Örgütsel DavranıĢ Yüksek Lisans Mezunu yildirimbulut@superonline.com Yrd. Doç. Dr. Alev TORUN Marmara Üniversitesi, Ġ.Ġ.B.F. Ġng. ĠĢletme Bölümü atorun@marmara.edu.tr ANAHTAR KELĠMELER
Birey-Çevre Uyumu, Sosyal Destek, ĠĢ Stresi, Çağrı Merkezi GĠRĠġ
Modern çalıĢma yaĢamındaki en önemli sorunlardan biri, iĢyerinde stres yaratan faktörlerin çalıĢanların fiziksel ve ruhsal sağlığı üzerindeki olumsuz etkilerini azaltmaya çalıĢmaktır. ÇalıĢanların ve Ģirketlerin stres yönetimini etkin bir Ģekilde uygulayabilmeleri için iĢ stresi yaratan nedenler açık bir Ģekilde ortaya koyulmalıdır.
Geçen yüzyılın son çeyreğinde yoğunlaĢan iĢ stresi konulu araĢtırmalarda, stresin çok katmanlı bir yapıda olduğu ve her araĢtırmacı tarafından farklı bakıĢ açılarıyla tanımlandığı görülmektedir. Buna göre, stresi ―stres yaratan faktörler‖, ―stresin yol açtığı tepkiler‖, ―etki-tepki iliĢkisi‖ ya da ―stresle baĢa çıkma süreci‖ olarak dört farklı Ģekilde tanımlamak mümkündür (Cooper vd. 2001). Stres literatüründe, özellikle iĢyerindeki kaynaklardan elde edilen sosyal destek, iĢ stresiyle baĢa çıkmanın önemli bir yolu olarak belirtilmiĢtir (Cohen ve Wills, 1985). House‘a (1981) göre, sosyal destek bireyin çevresindeki kiĢilerden aldığı pratik yardım, duygusal destek, Ģahsına değer verilmesi ve ihtiyaç duyduğu bilgilerin sağlanması gibi davranıĢları kapsamaktadır. Türkiye‘de yapılan araĢtırmalarda da, iĢ stresi ile sosyal destek arasındaki negatif iliĢki vurgulanmıĢtır (Özcan, 1997; Özdevecioğlu, 2004).
ĠĢ stresini açıklamaya çalıĢan kuramsal modeller içinde önemli bir yeri bulunan Birey-Çevre Uyumu Teorisi‘ne (French vd., 1974: 316-333) göre, bireyin ihtiyaçları ile çevrenin sağladıkları arasındaki uyum ya da bireyin nitelikleriyle çevrenin talepleri arasındaki uyum arttıkça, yaĢadığı stres miktarı azalır. Sosyal bilimlerde, çeĢitli alanlarda değinilen birey-çevre uyumu kavramı, birey-iĢ uyumu, birey-örgüt uyumu, birey-birey uyumu gibi farklı Ģekillerde tarif edilmektedir. Bu çalıĢmada bireyin çevreyle uyumu, iki değiĢken ile ele alınmıĢtır: Birey-iĢ uyumu (bireyin sahip olduğu bilgi-beceri-kiĢilik özellikleri ile iĢ tanımında belirtilen bilgi-beceri-kiĢilik özellikleri arasındaki uyum) ve Birey-örgüt uyumu (bireyin sahip olduğu değerler ile görev yaptığı Ģirketin kültürünü oluĢturan değerlerin uyumu). Ülkemizde bu konuda yapılan araĢtırmalarda, birey-örgüt uyumu ile genel iĢ tatmini ve örgütsel vatandaĢlık
XV. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Sakarya
Üniversitesi
davranıĢı arasında pozitif iliĢkiler olduğu ortaya koyulmuĢtur (Arbak ve Özmen, 2000; Yahyagil, 2005).
Kimi mesleklerde, iĢ stresi daha fazla yaĢanmaktadır. Özellikle çağrı merkezlerinde görev yapanların yaĢadıkları iĢ stresi yüksek düzeydedir (Holdsworth ve Cartwright, 2002). Türkiye‘de bu konudaki araĢtırmalar (Küçükaslan, 1994; Özgür, 2002) sınırlı sayıdadır. Bu da bizi, çalıĢmamızı çağrı merkezlerinde yapmaya yöneltmiĢtir.
