Hastane ĠĢletmelerinde Kalite

Geleneksel manada kullanım uygunluğu olarak niteleyebileceğimiz kalite aynı zamanda amaca uygunluk olarak da ifade edilebilir.(Çatalca, 1989 : 31) Amaç hem üreticinin hem de tüketicinin tatmin olmasıdır. Pekdemir kaliteyi ikiye ayırmaktadır.(Pekdemir, 1992 : 8) Bu ayrım gerçek ve algılanan kalitedir. Gerçek kalite, mal veya hizmeti sunan kiĢi veya kuruluĢun bu ürünleri sunmak için sarf etmiĢ

olduğu çaba ve katlanmıĢ olduğu maliyetler sonucunda ulaĢacağı spesifikasyonlar olarak ifade edilirken, algılanan kalite daha çok sübjektif bir kavram olarak karĢımıza çıkmakta ve talep edenin algılamıĢ olduğu, beklentilerinin karĢılanması olarak belirtilmektedir. ĠĢletme de kalitenin devamlı hale getirilmesi esas hedef olmalıdır. Timmreck sağlık hizmetleri için kaliteyi, sağlık hizmetleri içinde ortaya çıkan farklı öğelerin her biri için standartlarının belirlenerek uygun hale getirilmesi ve mükemmellik derecesine çıkarma hedefleri olarak ifade etmektedir. (Timmreck, 1987 : 489) Hastane iĢletmelerinde uygulanacak sorumluluk muhasebesi sistemi ile sorumluluk merkezlerindeki performansların belirlenmesinin yanında her bir bölüm için kalite programlarının uygulanması ve etkin performansların ödüllendirilmesi sağlık iĢletmelerinde etkinliği artıracak bir geliĢme olacaktır.

1.4.3.1. Hastane ĠĢletmelerinde Kalite Yönetimi

Sağlık hizmetlerinin kaliteli olmasını etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörler sağlık hizmetlerinden istenilen asgari koĢulları ifade eder. Bu koĢulların oluĢması ile kaliteli bir sağlık hizmetinden bahsedilebilir. bu koĢulları Ģöyle ifade edebiliriz. (Hayran ve Sur, 1997 : 122)

Toplumun geneline yayılmıĢ sağlık hizmeti sunmak Kaynakların adilane dağılımını sağlamak

Topluma karĢı sorumluluğu ön planda tutmak Sağlık tüketicilerine yönelik davranıĢlar Bireysel bakım hizmetleri

Medyanın etkileri

Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı yaklaĢık 40 yıllık bir geçmiĢe sahiptir. Özellikle hastane laboratuarlarında çıktının daha gerçekçi sonuçlara ulaĢması gerekliliği hastane laboratuarlarında kaliteyi zorunlu kılmıĢtır. Yalnız kalitenin sadece hastane laboratuarlarında değil teĢhis, tedavi ve sonuç aĢamalarında da verilmesi istenilen bir davranıĢ olacaktır. Bu da her sorumluluk merkezinde verilen hizmetin kalitesi hizmet sürecindeki diğer merkezde de aynı kaliteli hizmetin verilmesine bağlıdır. Bunun için sağlık hizmetlerinde kalite yönetiminin

yaygınlaĢtırılması ve kalite güvencesinin geniĢletilmesi gerekmektedir. (Barlett, 1990 : 1125) Burada kalite güvencesi ve kalite yönetimi kavramlarını açıklamak gerekmektedir.

1.4.3.2. Geleneksel Kalite AnlayıĢı Ve Kalite Güvencesi

Kalite güvencesi maliye-fayda-etkinlik bazında hareket ederek iĢletme yönetiminin belirlemiĢ olduğu hedef ve amaçlar doğrultusunda yürütülmekte olan sağlık hizmetlerinde sorunları bulup çözmeyi sağlayan bir sistemdir. Kalite güvencesinin sağlık hizmetlerinde uygulanabilmesi için kalite güvence sistem prensipleri ortaya konmuĢtur. (Çoruh, 1995 : 339-340)

Kalite güvence sistemi uygulamasında sistemin gerekliliği üst yönetim tarafından benimsenmesi ve sistemin iĢlerliğinin kontrol edilmesi gerekmektedir.

