İndirimli Oran İstisna Uygulaması

Perguntas aos funcionários da equipe de vendas, de análise de faturamento e análise de pós- venda, e respectivas respostas:

1 – Você se expressa com a mesma liberdade de trabalho enviando um e-mail, como no modelo antigo, com as informações que executou, ou através do modelo novo, o SSC? Por quê?

Não tem diferença nenhuma quanto à liberdade. O SSC veio para melhorar (eficiência), controlar (controle) e gerar histórico (registrar). É indiferente. O SSC veio para criar rotina e padronizar. O e-mail não é um ponto de consulta geral, é individual, e não tem um acompanhamento (vigilância). (Aurélio)

Com o e-mail, pois supondo a mesma solicitação feita pelo cliente, no modelo do SSC sei que estou sendo controlada (controle). (Margarida)

E-mail é informal, o SSC é formal. O SSC tem a liberdade monitorada (controle).

(Marcondes)

E-mail, porque o primeiro contato pessoal é sem intermediário, é “melhor” entendido. Muitas vezes a atendente não escreve o que o cliente quer, e não entendo a solicitação. Por e- mail o cliente sabia que estava sendo tratado por uma pessoa x, o cliente estava mais seguro e que sua reclamação era mais bem tratada (eficiência). (Lucianne)

No e-mail, tenho a liberdade de entrar nos pormenores do problema do cliente sem estar apertada por prazo de resposta (vigilância e eficiência). (Laurinda)

E-mail, porque o SSC é alguma coisa que não é apagada (visualização), eu acabo fazendo uma filtragem daquilo que eu escrevo, porque todo mundo pode ler (vigilância). SSC é um sistema mais formal, tenho que escrever de forma que qualquer um possa ler e entender

(padronização), faço tudo formal e menos pessoal, e aí se perdem informações importantes.

(Tereza)

Liberdade no modelo antigo, porque, se por um lado, o modelo antigo, o texto livre expressa maior opinião; no SSC você tem que ser mais ponderado (padronização, normalização), planejado, e não dá para escrever só o que pensa na hora (visibilidade e vigilância). O fato de você registrar dá um mecanismo profissional à empresa. (Clayton)

A maior liberdade é por e-mail, pois ninguém está te olhando (vigilância). Com o SSC tem a garantia que o modelo é melhor (eficiência), porque é mais eficiente. (Antonio Abreu)

2 – Você se sente num ambiente mais competitivo com o SSC ou com o envio de e-mail? Por quê?

No SSC você se sente num ambiente vigiado (vigilância), pois o sistema tem o histórico do que aconteceu (visualização). “Ah! esse aqui eu não vi. Ah! eu não fiz”, como se eu não conhecesse as leis. Ambiente é vigiado. (Aurélio)

SSC, pois pode ser mais mensurado (mensuração). (Margarida)

SSC, pois mensura quantidade (mensuração),velocidade e mostra mais competência (eficiência e classificação). (Marcondes)

SSC, pois é algo mensurável (mensuração), não tem como discutir (objetivação).Uma pessoa atende x OSs, eu não atendo (classificação). Não está se vendo qualidade, só número de OS. Ele é estatístico, e isso é competitividade (eficiência e classificação). (Lucianne)

SSC, pois, se o outro está respondendo mais do que eu, ele é considerado melhor do que eu (eficiência e classificação). (Laurinda)

SSC é mais monitorado. E, com monitoração, tem indicadores medindo o trabalho (mensuração). Sinto-me num lugar mais competitivo. (Tereza)

No modelo do SSC, pois a gente registra. Eu posso pedir para o cliente reiterar o chamado e eu posso colocar a empresa em cheque. E-mails ficam menos profissionais. Com o SSC, o controle fica melhor (controle). E-mail perde o controle. (Clayton)

Com o SSC, através do número de abertura. Então qualquer reclamação, eu posso controlar o deadline (controle), por isso eu “acho ele” mais competitivo, eu tenho como “dar pressão”. Os melhores sairão bem (eficiência). (Antonio Abreu)

3 – Você se sente mais confortável trabalhando com o SSC ou com o modelo antigo, através de e-mail? Por quê?

