İşletme performansı; işletmenin sahip olduğu kıt ekonomik kaynaklarını etkin ve verimli bir biçimde kullanarak, amaçlarına ulaşma becerisi şeklinde tanımlanabilir (Şimşek ve Çelik, 2008: 97).
"İşletme Performansı" en basit tanımıyla işletmelerde verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa "kurumsal performans ", çalışanlara yönelik yapılırsa "kişisel performans değerlendirilmesi" amacı taşır ve işletmelerin personel politikasının etkinliğini ölçmede büyük yarar sağlar (Filiz, 2008: 22).
Bir işletmenin performansı, işletmenin belirli bir zaman sonucundaki çıktısının ya da çalışmasının sonucudur. Bu sonuç, işletme amaçlarının ya da görevinin yerine getirilme derecesidir. İşletme performansı, işletme amaçlarının gerçekleştirilmesi için gösterilen tüm çabaların değerlendirilmesi olarak da tanımlanabilir (Akal, 2000: 2).
İşletmeler için oldukça önemli olan performans kavramı dikkate alındığında çalışan performansı ile işletme performansının birbiriyle karşılıklı etkileşim içinde olan kavramlar olduğu görülmektedir (Akgemici ve Güleş, 2010: 114).
Hart ve Banbury’e göre işletme biliminin bütün dallarında sıkça kullanılan işletme performansı, finansal, operasyonel ve örgütsel performans boyutlarını içermektedir ve bir bütün olarak başarıyı tanımlamaktadır. Dess ve Robinson, Firma performansının kârlılık, satışlardaki büyüme ve pazar payı gibi objektif ölçütlerle olduğu gibi müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti gibi kişisel kanaatlere dayanan subjektif ölçütlerle de ölçülebileceğini belirtmişlerdir. Despande ve arkadaşlarına göre, Firma performansını ölçerken kullanılan diğer bir yöntem, rakiplere ya da sektör ortalamasına göre kıyaslamaların yapıldığı ölçeklerin kullanılmasıdır. Bu ölçeklerde performans; satışlar, kârlılık, müşteri tatmini gibi açılardan sektör ya da rakiplere göre kıyaslanarak değerlendirilir. Diğer bazı çalışmalarda da işletme performansı ölçümünde farklı göstergeler kullanılmıştır. Venkatraman ve Ramanujam, performans ölçümü ile ilgili yaptıkları çalışmada işletme performansının ölçümünde finansal unsurların yanı sıra teknik performans, yenilik performansı gibi finansal olmayan verilere dayanan ölçüm yöntemlerinin de kullanımına dikkat çekmişlerdir (Erdil ve Kitapçı, 2007: 23-28).
1. İşletme Performansı Değerleme Kriterleri
İşletmelerin yoğun rekabet ortamında çevresel etkiler karşısında başarılı olmasının önemli iki aşamasından birisi de işletmenin kendisini bilmesidir. İşletmelerin maddi ve maddi olmayan varlıklarından, temel yeteneklerinden haberdar olması, kısacası örgütsel performansını bilerek rekabet stratejilerine yön vermesi
önemli bir gerekliliktir. Bu çerçevede, işletmelerin örgütsel performans değerleme süreçleri önem kazanmaktadır. Örgütsel performansın değerlemesi olgusunun dünya düzleminde hak ettiği önemi alması çok eski bir döneme uzanmamaktadır. Konu üzerindeki akademik tartışmalar halen devam etmektedir (Erkuş vd, 2007: 765).
İşletmelerde performans değerlendirmeye yönelik yaklaşımlar sürekli gelişen ve değişen dinamik bir süreç olarak gerçekleşmektedir. Bu süreç içinde önemini kaybeden, yeni ortaya konan, gittikçe daha fazla önem kazanan performans değerleme yaklaşımlarının ortaya çıktığı görülmektedir. Kısaca bu gelişim süreci en düşük maliyette, en çok üretim ve yüksek kârı hedefleyen geleneksel yönetim anlayışından, günümüzün rekabet koşullarının gereği olarak müşteri memnuniyeti, çalışanların memnuniyeti, kalite, yenilik gibi çok farklı performans ölçülerine ağırlık veren anlayışlara geçiş olarak ifade edilmektedir. İşletmeler, artan rekabet ve değişen çevre koşullarına uyum sağlayabilmek için, performans göstergelerini yeniden değerlendirmektedirler. Günümüzde sadece finansal göstergelere dayalı performans ölçümleri, işletmelerin performansını değerlendirmede yeterli görülmemektedir (Karacaer ve Yiğitler, 2010: 142).
