Tablo 10. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Pazarlama veya Tutundurma enstrümanları konusunda eğitim aldınız mı? Sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım Pazarlama veya Tutundurma enstrümanları konusunda eğitim aldınız mı? N %
Evet 100 83,33
Hayır 20 16,67
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların pazarlama ve tutundurma araçları konusunda eğitim alıp/almadığına ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 10 incelendiğinde büyük çoğunluğunun %83,33’ünün eğitim aldığı ve kalan %16,67’sinin ise bu eğitimi almadığı görülmektedir.
0,075
0,067
0,733 0,125
Mezun Olunan Fakülte
Hukuk Fakültesi
Mühendislik-Mimarlık Fakültesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
82
Tablo 11. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “çalıştığınız bankada planlama bölümü bulunuyor mu?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Çalıştığınız bankada planlama bölümü bulunuyor mu? N %
Evet 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “çalıştığınız bankada planlama bölümü bulunuyor mu?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 11 incelendiğinde tamamının planlama bölümü bulunduğu konusunda görüş bildirdiği görülmektedir.
Tablo 12. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Çalışmış olduğunuz bankanın planlama bölümü hangi departmana bağlıdır?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım Çalışmış olduğunuz bankanın planlama bölümü hangi departmana bağlıdır? N %
Finans 15 12,5
Pazarlama 87 72,5
Bağımsız 18 15,0
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Çalışmış olduğunuz bankanın planlama bölümü hangi departmana bağlıdır?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın yer aldığı Tablo 12 incelendiğinde çalışanların çoğu bu soruya pazarlama bölümü cevabı vermişlerdir (%72,5), bazı banka çalışanları bu bölümün bağımsız bir departman olduğu (%15) ve bir kısmı da finans bölümüne bağlı olarak çalıştığını bildirmişlerdir (%12,5).
Tablo 13. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızın pazarlama stratejilerini belirleyen kişi veya departman hangisidir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım Bankanızın pazarlama stratejilerini belirleyen kişi veya departman hangisidir? N %
Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı 15 12,5
Diğer 105 87,5
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanızın pazarlama stratejilerini belirleyen kişi veya departman hangisidir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 13
83
incelendiğinde 15 kişi (%12,5)inin pazarlama genel müdür yardımcısının pazarlama stratejilerini belirlediği geri kalan kısmının ise bu bölüm dışında belirlendiğini belirtmiştir. Tablo 13 bize bankalarda pazarlama departmanlarının şubelerde yer edinemediği merkezi bir pazarlama stratejsi belirlendiği sonucuna götürür. Oysa bankacılıkta diğer sektörlerde olduğu gibi bölgesel özellikler göstermektedir ve stratejileri de bölgeden bölgeye değişiklik gösterebilmektedir.
Tablo 14. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Pazarlama Kararları konusundaki öncelik nedir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Pazarlama Kararları konusundaki öncelik nedir? N %
Ürün - Hizmet 17 14,16
Müşteri 44 36,67
Ürün-Hizmet ve Müşteri 59 49,17
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Pazarlama Kararları konusundaki öncelik nedir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 14 incelendiğinde pazarlama kararları konusunda önceliğin “Ürün-Hizmet ve Müşteri” üçlemesi olduğu (%49,17) bu üç pazarlama değişkeninin birlikte ele alınarak strateji geliştirildiği genel kabul görmüş kanıdır. Daha sonra %36,67 ile müşteri odakları pazarlama kararları alındığı ve son olarak ürün ve hizmet odaklı kararlar (% 14,16) alındığı görülmektedir.
