Eğitim İhtiyaçlarının Belirlenmes

Verilen satış eğitim programının türü ne olursa olsun planlama aşamasında atılması gereken ilk adım, eğitim ihtiyaçlarını belirlemektir. Bu iyi tasarlanmış bir eğitim programının başlangıç noktasıdır. Eğitim ihtiyacı, bir işte çalışan kişi için işin yerine getirilmesinde bilgi, beceri, tutum ve davranış bakımından duyulan eksiklik ya da gerekliliktir. Bir veri toplama süreci olan eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi aşaması, programın birim, içerik ve amaçları konusunda karar vermek için gerekli bilgileri sağlar103 .

Literatürde bu çalışmaya ihtiyaç analizi de denir. İhtiyaç analizleri gözlem, görüşme, anket ve yazılı belgelerin incelenmesi yöntemiyle gerçekleştirilir. Eğitim ihtiyaçlarını belirleme konusunda her düzeyde çalışanların ve yöneticilerin görüşlerini almak para ve zaman açısından maliyetli bir iştir. Bunun için daha önce yapılmış iş analizleri ve personel değerlendirme sonuçlarından yararlanılır. Ayrıca, işletmede görülen çeşitli örgütsel sorunlar da eğitim ihtiyacını gösterebilir.

Gözlem yöntemi, zihinsel faaliyetlerden çok işlemin yapıldığı rutin faaliyetlerde daha etkilidir. Çünkü genelde iş ile ilgili faaliyetler standart olarak saptanmıştır. Dolayısıyla çalışanların hangi işlerde zorlandıkları belirlenebilir ve bu zorluklar daha önce belirlenmiş standartlarla karşılaştırılabilir. Gözlem yaparken dikkat edilecek nokta, iş başarmada meydana gelen eksikliklerin hangi bilgi, beceri, tutum ve davranış eksikliğinden kaynaklandığını anlamaya çalışmaktır104. Satış temsilcileri ile seyahat ederek onların ne yaptıklarını ve daha etkili performans sağlamalarında neye ihtiyaç duyduklarını sormak gözlem yöntemine bir örnek olabilir105.

103_{Halil Can, , Ahmet Akgün, Şahin Kavuncubaşı, Kamu ve Özel Kesimde İnsan Kaynakları}

Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2001, s.195.

104 _{y.a.g.e., s.197.} 105 _{Raman vd., a.g.e.}

Gözlem, satış yöneticilerine koçluk yaptıkları satış elemanlarının eksikliklerini belirleme ve bunları gelecekteki satış eğitim programlarında dikkate almalarını sağlar106.

Görüşme yöntemi ise bireysel, grup görüşmeleri ve analiz edilecek işle ilgili yöneticilerle yapılan görüşmelerdir. Yine ihtiyaç belirlemede bölge satış yöneticilerinin görüşleri de bir kaynak olarak değerlendirilebilir. Çünkü bölge satış yöneticileri satış temsilcilerine en yakın kişiler oldukları için en etkili bilgi kaynaklarıdır. Ayrıca, anahtar yönetici adayları ile görüşmelerle de ihtiyaç belirleme yoluna gidilebilir.

Bazı uzmanlar ise müşterilere anonim anketler göndererek; bu endüstrideki bir satış elemanından ne bekliyorsunuz, satış elemanı sizi ne şekilde ve nasıl hayal kırıklığına uğratır, endüstrideki hangi firma en iyi satış işini yapmaktadır, satış elemanları hangi şekilde daha iyi olabilir gibi soruların cevabı ile de eğitim ihtiyaçlarının belirlenebileceğini düşünmektedirler107.

Müşterilere uygulanan bu alan araştırmaları, aynı zamanda pazardaki diğer rakiplerle karşılaştırılan satış gücünün rekabet durumu ve müşterilerin beklentilerinin belirlenmesini de içerir108.

İşletmede bulunan personel giriş kayıtları, yönetmelikler, iş tanımları, iş gerekleri, personel başarı değerlendirme kayıtları, el kitapları ve iş ile ilgili diğer yazılı belgeler de eğitim ihtiyacının belirlenmesinde kullanılan önemli kaynaklardandır109. Bu tür bilgiler satış yöneticilerine, satış amaçlarının gerçek performansa ilişkin satış hedefleri ile karşılaştırılmasını sağlayarak satış gücünün bilgi, davranış ve/veya yeteneklerindeki kısa dönemli eksikliklerin belirlenmesinde yardımcı olur110 .

106_{Honeycutt vd., a.g.e., s.68.}

107_{Sergio Roman & Salvador Ruiz, A Comparative Analysis of Sales Training in Europe}

İmplications For International Sales Negotiations, International Marketing Review, 20 (3),2003.

108_{Earl Honeycutt, , John B.Rao Ford, CP. Source, Sales Training: Executives’ Research}

Needs,Journal Of Personel Selling & Sales Management, 15 (4), 1995, s.67.

