Hizmet Kalitesi

Diğer sektörlerde olduğu gibi hizmet sektöründe de bilginin ve pazarların çok daha ulaĢılır olması, rekabetin artması gibi nedenlerle iĢletmelerin baĢarısında kalite en

103

önemli unsur haline gelmektedir. Turistik ürünü oluĢturan havayolu uçuĢu, araç kiralama gibi hizmetlerden bazıları standartlaĢtırılabilirken, konaklama ve yiyecek içecek sektörleri rekabet edebilmek için deneyimlerini ön plana çıkartmalıdır (Dinçer, Ertuğral ve Çetin, 2010:275).

ĠĢ seyahatleri yapanlara ve turistlere hizmet veren Ģirketler (oteller, havayolları, restoranlar ve araç kiralama acenteleri) oldukça rekabetçi bir alanda iĢlerini yürütmektedir. Hizmet kalitesi ve fiyat bu sektördeki her Ģirket için baĢarıya giden yollardır. Nisbi fiyatlandırmanın belirlenmesi kolay olmasına rağmen hizmet kalitesinin ölçülmesi kolay değildir (Altman ve Helms, 1995:45). Hizmet kalitesinin ölçülmesi, hizmet kalitesi iyileĢtirme veya geliĢtirme sürecinin de ilk aĢamasını oluĢturmaktadır. Eğer bir iĢletme mevcut hizmet kalite düzeyi hakkında doğru bilgilere ulaĢabilirse daha sonra yapılması gerekenler hakkında daha etkili adımlar atabilecektir. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde en yaygın olarak kullanılan ölçek Parasuraman, Zehitham ve Berry (1985) tarafından geliĢtirilen SERVQUAL ölçeğidir (Halis, Türkay ve Akova, 2010:44). SERVQUAL ölçeğinin boyutları ve açıklamaları Ģunlardır (Khan ve Su 2003:117);

 Fiziksel Özellikler (Tangibles): Hizmet sunulan binaların, kullanılan araç-gereç, iletiĢim malzemelerinin ve personelin görünümüdür.

 Güvenilirlik (Reability): Vaat edilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir Ģekilde tam olarak yerine getirme yeteneğidir.

 Heveslilik (Responsieness): MüĢterilere yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliğini ifade eder.

 Güven (Assurance): ÇalıĢanların bilgili, nazik olmaları ve müĢteride güven duygusu oluĢturabilmedir.

 Empati (Emphaty): MüĢterileri ihtiyaçlarını anlamak için özel çaba sarf edilmesidir.

Soyut olan seyahat ürünleri için kaliteli hizmetin iyi bir yatırım olduğu bilinen bir gerçektir. Özellikle de üreticiler ve tüketicileri bir araya getiren turizm endüstrisindeki aracılar için, kaliteli hizmet tek doğru üründür. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde, yönetim ve çalıĢanların görüĢlerinden çok, müĢterilerin görüĢlerine önem verilmektedir.

104

Bununla birlikte, müĢterilerine bizzat kaliteli hizmet sağlanmasını amaç edinen yöneticiler de ilgili oldukları sektörün kalitesini değerlendirebilir (Aslan, Kozak ve Tütüncü, 2006:372).