Sistemi uygulayacak personellere kalite güvencesi hakkında bilgi sağlayıcı eğitimlerin düzenlenmesi gerekmektedir.

Merkezler arasında koordinasyon, iĢbirliği ve iletiĢimin artırılması gerekmektedir.

ÇalıĢanların kalite güvence sisteminin yeniliğe açık, yaratıcılığa açık ve uzun bir sürece yayılması gerekliliğini benimsemelerinin sağlanması

Takım çalıĢmalarına önem vererek maliyet – fayda – etkinliğin sağlanması ve birlikte karar alma yetisinin kazandırılması gerekmektedir

Belirli dönemlerde sorunların saptanması önlemlerin alınması gerekli düzeltmelerin yapılması disiplinin kazanılması gerekmektedir.

Kalite güvencesi sisteminde minimum beklentiler ortaya konmuĢ ancak sapmaların düzeltilmesi konusunda neler yapılabileceği tam olarak tanımlanmamıĢtır. Yukarıda ifade ettiğimiz tanımlamaların bu organizasyonlarda kullanılması ile kalite güvencesi ile sadece bakım ve sorunların düzeltilmesine olanak sağlanmıĢtır. GeliĢen dönemlerle birlikte kalite güvencesi ve geleneksel yönetimin sağlık hizmetlerinde de uygulanmasındaki zorluklar sağlıkta uygulanabilirliğini azaltmıĢ ve yerine yeni modern anlayıĢların ve bunların baĢında toplam kalite yönetimi uygulamaları önem kazanmaya baĢlamıĢtır.

1.4.3.3. Hastane ĠĢletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Sorumluluk Muhasebesi Sisteminin Kullanımı

Bilimsel tıbbin gün geçtikçe ilerlemesi, mesleki örgütlenme ve meslek standartlarındaki geliĢmeler, toplumun bilinçlenmesi, yasal düzenlemeler, sağlık hizmetlerinin artması sağlık kurumlarının da kendini yenilemesi gerekliliğini ortaya koymuĢ ve bu bağlamda kaliteye verilen önem ve değer bu kurumlarda da artıĢ göstermiĢtir. (Moore ve Brown, 2006 : 723)

Sağlık hizmetlerinde kalitenin artırılması, tıbbi ve tıbbi olmayan hizmetlerde dahil olmak üzere tüm hizmetleri kapsamalıdır. Bunun için sorumluluk merkezlerinde verilen hizmetlerin tıbbi ve tıbbi olmayan hizmetler olmak üzere ayrı ayrı merkez bazında kalitesinin artırılması belirli bir hizmet sürecine değil tüm süreçleri kapsayacak Ģekilde kalite sistemini düzenleyecektir. (Ersoy ve KavuncubaĢı, 1995 : 349-350) Geleneksel anlamda kaliteden bahsedilirken hastane ve personelin mesleki ve teknik açıdan geliĢtirilmesi olarak tanımlanırken modern anlamda bu çalıĢmalar yapılırken müĢteri odaklı kalite ön plana çıkmaktadır. Yine geleneksel kalite yönetiminde kuruluĢun belirli bölümlerinde kalite uygulamaları yapılabilirken modern kalite anlayıĢında kuruluĢun bütününde uygulanabilmektedir. Kalite çalıĢmalarının müĢteri odaklı yapılması ve bir bütün halinde örgütün geneline yayılan bir kalite anlayıĢının getirilmesi gerekliliği toplam kalite yönetimi ile açıklanmıĢtır. Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamalarının 1990' lı yıllarda benimsendiğini görmekteyiz. (Bigelow ve Arndt, 1995 : 15) Sürekli kalite geliĢtirme programı olarak da ifade edilen toplam kalite yönetiminde amaç hataların önlenmesi, sürekli süreç geliĢimi, müĢteri ihtiyaçları doğrultusunda yönlendirilen sistem hedefi ve en az maliyetle en yüksek kaliteli hizmeti sunma olarak açıklanmaktadır. (Kocadağ ve Özgen 1995 : 325-326)

Toplam Kalite Yönetimi’ nin kamu ve özel hastanelerde uygulanması sorumluluk muhasebesi sistemi ayrıca bir etkinlik sağlayacaktır. (Cho vd., 2004 : 43) Bunun için geleneksel kalite güvencesinin müĢteri odaklı olarak değerlendirilmesi ve sorumluluk muhasebesi sitemi ile desteklenmesi ile birlikte Ģu Ģekilde yeniden düzenlenebilir.

