Geçerlilik ve Güvenilirlik

Araştırmada kullanılan “Kişisel İletişim Becerisi” ve “Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri” ile ilgili iki ölçeğe ait güvenilirliği temsil eden Cronbach Alfa değerleri şu şekildedir:

Kişisel iletişim becerileri ölçeği ile ilgili olarak;

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Güvenilirlik analizinde alfa katsayısının değerlendirilmesinde uyulan değerlendirme kriteri ise aşağıda belirtilmiştir235:

00,0 ≤ 0,40 ise ölçek güvenilir değildir. 0,40 ≤ 0,60 ise ölçek düşük güvenilirliktedir. 0,60 ≤ 0,80 ise ölçek güvenilirdir.

0,80 ≤ 1,00 ise ölçek yüksek derecede güvenilirdir.

Yukarıdaki veriler incelendiğinde 82 kişinin, 38 soruya vermiş oldukları cevaplar birbirleri ile 0,86 oranla tutarlıdır. Bu durumda kullanılan “Kişisel İletişim Becerileri Ölçeği” yüksek derecede güvenilir bir ölçektir.

“Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri” ölçeğine ait veriler ise aşağıdaki gibidir:

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 82,0 N of Items = 26 Alpha = ,6526

Bu duruma göre, “Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri Ölçeği” nde 82 kişinin 26 soruya vermiş oldukları cevaplar 0,65 oranla tutarlıdır. Veriler, ölçeğin güvenilir olduğunu ortaya koymaktadır.

Genel geçerlilik ve güvenilirlik analizlerinden sonra ölçekteki sorulara faktör analizi uygulanarak, sorular uygun faktörlere ayrılmış ve bu durumda herhangi bir faktöre dahil olmayan ya da diğer sorularla çelişki gösterebilecek sorular anket formundan çıkartılmıştır.

Kişisel iletişim becerileri ölçeğinde yer alan sorular anlamlı gruplara dönüştürülebilmeleri için faktör analizine tabi tutulmuştur. Analiz sonucunda, ölçekteki sorular 9 faktörde toplandığında açıklanan toplam değişkenlik oranı %70 olmaktadır. Bu durumda bazı sorular herhangi bir faktöre girmediğinden ya

235 _{Kazım Özdamar, Paket Programları ile İstatistiksel Veri Analizi-1, Kaan Kitabevi, 2. Baskı,}

da bazı faktörlerde uyumsuzluk yarattığı için ölçekten çıkartılmıştır. Tablo 4-1, bu açıklamalara konu olmaktadır.

Tablo 4-1: Kişisel İletişim Becerileri Ölçeği Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 S3 ,663 S5 ,650 ,426 S2 ,576 ,486 S1 ,547 S30 ,837 S31 ,718 S38 ,572 S29 ,523 S7 ,830 S8 ,600 ,460 S9 ,429 S14 ,885 S4 ,634 ,636 S34 ,815 S35 ,660 S33 ,422 ,462 ,408 S16 ,795 S18 ,764 S10 ,771 S11 ,657 S20 ,826 S24 ,649 S23 ,419 S15 ,897 S36 ,457

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Equamax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 21 iterations.

yukarıdaki tablo incelendiğinde, sadece 4. soruda yer alan değer 1. faktörde 0,634, 4. faktörde ise 0,636’dır. bu durumda aslında 4. sorunun faktör 4’te değerlendirilmesi daha uygun olacaktır. fakat sorunun içeriği 1. faktörde yer alan sorularla daha uyumlu olması ve değer açısından çok az bir farkın söz konusu olması nedeniyle 4. soru birinci faktörde yer almıştır. bu tabloya göre oluşturulan değişkenler ve sorular ise tablo 4-2’deki gibidir.

Tablo 4-2: Kişisel İletişim Becerileri Ölçeğinde Kullanılan Değişkenler ve Sorular

Değişken Adı

Soru sayısı Sorular

İletişim becerisi

5 S1:Başkaları ile konuşurken zorlandığım zamanlar olur. S2:Düşüncelerimi açıklarken bazen zorluk çekerim. S3:Konuşmalar sırasında bazen sakinliğimi koruyamam. S4:Çok heyecanlandığımda kendimi kontrol etmekte zorlanırım.

S5:İnsanlarla empati kurmakta zorlanıyorum. İletişimde

algılama ile ilgili inanç

4 S29:İnsanların dünyayı aynı biçimde algıladığını düşünürüm.

S30:Bence insanlar olayları inandıkları gibi algılar. S31:İnsanlar ancak anladıkları şeyi işitir ve anlamlandırır. S38:İnsanların öğrenme becerileri birbirinden farklıdır. İletişimde

Özgüven

3 S7:Çoğu zaman telefon ve mektupla konuşmayı yüz yüze konuşmaya tercih ederim.

S8:Aptalca görünürüm korkusuyla soru sormaktan kaçınırım.

