumlar incelendiğinde çoğunluğunun içeriğinin olumlu, olumsuz ve yansız olmak üzere farklı ifadeleri de barındırmakla birlikte yorumların yarıya yakınının olumlu olduğu görülmektedir.

Callarisa vd. (2012) dünya genelindeki 10 büyük zincir otel işletmesine ilişkin marka değerini, TripAdvisor’dan elde ettikleri ÇTD üzerinden inceledikleri çalışmalarında marka değerini oluşturan beş boyutu; (1) marka değerini (değer), (2) marka kalitesini (odalar, konum, temizlik ve uyku kalitesi), (3) marka imajını (hizmet), (4) marka sadakatini (tavsiye edilme durumu) ve (5) marka bilinirliğini (otel işletmesinin pazar payı) TripAdvisor’un oluştuduğu boyutları düzenleyerek oluşturdukları modelde ilişkiler sırasının marka kalitesi → marka imajı → marka bilinirliği → marka değeri → marka sadakati şeklinde olduğunu savunmaktadır. Zhang ve Mao (2012) müşterilerin otel işletmelerine sadakatini etkileyen temel unsurlar olarak samimi ve verimli hizmet, iyi planlanmış ve bakımlı oda ve elverişli konumun olduğunu Amerika’da altı otel markasına ilişkin ÇTD üzerinden yaptıkları araştırmalarında ortaya koymaktadır. Ayrıca restoran, yiyecek ve içeceklerin fiyat kalite dengesi ve uygun park alanı gibi bazı somut özelliklerin de müşteri sadaketini artırdığını ifade etmektekle birlikte samimi ve yetenekli personel, otel dekoru ve estetiği gibi daha az somut ve daha duygusal faktörlerin de önemli olduğu aynı çalışmada vurgulanmaktadır.

Stringam ve Gerdes (2010) inceledikleri yorumlarda en çok kullanılan kelimelerin temizlik, çalışan, kahvaltı, yatak, fiyat, restoran ve havuz olduğunu belirtmektedirler. Ayrıca yorum yazanların derecelendirmeleri düştükçe eksik temizlik ile ilgili kelimelerin

59

daha sık kullanıldığı yüksek derecelendirmelerde temizliğin olumlu yönlerinin kullanıldığı ortaya çıkmaktadır. Benzer şekilde oda ve odaya ilişkin (çarşaf, yastık, battaniye, yatak, yatak örtüsü, banyo, duş, havlu) kavramlar da yorum yazanların derecelendirmelerine göre değişmekte ve yüksek derecelendirmelerde bu kavramlardan bahsedilme oranlarının düştüğü görülmektedir. Otellerin yıldızlarlına göre bir kıyaslama yapıldığında ise bir ve iki yıldızlı otel işletmelerine ilişkin yorumlarda yatak en sık bahsedilen ikinci unsur iken dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde ise beşinci ve dördüncü en çok vurgulanan kavram olduğu görülmektedir. Hamamböceği, küf, böcek, sızıntı, bakım, koku ve karınca gibi kelimelerin de beş yıldızlı otel işletmelerinde diğer işletmelere oranla daha az bahsedildiği ortaya çıkmaktadır. Çalışan kelimesi ise çevrimiçi tüketici değerlendirmelerinin tamamında en sık kullanılan ilk beş kelime içinde yer aldığı, yönetici kelimesinin ise genellikle olumsuz yorumlarda kullanıldığı görülmektedir. Seyahat edenler otel işletmelerine yüksek bir derecelendirme yaptıklarında genellikle konumundan bahsetmekte ve havaalanı, şehir merkezi, alışveriş merkezi, dükkân, otobüs gibi kavramları da daha sık kullanmaktadırlar. Aynı çalışmaya göre tüketiciler yüksek derecelendirmeler yaptıklarında işgörenlerden nazik, uzlaşmacı ve dikkatli olarak bahsettikleri, düşük derecelendirmelerde ise özür, iade gibi kavramlar ile eşleştirdikleri görülmektedir. Bu durum yapılan hataların giderilmesi, hizmetin ikazlardan sonra iyileştirilmesi durumunda bile tüketicileri yeterli derecede memnun etmediğini ortaya çıkarmaktadır. Yiyecek ve içecekler ile ilgili olarak ise tüketicilerin bunlardan memnun kalmaları halinde otel işletmelerine daha yüksek derecelendirmeler ile değerlendirdikleri ortaya çıkmaktadır.

Stringam vd. (2010)’e göre çevrimiçi tüketici değerlendirmelerinin çoğunluğu olumlu yorumlardan yaklaşık % 75’i de otel işletmelerine sunulan önerilerinden oluşmaktadır. Çalışmalarında otelin hizmeti, otelin durumu, oda temizliği, oda konforu ve genel memnuniyet olmak üzere beş kıstasa göre çevrimiçi tüketici değerlendirmelerini inceledikleri çalışmalarında yorumların % 70’nin 4 veya 5 düzeyinde (1=berbat, 5=mükemmel) olduğunu ve genel değerlendirme ile diğer dört alt faktörün arasında anlamlı bir düzeyde ilişki bulunduğunu belirtmektedirler. Dolayısıyla alt faktörlerdeki artış veya azalışlar genel memnuniyette de artış ve azalışlara neden olmaktadır. Yorumlar incelendiğinde temizliğin tüketiciler tarafından en çok dikkat edilen unsur olduğu ve genel memnuniyeti etkilediği ortaya çıkmaktadır.