Tablo 15. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Pazarlama ve planlama bölümleri için dış kaynak kullanımı var mıdır?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Pazarlama ve planlama bölümleri için dış kaynak kullanımı var mıdır? N %
Evet 105 87,5
Hayır 15 12,5
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Pazarlama ve planlama bölümleri için dış kaynak kullanımı var mıdır?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın yer aldığı Tablo 15 incelendiğinde çalışanların büyük çoğunluğunun pazarlama bölümlerinde dış kaynak
84
kullanımı yapıldığı yönünde görüş bildirmişlerdir (%87,5). 15 kişi dış kaynak kullanımı yapılmadığı yönünde görüş bildirmiştir. Dış kaynak kullanımı konusunda 15 kişinin bilgi sahibi olmadığı yukarıdaki tablodan çıkarılacak dolaylı bir yorumdur.
Tablo 16. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızın amaçları, stratejileri, politika ve taktikleri alt kademelere nasıl açıklanıyor?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanızın amaçları, stratejileri, politika ve taktikleri alt kademelere nasıl
açıklanıyor? N %
Kısa ve özlü olarak yazılı 78 65,0
Yalnız tepe yönetim tarafından bilinmektedir 32 26,7
Geniş kapsamlı, hem yazılı hem de sözlü olarak şube düzeyine inilmektedir 10 8,3
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanızın amaçları, stratejileri, politika ve taktikleri alt kademelere nasıl açıklanıyor?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın yer aldığı Tablo 16 incelendiğinde banka çalışanlarına banka amaçları, strateji, politika ve taktikleri kısa ve özlü olarak yazılı bir şekilde ulaştırılıyor diyenlerin sayısı diğer şıklara nazaran fazladır. % 65’i bu şekilde görüş bildirirken % 26,7 ile yalnız tepe yönetimi tarafından bilindiği ve çalışanlara aktarılmadığı konusunda görüş bildirmiştir. Diğer % 8,3’ü ise şube düzeyine kadar inilerek geniş kapsamlı bilgi dağıtımı hem sözlü hem yazılı olarak gerçekleştirilmektedir demiştir. Buradan çıkarılacak sonuç genelde sloganik bir şekilde kısa ve özlü yazılı bilgilendirmelerin yapıldığı banka broşürlerinden bilgi edinildiği anlaşılmaktadır.
85
Tablo 17. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızda pazar araştırması (Potansiyel Müşteri Araştırması) yapılıyor mu?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanızda pazar araştırması (Potansiyel Müşteri Araştırması) yapılıyor mu? N %
Evet 110 91,7
Hayır 10 8,3
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanızda pazar araştırması (Potansiyel Müşteri Araştırması) yapılıyor mu?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 17 incelendiğinde araştırmaya katılanların % 91,7’sinin çalıştıkları bankada Pazar araştırması yapıldığını kalan %8,3’ünün ise yapılmadığı konusunda görüş belirtmişlerdir.
Tablo 18. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Yapılan incelemeler sonucunda potansiyel müşterilerin bankanızla hangi sebeple çalışmak istemediklerini düşünüyorsunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Yapılan incelemeler sonucunda potansiyel müşterilerin bankanızla hangi sebeple
çalışmak istemediklerini düşünüyorsunuz? N %
Ürün – hizmet memnuniyetsizliği 30 25,0
Ürün - hizmetlerden haberdar olmama 68 56,67
Her İkisi Birlikte 22 18,33
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Yapılan incelemeler sonucunda potansiyel müşterilerin bankanızla hangi sebeple çalışmak istemediklerini düşünüyorsunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 18 incelendiğinde banka çalışanlarının büyük çoğunluğu %56,67 (68 kişi) müşterilerin memnuniyetsizliği konusunda ürün ve hizmetlerden haberdar olmadıklarından banka ile çalışmak istemedikleri konusunda beyanda bulunmuşlardır. 10 kişinin formda bu soruya yanıt vermediği araştımamızda 30 kişi (%25,0)’ının ürün ve hizmet memnuniyetsiziği olduğu 22 kişinin de (% 18,33) her iki konuda memnuniyetsizliklerinin bulunduğunu beyan etmişlerdir.