AMAÇ
Bu araĢtırmada, iĢ stresini oluĢturan baĢlıca nedenlerin incelenmesi hedeflenmiĢtir. Bu amaçla, Birey-Çevre Uyumu Teorisi temel alınmıĢ, birey- çevre uyumunun iĢ stresi ile olan iliĢkisi irdelenmiĢtir. Bu bağlamda, çalıĢmanın ilk iki hipotezinde, birey-iĢ uyumu ve birey-örgüt uyumu ile iĢ stresi arasında negatif birer iliĢki olduğu öne sürülmüĢtür.
ÇalıĢmanın bir diğer amacı, iĢ arkadaĢları ile yöneticilerden edinilen sosyal desteğin, birey-çevre uyumu ve iĢ stresi arasındaki iliĢkiyi etkileyip etkilemediğini belirlemektir. Bu doğrultuda kurulan üçüncü hipotezde, sosyal destek arttıkça, birey-iĢ uyumu ve birey-örgüt uyumunun iĢ stresiyle olan negatif iliĢkilerinin zayıflayacağı ileri sürülmüĢtür.
YÖNTEM Katılımcılar:
AraĢtırmamızda, kolayda örneklem yöntemiyle çağrı merkezi çalıĢanlarını kapsayan bir katılımcı grubu oluĢturulmuĢtur. Finans ve hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren iki firmanın 144 çalıĢanının meydana getirdiği sözkonusu örnekleme, toplam 117 maddeden oluĢan ve çalıĢmamızın dört değiĢkenini farklı boyutlarıyla ölçen, ayrıca yaĢ, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi çeĢitli demografik soruları içeren bir anket uygulanmıĢtır. Katılımcılar anketleri iĢyerlerinde cevaplamıĢlardır.
Katılımcıların %29‘u erkek, %71‘i kadın, %15‘i evli, %84‘ü bekâr, %25‘i lise mezunu, %73‘ü üniversite mezunu, %9‘u süpervizör/yönetici ve %91‘i ast pozisyonundadır (toplamda %100 olmayan verilerin nedeni, ankette eksik bilgi verilmiĢ olmasıdır). Katılımcıların %78‘i finans sektöründe, %22‘si hizmet sektöründe görev yapmaktadır. Örneklemin yaĢ ortalaması 25.2 olup 19-35 aralığındadır. ġirketteki deneyim ortalaması 1.67 yılken (1 ay-7 yıl aralığı) toplam deneyim ortalaması 3.96 yıl olarak hesaplanmıĢtır (2 ay- 15 yıl aralığı). Ölçekler: ÇalıĢmadaki tüm ölçeklerde 5‘li aralık kullanılmıĢtır.
ĠĢ stresi ölçeği: Bu çalıĢmanın bağımlı değiĢkeni olan iĢ stresi; fiziksel,
psikolojik ve davranıĢsal tepkileri içeren üç boyutta incelenmiĢtir. Her boyut, literatür taraması sonucu elde edilen onar soru ile ölçülmeye çalıĢılmıĢtır ve katılımcılara ―kalp çarpıntıları‖, ―çabuk öfkelenmek‖ ve ―sakinleĢtirici ilaç kullanmak‖ gibi durum ya da duyguları son aylarda hangi sıklıkta yaĢadıkları sorulmuĢtur. Yanıtlar, ―hiçbir zaman-her zaman‖ aralığında verilmiĢtir.
