LISREL (Yapsal Eitlik Modellemesi) Analizi

Aratrma kapsamnda yer alan de
ikenler arasndaki nedensellik ilikileri Yapsal Eitlik Modelleme Tekni
i (SEM-Structural Equating Modelling) kullanlarak analiz edilmitir. SEM, regresyon ve faktör analizi ile karlatrld
nda, belirtilen analiz yöntemlerine göre daha yeni bir analiz tekni
idir. Bu analiz yöntemi, faktör analizi gibi daha pek çok analiz yöntemini de içine alan bir analiz tekni
idir. SEM, bir aratrmacnn regresyon denklemlerini e zamanl olarak analiz etmesini sa
layan bir yöntemdir. SEM, do
rulayc bir yöntemdir.

etmesinden kaynaklanmaktadr. SEM, ayn anda bir dizi ba
mllk ilikisini test etmektedir. SEM, model içindeki de
ikenlerin hem ba
ml hem de ba
msz de
iken olarak rol oynad
 modellerin test edilmesinde oldukça baarldr. SEM, en temel özelli
i, aratrmaya balamadan önce aratrmacnn zihninde bir takm de
ikenler ile oluturdu
u modelin, bu analiz tekni
i ile do
rulanp do
rulanmad
nn ortaya konulmasdr.

Bu çalmada, test edilecek olan modelin analizlerinde temel olarak iki aamal yaklam kullanlmtr. ki aamal yaklama göre (Anderson ve Gerbing, 1988) aratrmac de
ikenler arasndaki ilikilerin aratrld
 yapsal modeli test etmeden önce, ölçme modelini test ederek yeterli uyum iyili
i de
erlerine ulamaya çalmaktadr. Bu aama, baarl bir ekilde geçildikten sonra bir sonraki aamaya geçilerek yapsal model test edilmektedir. Ancak, son yllarda iki aamal yaklamn tek bana yeterli olmayabilece
i vurgulanarak, bu analizlerin öncesinde geleneksel faktör analizi yaklam ile ön analizlerin yaplmasnn, yani örtük yaplarn açklayc faktör analizi ile de gözden geçirilmesinin gerekli oldu
u belirtilmektedir (Mulaik ve Millsap, 2000; Schumacker ve Lomax, 2004). Bu nedenle, bu çalmada da ölçme modelinden önce her bir yapnn faktör analizleri yaplarak tek boyutluluk varsaymnn karlanp karlanmad
 anlalmaya çallacak ve sonrasnda ölçme modeli test edilecek ve en son olarak da yapsal model test edilecektir.

Çalmada kullanlan ölçme araçlarna ilikin açklayc faktör analizi ve bu faktörlerin iç tutarllk sonuçlar aa
da gösterilmitir;

Kurum maj de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

Kurum maj de
ikenine yönelik olarak yaplan temel bileenler analizi sonucunda, be maddenin tek bir faktör altnda topland
 ve bu faktörün varyansn yüzde 67.01’ini açklad
 belirlenmitir. Bu analizin sonuçlar tablo 3.27’de verilmektedir.

Tablo 3. 27: Kurum maj De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam Korelasyonlar ve ç Tutarlk De
erleri

Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S10 .70 .50 .57 .88

S13 .80 .64 .68 .85

S18 .85 .72 .75 .84

S19 .86 .74 .76 .83

S20 .87 .75 .77 .83

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

Tablo 3.27’de görüldü
ü gibi, kurum imaj de
ikenini oluturan be maddenin faktör yük de
erleri oldukça yeterlidir. Ayn ekilde, maddelerde açklanan varyansn miktar (Faktör varyans) ve madde toplam-korelasyonlar da bu maddelerin söz konusu boyutu ölçmede kullanlabilece
ini göstermektedir. Sadece be maddeden olumasna ra
men bu boyutun sahip oldu
u iç-tutarlk katsays  = .87 olarak belirlenmitir. 10. maddenin çkarlmas de
ikenin iç tutarllk de
erini artrmaktadr. Ancak, 10. maddenin çkarlmas iç-tutarl
n yükselmesine küçük bir miktar katk yapacak olsa da, yeterli bir iç-tutarl
a sahip oldu
u için bu maddenin tutulmasna karar verilmitir.