86
Tablo 19. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının bankanın pazarlama hedeflerine ulaşması için ne yapması gerektiği ile ilgili soruya verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım Yapılan tespitler ışığında ne tür çalışmalar yürütülmektedir? (Cevabınız birden
fazla ise öncelik sırasına numara vererek işaretleyiniz? N %
Kişiye özel satış faaliyetleri önceliklendirilmeli 6 5,0
Halkla İlişkiler faaliyetleri önceliklendirilmeli 35 29,17
Tutundurma faaliyetleri önceliklendirilmeli 48 40,00
Ürün-hizmet geliştirme ve farklılaştırma faaliyetleri önceliklendirilmeli 31 25,83
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan banka çalışanlarının bankanın pazarlama hedeflerine ulaşması için ne yapması gerektiği ile ilgili soruya verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 19 incelendiğinde tutundurma faaliyetlerinin önceliklendirilmesi gerektiği konusunda görüş bildirenlerin çoğunlukta olduğu (%40,0) ve bu görüşü halkla ilişkiler faaliyetlerinin önceliklendirilmesi gerektiği düşüncesi takip etmekte ve ürün geliştirilmesi ve ürün ve hizmet farklılaştırılmasının önceliklendirilmesi gerektiğini bildirenlerin de (%29,17) olduğu görülmektedir. Kişiye özel satış faaliyetlerinin önceliklendirilmesi gerektiği konusunda görüş bildiren as sayıda kişi bulunmaktadır (%5,0).
Tablo 20. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Çalışma yapıldı ise bu çalışmalar sonucunda potansiyel müşteriler müşteri porföyüne dahil edildi mi?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Çalışma yapıldı ise bu çalışmalar sonucunda potansiyel müşteriler müşteri
porföyüne dahil edildi mi? N %
Evet 92 76,67
Hayır 28 23,33
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Çalışma yapıldı ise bu çalışmalar sonucunda potansiyel müşteriler müşteri porföyüne dahil edildi mi?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 20 incelendiğinde bankanın pazarlama hedeflerine ulaşma konusunda bir araştırma faaliyeti yaptığı ve bu konuda müşteri portföyünün geliştiğini iddia edenlerin sayısını bu durumun tersini iddia edenlerin sayısından fazladır. Büyük çoğunluğu ( %76,67)
87
92 kişi pazar araştırmasının etkili olduğu fikrini öne sürmektedir.
Tablo 21. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızın rekabet ortamında yaşamını devam ettirecek mukayeseli üstünlükleri nelerdir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanızın rekabet ortamında yaşamını devam ettirecek mukayeseli üstünlükleri
nelerdir? (Cevabınız birden fazla ise öncelik sırasına göre numaralayınız) N %
İyi yetişmiş uzman personel 13 10,8
Düşük maliyetli fon sağlayabilme 79 65,8
Çok sayıda şube 28 23,3
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanızın rekabet ortamında yaşamını devam ettirecek mukayeseli üstünlükleri nelerdir?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 21 incelendiğinde banka çalışanları çalıştıkları bankanın mukayeseli üstünlüğünü büyük çoğunlukla 79 kişi (% 65,8)’ı düşük maliyetli fon sağlayabilme olarak açıklamıştır. 28 kişi (% 23,3)fazla sayıda şubeye sahip olmanın üstünlük sağladığını düşünürken 13 kişi (% 10,8) ise iyi yetişmiş uzman personelin üstünlük sağlamada araç olduğu görüşünü belirtmiştir.
Tablo 22. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Pazar bölümlendirmesi yapıyor musunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Pazar bölümlendirmesi yapıyor musunuz? N %
Evet 103 85,8
Hayır 17 14,2
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Pazar bölümlendirmesi yapıyor musunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 22 incelendiğinde çalışanların büyük çoğunluğu Pazar bölümlendirmesi yapıldığına 103 kişi (%85,5) kalan 17 kişinin ise (%14,2) Pazar bölümlendirilmesi yapılmadığı görüşüne sahiptir.