XV. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Sakarya
Üniversitesi
Birey-iĢ uyumu ölçeği: AraĢtırmadaki bağımsız değiĢkenlerden biri olan birey-iĢ
uyumu, çalıĢanların sahip oldukları bilgi-beceri-kiĢilik özellikleri ile bir çağrı merkezi çalıĢanında olması gereken ideal bilgi-beceri-kiĢilik özellikleri arasındaki uyum açısından değerlendirilmiĢtir. Bu ölçek oluĢturulurken, çağrı merkezi müĢteri temsilcisi görev tanımı (O*Net, 2005) incelenmiĢ, bu tanım Türkçe‘ye çevrildikten sonra Ġnsan Kaynakları ve Çağrı Merkezi yöneticilerine incelemeleri için verilmiĢ, onların uygun bulduğu toplam 32 madde üzerinde mutabık kalınmıĢtır. Birey-iĢ uyumu ölçeğinde, katılımcılara her maddeyle ilgili iki ayrı soru yöneltilmiĢtir. Ġlk olarak, ―Türkçe dil bilgisi iyidir‖, ―yazılı iletiĢimi etkilidir‖ ve ―baĢkalarına yardım etmenin yollarını arar‖ Ģeklinde örnekleyebileceğimiz maddelerin ideal bir çağrı merkezi çalıĢanını ne ölçüde tanımladığı, sonra da katılımcının niteliklerini ne ölçüde tanımladığı sorulmuĢtur. Yanıtlar, ―çok iyi tanımlıyor-hiç tanımlamıyor‖ aralığında verilmiĢtir.
Bir katılımcının, her madde için sorulan iki soruya verdiği yanıtların farkı hesaplanmıĢ ve bu farkın mutlak değeri alınmıĢtır. Burada, farkın + yada – oluĢunun, uyumun büyüklüğünü belirlemede herhangi bir etkisi olmadığı varsayılmıĢtır. Farkın mutlak değeri azaldıkça birey-iĢ uyumu artacağından, buna uygun olarak bir dönüĢüm tablosu oluĢturulmuĢtur. Sözgelimi, fark 0 olduğunda, birey-iĢ uyumu 5 olarak belirlenmiĢtir. Farkın alabileceği maksimum değer 4‘ün karĢılığı olan birey-iĢ uyumu ise 1 değerini almaktadır.
Birey-örgüt uyumu ölçeği: ÇalıĢmadaki ikinci bağımsız değiĢken olan birey-
örgüt uyumu ölçeği için, literatürde en sık kullanılan ölçüm araçlarından Örgütsel Kültür Profili‘nin (O‘Reilly vd., 1991), daha önce pek çok çalıĢmada kullanılmıĢ kısa versiyonundaki toplam 40 maddeden faydalanılmıĢtır. Türkçe‘ye çevirisi Yahyagil (2005) ve Erdoğan vd. (2004) tarafından yapılan bu ölçek yeniden incelenmiĢ ve en anlaĢılır ifadeler kullanılmaya gayret edilmiĢtir. Katılımcılara her maddeyle ilgili iki farklı soru yöneltilmiĢtir. Önce, ―insana önem verir‖, ―iyi performansı över‖ ve ―rekabetçidir‖ Ģeklinde örnekleyebileceğimiz maddelerin, katılımcının idealindeki iĢyerini ve çalıĢanlarını ne ölçüde tanımladığı, daha sonra da katılımcının halen çalıĢtığı iĢyerini ve çalıĢanlarını ne ölçüde tanımladığı sorulmuĢtur. Yanıtlar, ―çok iyi tanımlıyor-hiç tanımlamıyor‖ aralığında verilmiĢtir.
Birey-iĢ uyumu değerlerini belirlemede kullanılan dönüĢüm tablosu, burada da oluĢturulmuĢtur. Aynı Ģekilde, bir katılımcının birey-örgüt uyumu değerini hesaplamak için, öncelikle her madde için verdiği iki yanıtın farkı ve bunun mutlak değeri alınmıĢ, sonra da bu değerin dönüĢüm tablosundaki karĢılığına bakılmıĢtır.
Sosyal destek ölçeği: Son olarak, çalıĢmamızın Ģartlı değiĢkeni olan sosyal
destek, çalıĢanlara iĢ arkadaĢlarının ve yöneticilerinin sağladığı manevi/duygusal destek, bilgi desteği, Ģahsa değer verme ve pratik yardım boyutlarında ölçülmüĢtür. Literatür taraması sonucu elde edilen 8 soruda, katılımcılara iĢ arkadaĢları ve amirlerinin sağladığı sosyal desteğin sıklığı sorulmuĢtur. Yanıtlar, ―hiçbir zaman-her zaman‖ aralığında verilmiĢtir.