Turizm iĢletmelerinde kalite “konukların gereksinimlerini karĢılama ve onları memnun etme” olarak kabul edilmektedir (Halis, Türkay ve Akova, 2010:44). Kalite, görünüĢte mantıklı olan, tasarruf sağlayan veya müĢterinin gözünde kalitenin artmasına sebep olan fikirler ve tüm motivasyonu kaybettirecek ölçüde yabancılaĢtırma değildir (Hill, 1995:41). ĠĢletmeler rakiplerinin karĢısında rekabet avantajı sağlayabilmek ve yaĢamlarını kârlı bir biçimde sürdürebilmek için zaman zaman kalite, esneklik, maliyet, fiyat gibi unsurları benimsemiĢlerdir. Bazı iĢletmeler rekabet avantajı olarak hizmet kalitesini ele alırken, bazıları fiyat ya da diğer unsurlar üzerinde durmuĢlardır. Bugünün rekabete dayalı ekonomik yapısında Ģirketler daha fazla ürün çeĢidi sunmak ve fiyatları düĢürmek gibi eski tip stratejilerle rakiplerinin önüne geçmeleri mümkün değildir. Çünkü tüm Ģirketler yeni ürünleri kopya edebilmekte ve mallarını daha ucuza satabilmektedirler. Bu nedenle ayakta durabilmenin tek yolu müĢterilerin o Ģirketi, ihtiyaçlarına tam olarak karĢılık verdiği için seçmiĢ olmasından geçmektedir (Eren, 2003:89).

Seyahat yöneticileri araĢtırmasına göre; (%93) hizmet kalitesi, (%85) havalimanının yeri, (%84) coğrafi kapsamı, (%59) kiralama hızı, (%58) seyahat tercihleri, (%54) geri dönüĢ hızı, (%39) raporlama yeteneği ve (%31) uluslararası coğrafi kapsam araç kiralama acentesi seçerken göz önünde bulundurulan önemli etmenler olarak tespit edilmiĢtir. Bu önemli faktörler kazanımlar ve nitelikler için gerekli düzenlemeleri kapsamaktadır. Nitelikler, bir müĢterinin kendisini iĢletmenin bir parçası olarak görmesi için bir kuruluĢun sahip olması gereken ölçütlerdir. Kazanımlar ise; kiralamanın hizmet kalitesi ve hızı, havalimanına gidiĢ/geliĢ ve geri dönüĢ hızı gibi etmenlerdir. Bu kriterler, bir kuruluĢun gerekli ve yeterli ölçüde kendisini geliĢtirmesine ve diğerlerinden ayrılmasına yardımcı olan etmenlerdir (Altman ve Helms, 1995:46). Seyahatlerin mümkün olduğunca keyifli ve stressiz yapılmasını sağlayan araç kiralama iĢletmeleri, havayolları, yiyecek-içecek iĢletmeleri, oteller ve demiryolu iĢletmelerinin turistler tarafından hizmet kalitesi değerlendirilmiĢtir. ĠĢ seyahatleri ödülleri 2013‟de

105

(Business Traveller Awards 2013) sıralamaya giren araç kiralama iĢletmeleri aĢağıda verilmiĢtir (Business Traveller, 2013:34).

 Dünyanın En Ġyi Araç Kiralama ĠĢletmesi Sıralaması 1. Avis

2. Hertz 3. Sixt 4. Europcar

 Avrupa‟nın En Ġyi Araç Kiralama ĠĢletmesi Sıralaması 1. Avis

2. Hertz 3. Europcar 4. Sixt

 Kuzey Amerika‟nın En Ġyi Araç Kiralama ĠĢletmesi Sıralaması 1. Hertz

2. Avis 3. Alamo 4. National

Avis Türkiye, Türk turizminin Oscar‟ı olarak kabul edilen Skalite Ödülü‟nü kaliteli hizmet anlayıĢı, yaygın hizmet ağı ve marka değeri sıralamasına göre dördüncü kez kazanan araç kiralama iĢletmesi olmuĢtur. Avis, hızlı büyüme, hizmet kalitesi ve müĢteri memnuniyetinde elde ettiği baĢarılar ile diğer ülkeler tarafından örnek alınan bir model haline gelmiĢtir (www.avis.com.tr). Budget ise 2012 yılında, Skalite Ödüllerinde, en iyi araç kiralama firması dalında gümüĢ plaket almıĢtır (www.budget.com.tr). Avis engelliler için aĢağıdaki hizmetlere sunarak hizmet kalitesini yükseltmeyi amaçlamıĢtır (Narsing, Sanders ve Ford, 2013:93):

 Scooter Kiralama: Engellilerin kullanabildiği ikametgâh adresinden teslim alınıp teslim edilebilen vitessiz motorsiklettir

106

 Transfer Tahtası: Tekerlekli sandalyeden araç içine, dıĢına kolay eriĢim sağlar.