88
bölümlerini içeriyor” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanızın hedef pazarı hangi pazar bölümlerini içeriyor ise öncelik sırasına göre
numaralayınız) N % Tasarruf sahipleri 19 15,83 Ticari firmalar 75 62,5 Resmi kurumlar 18 15,0 Diğer 8 6,67 Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanızın hedef pazarı hangi pazar bölümlerini içeriyor” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 23 incelendiğinde banka çalışanları genelde bankanın hedef pazar bölümü olarak ticari firmaları gördüğü 75 kişi (%62,50) 19 kişinin (%15,83) yatırımcıları hedef Pazar bölümü olarak gördüğü 18 kişinin resmi kurumları hedef pazar olarak görürken 8 kişi (%6,67) diğer seçeneği işaretlediği görülmektedir.
Tablo 24. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanız kriz zamanlarında hangi stratejiyi daha çok kullanmaktadır.”sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanız kriz zamanlarında hangi stratejiyi daha çok kullanmaktadır. N %
Halkla ilişkiler faaliyetlerine ağırlık verdik. 25 20,83
Hedef pazarı farklılaştırdık. 4 3,33
Ürün - hizmet geliştirme çalışmalarına ağırlık verdik. 37 30,83
Küçülmeye gittik. 25 20,84
Hiçbirşey yapmadık 29 24,17
Toplam 120 100,0
Araştırmaya katılan çalışanların “Bankanız kriz zamanlarında hangi stratejiyi daha çok kullanmaktadır.”sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 24 incelendiğinde 37 kişinin (%30,83) “Ürün - hizmet geliştirme çalışmalarına ağırlık verdik” yanıtını verirken 25 kişi (%20,84) Halkla ilişkiler faaliyetine ağırlık verdik ve diğer 25 kişi ise küçülmeye gittik yanıtını vermişlerdir. 4 kişi (%3,3) hedef pazarı farklılaştırdık yanıtını verirken kalan 29 kişi (%24,17) hiçbirşey yapmadık yanıtını vermiştir. Tablodan da görüleceği üzere bankaların kriz zamanlarında ürün ve hizmet geliştirme ve durağan
89
pozisyonda kalma yöntemlerini uyguladıkları anlaşılmaktadır.
Tablo 25. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının banka açısından işletme amaçlarını önem düzeyine göre belirleyiniz sorusuna verilen yanıtlara ilişkin dağılım
Aşağıda belirtilen işletme amaçlarını bankanız açısından önemini belirtiniz.
Önemli Çekimser Önemsiz
N % N % N %
(Karlılık) 120 100 - - - -
(Verimlilik) 120 100 - - - -
(Büyüme) 120 100 - - - -
(Güvenlik Risk Dağıtma) 120 100 - - - -
(Yenilik) 81 67,5 39 32,5 - -
(İyi Bir İşveren) 86 71,7 34 28,3 - -
(İyi Bir Toplumsal İmaj) 120 100 - - - -
(Hizmet Kalitesi) 120 100 - - - -
(Güçlü Olmak) 120 100 - - - -
(Bankanın Aktif Kapasitesini Arttırmak) 88 73,3 25 20,8 7 5,8 Araştırmaya katılan banka çalışanlarının ankette belirtilen işletme amaçlarını bankaya göre önem düzeyinin belirlenmesine yönelik soruya verdikleri yanıtların dağılımının bulunduğu Tablo 25 incelendiğinde araştırmaya katılan banka çalışanlarının tamamı (karlılık, verimlilik, büyüme, güvenlik ve risk dağıtma, iyi bir toplumsal imaj, hizmet kalitesi ve güçlü olma) konularında işletme amaçlarının önemli olduğu konusunda hemfikir iken yenilik ve iyi bir işveren olma konusundaki işletme amaçlarını yaklaşık % 70 civarında önemli görmekte diğer kısmı bu soruya çekimser kalmaktadır.
90
Tablo 26. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızdaki pazarlama faaliyetleri aşağıdaki unsurlar açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılım
Bankanızdaki pazarlama faaliyetleri aşağıdaki unsurlar açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?