No SSC todo mundo tem acesso (visibilidade) com o que aconteceu com aquele item do começo ao fim. E não deveria somente procurar culpados (vigilância), mas sim soluções do não “atingimento” dos objetivos. (Aurélio)

SSC, pois não tendo condições de resolver tudo e sou monitorada (controle) pelo nível de serviço, posso prejudicar a minha imagem no trabalho (visibilidade), que não depende só do meu trabalho. (Margarida)

SSC mede (mensuração e objetivação) o seu trabalho muito forte. “Me sinto” ameaçado (vigilância). (Marcondes)

Com o SSC. E-mail só se tiver uma reclamação. E com o SSC, a empresa toda está vendo se eu consigo atender ou não (visibilidade e vigilância). (Lucianne)

No SSC eu registro as informações e toda a empresa pode ver (visualização e vigilância).

(Laurinda)

SSC, porque somos monitorados (controle). Sinto-me mais cobrada na verdade mais focalizada, vigiada (vigilância). (Tereza)

Claro, com o SSC. Ele registra, confirma, tem uma gestão pública na empresa como um todo (eficiência e visualização). (Clayton)

SSC me deixa menos confortável.,No SSC eu tenho que ter uma resposta, eu tenho um limite dentro dos moldes da empresa (padronização) e isto causa uma ameaça. Na época do e-mail era vago, eu podia dizer que não recebi o e-mail. O SSC, eu sou ranqueado com os outros por números (objetividade, classificação). (Antonio Abreu)

4 – Em qual das duas formas você acha que a Embratel possui mais domínio sobre suas atividades? Por quê?

SSC, porque é o sistema que centraliza as informações (padronização). No e-mail, somente eu tenho acesso, se eu recebo o e-mail do cliente posso deletar. (Aurélio)

SSC, porque é controlado através do sistema (controle). (Margarida)

SSC, porque ele mede desde a ativação até a desativação (mensuração). (Marcondes)

SSC, porque ele mensura (mensuração), por e-mail não mensura. (Lucianne)

Ah! no SSC, pois tudo é registrado. Coloco no SSC, e está registrado. O cliente pediu uma desativação, eu registro no SSC. E depois tem o histórico do que cada um fez (visualização).

(Laurinda)

SSC, porque ela tem como mensurar, medir (controle). Ele acaba exercendo mais controle. No SSC dá para saber se eu respondi mais rápido que o outro (classificação). (Tereza)

SSC, porque é uma ferramenta padronizada, ela tem endereço certo, ela filtra, é simplesmente um recado, só trabalha com o que pode ser mapeado (padronização, controle).

SSC, porque tem um relatório, fica registrado. Entra via 0800, a Embratel pode controlar muito mais (mensuração, controle), tem essa vantagem de produto, você ligar para 0800 e você tem um sistema com o registro. (Antonio Abreu)

5 – Você sente seu trabalho mais avaliado com o SSC ou com o modelo antigo através de e-

mail?

Nenhum dos dois, a impressão é que não é uma avaliação do trabalho do profissional. Não vem o reconhecimento de que você resolveu tudo, não entra na avaliação o lado positivo.

(Aurélio)

SSC é avaliação cega, você é medido, mas não é real (objetivação, mensuração). (Margarida)

SSC: você é avaliado. A empresa te enxerga com as ferramentas que ela tem (objetivação, classificação). (Marcondes)

Na minha opinião, no SSC, eu sou avaliado não pelo cliente estar satisfeito, que é o meu trabalho, mas por medidas que não convergem com o interesse do cliente (eficiência, mensuração, classificação). (Lucianne)

