Kurumsal iletişim, formal (resmi) ve informal (resmi olmayan) olarak iki şekilde yürütülmektedir.
1.4.1. Formal İletişim
Herhangi bir kurumun, kuruluş ve örgütlenme planları iletişim sistemini ilkelerini ortaya koyar. Kimlerin kimlerle iletişim kuracağını, kimlerin hangi konularda yetkili olduğunu, kimlerin hangi tür bilgiler toplayacağı ve bu bilgilerin hangi basamaklarda toplanacağını bu planlar göstermektedir (Kazancı, 1980: 135). Bu planların uygulanma sürecinde kurum içinde formal iletişim kanalları kullanılmaktadır. Formal iletişim, kurumsal kurallar doğrultusunda gerçekleştirilen, kurum üyelerinin kişiliklerinden soyutlanmış, statüler arası bir iletişim biçimidir (Karcıoğlu, 2009: 65-66).
Formal iletişim tarafından sağlanan bilgiler, kurumdaki yöneticilerin faaliyetlerini kolaylaştırır. Formal iletişim, organizasyonun resmi yapısını veya hiyerarşisini izlemektedir. Formal iletişimde, kurum ve üyeler arasındaki işle ilgili bilgi ve talimatların, hiyerarşik yapı dikkate alınmak şartıyla, akışı sağlanır (Eslami vd. (2010: 52). Bu süreç belgeye dayalı bir yapıya sahip olduğundan, formal iletişim ağları belli bir düzene sahiptir (Elden, 2013: 96). Kurumda etkin bir yönetimin olması için bilgilerin iletişim kanallarında serbestçe dolaşımına imkân tanınacak biçimde açık bir sisteme ihtiyaç vardır (Karcıoğlu, 2009: 66). Resmi iletişim, notlar, raporlar ve durum inceleme toplantıları gibi faaliyetler bu açık iletişim sistemini ifade eder (Gerard vd. 2018: 1).
Formal iletişimin; üretkenlik, iş tatmini, koordinasyon, maliyetlerini düşürmesi, çatışmaları azaltması, güveni ve genel tatmini güçlendirmesi ile memnuniyetsizliğe yol açan söylentilerin olumsuz etkilerini azaltması gibi bir takım önemli işlevleri vardır (Eslami vd., 2010: 52). Bunun yanı sıra, formal iletişimin her konuda ve her zaman başarılı olması beklenemez. Başka bir deyişle, formal iletişim kurumda çalışanların beklentilerinin bir bölümünü karşılayamamaktadır. Çünkü kurumun yapısının yarattığı formal iletişim, her zaman gerçeği yansıtmaz ve bazı konularda gerçeği saklar ve hatta belirli konularda da susabilir (Solmaz, 2006: 565).
Formal iletişim kurum veya örgütlerde biçimsel (resmi) iletişim olarak tanımlanır. Kurum içindeki formal iletişimde emir ve bilgiler aşağıya, yukarıya ve
yanlara formal iletişim kanallarıyla gönderilir. Bu kanallar; dikey, yatay ve çapraz iletişim kanalları olarak adlandırılmaktadır (Erol ve Akyüz, 2015: 152).
Kurumun amaçlarına en etkili ve kısa zamanda ulaşması, üst ile alt basamaklar arasında emir ve bilgi akışını sağlayan dikey iletişim kanallarının sağlıklı bir şekilde işlemesine bağlıdır (Gürgen, 1997: 66). Dikey iletişim, kurum üst yönetimi ile çalışanlar arasındaki formal iletişim biçimidir. Dikey iletişim, hiyerarşik bir yapılanmanın doğal bir sonucu olarak, üst konumdaki yöneticilerle ast konumdaki çalışanalar arasında iki yönlü bir şekilde gerçekleşir. Üstler, belirli konulardaki karar ve emirlerini yukarıdan aşağıya iletirken, çalışanlar da kendilerine verilen emir ve talimatların sonuçlarını, farklı dilek ve isteklerini, şikâyet ve önerilerini yukarıya iletmektedirler (Tutar, 2003: 127).
Yatay iletişim ise, kurum içinde, aynı çalışma grubunun üyelerinin, aynı düzeydeki yöneticiler veya diğer yatay olarak eşdeğer tüm çalışanlar arasında ortaya çıkan iletişim biçimidir (Robbins ve Judge, 2013: 339). Kurumlarda yatay iletişim, aynı kademedeki yönetici ve meslektaşlar arasındaki formal iletişimi içermektedir. Daha çok yöneticiler arasında görülen bir iletişim şeklidir (Gökçe, 2006: 96). Bu iletişim özellikle yüksek düzeyde iş birliği ve bütünleşme talebi olduğunda önem arz etmektedir (Akıncı, 1998: 125). Kurumlarda yatay iletişimin en önemli işlevi, aynı düzeydeki birimleri bazen bir araya getirerek kurum için gerekli görünen eşgüdümün sağlanmasına yardımcı olmaktır. Bir kurumda yatay iletişim aksadığında, yönetimin de eşgüdüm işlevi aksamaktadır (Gürgen, 1997: 74). Kurumlardaki formal iletişim biçimleri içerisinde yer alan yatay iletişimin amaçları ise; bilgi paylaşımının ve kurumsal koordinasyonun sağlanması, ortaya çıkan problemlerin çözülmesi, kurum içindeki gelişimi kolaylaştıran ve düzenleyen mesajların gönderilmesini sağlamaktır. Bu yolla, iletişim belli prosedürlerden uzaklaştırılarak, daha açık ve etkin bir iletişim ortaya çıkmaktadır (Altınışık, 2003: 21; Gökçe, 2006: 96).