Memnuniyet de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

Tablo 3. 28: Memnuniyet De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam Korelasyonlar ve ç Tutarlk De
erleri

Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S16 .43 .18 .27 .70

S17 .81 .67 .54 .47

S30 .90 .83 .58 .47

S31 .90 .82 .58 .48

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

varyansn miktar (Faktör varyans) ve madde toplam-korelasyonlar da bu maddelerin söz konusu boyutu ölçmede kullanlabilece
ini göstermektedir. Dört maddeden oluan bu boyutun sahip oldu
u iç-tutarlk katsays  = .71 olarak belirlenmitir. Memnuniyet de
ikeni toplam varyansn %62,6’sn açklamaktadr.

Güven de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

Tablo 3. 29: Güven De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam Korelasyonlar ve ç Tutarlk De
erleri

Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S11 .70 .49 .50 .61

S14 .52 .27 .38 .68

S24 .87 .77 .60 .57

S26 .85 .71 .59 .56

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

Tablo 3.29’de görüldü
ü gibi, güven de
ikenini oluturan dört maddenin faktör yük de
erleri yeterlidir. Ayn ekilde, maddelerde açklanan varyansn miktar (Faktör varyans) ve madde toplam-korelasyonlar da bu maddelerin söz konusu boyutu ölçmede kullanlabilece
ini göstermektedir. Dört maddeden oluan bu boyutun sahip oldu
u iç-tutarlk katsays  = .68 olarak belirlenmitir. Güven de
ikeni toplam varyansn %60’n açklamaktadr.

De
itirme Maliyeti de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

Tablo 3. 30: De
itirme Maliyeti De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam Korelasyonlar ve ç Tutarlk

De
erleri Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S12 .65 .42 .45 .72

S15 .78 .61 .60 .67

S21 .79 .63 .61 .66

S22 .70 .49 .50 .70

S23 .60 .35 .40 .74

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

Tablo 3.30’de görüldü
ü gibi, De
itirme maliyeti de
ikenini oluturan be maddenin faktör yük de
erleri yeterli düzeydedir. Ayn ekilde, maddelerde açklanan varyansn miktar (Faktör varyans) ve madde toplam-korelasyonlar da bu maddelerin söz konusu boyutu ölçmede kullanlabilece
ini göstermektedir. Be maddeden oluan bu boyutun sahip oldu
u iç-tutarlk katsays  = .75 olarak belirlenmitir. De
itirme maliyeti de
ikeni toplam varyansn %49,8’ini açklamaktadr.

Ba
llk de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

Tablo 3. 31: Ba
llk De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam Korelasyonlar ve ç Tutarlk De
erleri

Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S27 .88 .77 .79 .89

S28 .90 .82 .83 .88

S29 .88 .77 .79 .89

S32 .83 .69 .75 .90

S33 .82 .67 .73 .90

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

Tablo 3.31’de görüldü
ü gibi, ba
llk de
ikenini oluturan be maddenin faktör yük de
erleri yeterlidir. Ayn ekilde, maddelerde açklanan varyansn miktar (Faktör varyans) ve madde toplam-korelasyonlar da bu maddelerin söz konusu boyutu ölçmede kullanlabilece
ini göstermektedir. Be maddeden oluan bu boyutun sahip oldu
u iç-tutarlk katsays  = .91 olarak belirlenmitir. Ba
llk de
ikeni toplam varyansn %74,5’ini açklamaktadr.

Sosyal Sorumluluk Kampanyalarna Kar Tutum de
ikeni için faktör analizi ve iç tutarllk sonuçlar;

scree-test sonuçlar (ekil 3.3), bu maddelerin tek bir faktörle yeterli düzeyde açklanabilece
ini göstermektedir. Gerçekten de bu faktörün tek bana açklad
 varyansn miktar %58,11 iken, ikinci faktör açklanan varyansa sadece %11.35 düzeyinde bir katk yapmtr.

ekil 3. 3: Scree-Test Sonuçlar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Component Number 0 1 2 3 4 5 6 Ei ge nva lue Scree Plot

Bu nedenle, faktör says 1 ile snrlandrlarak analizler tekrarlanm ve tek bir faktörde elde edilen parametre de
erlerinin oldukça iyi oldu
u gözlenmitir (Tablo 3.32).