O'Connor (2010) Londra’da bulunan otel işletmelerinin ÇTD’ni inceledikleri çalışmalarında otelin konumunun en önemli unsurlardan biri olduğunu ve memnun olan

60

misafirlerin daha sık olarak otelin konumundan yorumlarında bahsettiklerini ortaya çıkarmaktadır. Otel odasının büyüklüğü ise hem olumlu hem de olumsuz yorumlarda sıklıkla kullanılmış olmasının nedeni olarak ise Londra’daki otel odalarının genellikle küçük olarak değerlendirilmiş olmasını ifade etmektedirler. Bununla birlikte olumlu yorumlarda çalışanlar, otelin temizliği ve konforu ve kahvaltının kalitesine yer verilirken olumsuz yorumlarda daha çok oda sıcaklığı, odanın temizliği ve odada tamir ihtiyacı olan unsurlar, odanın gürültülü oluşu ve çalışanların kötü hizmeti gibi durumlara yer verilmektedir.

Yan, José ve Gil (2011) Pekin ve Şanghay’da bulunan otel işletmelerine ilişkin ÇTD’ni inceledikleri çalışmalarında Çinli lüks otel işletmelerinin diğer yabancı lüks otel işletmelerine göre daha düşük bir performans sergilediklerini belirtmekle birlikte farklı yönetim biçimleri olmalarına rağmen iki şehirdeki otel işletmelerine ilişkin ÇTD arasında anlamlı bir fark olmadığını ifade etmektedir. Lu ve Feng (2010) Çin’de faaliyet gösteren otel işletmelerine ait ÇTD’ni biri daha çok Çinli yerel turistlerin tercih ettiği (elong.com) ve diğerini de daha çok uluslararası seyahat edenlerin kullandığı (tripadvisor.com) olmak üzere iki farklı seyahat yorum sitesi üzerinden edinerek yaptıkları çalışmalarında değer haricinde genel değerlendirme, temizlik ve hizmet boyutlarında yerli turistler ile uluslararası seyahat edenler arasında bir fark olmadığı, Çinli yerli turistlerin otel işletmelerinden daha fazla beklenti içinde oldukları belirtilmektedir. Diğer bir ifadeyle uluslararası seyahat eden turistlerin otel işletmelerine yönelik değer algısı Çinlilere göre daha olumludur.

Limberger vd. (2014) Brezilya’daki otel işletmelerine ilişkin ÇTD’ni TripAdvisor üzerinden inceledikleri çalışmalarında tüketicilerin genel değerlendirmesini etkileyen en önemli unsurların odalar, hizmet ve değer olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Jeong ve Jeon (2008) New York’daki otel işletmelerine ait dokuz boyuttan (oda, değer, temizlik, konum, giriş ve çıkış vb.) oluşan ÇTD’nin işletmelerin sınıflarına, oda fiyatlarına ve popülerlikleriyle arasındaki ilişkileri inceledikleri çalışmalarında TripAdvisor Popülerlik Göstergesi’nde yer alan otel işletmelerin daha yüksek düzeyde hizmet sunduklarını belirtmektedir. Aynı araştırmaya göre özellikle bir ve iki yıldızlı otel işletmlerin üç yıldızlı otel işletmelerinden ve üç yıldızlı otel işletmelerinin de dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinden belirtilen dokuz boyut temelinde daha düşük düzeyde değerlendirildikleri ortaya konulmaktadır. Bununla birlikte tüketicilerin otel işletmelerine yönelik algılarını

61

etkileyen en önemli unsurların değer ve konum olduğu da araştırmanın sonuçlarında ifade edilmektedir.

Miguens vd. (2008) lüks otellerin diğer otel işletmeleri türleri ile kıyaslandığında daha fazla yoruma sahip olduklarını ifade etmektedir. Racherla vd. (2013) ve Xiang vd. (2015) inceledikleri ÇTD’nin genellikle olumlu yorumlardan oluştuğunu ve ayrıca metinlerin değerlendirilmesinin farklı fikirlerin ortaya çıkarılmasında faydalı olacağını belirtmektedir. Vermeulen ve Seegers (2009) hem olumlu hem de olumsuz ÇTD’nin tüketicilerin otel işletmelerine yönelik farkındalıklarını artırdığını fakat olumlu yorumların buna ilaveten tüketicilerin otel işletmelerine yönelik tutumlarının da değişmesini etkilediğini ve bu durumun az bilinen otel işletmelerinde daha etkili olduğunu savunmaktadır.

Levy, Duan ve Boo (2013) sadece olumsuz ÇTD’ni inceledikleri çalışmalarında tüketicilerin yorumlarında en çok önbüro çalışanları, banyo ile ilgili sorunlar, oda temizliği