Son olarak çapraz iletişim, kurum hiyerarşisinde yer alan değişik düzeydeki departmanların, basamaksal kanalları kullanmayarak gerçekleştirdiği iletişime denir. Bu iletişim biçimi, karmaşık ve çoğu kez uzun olan dikey kanalların sakıncaların
ortadan kaldırılması ve beklenmedik durumlarda en kısa süre içinde gereken iş birliğinin gerçekleşmesi açısından önemlidir (Tutar, 2003: 130-131). Çapraz iletişim, proje tipi organizasyonlarda sıklıkla görülen bir iletişim türüdür. Bu iletişimin en dikkat çekici özelliği, emir-komuta zincirini aşarak zamandan ve emekten tasarruf sağlamasıdır. Çalışanların bu iletişim durumunda, bağlı oldukları üstlerini haberdar etmeleri gerekmektedir (Karsak, 2016: 77-78; Vural ve Bat, 2015: 147).
1.4.2. İnformal İletişim
Resmi yapının gerektirdiği iletişim her zaman, birtakım ihtiyaçları karşılayamamaktadır. Kimi kez kurumun oluşturduğu iletişim gerçeği yansıtmaz ve kurum tarafından belirli konularda gerçekler saklanabilir. İşte bu durumda kurum çalışanları arasında gayri resmi yani informal iletişim biçimi oluşur (Kazancı, 1980: 134). Bir kurumun önemli bir figürü olan formal iletişim süreci çalışanlarına yeterli bilgi sağlamıyorsa, çalışanlar informal iletişim biçimine yönelmektedirler (Eslami vd., 2010: 57-58). Ayrıca bir kurumda veya örgütte, formal iletişim ne kadar iyi çalışırsa çalışsın, insanlar sosyalleşme ihtiyacını karşılamak için de informal iletişime başvurmaktadırlar (Erden, 2013: 96). Aynı zamanda informal iletişim, kendiliğinden oluşturulan ve bireysel tercihlere cevap olarak ortaya çıkan iletişim kanallarıdır (Robbins ve Judge, 2013: 339).
İnformal iletişim ağları, resmi iletişimdeki zayıflıkları telafi etmeye yardımcı olur, karar vermeyi iyileştirir ve yeniliği teşvik eder (Fay, 2011: 214). Bir kurumda yönetim, formal iletişimi kontrol edebildiği gibi informal iletişimi kontrol edemez. Bundan dolayı, dedikodu ve söylenti gibi informal iletişim ağında yer alan eylemler formal iletişim ağlarına kıyasla hiyerarşiye takılmadan daha hızlı bir şekilde kurum veya örgütte yayılma şansına sahiptir (Erden, 2013: 96). Dedikodu, genellikle formal iletişim kanallarının işlevsiz olduğu dönemlerde, çalışanlarla bilgi paylaşımının az veya yetersiz olduğunda, bilgilerin gizlendiğinde veya terfi, transfer, yeniden yapılanma, yoğun kriz ve değişim zamanları gibi belirsiz durumlarda gerçekleşir (Altuntaş vd., 2014: 109-110).
Kurum yapısından kaynaklanan formal iletişimin yanında çalışanların kendi aralarında bazı gereksinimlerden ortaya çıkan informal iletişim, çalışanlar arasında arkadaşlık ve iş birliğinin oluşmasına olanak sağlar. İnformal iletişim formal iletişimin gediklerini doldurarak çalışanlar arasında sağlıklı ve pozitif bir iletişimin meydana gelmesine yardımcı olur (Eroğluer, 2011: 125). İnformal iletişim yolları, hiyerarşinin dışında, çapraz enformasyon olarak gerçekleşir. Bu iletişim türü, yönetimin isteği dâhilinde (takım çalışmaları, öneri sistemleri, proje yönetimleri) ve bir tesadüf ürünü olarak veya kişi/grupların isteğine bağlı olarak (kantin sohbetleri, dedikodu çemberi şeklinde) meydana gelmektedir (Hara, 2008: 85). Ayrıca informal iletişimin temel işlevi, sosyal ilişkilerin belli bir anlayış ile korunması ve kişisel bilgi, dedikodu ve fısıltının kurum içinde dağıtılmasıdır (Akıncı, 1998: 127). Tüm bunların yanı sıra informal iletişim; formal iletişimin yükünü hafifletmesi, yöneticiler için etkin bir yönetim aracı olması, değişen çevre hakkında hızla bilgi sağlanması, takım çalışmalarının etkinleştirilmesi ve kurum üyelerinde birlik ruhu geliştirmesi açısından önemli faydaları söz konusudur (Karcıoğlu, 2009: 66).
İnformal iletişim bazen formal iletişimi destekleyerek kurum amaçlarına hizmet eder. Ancak bazen de informal iletişim, tüm iletişim sistemini alt üst ederek, marka yapısı ve organizasyon yapısından meydana gelen kurumsal yapıya büyük zararlar verebilir. Ayrıca bu kanaldaki mevcut bilgiler her zaman tam ve eksiksiz bir bilgi olmadığı için ciddi boyutlarda yanlış anlamalara neden olabilir (Erol ve Akyüz, 2015: 153). Aynı zamanda kurumdaki informal iletişimin sürecinin en olumsuz yönü ise, mesajın A’dan D’ye ulaşana kadar değişikliğe uğraması ve istenmeyen anlamların ortaya çıkmasıdır (Karsak, 2016: 78).