Quantas OSs abertas, quanto tempo está levando as OSs na caixa de cada um no SSC, tem uma gestão sobre isso. Compararar é a forma de avaliar, apesar do histórico. Tem casos e mais casos que demoram muito, pois está dependendo de respostas de outras áreas (classificação, objetivação). Você está com OSs de 40 dias, mas você vê que a OS está presa em outro lugar. Por exemplo, se eu receber uma OS, quero prorrogação: demora um dia; e outra que tem que entrar no buraco do queijo, cliente pede desativação do serviço, você envia ao gerente de contas, vai para implantação e vai estourando. Os combos deveriam ser mais abertos, mais opções. “Adina eu mandei para o Siney a GC não acertou a assinatura, não ‘foi fechado’ os valores, cai tudo nas costas do PV comercial”. A gente é o ponto final. Você se sente uma pessoa que trabalha muito e não aparece, se pega somente OS

complicada. “O Davi deixou um rastro para trás de problemas complicados e aí quem ficou...” (Laurinda)

Ele se mede pela quantidade de dias, não mede qualidade, para mim não mede nada (objetivação, classificação). (Tereza)

SSC: a empresa sabe se eu estou resolvendo ou não, mas a empresa não sabe o que faço (vigilância e objetivação). (Clayton)

Com o SSC, pois tempo de resposta fica registrado ali. Eu respondo mais imediatamente (vigilância). Teria que abrir um combo do que está pendente com o diretor, e assim ele também seria cobrado pela resposta. Deixa o vice-presidente ver o o sistemal. (Antonio

Abreu)

6 – Que diferenças você identifica entre cada uma das duas formas de trabalho?

E-mail: incontrolável, informal, não gera responsabilidade. SSC: controlável, formal, gera responsabilidade, números frios (controle, padronização, objetivação). (Aurélio)

SSC: cliente irritado pela entrada, coloca um nível de stress, tira estreitamento e a qualidade, sistema vira automático e perde a qualidade (padronização). E-mail: estreitamento maior com cliente, interação maior com o cliente, você pode anexar o material, foco maior.

(Margarida)

E-mail: não mede. Informal e ineficiente. SSC: medido. Formal e eficiente (eficiência e mensuração). (Marcondes)

SSC: mensurável (mensuração, padronização). E-mail: mais personalizado o atendimento.

SSC: sou comparado com os outros, vigiada (vigilância, classificação). E-mail: posso ter mais qualidade, mas não olha pelo lado da eficiência. (Laurinda)

SSC: sou monitorada, vigiada e não posso inferir prioridades. O bom do SSC é que as pessoas olham o tempo. Ao mesmo tempo que é positivo, a ferramenta não dá espaço para o meu pensamento.Eu priorizo fatura de 200k!! (controle, mensuração, visualização, vigilância, tolhe a subjetividade)

E-mail: tenho tempo de tratar, não sou monitorada, as pessoas não sabem o que estou fazendo, eu posso também postergar, protelar em detrimento das coisas que acho mais importantes. Eu posso priorizar coisas, porque sei o que é o melhor. (Tereza)

E-mail: tende a gerar mais liberdade e informalidade. SSC: padronizado, geral e controlável (padronização e controle). (Clayton)

SSC: prazo para as ações, pendente de uma PV técnica – uma semana. Tenho como monitorar. E-mail: vago, deficiência, o destinatário não teme. Conclusão: o SSC é uma excelente ferramenta, compara e vigia quem está trabalhando bem e mal (eficiência, classificação). (Antonio Abreu)

Perguntas aos gerentes da empresa, e respectivas respostas:

1 – Você se expressa com a mesma liberdade enviando um e-mail com as informações do que você executou ou usando o SSC? Por quê?

SSC, porque é oficial, reconhecido, é a única forma, arquitetura de informação que impede a falha humana, aquele e-mail ficava apagado, sabemos aonde está parado, é muito melhor em termos de eficiência do que por e-mail (eficiência), ela consegue cercar o erro humano (tolher a subjetividade) e tomar as ações em cima da pessoa que não passou (vigilância).