İyi Orta Zayı
f
N % N % N %
Pazarlama faaliyetlerine banka çapında personelin katılım düzeyi 105 87,5 15 12,5 - -
Pazarlama bölümü ve diğer bölümlerarası koordinasyon ve işbirliği 120 100 - - - -
Tepe yönetiminin konuya verdiği önem 120 100 - - - -
Pazarlama hedeflerinin yerine getirilip getirilmediğinin kontrolü 119 99,2 1 0,8 - -
Pazarlama faaliyetlerinin etkinliği 44 36,7 76 63,3 - -
Verim kontrolü 104 86,7 16 13,3 - -
Pazarlama personelinin vasıfları 111 92,5 9 7,5 - -
Diğer 102 85 18 15 - -
Araştırmaya katılan banka çalışanlarının “Bankanızdaki pazarlama faaliyetleri aşağıdaki unsurlar açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?” sorusuna verdikleri yanıtlara ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 26 incelendiğinde pazarlama bölümü ve diğer bölümler arası işbirliği ve tepe yönetiminin konuya verdiği önem konularında iyi derecede olduğu görüşünde hemfikir iken diğer seçeneklerde yaklaşık % 85’in üzerinde iyi derecede olduğunu belirtirken pazarlama faaliyetlerinin etkinliği konusunda orta derecede iyi olunduğu büyük çoğunluk tarafından dile getirilmiştir.
Tablo 27. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının müşteri farklılaştırmasına ilişkin görüşlerinin dağılımı
Müşteri farklılaştırmasına ilişkin ifadeler Katılıyorum Kararsızım Katılmıyorum
N % N % N %
Bankamız bütün müşterilerine aynı hizmeti
sunmaktadır. 13 10,8 35 29,2 72 60
Banka müşterilerinin özellikleri neredeyse
aynıdır. - - - - 120 100
Bankamız müşteri farklı özelliklere sahip olsa da
aynı hizmet sunumuna dahil edilirler. - - 17 14,2 103 85,8
Farklı müşteri gruplarına farklı hizmetler
sunulmaktadır. 46 38,3 63 52,5 11 9,2
Araştırmaya katılan banka çalışanlarının müşteri farklılaştırmasına ilişkin görüşlerinin dağılımın bulunduğu Tablo 27 incelendiğinde banka çalışanları bankalarının müşteri
91
farklılaştırmasına gittiğini müşterilerine aynı hizmeti sunmadığını büyük oranda belirtmiştir (% 60). Banka müşterilerinin özelliklerinin aynı oluğu yönündeki anket seçeneğine ankete katılanların tamamı katılmamıştır. Farklı hizmet gruplarına farklı hizmetler sunulduğuna ilişkin seçeneğe 46 kişi katılıyor ve 63 kişi kararsız kalırken 11 kişi katılmamaktadır. Genel olarak Tablo 27 verilerine göre bankaların müşteri farklılaştırması yaptığı ve her müşteriye farklı hizmet bileşenlerini kullandıkları anlaşılmaktadır.