109_{Can, a.g.e., 2001, s.197.} 110_{Honeycutt vd., a.g.e., s.65.}

Bütün bu kaynaklardan toplanan bilgilerin, organizasyonun neresinde eğitim ihtiyacı duyulduğu, eğitim programının içeriğinin ne olması gerektiği, kimin eğitime ihtiyacı olduğu gibi temel sorulara cevap vermesi gerekmektedir111.

Özellikle organizasyonda hangi grupların eğitilmesi gerektiğinin önemi büyüktür. Satış gücündeki herkesin eğitim ihtiyacı olduğunun varsayılması yanlış olacaktır. Elbetteki işe yeni alınan personele birtakım eğitimleri vermek gereklidir. Ayrıca, var olan ürünlerde ya da prosedürlerde değişimler olduğunda da eğitim ihtiyacının tüm personel için gerekli olduğunu düşünmek de doğru olabilir. Bununla birlikte değişimler (satışlarda düşme vb.) sadece bazı satış elemanlarını ilgilendiriyorsa, eğitim alması gereken grup da herkes değil, sadece onlardır.

Eğitimlere bütün satış gücünü katmak, özellikle satış gücü içinde deneyimsiz olan kişiler varsa, problem yaratabilir. Çünkü önceki grubun zaten bildiği şeyleri, ikinci grup yeni öğreniyor olacaktır. Bu nedenle eğitim ihtiyaçlarını belirlemek amacıyla yönetim başlangıç satış eğitim programları ve sürekli eğitim programları şeklinde iki noktada yoğunlaşmalıdır.

Ayrıca satış eğitiminin genellikle satışları düşük elemanlar için gerekli olduğu düşünülür. Fakat satışları iyi olanların da eğitimi zorunludur. Çünkü zamanla bu kişiler aşırı güven nedeniyle satıştaki ayrıntıları atlamak, sahip oldukları bilgileri yenileyememek gibi nedenlerle başarı düzeylerini düşüreceklerdir112.

Başlangıç eğitim programlarının belirli amaçları ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi üç temel faktörün ayrıntılı analizini gerektirir. Bunlar; iş tanımları, satış personelinin geçmişteki bilgi düzeyi, deneyimi ve satışa ilişkin pazarlama politikalarıdır113 .

111_{Roman and Ruiz, a.g.e..}

112_{Muhittin Karabulut, Profesyonel Satışçılık, İ.Ü.İşletme Fakültesi Yayını, İstanbul, 1990, s.47.} 113_{Necdet Timur, Büyük Mağaza Satış Personelinin Eğitimi. Anadolu Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi,}

İş tanımları, satış işinin başarıyla yürütülmesi için gerek duyulan nitelikleri ayrıntılı olarak göstereceğinden yeni işe alınan satış elemanının eğitim ihtiyacı ve eğitim amaçlarını saptamaya yardımcı olur. Eğitime tabi tutulacak bir satış elemanının mevcut bilgi birikimi ve sahip olduğu nitelikler arasındaki fark, işletmenin ihtiyaç duyduğu eğitimin yapılmasını, nitelik ve niceliğini ortaya çıkarır. Bu matematiksel olarak şöyle formüle edilebilir:

Eğitim ihtiyaçları = Satış elemanının mevcut bilgi düzeyi – iş tanımlarında yer alan nitelikler.

Satış elemanları arasındaki bireysel farklılıklar nedeniyle kusursuz ve eksiksiz bir eğitim programı hazırlamak çok güçtür. Bununla birlikte, tüm yeni alınan satış elemanlarının özdeş bir programdan geçirilmesi zaman ve parasal tasarruf sağlayabilir.

Başlangıç satış eğitim programı amaçlarını ve ihtiyaçlarını belirlemek için ayrıca satış-pazarlama politikası ilişkisi de analiz edilmelidir. Mal ve hizmetlerde ve pazarda oluşan farklılıklar eğitim programlarında gerekli değişikliklere yönelik farklı uygulama ve politikaları ortaya koyabilir.

Sürekli satış eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesinde ise özel amaçların belirlenmesi ve deneyimli satış elemanlarına ilişkin belirli eğitim ihtiyaçlarının tanımlanması gerekmektedir. Mal / hizmetlerdeki ve pazarlardaki temel değişiklikler işletmenin satışlarla ilgili pazarlama politikalarını, yöntemlerini ve organizasyonda değişiklikler yapmayı gerektirdiği için eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkartabilir.

Eğitim ihtiyacını belirleyen etmenler, örgüt içinde ortaya çıkan düşük verimlilik, devamsızlık ve işe geç kalma, yönetim kurallarının ihlali, işgücü devir oranındaki artış, müşterilerden gelen şikayetler, iş ilişkilerinde görülen bozulmalar olarak gösterebilir114 .

114 _{Can vd., a.g.e., s.198.}