Verimlilik, üretkenlik, etkenlik, yeterlilik ve karlılık gibi temel ölçütler bir işletmenin performansının değerlendirilmesine temel oluşturmakla birlikte, genellikle işletmelerde performans değerlendirmeleri birey bazında gerçekleştirilmektedir. Bu nedenle performans ölçümü ile elde edilen verileri değerlendirerek performans yönetimini hedefleyen çalışmalarda temel alınan performans türü, bireysel performans ölçütüdür. Bir başka deyişle işletme başarısı, çalışanlarının başarılarına bağlı olduğundan işletme performansı, çalışanların performanslarından ayrı olarak düşünülemez (Akgemici ve Güleş, 2010: 114).
İşletme performansının değerlendirilmesinde çok sayıda ölçüt kullanılmakta olup, bunlar genel olarak finansal ve finansal olmayan ölçütler şeklinde sınıflandırılmaktadır (Tekin ve Zerenler, 2009: 216).
a) Finansal Performans Ölçütleri
Geleneksel performans değerleme yöntemleri sanayi çağındaki endüstriyel işletmelere olumlu katkıda bulunmuş, bu işletmelerin başarılı bir şekilde büyümesinde; finansal ölçüler ve finansal ölçülerdeki yeniliklerin öneminin oldukça
fazla olduğu görülmüştür. Yirminci yüzyılın başlarında büyük başarılar elde eden DuPont ve General Motors gibi işletmelerin başarıya ulaşmasında yatırımların kârlılık oranının ölçülmesi, işletme ve nakit bütçeleri gibi yeniliklerin çok önemli payı olmuştur (Güner, 2009: 8).
Geleneksel performans ölçümleri, maliyet ve muhasebe sistemlerine göre geliştirilmiş ve sürekli gelişmekten çok, maliyetlerin en aza indirilmesine odaklanmıştır. Geleneksel performans ölçümlerinde ölçüt olarak; etkinlik, karlılık gibi belirleyici faktörler kullanılmaktadır (Tekin ve Zerenler, 2009: 216).
Finansal performans ölçümünün üç temel amacı vardır; birincisi finansal performans ölçümü bir işletme amacıdır, ikincisi, finansal yönetim için bir araçtır, üçüncüsü ise finansal performans ölçümü motivasyon ve kontrol için gereklidir (Karacaer, ve Yiğitler, 2010: 144).
İşletmelerin çoğu kurumsal performanslarını değerlendirmek ve çalışanları motive etmek için, hâlâ klasik ölçütler kullanmaktadır. Klasik ölçütlerin birçoğu finansal ölçütleri temel alması nedeniyle kurumsal performansın değerlendirilmesinde geçerliliğini ve gerekliliğini korumasına karşın; başarıyı değerlendirmede yetersiz kalmaktadır. Klasik performans yönetim sisteminin özellikleri ve eksik yönleri maddeler halinde belirtilmiştir (Utkutuğ, 2007: 20-21):
Veriler geçmişi gösterir ve gelecekteki performansla ilgili değildir,
Performans değerlemesinde ağırlıklı olarak finansal ölçütler kullanmaktadır, Değerleme ve raporlama, ortaklara yönelik olarak gerçekleştirildiği için,
personel, tedarikçiler, devlet, kredi verenler ve endüstri gibi diğer çıkar gruplarını dikkate almamaktadır,
Finansal performans ölçütleri, işletme bazında performans ölçütleri olduğundan, işletmenin faaliyette bulunduğu endüstri bazında, ölçütler dikkate alınmamaktadır. İşletmenin doğru olarak değerlendirilebilmesi için, faaliyette bulunduğu endüstrideki işletmeler ile karşılaştırılması gerekir, Klasik performans değerleme tekniklerinde marka, entelektüel sermaye,
örgütsel öğrenme gibi değer artıran kavramlar göz ardı edilmektedir,
Klasik anlayış, faaliyet gösterilen fiziki ortamda, kurumsal performansı ve rolünü dikkate almamaktadır.