Tablo 28. Araştırmaya katılan banka çalışanlaının çalıştıkları bankanın rekabet unsurlarının önem düzeyi hakkındaki görüşlerine ilişkin dağılım
Çalıştığınız bankanın rekabet konusundaki önem düzeyi Önemli Kararsız Önemsiz
N % N % N %
ATM Kullanım Kolaylığı 120 100 - - - -
Uzmanlık Gücü 120 100 - - - -
Personellerin İlgisi ve Güler Yüzü 120 100 - - - -
Yaygın Çalışma Zamanı 28 23 92 77 - -
Nöbetçi Banka Uygulamaları 32 27 88 73 - -
Ulaşılabilirlik Geniş Şube Ağı 113 94 7 5,8 - -
Otomasyonun tüm hizmetlere dağılımı 112 93 8 6,7 - -
Yeni ürün türlerinin geliştirilmesi 79 66 41 34 - -
Servis hızı 110 92 10 8,3 - -
Geniş bir ürün yelpazesine sahip olunması 111 93 9 7,5 - -
Reklam kampanyaları 51 43 69 58 - -
Promosyon ve Hediyeler 21 18 99 83 - -
Kiralık kasa benzeri saklama hizmetleri 106 88 14 12 - -
Kampanyalar 81 68 39 33 - -
İnternet bankacılığı hizmetleri 113 94 7 5,8 - -
Mobil bankacılığı hizmetleri 111 93 9 7,5 - -
Çağrı merkezlerinin kullanımı 113 94 7 5,8 - -
İnteraktif Kiosk uygulamaları 112 93 8 6,7 - -
Yüksek mevduat faizi 94 78 26 22 - -
Kredi kullandırma kolaylığı 111 93 9 7,5 - -
İşlem ücretleri 111 93 9 7,5 - -
Araştırmaya katılan banka çalışanlaının çalıştıkları bankanın rekabet unsurlarının önem düzeyi hakkındaki görüşlerine ilişkin dağılımın bulunduğu Tablo 28 incelendiğinde ATM kullanımı, uzmanlık gücü ve personelin güler yüzlü hizmetinin rekabet konusunda önemli olduğu hususunda hemfikir olduğu görülmektedir. Önem düzeyine göre sıralandığında Ulaşılabilirlik Geniş Şube Ağı, İnternet bankacılığı hizmetleri, Çağrı merkezlerinin kullanımının rekabette önemli olduğu görüşüne 113 kişi (%94,2) katılmaktadır.
92
Otomasyonun tüm hizmetlere dağılımı, İnteraktif Kiosk uygulamalarını 112 kişi (%93,3) önemli görürken, Geniş bir ürün yelpazesine sahip olunması, Mobil bankacılığı hizmetleri, Kredi kullandırma kolaylığı ve işlem ücretleri hususunda 111 kişi (%93,5) önemli görmektedir. Yaygın Çalışma Zamanı, Nöbetçi Banka Uygulamaları, Reklam kampanyaları, Promosyon ve Hediyeler hususunda rekabetin önemli olup olmadığı hususunda büyük çoğunluğun kararsız kaldığı görülmektedir.
93
SONUÇ VE ÖNERİLER
Bu bölümde bankalarda tutundurma konulu geliştirdiğimiz ankete katılan 120 katılımcıdan elde edilen bulgulardan varılan sonuçlar ve bu sonuçlar üzerinden araştırmacılara ve bankalara yapılacak öneriler sunulacaktır.
Demografik değişkenlerle ilgili elde edilen bulgulara göre çalışmaya 120 banka çalışanı katılmıştır. 2017 haziran itibariyle şube çalışan ortalaması 18 dir. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının %71,7’si erkek, % 28,3’ü kadındır. Yine katılan araştırmacıların büyük çoğunluğu (28-37 ) yaş aralığındadır. Araştırma bulgularından hareketle banka çalışanlarının genç yaşta olduğu görülmektedir. 92 kişi 18-37 yaş aralığındadır. Araştırmaya katılan banka çalışanlarının bankada çalışma sürelerine göre dağılımına göre %65’lik kısım 1-10 yıl arası çalışanlardan oluşmaktadır. Çalışanların genç banka çalışanlarından oluşması bu sonucu doğurmuştur. Çoğu çalışanın lisans mezunu olduğu bu araştırma sonuçlarına göre lisans mezunlarının geneli iktisadi idari bilimler fakültesi mezunlarından oluşmaktadır. Bankacılık sektörünün bu alan uzmanları tarafından faaliyetlerini sürdürmesi bankacılığın olağan akışı içerisinde değerlendirilebilir. Az sayıda hukuk ve mühendislik mezunu bulundurulması yine sektörden kaynaklanmaktadır.
Diğer anket maddeleri üzerinden ulaşılan sonuçlara göre araştırmaya katılan çalışanların; %83,3’ü pazarlama ve tutundurma araçları konusunda eğitim almıştır.
