Dinleme

Açık ileti im, haberlerin bir kurumsal yapı içinde hiyerar ik yapıda, en üstten en alta ve en alttan en üst yönetime kadar serbestçe ve sa lıklı bir biçimde akı ıdır. Kurum çalı anları, kendilerinden ne yapılmasının beklendi ini ve bunu neden yapmaları gerekti ini, üstlerinin onlardan ne bekledi ini, di er bölümlerde ve i letme dı ında kendi i leriyle ilgili olarak nelerin olup bitti ini bilmek ve bu konuda hedef sahibi olarak kendi çerçevelerini olu turarak yöntemlerini belirlemek isterler. Bu haber akı ının sa lanması yöneticinin sorumlulu udur. Yönetici bir örnek te kil eder. Yöneticinin söz ve hareketlerinin ki iden ki iye de i memesi gerekir. Yeterli ileti im sa lanamadı ı takdirde belirsizlik durumu ortaya çıkar. Bu da söylenti, dedikodu vs. zemini hazırlar ve belirsizlik ne kadar artarsa, verim de o kadar dü er.

Açık ileti im, mesajı veren ki inin kendisini açıklıkla ve tam olarak ifade edebilmesini ve mesajı alan ki inin de dinlemeye hazır olmasını gerektirir. Dinlemek, saygı göstergesidir.

Ancak ço u insan kötü bir dinleyicidir. nsanlar dakikada 120-160 kelime konu abilmesine ra men, 800 kelimeden fazlasını dinleyememektedir. Bu büyük farktan dolayı kar ıdaki insanın tembel dinleyicilerden olabilme olasılı ı yüksektir. Genelde çok fazla dikkat edilmemekte, söylenenlerin %50’si ancak hatırlanabilmektedir. Böyle bir durumun içinde olmamak için “etkin dinleme” becerisi kazanılması ve “kötü dinleme” alı kanlıklarından kurtulmak gerekir224_{. Etkin dinleme,}

dinlerken aktif biçimde dü ünmeyi zorunlu kılar. leti imi zorla tıran bazı tipik engeller vardır, bu engelleri u ekilde sıralanabilir;

1-Bir insanın özümseyebilece i bilgi miktarı oldukça kısıtlıdır. E er bir seferde çok fazla bilgiyle kar ı kar ıya kalırsak algılama kapasitesi sınırlanır. Co ku içinde, kar ısındakini a ırı derecede bilgiye bo maya çalı an ki i, enerjisini ve zamanını bo a harcamak durumunda kalır. Çünkü, anlattıklarının çok az kısmı

özümsenebilecektir. Heyecanlı ve sinirli, bir konudan di erine atlayarak konu uldu u takdirde, anlatılan konunun etkisi azalacaktır. Birilerini bir eye ikna etmek istiyorsanız, derin bir nefes alarak, engin fikirlerinizi küçük parçalara bölmeniz iyi olacaktır.

2- Kendilerini güvensiz hisseden insanlar genellikle kötü dinleyici olurlar. Çünkü böyle insanlar, sürekli diken üzerinde duruyor gibi, rahat hareket edemezler.

Amerikalı ileti im uzmanı Albert Mehrabian tarafından gerçekle tirilen bir ara tırma, birisiyle ilk defa kar ıla tı ımızda %55 oranında onun beden diline, % 38 oranında sesine ve sadece %7 oranında da söyledi ine konsantre oldu umuzu ortaya çıkarmı tır. Gülümsemeli, soru sormalı ve dinlemelidir. Bu, uzun uzadıya nutuk çekilmesinden daha fazla sempati kazandırır.