Geleneksel performans değerlemesinin ana teması genellikle finansal tabanlıdır. Örgütsel performansın değerlemesinde çoğunlukla finansal yöntemler kullanılmaktadır. Günümüzde özellikle bilgi odaklı değişimler sonucunda işletme yaşamında finansal olmayan değerlendirmenin gerekliliğini reddetmek ya da gerekliliğini bilmemize rağmen uygulamaya geçmemek önemli bir eksiklik olarak karşımıza çıkmaktadır. Örgütsel performansın değerlemesi üzerine gelişmekte olan ülkelerde ve bu çerçevede ülkemizde de yapılan çalışmalar sınırlı sayıdadır. Yapılan çalışma sonuçlarına bakıldığında ise, işletmelerin çoğunun örgütsel performans değerlemenin gerekliliğini inandıkları, ancak; uygulamada sadece sayısal verilerden yola çıkarak finansal ölçütlerle değerleme yaptıkları görülmektedir. Bu değerlemeler de genel geçer bir düzleme oturtulmamış, işletmelere göre değişen göreceli değerlendirmelerdir (Erkuş vd, 2007: 765).
Finansal ölçütlere dayalı kurumsal performans değerlemesi; geçmişe dayalı olması, işletmelerin bilgi ve yenilik üretme yeteneği, müşteri kazanma ve müşteri elde tutma yeteneği gibi potansiyel varlıklarını göz ardı etmesi nedeniyle yetersiz kalmıştır. Çünkü; başarılı bir yöntemin en önemli ayırt edici özelliği, eldeki verilerle geçmişe dayalı değil, geleceğe dayalı değerleme yapabilmesidir (Utkutuğ, 2007: 28).
b) Finansal Olmayan Performans Ölçütleri
Geleneksel performans ölçümleri, şirketlerin çevrelerini yeterince analiz edip uzun dönemli stratejiler geliştirmeleri için yeterli olmamaktadır. Çünkü; şirketlerin fiziki varlığı dışında, hissedilmeyen hesaplanması zor olan çalışanlarının yetenekleri, müşteri sadakati, kalite ve bilgi gibi stratejik açıdan önemli değerleri de vardır (Tekin ve Zerenler, 2009: 216).
Firma performansı; kârlılık, satışlardaki büyüme ve pazar payı gibi objektif ölçütlerle olduğu gibi müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti gibi kişisel kanaatlere dayanan kişisel ölçütlerle de ölçülebilmektedir (Dess ve Robinson, 1984: 265-274).
Günümüzde şirketlerin çoğu dikkatlerini finansal verilere verirken, çok azı finansal olmayan performans göstergelerini özenli bir şekilde izlemektedir. Bunun nedenlerinden birisi de; sermaye piyasalarının, tutarlı bir şekilde finansal sonuçları ödüllendirmek, finansal olmayan sonuçları ise nadiren ödüllendirmek üzere
yapılandırılmış olmasıdır. Aslında artan küresel rekabet, artan müşteri beklentileri, şirketlerin itibarına yönelik riskler konusunda, şirketlerin yönetim kurulları ve üst düzey yöneticileri için, finansal olmayan göstergeler artık bir gündem maddesi ancak; bu konuda bazı yetersizliklerin de olduğu söylenebilir (Süel, 2008: 1).
Finansal olmayan performans ölçümü, işletmelerin maddi olmayan varlıkları olarak adlandırılan varlıklarının ölçülmesini gerektirir. Maddi olmayan varlıklar, gelecekteki finansal performansın ve işletme değerinin belirleyicisi olan fiziksel olmayan varlıklar olarak tanımlanmaktadır. Geleneksel muhasebe sistemleri finansal olmayan bilgileri sağlamazken, tüketicilerle ilgili de çok az bilgi vermektedir. Hizmet ve kalite gibi unsurlar geleneksel sistemin ilgi alanı dışında kalmaktadır. Geleneksel muhasebe sistemleri sadece, yatırımın kârlılığı, kârlılık düzeyi ve satış oranları gibi finansal bilgileri raporlamaktadır. Ancak; günümüzde, yönetim muhasebesi gittikçe daha fazla, değer ilişkili finansal olmayan bilgilerin kullanımına yönelmektedir (Karacaer ve Yiğitler, 2010: 144).
