Hasta Memnuniyetinin Sağlanması

Hasta memnuniyeti çeşitli faktörlerden etkilenen karmaşık bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Hasta memnuniyeti yüksek kaliteli hasta bakımının en önemli göstergelerinden biridir. Literatürde hasta memnuniyetinin temelini hasta beklentileri ve geniş ölçüde hasta ile sağlık çalışanı birlikteliğinin oluşturduğu göze çarpmaktadır. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan araştırmalarda bu birlikteliğin odak noktasının iletişim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirlenmiştir (Soy Buğdaycı vd., 2009: 226). Etkin müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması sayesinde hasta ve yakınlarının memnuniyetini sağlamak mümkündür. Memnun olan hasta ve yakınları kurumun gönüllü pazarlamacısı olacaktır. Hasta ve yakınlarının gücünü göz ardı etmemek gerekmektedir.

Hasta memnuniyeti, pazarlama anlayışını benimseyen sağlık kuruluşlarının temel unsurlarından biridir. Çünkü bu anlayış gereği, kârlılığa müşteri memnuniyeti sağlanarak ulaşılmaktadır. Bu kavramı açıklayan tanım şu cümlede kendini göstermektedir: “Müşteri memnuniyeti, hizmeti tecrübe ettikten sonra tüketicinin hizmetten ne kadar hoşlandığını veya hoşlanmadığını yansıtan satınalma sonrası bir olgudur” (Varinli ve Çakır, 2004: 36).

Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 yılında ABD’de hemşirelik alanında ölçülmüştür. Son on yıldır ise özellikle ABD ve İngiltere gibi gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir sonucu olarak önemli bir yere sahiptir (Yılmaz, 2001: 5). Pazarlama anlayışını benimseyen her kuruluş gibi, sağlık hizmeti sunan kurumların da, hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti gibi konulara odaklanması gerekmektedir. Çünkü hasta memnuniyeti

davranışa bağlı niyetler üzerinde oldukça etkilidir. Poliklinik hizmetlerinden memnun ayrılan hastalar, tekrar hastaneyi tercih edecekler; eş, dost ve arkadaşlarına bu hastaneyi tavsiye edeceklerdir.

Sağlık sistemiyle ilgili memnuniyeti etkileyen faktörler şöyle sıralanabilir: Zamanında muayeneye başlama, sıra bekleme, sıraya göre muayeneye alma, hastaya yeterince zaman ayırma, özel muayeneye yönlendirme yapmama, polikliniğin fiziki koşulları, temizlik, hastaya ilgi ve özen gösterme, sağlıkla ilgili ihtiyaç ve isteklerin hızlı bir şekilde yerine getirilmesi, refakatçi veya hastanın danışabileceği kişilere kolayca ulaşabilmesi, refakatçi için rahatlığa özen gösterilmesi, ziyaret saatleri uygunluğu, zamanında sonuç verme, sonuçların kaybolmaması, bürokratik işlemlerin sorunsuzca ve hızlı tamamlanması, sağlık ve idari personelin, hasta ve yakınlarına karşı davranış konuları, sosyal, maddi, etnik köken ve dini inanış dikkate alınmaksızın herkese hizmet verme (Ercan vd., 2004: 154). Bu ölçütlerden hareketle yapılan bir araştırmada, kadınların ilgili sağlık birimini tercih etme nedenleri arasında birinci sırada %67,4’le ulaşım kolaylığı/yakınlık geldiği görülmektedir. Kadınların %86,9’u genel olarak sağlık biriminden memnun/çok memnundur. Memnun olmayan/şikayetçi olanların %38,3’ü, personelden; %34’ü hizmetin pahalı olmasından şikayetçidir. Katılımcıların %12,3’ünün aldıkları hizmetten memnun olmadıkları bulunmuştur. Memnun olmama nedenleri arasında; hizmetin pahalı olması ve personel ile ilgili şikâyetler bulunmaktadır (Baykan vd., 2002: 100).