3- nsanlar birbirleriyle görü ayrılıkları üzerinde tartı ırlarken, sürekli anla mazlı a dü erler. Çünkü biri konu urken di eri dinleyece i yerde, ne söyleyece ini dü ünüyor ve hazırlıyordur. Yanlı anlamalardan kaçınmak için, kar ıdaki insan konu urken, ki isel hedeflere do ru yol almadan önce onun dinlenmesi gerekir. Siyasi parti arenalarında muhalif partilere mensup politikacıların televizyonlarda yaptıkları tartı malar, bu tür ileti im problemlerine iyi bir örnek gösterilebilir.

4- Dinleme yetene i aynı zamanda ki inin beklentileriyle de ilgilidir. Ki i, söylenen eyin ilginç, önemli ve yararlı oldu unu dü ündü ü zaman dinler. Ço unlukla neyin söylenece ini bildi ini dü ünür ve tamamını dinleme zahmetine katlanmaz.

Ki ilerarası ileti im engellerini kaldırmada önemli bir yöntem “etkili dinleme”dir. Etkili dinleme, kar ınızdaki ki inin dü üncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını i itmek ve anlamaktır225_{. Mü teri ili kilerinde dinlemekten çok konu manın gerekli}

oldu u gibi yanlı bir inanç vardır. Konu mayla beraber dinlemenin, ileti imin ikna edicili ini arttırdı ı unutulmamalıdır. Ara tırmalara göre, yöneticilerin okumadan, yazmadan ya da konu madan daha çok dinlemeye zaman ayırdıkları belirlenmi tir. Etkili bir dinleme dört önemli a amadan olu maktadır:

• Duyma • Dikkat • Anlama • Hatırlama

Konu macının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya ba landı ında duyma gerçekle ir. Dinleyicinin duyma bozuklu u varsa, çevre gürültülü ise söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır. Duyma, sesleri farkedebilme yetene idir. Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.

Dikkat, mesajların seçici algılanması ile do rudan ba lantılıdır. Genellikle dinleyici her söylenen kelimenin yerine, önemli gördü ü ana fikir ya da cümlecikler üzerinde yo unla ır. Geri kalan mesajlar çok fazla önemli olarak kabul edilmezler. Dinleyicinin hayallere dalması ya da konu manın an fikirlerini yok farz etmesi önemli bir sorun olarak ortaya çıkar. Bunu önlemek için;

Söylenenlere odaklanmak için ki inin kendini zorlaması gerekir. Hayallere dalmayı önlemek için mücadele etmelidir.

Konu macıya kar ı sıkılmı , rahatsız olmu bir tavır sergilememek ve ilgisiz davranıp onun mesajlarını açık biçimde göndermesini engellememek gerekir.

Anlama, mesajın de erlendirilmesini ve do ru biçimde yorumlanmasını içerir. Ne söylendi inden do ru biçimde emin olabilmek konu manın ana konularını tekrar etmek ya da ettirmek etkili yöntemlerdir. Mesajın duygusal içeri ini anlamak için kelimelerin ötesinde etkin dinlemeyi gerçekle tirmek gerekir. Öncelikle göz ili kisi kurarak mesajın duygusal boyutu anla ılmaya çalı ılır226_.

Hatırlama, dinleme prosesini tamamlayan adımdır. Post-it kullanma, i aretler kullanma veya özel notlar almak hatırlamanın sonuç getirici uygulamalarıdır. Bu ekilde, konu manın ne yönde yo unla tı ı ve ba lıkların hangi konuları ele aldı ı i aretlenmi notlar aracılı ı ile do ru biçimde hatırlanabilir.

3.5.2.1. Dinleme Yetene inin Geli tirilmesi

Dinlemenin olumlu olabilmesi için, güven yaratacak fiziksel atmosferin olu turulması gerekir. Kapının kapatılması, varsa gürültüyü kesme, di er ki iye yakın oturma, konu manızın bitirilmesi gibi önlemlerin alınması gerekmektedir227_.

Dinlemede tüm fiziksel ve ruhsal enerji yo unla malı ve dinleme iste i, dikkat açıkça gösterilmelidir.

Duygular kontrol edilmelidir, söylenenlere sinirlenmemeye özen gösterilmelidir.