Tablo 3. 32: Sosyal Sorumluluk Kampanyalarna Kar Tutum De
ikenine likin Faktör Yükleri, Faktör Varyans (communality) De
erleri, Madde-Toplam

Korelasyonlar ve ç-Tutarlk De
erleri

Maddeler Faktör

Yükleri Varyans Faktör R 

S1 .75 .56 .67 .90 S2 .81 .65 .74 .90 S3 .80 .64 .73 .90 S4 .74 .55 .67 .90 S5 .73 .53 .66 .90 S6 .79 .62 .72 .90 S7 .78 .62 .72 .90 S8 .66 .44 .58 .91 S9 .79 .63 .73 .90

Notlar: R = Düzeltilmi madde-toplam korelasyonlar,  = Madde çkarld
nda Cronbach Alpha de
eri.

Tablo 3.32’de gösterilen iç tutarllk de
erlerine göre, sosyal sorumluluk de
ikenini dokuz madde açklamakta ve iç tutarllk katsays  = .90 olarak belirlenmitir.

Ölçme modelinin oluturulmas, her bir gözlenen de
ikenin hangi maddeler/faktörler aracl
yla ölçülece
inin belirlenmesine ve sonrasnda ise bu çoklu yapnn birlikte test edilmesine dayanmaktadr. Bu çalmadaki örtük de
ikenler olan Kurum imaj, Memnuniyet, Sosyal Sorumluluk Kampanyalarna Kar Tutum, Güven, De
itirme Maliyeti ve Ba
llk, söz konusu de
ikenleri ölçmek için kullanlan maddelerden parseller oluturulmas aracl
yla tanmlanmtr. Parselleme yöntemi, özellikle tek boyutlu oldu
u belirlenen yaplarn daha az ama güvenilir göstergelerle tanmlanmas ilkesine dayal olup, maddelerin madde-toplam korelasyonlarna göre yüksekten düü
e göre sralandktan sonra, her bir parsele dengeli bir ekilde atanmasyla oluturulmasna dayal bir yaklamdr. Bu çalmada, sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutum de
ikeni dndaki de
ikenlerde madde says çok olmad
 için her bir de
iken için sadece iki parsel oluturulmu ve böylece modeldeki gözlenen de
iken says bir miktar da olsa azaltlmaya çallmtr. Sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutum de
ikeni

Bu ekilde tanmlanan ölçme modeline do
rulayc faktör analizi yaplmtr. Yaplan analizler sonucunda, söz konusu ölçme modelinin kabul edilebilir uyum iyili
i de
erleri üretti
i görülmütür (Tablo 3.33).

Tablo 3. 33: Ölçme Modeli çin Uyum yili
i De
erleri

Uyum Ölçüsü
yi Uyum Kabul Edilebilir

Uyum Deeri Uyum

2

F 254.05

sd 50

2

F / sd 2 6 5.08 Kabul Edilebilir

RMSEA 0<RMSEA<0,005 0,05< RMSEA<0,10 .088 Kabul Edilebilir Yakn uyum testi için

p de
eri RMSEA_0.05 .00 yi Uyum

NFI 0,95<NFI<1 0,90<NFI<0,95 .94 Kabul Edilebilir

NNFI 0,97<NNFI<1 0,95<NNFI<0,97 .93 Kabul Edilebilir CFI 0,97<CFI<1 0,95<CFI<0,97 .95 Kabul Edilebilir GFI 0,95<GFI<1 0,90<GFI<0,95 .93 Kabul Edilebilir

Uyum yili
i de
erleri, tüm modelin tutarll
n göstermektedir. Bu kategoride bulunan ve en sk kullanlan uyum ölçütleri; Ki-Kare (_F2_{), Uyum yili
i} ndeksi (Goodness of Fit ndex-GFI) ve Yaklaklk Hata Kareler Ortalamas Karakökü (Root Mean Square Error of Approximation-RMSEA) olarak sralanmaktadr. Sralanan bu uyum ölçüleri mutlak uyum indeksleridir. Bunlarn dnda göreli uyum indeksleri de bulunmaktadr. Göreli uyum indeksleri, Karlatrmal Uyum ndeksi (Comparative Fit ndex-CFI), Normlatrlm Uyum ndeksi (Normed Fit ndex-NFI), ve Normlandrlm Uyum ndeksi (Non-normed Fit ndex-NNFI) dr.