 Panoramik Ayna: Sürücüye daha geniĢ alanı görme imkânı sağlar.

 Döner Koltuk: Sürücü veya yolcunun sınırlı çabasıyla dönebilen bu koltuk araç içinde daha kolay hareket sağlar.

 El Kontrol Cihazı: El kontrollü cihazı hızlanmayı veya fren yapmayı sağlar.

 Direksiyon Topuzu: Sürücünün tek elini kullanarak direksiyonu çevirmesini sağlayan ve direksiyona takılan bir aparattır. Daha kolay dönüĢ, sürüĢ ve araç kontrolü sağlar.

 Araca Kolay Erişim: Elektrikli engelli rampası, geniĢ kapılı, geniĢ koridorları araçlar ve alçak bagaj rafları engellilere yönelik yapılmıĢ kolaylaĢtırıcılardır. Doğru ve güvenilir bir hizmet sunmak için müĢteri ihtiyaçlarını bilmek gerekmektedir. ĠĢ seyahati, tatil ya da aile ziyareti için gittikleri farklı Ģehirlerde turistler evlerindeki konforu yaĢamak için toplu taĢıma kullanmak yerine araç kiralamayı tercih etmektedir. Farklı Ģehirlerde araç kiralayanların beklentileri henüz uçaktan iner inmez baĢlar ve aracı havalimanına teslim edene kadar devam etmektedir. MüĢteri, araç kiraladığı firmanın havalimanı ofisini kolayca bulmak, bekletilmemek ve iĢlemlerini hızlıca tamamlamak istemektedir. Kiraladığı aracın telefonda ya da internette vaat edilen araçla aynı olmasını ve kötü bir sürpriz yaĢatılmamasını istemektedir. Araç kiralama sektöründe ürün özelleĢtirme ve özellikli hizmet verme ön plandadır. Araçlar müĢteri ihtiyaçlarına göre ekonomik, medium, premium ve lüks olmak üzere dört farklı kategoriye ayrılmaktadır (Erdoğan, 2014).

Araç kiralama sektöründe hizmet kalitesinin artması çeĢitli değiĢiklikler ile yapılmaktadır. Kiralama hizmetlerinin farklı bir konuma geldiği günümüzde, artık araç kiralamak sadece herhangi bir aracı kiralamak ve belirli bir süre kullanıp geri getirmekten çok farklı bir duruma gelmiĢtir. Bugün birçok araç kiralama firması, özel Ģoförlü araç kiralama hizmeti vermektedir. Firma tarafından özel olarak kiralanan araca tahsis edilen Ģoför, kullanım süresi boyunca müĢterisini gitmek istediği her konuma götürmekte ve seyahatlerin sorunsuz bir Ģekilde gerçekleĢtirilmesine olanak sağlamaktadır. Ayrıca bu durum araca ihtiyacı olan ancak araç kullanmayı bilmeyen kiĢiler için de oldukça avantajlı bir durumdur. Diğer yandan hizmet kalitesini artıran

107

faktörlerden bir baĢkası ise havaalanı transferleri konusunda olmaktadır. Sık sık uçak seyahatleri gerçekleĢtiren kiĢiler, havaalanına inmeleri anında istedikleri bir aracın kısa süre içerisinde kendilerine tahsis edilmesini sağlayabilmektedir. Ayrıca toplu seyahatlerde özel donanımlar ile minibüs kiralama hizmetlerinde meydana gelen geliĢmeler ile hizmet kalitesinin her geçen gün daha önemli konumlara geldiğini söylemek mümkündür (Ġspa, 2013:5).