Finansal olmayan performans göstergeleri için belirlenen hedef ve stratejiler, işletmenin fonksiyonlarına, çalışanlarına göre düzenlenmeli ve uygun performans ölçütlerine bağlanmalıdır. Böylece işletme çalışanları, günlük çalışmalarının belirlenen işletme hedeflerine ne derece uyduğunu daha iyi anlar hale geleceklerdir. Bu, aynı zamanda çalışanlar için motivasyonel bir faktördür. Ayrıca, finansal olmayan bir performans kriteri olan “çalışan memnuniyeti” için de bir ön koşuldur. İşletme fonksiyonlarının ortak hedeflere doğru birlikte hareket etmelerinin bu şekilde sağlanıyor olması da işletme için önemli bir faydadır (Süel, 2008: 2).
Son yıllarda birçok yazar (Ecdes, 1991; Kaplan ve Norton, 1992; Ittner ve Lareker, 1998; Sindair ve Zairi, 2000; Nagar ve Rajar, 2001) finansal performans ölçülerinin yetersizliğine dikkat çekerek, işletmelerin finansal olmayan performans ölçülerini daha fazla kullanmalarının gerekliliğine ve bunun işletmelere sağlayacağı faydalara vurgu yapmışlardır. Finansal olmayan ölçülerin kullanımı bir taraftan teşvik edilip önerilirken, diğer taraftan anlamlılık, güvenilirlik ve karşılaştırılabilirlik açısından da yoğun bir şekilde eleştirilmektedir. Ayrıca finansal olmayan performans ölçülerini kullanımının, işletmelere önemli bir fayda sağlamayacağı ya da finansal ölçülere göre bir üstünlük taşımadıkları ileri sürülmektedir (Güner, 2009: 8).
Finansal Olmayan Performans Ölçütlerinin Kullanımıyla İlgili Bir Araştırma Raporu
Deloitte, denetim, vergi, yönetim danışmanlığı ve kurumsal finansman hizmetlerinde dünyanın en büyük kuruluşlarından biridir. Deloitte Türkiye, 2008 yılında Deloitte Global’in the Economist Intelligence Unit ile birlikte; Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya Pasifik bölgelerinde dünyanın önde gelen ve küresel piyasalara yön veren büyük şirketlerinin 250 üst düzey yöneticisine yönelik, bir anket gerçekleştirdi.
Deloitte Türkiye tarafından ülkemizin önde gelen 87 üst düzey yöneticisi ve yönetim kurulu üyesine yönelik gerçekleştirilmiş olan araştırmanın anket sonuçlarına ve mevcut küresel durum ile yapılan karşılaştırmaya dayanılarak, “Yönetim Kurullarının ve Yöneticilerin, İşletmelerinin Durumu Hakkında Bildikleri ve Bilemedikleri” başlıklı bir rapor hazırlandı. Raporda şirketlerin yönetim etkinliğinin ölçülmesinde büyük önem taşıyan ve gerçekte yönetim üzerinde bir baskı unsuru oluşturan “geleneksel” finansal göstergelerin, şirketlerin gerçek başarısını ölçümlemek için yeterli olmadığı noktasından yola çıkılmıştır. Rapora göre (Sezgin, 2008: 1):
Finansal göstergeler, şirketin çalışanları, müşterileri ve tedarikçileri gibi kritik paydaşları ile olan ilişkilerinin niteliğini ve derinliğini göstermediği gibi, bir firmanın gelecekteki gelirinin ve kârının temelini oluşturan ürün yaratıcılığına da çok az ışık tutuyor,
Ayrıca finansal göstergeler yönetim kurulu ve üst yönetimin ne derece etkin olduğunu, idari ve yönetim süreçlerinin verimli olup olmadığını ortaya koymakta yetersiz kalıyor,
Yönetim kurulları, üst düzey yöneticiler ve yatırımcılar açısından, finansal göstergelerin dışındaki, şirketlere ait hayati işaretlerin algılanabilmesi için finansal olmayan göstergeler büyük önem taşıyor,
Şirketlerde finansal olmayan göstergeler; çalışanların memnuniyeti, müşteri memnuniyeti, ürün/hizmet kalitesi, işletme performansı, kilit iş süreçlerinin niteliği, idare ve yönetim süreçlerinin etkinliği olarak özetlenebilir,
Finansal olmayan ölçüler yönetim kuruluna ve yönetime, şirketi uzun vadeli ve sürdürülebilir bir başarıya doğru götürmede hayati öneme sahiptir.
Ancak; günümüzde şirketlerin çoğu dikkatlerini ve gayretlerini finansal verilere verirken, çok azı ise diğer performans göstergelerine vermektedirler.
Aşağıda Tablo-3.1’de işletmelerde en çok önem verilen konular, Küresel olarak ve Türkiye için karşılaştırmalı olarak yer almaktadır.