Tablo 3.33’de görüldü
ü gibi, sralanan tüm mutlak ve göreli uyum indeksi de
erleri elde edilmitir. Belirtilen de
erler, kabul edilebilir snrlar içinde yer almaktadr. Bu nedenle, de
erler modelin genel olarak iyi bir uyuma sahip oldu
unu yani verilerin söz konusu ölçme modelini güçlü bir ekilde destekledi
ini göstermektedir.

Ölçme modelinin son haline ilikin parametre de
erleri tablo 3.34’de verilmektedir.

Tablo 3. 34: Ölçme Modeli çin YEM Sonuçlar

Örtük Deikenler / Parseller / Maddeler Standart _Yükler t-deeri 2

R KURUM
MAJI Parsel1 (10., 19. ve 20. maddeler) .85 23.22* .72 Parsel2 (13. ve 18. maddeler) .94 26.83* .88 MÜTER
MEMNUN
YET
Parsel1 (16. ve 30. maddeler) .83 21.50* .69 Parsel2 (17. ve 31. maddeler) .72 17.94* .51

SOSYAL SORUMLULUK KAMPANYALARINA KARI TUTUM Parsel1 (1., 2. ve 4. maddeler) .67 16.72* .45 Parsel2 (3., 5. ve 6. maddeler) .79 20.70* .62 Parsel3 (7., 8. ve 9. maddeler) .76 19.92* .58 GÜVEN Parsel1 (11., 25. ve 26. maddeler) .72 18.44* .52 Parsel2 (14. ve 24. maddeler) .90 24.35* .81 DE
T
RME MAL
YET
Parsel1 (15., 21. ve 23. maddeler) .95 28.34* .89 Parsel2 (12. ve 22. maddeler) .91 26.71* .83 MÜTER
BALILII Parsel1 (28., 29. ve 33. maddeler) .59 12.43* .34 Parsel2 (27. ve 32. maddeler) .60 12.65* .36 Notlar: 2

R = Gözlenen de
ikenlerde açklanan varyansn miktar. * t-de
erleri p < 0.01 düzeyinde anlamldr.

Tablo 3.34’den de görülebilece
i üzere, ölçme modeline ilikin faktör yük de
erleri, müteri ba
ll
 de
ikeni dnda oldukça yüksektir. Bu durum, gözlenen de
ikenlerde örtük de
ikenler tarafndan açklanan de
ikenli
in de yüksek olmasna neden olmutur. Genel olarak, tüm modelde açklanan de
ikenli
in varyans miktar 0.34 ile 0.89 arasnda de
imektedir. Bu parametre de
erlerinin yüksek olmas, do
al olarak t-de
erlerinin de yüksek olmasna yol açm ve söz konusu tablodan da görülece
i üzere tüm t-de
erleri .01 düzeyinde anlaml çkmtr.

ekil 3. 4: Ölçme Modeline likin Standardize Edilmi Çözümleme De
erleri

Ölçme modeline ilikin standardize edilmi çözümleme de
erlerinde görüldü
ü gibi, kurum imaj de
ikenin ayrld
 iki parselden imaj 2 parselinin çözümleme de
eri imaj 1 parselinden daha yüksek oldu
u için daha güvenilir bir parseldir. Memnuniyet de
ikeninde, memnuniyet 1 parseli, memnuniyet 2 parselinden daha güvenilir. Sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutum de
ikeninde, sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutum 2 parseli di
er iki parsele göre daha güvenilir, güven de
ikenini güven 2 parseli daha iyi açklamakta, de
itirme maliyeti de
ikenini de
itirme maliyeti 1 parseli daha iyi tanmlamakta ancak her iki parselin de
erleri birbirine oldukça yakndr. Ba
llk de
ikenini ise, her iki boyutun çözümleme de
eri birbirine yakn olmakla beraber ba
llk 2 daha güvenilir bir parseldir.

ekil 3. 5: Ölçme Modeline likin T-De
erleri

Ölçme modelinin test edilmesinden sonra de
ikenler arasndaki karmak ilikilere yönelik olarak yazn taramas do
rultusunda oluturulan yapsal model test edilmitir. Yaplan analizler sonucunda, söz konusu modelin uyum de
erlerinin genel olarak kabul edilebilir düzeyde oldu
u bulunmutur. Modelde yer alan tüm parametre de
erlerinin 1 de
erinden küçük ve t de
erlerinin ise 0,05 önem derecesinde aldklar de
erlerin teorik de
er (tablo de
eri) olan 1,96 de
erinin üzerinde olmas yeterli görülmektedir. Bu ba
lamda, söz konusu modeldeki tüm

parametre de
erlerinin yüksek düzeyde (ekil 3.6) ve t-de
erlerinin (ekil 3.7) anlaml oldu
u belirlenmitir.