Kalite güvence sistemi uygulamasında sistemin gerekliliği sadece üst yönetim tarafından değil sorumluluk merkez yöneticileri tarafından da benimsenmesi ve sistemin iĢlerliğinin kontrol edilmesi gerekmektedir. Bu Ģekilde müĢteri odaklı bir kalite süreci her merkezde ayrı ayrı uygulanabilecek ve hastanenin geneli için kalite sürecinde bir aktiflik sağlanabilecektir.

Her sorumluluk merkezinde merkezin öncelikleri ve müĢterinin bu merkezdeki beklentileri ön planda tutularak, personellere kalite güvencesi hakkında bilgi sağlayıcı eğitimleri düzenlenebilecektir. Bu Ģekilde hasta merkezler bazında en aktif hizmeti en kaliteli Ģekilde alabilecektir.

Sorumluluk merkezleri arasında koordinasyon, iĢbirliği ve iletiĢimin artırılması gerekmektedir. Bunun için merkezlerde çalıĢan personel ve yöneticilere hedeflerinin sadece kendi merkezlerinde ki kalite artıĢının değil iĢbirliği ve iletiĢim ile topyekün hastane kalitesinin artırılması gerektiği konusunda da bilgiler verilmelidir.

Sorumluluk merkez yöneticilerinin, sorumluluk alanları içindeki merkezlerde müĢteri odaklı bir hizmet sürecini; yeniliğe açık, yaratıcılığa açık ve uzun bir sürece yayılması gerekliliğini benimsemeleri sağlanmalıdır.

Takım çalıĢmalarına önem vererek maliyet – fayda – etkinliğin sağlanması ve birlikte karar alma yetisinin kazandırılması gerekmektedir. Belirli dönemlerde sorumluluk merkez yöneticilerinin bir araya getirilerek diğer merkez yöneticileri ile birlikte hastanenin genel hedefleri doğrultusunda takım çalıĢmalarına da yönlendirilmesi gerekir.

Belirli dönemlerde sorunların saptanması önlemlerin alınması gerekli düzeltmelerin yapılması disiplinin kazanılması gerekmektedir. kalite yönünden düĢük verime sahip olan merkezlerde nedenlerin araĢtırılması ve gerektiğinde sorumluluk merkez yöneticisinin daha aktif olabilmesi için üst yönetim tarafından gerekli destekler verilmelidir.

Yukarıda sayılan prensipler sorumluluk muhasebesi sisteminin uygulanması ile gerçekleĢtirilebilecek faaliyet çalıĢmalarıdır.

Sağlık kurumları araĢtırmaya ve geliĢtirmeye açık kurumlardır. Bu açıdan Toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği bilimsel nitelikler dahilinde bu kurumlarda uygulanabilirliğini uygun kılmaktadır. Özellikle bu kurumlarda kaliteli hizmetin verilmesi toplam kalitenin bu kurumlara adapte edilmesi ile mümkün olabilecektir. (Atayeter, 1995 : 400-401) Sağlık kurumlarında, Toplam kalite yönetiminin uygulanması hastaların bir sorun olarak değil hizmet sürecinin bir parçası olarak görülmesini gerektirir. Peterson, sağlık kurumlarında verilen hizmette bir müĢteri olarak görülmelerinin yakın zamanlara ait bir davranıĢ olduğunu ifade eder. Sağlık kurumları için, sağlık durumunu devam ettirmek veya kaybedilen sağlığı geri kazanmak olan hastalar sağlık kurumunun faaliyetlerini devam ettirebilmeleri ve varlık sebeplerini ortaya koymalarının yegane sebebidir. Bu amaçla sağlık kurumlarında kalite yönetimleri oluĢturulmalı ve tatbik edilmeli, sorumluluk muhasebesi sistemi gibi bilimsel çalıĢmalar yardımı ile hastaların tatmin olacakları ve gereksinmelerini karĢılayacakları sağlık kurumlarına gerekli nitelikleri kazandırılmalıdır. (Peterson, 1988 : 8-10)