Tablo-3.1. İşletmelerde En Çok Önem Verilen Konular
Küresel Türkiye
-İdare ve yönetim süreçlerinin kalitesi % 90 - Müşteri memnuniyeti % 97 - Müşteri memnuniyeti % 84 - Ürün/hizmet kalitesi % 95 - Çalışanların memnuniyeti % 82 - Yenilik % 94 - Ürün/hizmet kalitesi % 80 - Markanın gücü % 94 - Yenilik % 70
- Markanın gücü % 73 Kaynak: Sezgin, 2008, Deloitte Türkiye raporu.
Yukarıda Tablo-3.1’de; müşteri memnuniyeti, ürün/hizmet kalitesi ve yenilik konularının Türkiye’deki ankette istikrarlı bir şekilde, küresel anket yüzdelerinden daha yüksek çıkması, Türk yöneticiler ve yönetim kurulu üyelerinin diğer meslektaşlarına göre bu konulara daha fazla önem vermekte ve zaman harcamakta olduklarını gösteriyor.
Aşağıda Tablo-3.2’de işletme başarısı için önemli ve itici güç faktörleri, Küresel olarak ve Türkiye için önem sıralarına göre verilmiştir.
Tablo-3.2. Başarının Önemli ve İtici Güçleri
Küresel Türkiye
- Finansal sonuçlar % 77 - Müşteri memnuniyeti % 87 - Müşteri memnuniyeti % 71 - Ürün/hizmet kalitesi % 80 - Ürün/hizmet kalitesi % 65 - Finansal sonuçlar % 76
Kaynak: Sezgin, 2008, Deloitte Türkiye raporu.
Yukarıda Tablo-3.2’de yer alan, başarının önemli ve itici güçleriyle ilgili araştırma verilerine göre; Türkiye için başarının itici güçleri olarak: müşteri memnuniyeti, ürün/hizmet kalitesi ve finansal sonuçlar olarak sıralanırken, bu
sonuçların küresel olarak değiştiği ve sıralamanın; finansal sonuçlar, müşteri memnuniyeti ve ürün/hizmet kalitesi olarak değiştiği görülmektedir
Aşağıda Tablo-3.3’de, finansal olmayan performans göstergelerinin dikkate alınma nedenleri Küresel olarak ve Türkiye için önem sıralarına göre verilmiştir.
Tablo-3-3. Finansal Olmayan Performans Göstergelerinin Dikkate Alınma Nedenleri
Küresel Türkiye
- Artan küresel rekabet % 91 - Artan küresel rekabet % 98 - İtibar riskinin daha fazla
bilincinde olunması
% 97 - Artan müşteri etkisi % 98 - Artan müşteri etkisi % 97 -Hızlı yenilik (yeni ürünler
ve hizmetler)
% 97 - Hızlı yenilik (yeni ürün
ve hizmetler)
% 96 - İtibar riskinin daha fazla bilincinde olunması
% 96
Kaynak: Sezgin, 2008, Deloitte Türkiye raporu.
Yukarıda Tablo-3.3’de yer alan araştırma verilerine göre; finansal olmayan performans göstergelerinin dikkate alınma nedenleri olarak, yukarıda sıralanan dört unsur öne çıkmakta, sıralamada farklılık görülse de katılma oranları benzerlik göstermektedir. Bu dört faktörün tamamı, şirketin rekabet gücü ile ilgilidir. Bunları takip eden ve dikkat çeken diğer önemli üç unsur ise anket sonuçlarına göre şöyle sıralanmıştır (Sezgin, 2008: 2);
İnternet üzerinden bilgilerin hızlı ve coğrafi olarak yayılması (% 92), Artan çalışan etkisi (% 87),
Finansal olmayan ölçüler konusunda artan düzenleyici kurum etkisi (% 78). c) Finansal ve Finansal Olmayan Performans Ölçütleri
Finansal performans ölçütleri, genel olarak finansal göstergeleri kullanmakta, sadece maddi varlıkların ölçümleri ile sınırlı kalmakta ve maddi olmayan varlıkları dikkate almamaktadır. Çalışanlar, tedarikçiler, müşteriler gibi paydaş gruplar göz önünde bulundurulmamaktadır. Finansal performans ölçümlerinin bu yetersizliklerini ve eksikliklerini gidermek amacıyla finansal performans ölçümlerinin yanı sıra finansal olmayan performans ölçümleri de kullanılmaya başlanmıştır.