ekil 3. 6: Yapsal Modelin lk Haline likin Standardize Edilmi Parametre De
erleri

ekil 3. 7: Yapsal Modelin lk Haline likin t-de
erleri

Yaplan analizler sonucunda elde edilen düzeltme indeksleri, de
itirme maliyetinden, güven ve müteri ba
ll
 de
ikenlerine giden yollarn modele eklenmesinin gerekli oldu
unu göstermitir. Bu nedenle, söz konusu yollar modele eklenerek model tekrar test edilmitir. Söz konusu yollarn eklenmesinin modelin uyum iyili
ine etkisi Ki-kare testi ile belirlenmi ve elde edilen de
erlere göre modelin ki-kare de
erinin 416.79’dan 294.58’e geriledi
i ve bu düüün 0.01 düzeyinde anlaml oldu
u belirlenmitir. Modeldeki yollara ilikin parametre de
erlerinin (ekil 3.8) genel olarak yüksek ve t-de
erlerinin de (ekil 3.9) anlaml oldu
u tespit edilmitir.

ekil 3. 8: Revize Edilmi Modele likin Standardize Edilmi Parametre De
erleri

ekil 3.9’da ba
llk de
ikeninin ölçüm birimi görülmemektedir. Bunun nedeni, LISREL program, gözlenen de
ikenler için referans de
ikeni olarak adlandrlan bir de
ikene, örtük de
ikeni sabitledi
inden dolay bu referans de
ikenlerin t de
erleri gösterilmemektedir. Bu sembolik gösterimin nedenini ise u ekilde açklamak mümkündür. Örtük de
ikenler tamamen teorik yaplar olduklar için belirli bir ölçme birimine sahip olamazlar ve bu nedenle ölçme modelleri test edilirken her birisini en iyi ekilde tanmlad
 düünülen bir gözlenen degikene sabitlenirler. Bu de
ikene referans de
ikeni (referance variable) ad verilir. Bu durum, kefedici faktör analizindeki faktör yükü en yüksek olan de
ikene benzetilebilir. Bu nedenle, aratrma sürecinde do
rulayc faktör analizinden önce kefedici faktör analizi uygulanmsa, her bir faktörde en yüksek faktör yüküne sahip olan de
iken, referans de
ikeni olarak kullanlabilir ve her bir faktör kendini bu de
ikene sabitlemektedir. Çalmada, en yüksek faktör yüküne sahip de
iken olan müteri ba
ll
 de
ikeni referans de
iken olarak kabul edildi
inden, ekilde t de
eri çkmamaktadr.

Revize edilmi modelde görüldü
ü gibi, müterilerin sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutumlar onlarn ilem yaptklar banka dnda baka bir bankaya gitmelerini etkilemektedir. Bankann yürüttü
ü sosyal sorumluluk kampanyalarndan dolay bankaya güven duymaktadrlar. Banka, bu kampanyalar ile olumlu bir kurum imaj oluturmutur. Müteriler, her zaman tercih ettikleri bankann dnda baka bir bankay tercih etmelerinin kendilerine olan maliyetleri ile o bankaya güven duymalar arasnda iliki bulunmaktadr. Müterilerin baka bankay tercih etmelerinin maliyeti, güven ve kurumun sahip oldu
u imaj müterinin bankadan memnuniyet duymasn sa
lamakta, duyulan bu memnuniyeti zamanla ba
ll
a dönümektedir. Müterinin baka bir bankay tercih etmesi durumunda katlanaca
 maliyet ile o bankaya olan ba
llk arasnda do
rudan bir iliki vardr.