Tamamı bankada pazarlama bölümü bulunduğu konusunda hemfikirdir.
Planlama bölümünün hangi departmana bağlı olduğu sorusuna verilen yanıtlara göre büyük çoğunluğu %72,5’ı pazarlama bölümünde bulunduğu, %15’inin bağımsız bir departman olduğu ve diğer kısmı ise finansa bağlı olduğu görüşünü sunmuşlardır. Bankaların planlama bölümlerinin hangi departmana bağlı olduğu önemli bir sorudur. Stratejik kararların alındığı ve bankacılık faaliyetlerinin rekabet ortamında sürdürülebilmesi sağlayan en önemli araçlardan biri olan pazarlama ve tutundurma faaliyetlerinin önemi bankaların bu departmanı şekillendirmesinde ortaya çıkmıştır.
94
“Bankanızın pazarlama stratejilerini belirleyen kişi veya departman hangisidir?” sorusuna verilen yanıtlara ilişkin sonuca göre bankalarda pazarlama departmanlarının şubelerde yer edinemediği merkezi bir pazarlama stratejsi belirlendiği görülmektedir. Oysa bankacılıkta diğer sektörlerde olduğu gibi bölgesel özellikler göstermektedir ve stratejileri de bölgeden bölgeye değişiklik gösterebilmektedir.
“Pazarlama Kararları konusundaki öncelik nedir?” sorusuna verilen yanıtlara ilişkin sonuca göre pazarlama kararları konusunda önceliğin “Ürün-Hizmet ve Müşteri” üçlemesi olduğu (%49,2) bu üç pazarlama değişkeninin birlikte ele alınarak strateji geliştirildiği genel kabul görmüş kanıdır. Daha sonra %36,7 ile müşteri odakları pazarlama kararları alındığı ve son olarak ürün ve hizmet odaklı kararlar (% 14,2) alındığı görülmektedir.
“Pazarlama ve planlama bölümleri için dış kaynak kullanımı var mıdır?” sorusuna verilen yanıtlara ilişkin sonuca göre çalışanların büyük çoğunluğunun pazarlama bölümlerinde dış kaynak kullanımı yapıldığı yönünde görüş bildirmişlerdir (%87,5). 2 kişi dış kaynak kullanımı yapılmadığı yönünde görüş bildirir iken 13 kişi ise bu soruya cevap vermemiştir. Dış kaynak kullanımı konusunda 15 kişinin bilgi sahibi olmadığı sonucuna varılabilir.
“Bankanızın amaçları, stratejileri, politika ve taktikleri alt kademelere nasıl açıklanıyor?” sorusuna verilen yanıtlara ilişkin sonuca göre banka çalışanlarına banka amaçları, strateji, politika ve taktikleri kısa ve özlü olarak yazılı bir şekilde ulaştırılıyor diyenlerin sayısı diğer şıklara nazaran fazladır. % 65’i bu şekilde görüş bildirirken % 26,7 ile yalnız tepe yönetimi tarafından bilindiği ve çalışanlara aktarılmadığı konusunda görüş bildirmiştir. Diğer % 8,3’ü ise şube düzeyine kadar inilerek geniş kapsamlı bilgi dağıtımı hem sözlü hem yazılı olarak gerçekleştirilmektedir demiştir. Buradan çıkarılacak sonuç genelde sloganik bir şekilde kısa ve özlü yazılı bilgilendirmelerin yapıldığı banka broşürlerinden bilgi edinildiği anlaşılmaktadır.
“Bankanızda pazar araştırması (Potansiyel Müşteri Araştırması) yapılıyor mu?” sorusuna verilen yanıtlara ilişkin sonuca göre araştırmaya katılanların % 91,7’sinin çalıştıkları bankada pazar araştırması yapıldığını kalan %8,3’ünün ise yapılmadığı
95
konusunda görüş belirtmişlerdir. Bankalar hem genel merkez nezdinde hemde şube nezdinde müşteri portföyünü genişletmek için pazar araştırması yapmaktadır.