Konteyner Taşımacılığına Đlişkin Mevzuat

É inegável a importância percebida na relação do consumidor com uma categoria específica de produtos, quando o objetivo é gerar a satisfação. Ninguém está mais apto a lidar com questões de avaliação, satisfação e vivência com um produto ou serviço, do que o próprio consumidor. Oliver (1981) conceitua a satisfação como uma avaliação da surpresa inerente à aquisição de um produto ou de um serviço, bem assim durante a experiência de seu consumo. Para Kotler (2006) a satisfação é uma sensação de prazer resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador. Para este autor, se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.

Outros pesquisadores têm apontado que tanto a natureza como o grau de experiência do consumidor em relação a uma categoria específica de produtos são importantes determinantes no processo de satisfação (CADOTTE; WOODRUFF e JENKINS, 1987). Atentas a todo esse contexto de valorização do consumidor co-criador, as empresas trabalham de forma categorizada, conforme as características dos produtos que se pretende trabalhar, para assim, aproveitar da melhor maneira possível, as experiências que esse consumidor possui e tende a oferecer. Assim, produtos como automóveis, celulares, aparelhos de tv, aparelhos de som, dentre outros, além de serviços como hotelaria, passeios turísticos, eventos artísticos, e outros tantos; todos passam a contar com a opinião de quem mais interessa, ou seja, do cliente, sempre no afã de que ele atinja a satisfação esperada por aquele produto ou por aquele serviço.

A satisfação quando igualada à noção subjetiva de bem-estar passa a ter uma conotação toda especial, pois é algo que transcende à questão financeira que historicamente os empresários costumam voltar suas atenções com total prioridade. A adoção desse conceito de satisfação é mais consistente com as visões encontradas na economia, onde ela supera a utilidade econômica esperada e encampa a utilidade do consumo pós-compra (JOHNSON; ANDERSON e FORNELL, 1995). Por outro lado, Westbrook (1987) apresenta a satisfação como sendo um julgamento global a respeito do consumo ou uso de um produto. Munidos da ciência de que a sensação de bem-estar percebida no período pós-compra de um produto pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, várias estratégias são empreendidas objetivando fazer com que o consumidor sinta-se pleno com o produto comprado de tal modo que o valor investido em sua aquisição seja ofuscado pelo poder da satisfação que já foi gerada com o seu uso.

O ato de adaptar os produtos para conquistar os clientes necessita de práticas eficazes de feedback contínuo para selecionar as ideias mas propícias de serem postas em prática, e assim criar condições de atender a esses consumidores, respondendo-os com a finalização do produto que por eles foi moldado. Day (2011) argumenta que para ajudar a posicionar as empresas em seus ambientes imprevisíveis, elas vão precisar de uma nova classe de recursos que se chama adaptação. Tudo pode ser criado, e quando não, poderá ser melhorado ou adaptado de forma a atender o objetivo com maior eficiência. Nada nunca estará tão bom ao ponto de não poder ser melhorado, sempre haverá espaço para algum benefício, para alguma adaptação.

A composição do alicerce para todo o relacionamento que se dará com o cliente reside na satisfação. Ela deverá se fazer visível em todas as fases do processo, desde o primeiro contato do cliente com o produto até a consolidação da compra e o viés que vem após essa etapa, que é o de atender ou superar as expectativas esperadas pelo consumidor em relação ao produto adquirido. A satisfação será a grande norteadora dos comportamentos posteriores que o cliente vier a ter. Para Evrard (1994), a satisfação dos clientes é uma importante variável de seus comportamentos posteriores, tais como: recompra, lealdade, propaganda boca-a-boca favorável, além do impulso dos programas de qualidade total, em que a satisfação dos clientes representa uma jogada de marketing. A satisfação constitui um dos fatores que conduz à lealdade, mas não é o único. A propaganda boca-a-boca, que é a mais embrionária manifestação do marketing, para ser favorável, será sempre refém do nível de satisfação conquistado pelo produto, quando da sua utilização pelo consumidor.

A satisfação do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfação específica em uma transação e satisfação acumulada (BOULDING et al., 1993). A aferição dessa medida individual de satisfação é necessária para consolidar a ação que está se pretendendo tomar para que se alcance o nível da lealdade. Descobrir através dessas avaliações a maneira mais viável de fazer com que essas compras específicas transformem-se em acumuladas e assim se chegue à esperada conquista definitiva do cliente, alcançando a esperada fidelidade. Há que se destacar a diferença entre a satisfação específica, de uma única transação; da satisfação acumulada, observada nas sucessivas experiências de recompra. Nota-se aí que o prazer gerado pelo consumo pode ocorrer em relação a uma compra específica daquele produto determinado, mas não gerar a vontade de voltar a consumi-lo por diversas razões, como a perda do interesse ou por ter optado por outro semelhante e de outra marca que atendesse às suas necessidades, ou seja, gerar satisfação num primeiro momento e já não gerar em outro, de repente porque o cliente, àquele instante, esperava por algo a mais do que estava lhe sendo oferecido. A satisfação acumulada, por seu turno, é bem mais interessante, pois ela representa uma espécie de atestado de que tudo está caminhando eficazmente, isso porque quando essa satisfação persiste e se estabelece, ela já está automaticamente indo ao encontro da lealdade. Vale a pena citar que para ser acumulada, a satisfação teve que um dia ter sido específica. Cada vez que uma empresa conquista clientes mediante o processo de atração e geração de satisfação que levam à lealdade, alcança-se um tipo de retenção desses clientes, que passam a agregar valor, significando uma maior rentabilidade, principalmente pelo fato de que esses clientes certamente realizarão sucessivas compras, e assim produzirão lucros. Os resultados de

satisfação em nível de mercado são um forte indicador da retenção agregada do cliente pela empresa e, ainda, da futura rentabilidade (ANDERSON; FORNELL e LEHMANN, 1994). Essa preocupação com o bem-estar do cliente, esse monitoramento, representa uma forma de demonstrar atenção e preocupação com o mesmo, resolvendo as pendências que por ventura poderiam conduzir a uma insatisfação, evitando-a. O consumidor merece toda a atenção e as empresas têm se dedicado a atendê-lo com zelo, urbanidade e afinco, desejosas de conquista- los em princípio, mas com o grande intuito de mantê-los fieis a suas marcas e a seus produtos, garantindo a lucratividade, o sucesso e a sua boa imagem no mercado.