XV. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Sakarya
Üniversitesi
BULGULAR
AraĢtırmada kullanılan ankete verilen yanıtlar, SPSS for Windows 11.0 programına girilmiĢ, tüm analizler bu program kullanılarak yapılmıĢtır. Analiz sonucunda elde edilen bulguları, üç ana grupta özetlemek mümkündür:
Faktör ve güvenilirlik analizi sonuçları: Faktör yapıları varimax döndürme yöntemi kullanılarak temel bileĢenler analizi ile incelenmiĢtir ve iç tutarlılıklar Cronbach Alfa güvenilirlik katsayısı ile ölçülmüĢtür. Kaiser-Meyer-Olkin örneklem uygunluğu testi değerleri 0.50‘nin üzerinde ve Bartlett test değerleri anlamlıdır. Analizlerin ortaya koyduğu alt boyutların öz değerleri 1‘in üzerindedir. Alt boyut yükleri 0.50‘nin altında olan veya 0.50 üzerinde bir ağırlıkla birden çok alt boyut üzerinde toplanan maddeler elenmiĢtir. Buna göre: ĠĢ stresi ölçeğini oluĢturan 30 maddeden sadece 19 adedi güvenilir bulunmuĢ ve 6 alt boyut baĢlığı altında toplanmıĢtır. Bunların toplam varyansın %70.01‘ini açıkladığı belirlenmiĢ olup, sırasıyla ―panik‖, ―tükenme‖, ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖, ―kaçınma‖, ―baĢdönmesi‖ ve ―genel sağlık‖ olarak isimlendirilmiĢlerdir. Alt boyutların Cronbach Alfa değerleri 0.6211 ile 0.836 arasında değiĢmektedir.
Birey-iĢ uyumu ölçeğindeki 32 madde, toplam 14 maddeden oluĢan 3 alt boyuta indirgenmiĢtir. Toplam varyansın %65.644‘ü açıklanmaktadır. OluĢan alt boyutlara sırasıyla ―kiĢilik‖, ―iletiĢim becerileri‖ ve ―zorlu durumlarla baĢaçıkma‖ isimleri verilmiĢtir. Alt boyutların Cronbach Alfa değerleri 0.7382 ile 0.9065 arasında değiĢmektedir.
Birey-örgüt uyumu ölçeğindeki 40 madde ise, 21 maddeye indirgenmiĢ ve 5 alt boyutta toplanmıĢtır. Alt boyutların toplam varyansı açıklayıcılığı %65.684 olup, Ģu isimleri taĢımaktadırlar: ―kalite odaklılık‖, ―yüksek performansın takdir edilmesi‖, ―takım odaklılık‖, ―değiĢime açık olma‖, ―kararlılık‖. Cronbach Alfa değerleri 0.7417 ile 0.8933 arasında değiĢmektedir.
Son olarak, sosyal destek ölçeğindeki 8 madde, herhangi bir kayba uğramadan iki alt boyutta toplanmıĢtır: ―iĢ arkadaĢı desteği‖ ve ―yönetici desteği‖. Bunlar toplam varyansın %76.818‘ini açıklarken, Cronbach Alfa değerleri en az 0.8944‘tür.
Ortalama, standart sapma ve korelasyon değerleri: Faktör analizleri sonucunda bulunan bütün alt boyutların ortalamaları, standart sapmaları ve korelasyonları hesaplanmıĢ, bulgular aĢağıda özetlenmiĢtir:
ĠĢ stresi alt boyutlarının ortalamaları 1.349-3.169 aralığında olup düĢük-orta seviyede bulunmuĢtur. Sözkonusu alt boyutların standart sapmaları 0.6167- 0.9984 aralığındadır. Birey-iĢ uyumu alt boyutlarının ortalamaları 4.171-4.503 aralığında, diğer bir deyiĢle yüksek seviyededir. Bu alt boyutlar 0.5375-0.7624 aralığında standart sapma göstermiĢlerdir. Birey-örgüt uyumu alt boyutlarının ortalamaları 3.449-4.237 aralığında, diğer bir deyiĢle ortanın üzeri ve yüksek seviyededir. Bu alt boyutların standart sapmaları 0.6689-0.9964 arasında değiĢmektedir. Sosyal destek alt boyutlarından ―iĢ arkadaĢı desteği‖nin
XV. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Sakarya
Üniversitesi
ortalaması (3.906), ―yönetici desteği‖ne göre (3.157) daha yüksektir. Standart sapmaları da sırasıyla 0.8849 ve 1.0055‘dir.