Literatürde hasta memnuniyeti farklı bir takım boyutlarda incelenmektedir. Sık kullanılan bazı boyutlar şu şekilde sıralanabilir (Hall ve Donran, 1988: 935-939):

 İnsancıllık,

 Bilgilendirme,

 Genel kalite,

 Genel memnuniyet,

 Bürokrasi,

 Ulaşabilirlik,

 Maliyet,

 Fiziksel koşullar,

 Sonuç (tedavinin sonucu),

 Süreklilik ve

 Psikososyal destek.

Tüm bunların yanında hasta güvenliği kavramı da sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyetini sağlamak açısından önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılan bir araştırmaya göre hastanelerde her yıl iki milyondan fazla insan önlenebilecek hatalar nedeniyle yaralanmakta ve on binlerce insan ise ölmektedir (Budak, 2010: 48-51; http://www.pressganey.com, 2009). Bu duruma sebep olan ana etkenin ise hastaların yaşadığı sorunların hastalıklara bağlı olarak ortaya çıkmamasıdır. Hastaların hayatlarını kaybetmeleri, hasta böbrek yerine sağlam böbreğin alınması, guatr yerine safra kesesi ameliyatı gibi örnekler bu sorunlara örnek olarak gösterilebilir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre hatalara sebep olan eksikliklerden ilki “iletişim”, ikincisi “hastaların değerlendirilmesi” üçüncüsü ise “iş süreçlerine uyum” olarak tespit edilmiştir. Adı geçen araştırma sonuçları Grafik 4.4.’te görülmektedir.

Grafik 4.4. Hastanelerde Meydana Gelen Olay ya da Sakatlanmaların Nedenleri 69 27 52 12 28 32 42 33 32 11 26 18 0 10 20 30 40 50 60 70 Sayı İletişim Oryantasyon/Eğitim Hasta Değerlendirme Personel Bilgi Geçerliliği Yetenek Prosedüre Uyum Güvenlik Liderlik Bakım Süreci Bakım Planı Kültür Organizasyonu N e d e n le r

Kaynak: Budak, Medine (2010). “Teoriden Pratiğe Etkin İletişim ve Hasta Güvenliği”, 112 Acil Sağlık Trafik Yönetim ve Eğitim Dergisi. Yıl:2 Sayı:4, s.49.

Grafik 4.4.’te de görüldüğü gibi iletişim, ölüm ya da sakatlanmaya sebep olan faktörlerin başında gelmektedir. Nitekim sağlık çalışanları arasındaki iletişim sağlık sistemindeki tüm bilgi işlem sürecinin %60-90’lık kısmını oluşturmaktadır (Coiera ve Tombs, 1998: 673-676; Covell vd., 1985: 596-599). Yukarıda bahsedilen sorunlara çözüm olması amacıyla sağlık standartlarına göre bazı öneriler getirilmiştir. Bu öneriler şöyle sıralanabilir (Budak, 2010: 49-50):

1. Sözlü ilaç isteklerinde “geri okuma” yönteminin kullanılması. Hemşirenin, sözlü ilaç isteminde bulunan hekime, sözlü olarak ilettiği ilaç istemini aynen geri okuması ve hekimin doğrulamasını istemesinden oluşan bir süreçtir. Cincinnati Children’s Hospital’da sözlü telefon istemlerinden kaynaklanan ilaç hataları “geri okuma” yönteminin kullanılmasıyla birlikte %9,1’den, %0’a gerilemiştir (http://www.medicalnewstoday.com, 2010).

2. Kritik test sonuçlarının hekime belirli bir zaman diliminde bildirilmesi. Kritik testlerin hangileri olduğunu kurumlar kendileri belirlemektedir.

3. Nöbet değişimlerinden önce “hasta teslimlerinin” yapılması.

4. Kurum genelinde, kullanılması yasaklanan kısaltma ve sembollerin belirlenmesi.

5. SBAR Raporunun kullanılması. SBAR, ekip içi iletişimlerde bilginin ve mesajın karşı tarafa aktarılması için hazırlanmış bir raporlama biçimidir. Adını kendisini oluşturan kavramların İngilizce karşılıklarının baş harflerinden almaktadır (S-Situation-Durum, B-Backround-Geçmiş, A-Assessment-Değerlendirme, R-Recommendation-Öneriler).