Müteriler satn alma karar sürecinde çeitli riskler ile karlamaktadr. Müteriler bankaya kar güven duyduklarnda karlalan bu riskler azalmakta ve bir dahaki ilemlerini ayn banka ile yürütmektedirler. Bankay de
itirip, baka bir

yönelmektedirler. Özellikle bankaclk sektöründe güven olgusu ve risk iki önemli boyuttur. Müteriler güven yaratan ve kendilerine ek bir maliyet yaratmayan bankay tercih etmektedirler. Müterilerin zihninde banka ile ilgili belli bir imaj olumaktadr. Oluan imaj, müterinin o bankadan memnuniyet duymasn sa
lamaktadr. Bir baka açdan ise, müteriler memnuniyet duyduklarnda o bankaya kar olumlu imaj olumaktadr. Bankalar yürüttükleri sosyal sorumluluk kampanyalar ile olumsuz olan kurum imajn olumluya çevirebilmekteler, kurum imaj yaratabilirler ya da kurum imajlarn gelitirebilirler. Bankann oluturdu
u kurum imaj müterilerin memnuniyetlerini olumlu yönde etkilemektedir. Müteri ba
ll
 ise, zamanla olumaktadr. Ba
ll
n olumasnda, güven, kurum imaj, de
itirme maliyeti ve memnuniyetin önemli rolü vardr. Müteri ba
ll
 tüm bu de
ikenler sonucu olumaktadr. Modelde de görüldü
ü gibi tüm ilikiler olumludur.

Modele bu iki yolun eklenmesiyle birlikte, modelin daha iyi uyum de
erleri üretti
i gözlenmitir (Tablo 3.35)

Tablo 3. 35: Revize Edilmi Yapsal Model çin Uyum yili
i De
erleri

Uyum Ölçüsü
yi Uyum Kabul Edilebilir

Uyum Deeri Uyum

2

F 294.58

sd 56

2

F / sd 2 6 _{5.26 Kabul Edilebilir}

RMSEA 0<RMSEA<0,005 0,05< RMSEA<0,10 .090 Kabul Edilebilir Yakn uyum testi için p

de
eri RMSEA0.05 .00 yi Uyum

NFI 0,95<NFI<1 0,90<NFI<0,95 .93 Kabul Edilebilir

NNFI 0,97<NNFI<1 0,95<NNFI<0,97 .93 Kabul Edilebilir

CFI 0,97<CFI<1 0,95<CFI<0,97 .95 Kabul Edilebilir

GFI 0,95<GFI<1 0,90<GFI<0,95 .92 Kabul Edilebilir

Tablo 3.35’den de kolaylkla anlalabilece
i üzere, elde edilen tüm de
erler kabul edilebilir düzeydedir. Bu durum, yapsal modele ilikin uyum iyili
i de
erlerinin iyi bir uyum gösterdi
ini ve söz konusu modelin verilerce yeterli bir ekilde desteklendi
ini göstermektedir.

Bu modele göre, genel olarak sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutum de
ikeninin, müteri ba
ll
 de
ikeni üzerindeki etkisi, de
itirme maliyeti, güven ve kurum imaj, sonrasnda ise müteri memnuniyeti de
ikenlerince sa
lanmaktadr. Bir baka deyile, müterilerin sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutumlar de
itirme maliyeti, güven ve kurum imajn artrd
 için memnuniyetlerini de artrmakta ve bu da onlarn ba
ll
n artrmaktadr. Ancak, modele sonradan eklenen iki yol, de
itirme maliyetinin memnuniyet üzerindeki etkisinin ksmen güven aracl
yla sa
land
n, ayn ekilde de
itirme maliyetinin ba
llk üzerindeki etkisinin de ksmen memnuniyet aracl
yla sa
lad
n göstermektedir.

H1: Müterilerin, sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutumu, baka

bankay de
itirme durumunda katlanaca
 de
itirme maliyetini pozitif yönde etkiler

H2: Müterilerin, sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutumu, bankaya

olan güvenlerini pozitif yönde etkiler

H3: Müterilerin, sosyal sorumluluk kampanyalarna kar tutumu, kurum

imajn pozitif yönde etkiler

H4: Kurum maj, memnuniyeti pozitif yönde etkiler

H5: Müterinin bankasn de
itirmesi durumunda katlanaca
 maliyet,

müteri memnuniyetini pozitif yönde etkiler

H6: Bankaya duyulan güven müteri memnuniyetini pozitif yönlü etkiler

H7: Müteri memnuniyeti, müteri ba
ll
n pozitif yönde etkiler

Belgede İşletmelerin uyguladıkları sosyal sorumluluk kampanyalarının müşteri bağlılığı yaratmaktaki rolü ve bir uygulama (sayfa 184-200)