ĠĢ stresi ile gerek birey-iĢ uyumu gerekse birey-örgüt uyumu arasında çeĢitli alt boyutlarda anlamlı negatif iliĢkiler bulunmuĢtur (korelasyon katsayıları –0.207 ile –0.372 aralığındadır). Ayrıca, tek bir iliĢki dıĢında, tüm birey-iĢ uyumu ve birey-örgüt uyumu alt boyutları arasında anlamlı pozitif iliĢkiler görülmektedir (korelasyon katsayıları 0.194 ile 0.329 aralığındadır). ―Yönetici desteği‖ ile iĢ stresinin bazı alt boyutları arasında anlamlı negatif korelasyonlar vardır (korelasyon katsayıları –0.276 ile –0.316 aralığındadır). Son olarak, ―yönetici desteği‖ ile tüm birey-örgüt uyumu alt boyutları arasında anlamlı pozitif korelasyonlar ortaya çıkmıĢtır (katsayılar 0.212 ile 0.408 arasındadır). Çoklu regresyon analizi sonuçları: Öncelikle birey-iĢ uyumu ile birey-örgüt uyumunun, iĢ stresi üzerindeki doğrudan etkilerini ortaya koyan çoklu regresyon analizi yapılmıĢtır. Bu analiz sonuçları aĢağıda özetlenmiĢtir:
―Yüksek performansın takdir edilmesi‖ birey-örgüt uyumu alt boyutu, ―tükenme‖ iĢ stresi alt boyutuna negatif yönlü etki etmektedir (s. Beta: -0.263, R2: 0,069). ―Zorlu durumlarla baĢaçıkma‖ birey-iĢ uyumu alt boyutu ile ―kalite odaklılık‖ birey-örgüt uyumu alt boyutu; ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖ iĢ stresi alt boyutuna negatif yönlü etki etmektedir (s. Beta‘lar: -0.277 ve –0.360, R2: 0,255). ―Takım odaklılık‖ birey-örgüt uyumu alt boyutu, ―kaçınma‖ iĢ stresi alt boyutuna negatif yönlü etki etmektedir (s. Beta: -0,252, R2: 0,063).
Bu sonuçlar, ilk iki hipotezimizi kısmen doğrulamaktadır.
Sosyal desteğin Ģartlı değiĢken etkisini inceleyen hiyerarĢik çoklu regresyon analizleri sonucunda aĢağıdaki bulgular elde edilmiĢtir:
a. Birey-iĢ uyumunun "zorlu durumlarla baĢaçıkma" alt boyutu ile iĢ stresinin "tükenme" alt boyutu arasındaki negatif iliĢki, sadece "yönetici desteği" Ģartlı değiĢkeninin yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır (s. Beta: -0,177, R2
değiĢimi: 0,03).
b. Birey-iĢ uyumunun ―kiĢilik‖ alt boyutu ile iĢ stresinin ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖ alt boyutu arasındaki negatif iliĢki, sadece ―yönetici desteği‖ Ģartlı değiĢkeninin yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır (s. Beta: -0,179, R2
değiĢimi: 0,028).
c. Birey-iĢ uyumunun "zorlu durumlarla baĢaçıkma" alt boyutu ile iĢ stresinin ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖ alt boyutu arasındaki negatif iliĢki, sadece ―yönetici desteği‖ Ģartlı değiĢkeninin yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır (s. Beta: -0,21, R2 değiĢimi: 0,043).
d. Birey-örgüt uyumunun ―takım odaklılık‖ alt boyutu ile iĢ stresinin ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖ alt boyutu arasındaki negatif iliĢki, sadece ―yönetici desteği‖ Ģartlı değiĢkeninin yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır (s. Beta: -0,214, R2
değiĢimi: 0,037).
e. Birey-örgüt uyumunun ―değiĢime açık olma‖ alt boyutu ile iĢ stresinin ―iĢle ilgili hoĢnutsuzluk‖ alt boyutu arasındaki negatif iliĢki, sadece ―yönetici desteği‖