Kimin söyledi inden daha çok ne söylendi inin tutarlılı ına ve mantı a yönelerek objektif olmaya çalı ılmalı, mesajların arkasındaki duyguların fark edilmesi için gayret gösterilmelidir.

Kar ıdaki ki iye dinledi inin hissettirilmesi için ilgili ve uyanık olundu u gösterilmelidir.

Konu manın mantı ı ve süresi kaybolmadıkça konu macının konu masını kesmemeye özen gösterilmeli ve tüm konu ma dinlemeye çalı ılmalıdır.

leti im partneri anla ıldı ını belirten beden hareketleri ile cesaretlendirilmelidir. Benzer ekilde, kurum çalı anlarının sözsüz mesajları almaya ve anlamaya azami ekilde çalı ılmalıdır.

Konu manın anlamı ve içeri i yakından dinlenmeye çalı ılmalıdır. Yanlı kullanılan kelimelere takılı kalınması anlamsız zaman kaybına sebep olacaktır.

Dinlerken bazı sorumluluklar yerine getirilmelidir; nazik, kibar ve ilgili olmak, konu maya konsantre olmak, önemli detaylara dikkat çekmek, anlamı açıklatmak için sorular sormak gibi uygulamalar faydalı olabilir228_.

227 _{Haluk Gürgen, Örgütlerde leti im Kalitesi, Der Yayınları, stanbul, 1997, s.156} 228_{y.a.g.e., s.157}

Sabırlı davranarak kurum çalı anlarının söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olmalıdır.

3.5.2.2. Kötü Dinleme Alı kanlıklarından Örnekler

Toplum içinde ya arken her ortamda geçmi ten gelen alı kanlıklar, tavırlar ve karakterler neticesinde bir çok ki ide dinlemeye yönelik olarak yanlı uygulamaları mevcuttur. Bu yanlı uygulamalardan bazıları a a ıda ele alınmı tır. Tüm bu uygulamalar ki inin farkında oldu u ve bu uygulamanın farkına vararak dü ünüldü ü, üzerine odaklanıldı ı takdirde düzeltilebilecek uygulamalardır. Bu tür uygulamaların de i tirilebilmesi ki ilerin farkına varması, uygulama anında farklı davranması bilinci ile çözüme ula acaktır. Örne in di fırçalama i lemi otomatik olarak uygulanan ve genelde aynı yöndeki di ler ile ba lanan bir eylemdir. Bu uygulamayı otomatik davranı olmaktan çıkararak bilinçli olarak farklı bir taraftan ba lanması de i ikli i dolaylı olarak ba latmı olacaktır229_.

• Tüm konu mayı ben yaparım. • nsanlar konu urken araya girerim.

• Dinledi imi göstermek için kar ımdakine bakmam. • Kar ı taraf sözünü bitirmeden tartı maya ba larım.

• Söylenen her ey geçmi teki deneyimleri hatırlatır ve ona göre tavır alırım. • Kar ımdaki çok uzun konu ursa cümlelerini bitiririm.

• Kar ımdakinin sözünü bitirmesini sabırsızlıkla beklerim. • Göz göze temas için çok gayret sarf ederim.

• Kar ımdakini de erlendiren bir tutum gösteririm.

• Gere inden fazla geribesleme ve tepki biçimleri gösteririm (hı, ya, evet, hım vb.)

Etkili dinleme mü teri ili kilerinde çok önemli rekabetçi özellikler ve üstünlükler sa layabilmektedir. Çok uluslu bir irketin yöneticisinin u açıklaması anlamlı ve yol gösterici olarak kabul edilmelidir.”Bizi rakiplerimizden ayıran en önemli özellik, bizim daha iyi bir dinleyici olmamızdır.” Ancak, her yönetici aynı dü üncede olamamaktadır. Bu konudaki bir çok engelden biri psikolojiktir ve önyargıya dayanır.