Bu başlık altında katılımcılara, “Dijital dönüşümle birlikte işletmenizde oluşabilecek güçlü yönlerin ve zayıf yönlerin neler olacağı hakkında bilgi verebilir misiniz?” şeklinde araştırma soruları yöneltilmiştir. Bu sorulara ilişkin katılımcı görüşleri ise Tablo 17’de gösterilmektedir.
Tablo 17: Dijital Dönüşümle Birlikte İşletmenizde Oluşabilecek Güçlü Yönlerin ve Zayıf Yönlerin Neler Olacağı Sorusuna İlişkin Görüşler
Katılımcı Katılımcı Görüşleri
1.Katılımcı “Dijitalleşme ile; Misafir memnuniyeti artar, maliyetler azalır ve marka değeriniz artar. Zayıf yön; misafirin istediği bir kahveyi belki bir robot ta verebilir ama insani duygu ve misafire dokunuş olmadığı için misafir %100 memnun kalmaz. Misafir kendisini özel hissetmek ister.”
2.Katılımcı “Dijital platform ile birlikte misafir Crm takibi memnuniyet açısından çok olumlu sonuçlar vermektedir. Fakat bu sürecin takibi için kalifiye eleman ile çalışılması elzemdir.”
3.Katılımcı “Değişen dünya ile birlikte günümüzde her şeyin dijital olması işletmelere de artı güç katmaktadır. Bu sürece ayak uyduramayan/ uyduramayacak olan personel ve misafirler zayıf yön olacaktır.”
4.Katılımcı “Güçlü yönleri her platformda işletmemizi temsil edebilme imkanımız olacak ve bu sayede kendisini devamlı yenileyen şirket imajı vermiş olacağız. Zayıf yönlerimiz ise bu ortama rakiplerimiz çok olacağından dolayı bazı konularda eksik kalmamıza sebep olabilecektir.”
5.Katılımcı “Güçlü yönleri hataları minimize etmek, zayıf yön olarak ise %100 yakın bir müşteri memnuniyeti sağlamak zor olacaktır.”
6.Katılımcı “Müşteri memnuniyetinin artması işletmeyi olumlu katkı sağlar. Ancak müşterinin tümüyle dijital bir ortamda duygu ve hislerin yok oluşundan pek memnun kalacağını düşünmüyorum.”
7.Katılımcı “Rekabette üstünlük, tanınırlık, maliyet azaltıcı etkisi, kusursuz servis kalitesi, zayıf kısımda ise insan odaklı bir iş yaptığımızdan dolayı iletişim kanallarının azalmasına sebep olabilir.”
8.Katılımcı “Güçlü yönler takip sürelerini kolaylaştırılması ve iş gücünü daha verimli kullanılması, aidiyet ve bağlılık sistemlerinin daha aktif olması, anlık iletişimi hızlandırılması”
9.Katılımcı “Personel maliyeti aza inebilir, hızlı ve etkin bir şekilde birçok konunun çözüme kavuşması / misafir taleplerin yerine gelmesi işletmenin misafir memnuniyetini arttırabilir. Zayıf yönleri olabileceğini düşünmüyorum.” 10.Katılımcı “Dijital dönüşüm hiçbir işletmeye zayıflık sağlamayacaktır. Önemli olan
yapılan dijital dönüşümün personel tarafından ve misafirler tarafından benimsenmesi.”
11.Katılımcı “Güçlü yön: işletmenin repütasyonu artar ve insanlar kendilerini daha modern ve güvenilir bir işletmede hisseder.
Zayıf yönler: Dijital hizmetlere yönelik maliyetler artar, bu hizmetlerden beklenen maddi getiri sağlanamaz ise zamanla dijital hizmetlerin kalitesi düşer.”
12.Katılımcı “İlk etapta için maliyet artışları olabilir ama gelecekte alacağınız faydalar bu maliyetleri telafi edecektir.”