S9:Duygularımı ifade ederken açık ve samimi olamam. Ses Tonu 1 S14:Ses tonumun karşımdaki kişide nasıl bir etki

yarattığını düşünmem. Zihin ve

Beden Uyumu

3 S33:Hasta olduğum günlerde algı düzeyimin düştüğüne inanırım.

S34:Karnım aç olduğunda kendimi işime veremem. S35:İnsanlar yüz ifademden üzgün mü yoksa mutlu mu olduğumu hemen anlarlar.

Aynalama 2 S16:İyi bir iletişim için karşıdaki kişinin beden duruşuna uygun davranmanın etkili olduğunu düşünürüm.

S18:Karşımdaki kişi oturarak konuşuyorsa, ben de otururum.

Dilde Uyum 2 S10:İyi bir iletişim için karşımdaki kişinin kullandığı cümleleri tekrar etmenin etkili olduğunu düşünürüm. S11:Çoğunlukla iletişim sırasında insanların söyledikleri sözlerin arkasında yatan anlamları bulmaya çalışırım. Başarı ile

İlgili İnanç

3 S20:Bazı insanlar iletişimde doğuştan yeteneklidir. S23:Yaşamda çoğu konuda başaramamak kaygısını yaşamışımdır.

S24:Bazı insanların doğuştan başarılı olduklarına inanırım.

Gözlem ve Uyum

2 S15:Konuşurken karşımdaki kişi yavaş konuşuyorsa yavaş, hızlı konuşuyorsa ben de hızlı konuşurum.

S36:İletişim sırasında her bir göz hareketinin ne anlama geldiğini çözemem.

Sonuç olarak “Kişisel İletişim Becerileri Ölçeği”nde 9 değişken ve 26 soru yer almaktadır. “Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri Ölçeği” ile ilgili faktör analizi sonuçlarına ise, Tablo 4-3’de yer verilmiştir.

Tablo 4-3: Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri Ölçeği Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 S13 ,803 S15 ,774 S25 ,694 S4 ,818 S5 ,699 S7 ,628 S3 ,570 S10 ,851 S18 ,648 S17 ,572 S2 ,778 S1 ,775 S20 ,823 S26 ,667 S23 ,804 S22 ,658 S12 ,857

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Equamax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.

Tablo 4-3 incelendiğinde “Müşterilerle İletişim ve Kişisel Satış Becerileri Ölçeği”nde yer alan sorular 7 değişkende toplanmakta olup soruların açıklanan toplam değişkenlik oranı ise %69,5’tir. Birinci ölçekte olduğu gibi bu ölçekte de bazı sorular herhangi bir faktöre girmediğinden ya da bazı sorularla uyumlaşamadığından ölçekten çıkartılmıştır. Yukarıdaki tablo doğrultusunda oluşturulan değişkenler ve sorulara Tablo 4-4’de yer verilmektedir.

Tablo 4-4: Müşterilerle İletişim ve Satış Becerileri Ölçeğinde Yer Alan Değişkenler ve Sorular

Değişken adı Soru sayısı

Sorular

Satış Bilgisi

3 S13:Satış kapatma yöntemlerinin neler olduğunu biliyorum.

S15:Müşteri itirazları ile başa çıkma yöntemlerinin neler olduğunu biliyorum. S25:Satışı ne zaman kapatmam gerektiğini çok iyi bilirim.

Müşteri ile İletişim Kurma

4 S3:Bir müşterinin ürün hakkındaki sorularını elimden geldiği kadar doğru yanıtlarım.

S4:Müşterinin satış sonrası ihtiyaçlarını bulmaya çalışırım.

S5:Ürünü bir müşteriye tanıtırken ürünle ilgili eksiklikleri de müşterinin önüne sererim. S7:Müşteriyi ilgilendiği ürüne değil, ona en fazla tatmin sağlayacak ürüne yönlendiririm.

Müşteri Hakkında Bilgi Edinme

3 S10:Benim için müşterinin ürünü neden satın aldığı çok önemli değildir.

S17:Satış sırasında müşterinin daha az konuşması için çaba harcarım.

S18:Konuşmalarda müşteriye uygun sorular sorarak müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgiler edinmeye çalışırım.

Satışla İlgili İnanç

2 S1:Müşteriyi satın almaya ikna etmek için psikolojik baskı yapmak gerektiğini düşünürüm.

S2:İyi bir satışçı, müşterinin ihtiyacından fazla mal almasını sağlayabilendir.

İtirazlar

2 S20:Müşterinin itirazlarını bazen gereksiz bulduğum olur.

S26:Bazen müşterinin haklı bir itirazı karşısında ne cevap vereceğimi düşünürüm. Satış Sunumu 1 S22:Satış sunumların daha çok göze hitap eder.

Satış sunum sırası

1 S12:Satış sırasında önce satış sunumunu yapar, sonra müşterinin gerçek ihtiyacının ne olduğunu belirlemeye çalışırım.

Tablo 4-4’e göre, müşterilerle iletişim ve satış becerileri ölçeğinde 7 değişken ve 16 soru yer almaktadır.