Somut olan, ölçülmesi daha kolay olan kriterlerin yerine, daha az somut, ya da somut olamayan, ölçülmesi ve modellenmesi zor kriterler daha fazla ön plana çıkmaktadır (Karacaer, ve Yiğitler, 2010: 142).
Geçmiş yıllarda performans değerlemelerinde çoğunlukla sermaye kârlılığı, kâr payı gibi finansal ölçütler kullanılmıştır. Ayrıca işletmeler, finansal performans değerlemesine yardımcı olmak için bazı sistemler geliştirmişlerdir. Ancak; bu sistemler, önemi her geçen gün artan finansal olmayan performans değerlemesini gerçekleştirememiştir. Örneğin; finansal performans değerlemeleri dikkate alındığında 1970’lerde PanAm, IBM ve Xerox firmaları kendi sektörlerinde pazar lideri konumunda ve oldukça başarılı görünmekteydiler. Ancak; 1980’lerin ortalarında her üç işletmede pazar liderliğini kaybetmişlerdir. Çünkü; o yıllarda rakip işletmeler kalite, müşteri ve çalışan tatmini, yenilik gibi finansal olmayan ancak; önemi gittikçe artan konular üzerine yoğunlaşırken, PanAm, IBM ve Xerox gibi işletmeler ise sermaye kârlılığı, kâr payı gibi sorunları çok geç ortaya çıkaran performans ölçütleri üzerine yoğunlaşmışlardır (Utkutuğ, 2007: 36).
Finansal performans ölçümlerinin sıklıkla kullanıldığı dönemlerde işletmelerin başarısı; maliyetlerin azalması, kârın ve satışların artması ve gelirinin artması ile ölçülmekteydi. Ancak; günümüz rekabet koşullarında finansal performans ölçümlerinin yetersiz kalması nedeniyle, zaman zaman finansal olmayan performans ölçümleri de kullanılmaya başlanmıştır. Finansal olmayan performans ölçümlerinin finansal sonuçlara neden olması, bu performans ölçülerinin finansal performans ölçüleri ile birlikte kullanılmasına yol açmıştır (Karacaer ve Yiğitler, 2010: 146).
Sinclair ve Zairi'ye göre, bundan sonra performans değerlendirmede sadece finansal ölçülerin kullanılması artık mümkün değildir. Bu çerçevede uzun yıllar finansal ve finansal olmayan ölçülerin bir arada kullanılacağını söylemek mümkündür. Çağdaş performans değerlendirme yöntemlerinde finansal ve finansal olmayan ölçüler bir arada kullanılmaktadır (Güner, 2009: 19).
170 adet Amerikan finansal hizmet işletmesi üzerinde Ittner ve diğerleri tarafından yapılan araştırmada, finansal ve finansal olmayan performans ölçümlerini birlikte kullanan işletmelerin, sadece finansal performans ölçümlerini kullanan işletmelere göre müşteri memnuniyet düzeylerinin ve hisse senedi getirilerinin daha yüksek olduğunu ortaya koymuşlardır (Karacaer ve Yiğitler, 2010: 145).
Performans ölçütlerinde; finansal ölçütlerin mi yoksa finansal olmayan ölçütlerin mi ağırlıklı olacağı, işletmelerin niteliklerine, yapısal özelliklerine, sektörel ve çevresel etmenlere bağlı olarak değişebilmektedir. Finansal olmayan ölçütler gerek sanayi işletmelerinde gerekse hizmet işletmelerinde finansal ölçütlerin güvenilirlik ve doğruluk düzeyini artırmakta; öncül gösterge nitelikleri ile yöneticilerin işletmenin geleceğe ilişkin öngörülerinin sistemli ve rasyonel bir zeminde yürütülmesine yardımcı olmaktadır. Bu bağlamda finansal olmayan ölçütleri, bütün işletmelerin kullanabileceğini ve bu ölçütlerin işletmelerin etkin bir şekilde yönetilmelerine önemli katkı sağlayacağı söylenebilir. Özellikle yaratıcı, yenilikçi, teknoloji ve müşteri odaklı strateji izleyen, yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmeler ile bilânçosunda maddi olmayan varlıkların önemli bir yer tuttuğu entelektüel sermayesi güçlü işletmeler finansal olmayan ölçütlerin kullanımından daha fazla yarar elde edecektir (Güner, 2009: 19).