13.Katılımcı “Güçlü yönler: Markanın gücü, uluslararası zincir otel olması. Zayıf yönler: Dijital pazarlamada ve dönüşümde nitelikli personel bulma zorluğu olabilir.” 14.Katılımcı “Uluslararası zincir olmamız işletmemizin güçlü yönüdür. Ancak dijital
dönüşümle birlikte personel sıkıntısı zayıf yönümüz olacaktır.”
15.Katılımcı “Güçlü ve zayıf yönlerden ziyade olumlu olarak bakmak lazım çünkü olumsuz yani zayıf yönleri dijital dönüşümde mutlaka gerek görüldüğünde yapılacak olan mutabakat ve görüşmeler toplantılar neticesinde güçlü yön olarak değiştirilebilir.”
16.Katılımcı “Sürekli kendini yenilen bir işletme olmamız bizi daha modern yapacaktır. Ancak zayıf yönler içerisinde bu süreçte yetkin personel eksikliği önemli bir noktadır.”
17.Katılımcı “Uluslararası olmamız bizi daha da tanınır yapacaktır. Dijital dönüşüm bir zayıf yön sağlamayacaktır.”
18.Katılımcı “Dijital dönüşüm olumlu katkılar sağlayacaktır ancak sürecin takibini yapacak güçlü personellere ihtiyaç olacak ve işletmeler için yetkin personel bulma durumu zayıf yönü oluşturacaktır.”
Araştırmaya katılan katılımcıların Tablo 17’de belirtilen görüşleri doğrultusunda, dijital dönüşüm ile birlikte oluşacak güçlü ve zayıf yönler konusunda 18 katılımcıdan 13’ü genel olarak; “Dijitalleşme ile Misafir memnuniyeti artar, maliyetler azalır ve marka değeriniz artar. Zayıf yön; misafirin istediği bir kahveyi belki bir robot ta verebilir ama insani duygu ve misafire dokunuş olmadığı için misafir %100 memnun kalmaz. Misafir kendisini özel hissetmek ister.”, “Güçlü yönleri hataları minimize etmek, zayıf yön olarak ise %100 yakın bir müşteri memnuniyeti sağlamak zor olacaktır.” ve “Dijital platform ile birlikte misafir Crm takibi memnuniyet açısından çok olumlu sonuçlar vermektedir. Fakat bu sürecin takibi için kalifiye eleman ile çalışılması elzemdir.” gibi yanıtlar vererek hem güçlü yönlerinin olacağını hem de dijital dönüşümle birlikte zayıf yönlerinin oluşacağını belirtmişlerdir. Müşteriler, rekabet ortamında satılan ürünlerin, sunulan hizmetlerin ve teknolojik gelişmişlik karşısında daha seçici olmuştur. Bundan dolayıdır ki müşterinin şuan ve gelecekteki ihtiyaçlarını ve beklentilerini tahmin eden, bu ihtiyaçları gerçekleştirmek için ürün geliştirme, çeşitlendirme vb. birçok stratejilerini takip eden firmaların rekabet gücü daha yüksek olmaktadır (Acuner, 1998: 10). Görüşler doğrultusunda yöneticiler müşteri memnuniyetini önemsedikleri görülmektedir.
18 katılımcının 5’i ise “Personel maliyeti aza inebilir, hızlı ve etkin bir şekilde birçok konunun çözüme kavuşması/misafir taleplerin yerine gelmesi işletmenin misafir memnuniyetini arttırabilir. Zayıf yönleri olabileceğini düşünmüyorum.” ve “Dijital dönüşüm hiçbir işletmeye zayıflık sağlamayacaktır. Önemli olan yapılan dijital dönüşümün personel tarafından ve misafirler tarafından benimsenmesi.” gibi dijital dönüşümün işletmeye güçlü yön sağlayacağı ancak zayıf yön sağlamayacağı şeklinde yanıt vermişlerdir.
4.11. Dijital Dönüşüm İle Birlikte İşletmenizde Oluşabilecek Fırsatlar ve Tehditlerin