(Ciro)

Liberdade no e-mail ou telefone, pois não existe um registro formal no sistema. Não tem ninguém no calcanhar de quem está operando (vigilância). (Chico)

A equipe tem maior liberdade com o e-mail, pois pode colocar o que pensa, mais solto sem sentir vigiado pelo que escrevo (vigilância). Tenho uma autonomia maior com e-mail para descrever a situação ocorrida. (Luiz)

2 – Você se sente num ambiente mais competitivo com o SSC ou com o envio de e-mail? Por quê?

SSC, pela mesma razão, quanto maior a aferição e a conferência, maior deve ser a performance e, conseqüentemente, maior será o grau de exigência para que você não fique atrás e maior competitividade (classificação, eficiência, objetivação). (Ciro)

SSC, porque há “interabilidade” junto ao SSC em nível de controle, report; você tem como supervisionar (vigilância). (João Luiz)

E-mail: agilidade, mais rápido, flexível. SSC: tem um processo, tem uma burocracia maior, tem uma ordenação das respostas que afeta a riqueza dos status (padronização). (Chico)

Com o SSC, pois as pessoas são ranqueadas, e como sou avaliado pelo resultado da minha equipe, o SSC produz indicadores que desenvolvem um alto nível de competição na empresa (classificação, objetivação, eficiência). (Luiz)

3 – Você se sente mais confortável trabalhando com o SSC ou com o modelo antigo através de e-mail? Por quê?

SSC, por haver mais controle sobre ele. Tem supervisão/controle (controle, vigilância). (João

Luiz)

SSC tem mais visibilidade, mais rápido, aquela ação tem visibilidade para toda empresa (visualização). (Chico)

Com o SSC, pois, quando ranqueia, você pode estar numa posição ruim a despeito de todo trabalho que você vem executando. “É criado” indicadores que não refletem o todo da questão (padronização, classificação). (Luiz)

4 – Em qual das duas formas você acha que a Embratel possui mais domínio sobre suas atividades? Por quê?

SSC, tem controle e medição (controle, mensuração). (Ciro)

Maior domínio no SSC. Uma tarefa que abre no sistema e vai ter continuidade. Há início, meio e fim(controle). (João Luiz)

SSC, porque gera relatórios e é público (objetivação, visualização). (Chico)

No SSC, pois tem o registro das atividades. Porém, há espaço para as pessoas reduzir o escopo da situação no intuito de se defenderem. Ou seja, a empresa tem um maior controle, mas esse maior controle pode falsear o que está sendo controlado (controle, padronização, objetivação). (Luiz)

5 – Você sente seu trabalho mais avaliado com o SSC ou com o modelo antigo, através de e- mail?

Organismo mais rápido (eficiência). E-mail não passa, o e-mail é um organismo mais

SSC, porque você consegue saber o grau de pendência de cada um (eficiência). Você tem um acompanhamento para o cliente que aquilo vai ser trabalhado e concluído. (João)

Parâmetros de avaliação melhor com o SSC, você pode ranquear (classificação, padronização). Mas isso não diz que é melhor (eficiência). (Chico)

Em nenhum dos dois. O SSC tem mais indicadores (objetivação), mas são avaliações parciais e com viés quantitativo, não contemplando a qualidade do trabalho executado. (Luiz)

6 – Que diferenças você identifica entre cada uma das duas formas de trabalho?

E-mail: pessoal, emocional, manipulável, adiável, impreciso, carrega além das informações, poluído, concentrado, disperso. SSC: técnico, objetivo, minimalista, assertivo, registra o CRM da empresa (controle, tolhe a subjetividade). (Ciro)

E-mail: não tem. SSC: controle, responsabilidade, retorno ao cliente, segurança, amarrado, supervisões, facilita ao gestor o trabalho de depurar dados (controle, vigilância). (João Luiz)

E-mail; agilidade. SSC: controle, inflexível, ranqueia, consegue enxergar (controle, classificação). (Chico)

E-mail: liberdade, autonomia, compromisso com a descrição do caso, perda de eficiência (eficiência). SSC: pessoas pensam o que vão escrever, controle (controle padronização, tolhe a subjetividade). (Luiz)