Bilgi hizmet(ler)i kavramının yurtiçi ve yurtdışında verilen tanımlarını değerlendirmeye geçmeden önce, kavramın kapsamına ve değişik zamanlarda farklı adlarla yüklendiği anlamlara değinmenin, hem konuyu daha iyi kavramak hem de konuya genel bir giriş yapmak için uygun olacağı kanısındayım.
Değişik kaynaklarda, değişik yaklaşımlarla “müracaat”, “referans”, “başvurma”, “danışma” hizmeti gibi adlarla kullanılan kavramların tanımlarına bakılacak olursa, aslında her biri ile anlatılmak istenenin aynı zamanda “bilgi hizmet(ler)i olduğu görülecektir.2
Başka bir ifade ile kavramların tamamı “bilgi
1 Gilbert de Tournai‟dan aktaran Jean Gimbel, Ortaçağda Endüstri Devrimi, Çev. Nazım Özüaydın, 6.bs., Ankara, TÜBİTAK, 2004, s.143
2 Müracaat hizmeti, bilgi merkezinde herhangi bir sebepten dolayı bilgi arayan kimselere yetişmiş uzman personel tarafından bilgi merkezinin iç ve dış kaynaklarından faydalanarak en doğru bilgiyi en kısa zamanda ulaştırmaktır. (Bengü Üçok, “Üniversite Kütüphaneleri ve Müracaat Hizmeti,” Türk
Kütüphaneciler Derneği Bülteni, 21(1), 1972, s.31) Referans hizmeti, bilgi için bir kişi ya da şeye
yönelme durumunda kalan kullanıcıya sunulan hizmettir. (A. S. Hornby, Oxford Advanced
hizmetleri” olarak tanımlanan hizmetleri de kısmen içermektedir. Bu doğrultuda, bilgi hizmeti değerlendirilirken yukarıda sayılan kavramlara ilişkin tanımlamalardan da yararlanılmış, bilgi hizmeti kavramı bu kavramların yerine de kullanılmıştır.
Alana ilişkin çalışmalara bakılacak olursa, bilgi hizmetleri kütüphane -ya da hangi ad verilecek olursa-hizmetlerinin kapsamında her zaman yer almıştır. Ancak buna rağmen ortak bir tanım ve tarihsel süreçte görüş birliğinin olduğu söylenemez. Ayrıca yapılan tanımla,r tanımdan çok hizmeti betimleyen açıklamalar şeklindedir.
Bilgi hizmetine ilişkin ilk tanım 1891 yılında William Child tarafından yapılmıştır. Bu tanıma göre bilgi hizmeti, bilgi uzmanı tarafından katalog kullanımında okura yardımcı olmaktan gelebilecek her türlü soruları yanıtlamaya kadar dermeden yararlandırmayı kolaylaştıran her şeyi kapsar.3
Bu tanımı 20‟inci yüzyılın ilk yarısında Alice Kroeger, William W. Birshop, Margaret Hutchins ve Cucy Edwards tarafından yapılan ve genelde birbirine benzeyen tanımlar izlemiştir. Yapılan tanımlarda bilgi hizmetinin verildiği yerden söz edilmemesi dikkat çekicidir. Bu açıdan değerlendirildiğinde, yapılan tanımların hizmetin bütün yönlerini ele almaktan uzak olduğu söylenebilir.4
D.J.Fosket, bilgi hizmetlerini tanımlarken sosyal boyutundan söz eden ilk kişidir. Bilgi hizmetinin sosyal açıdan amacı, bir konuda bilgi ihtiyacını gidermek
1056)Başvurma hizmeti, bilgi ya da yardım isteyen kullanıcının taleplerine yanıt vermek için verilen hizmettir. (Meral Alpay, Kütüphanecilik Terimleri, İstanbul, İstanbul Üniversitesi Edebiyat Fakültesi, 1973, s.19) Danışma hizmeti, bir ihtiyaç için bilgi ya da yol sormak, görüş almak isteyen kullanıcıya yardımcı olma hizmetidir. (Türkçe Sözlük, 1. cilt, 9.bs., Ankara, Türk Dil Kurumu, 1998, s.526)
3
Işıl İlknur Selvi, “Bilgi Hizmetlerinde Süreli Yayın Toplu Katalogları ve Bir Uygulama,” İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kütüphanecilik Anabilim Dalı, [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi], 1998, s.4
4 Samuel Rothstein, “The Development of The Concept of Reference Services in American Libraries 1850-1900,” (çevrimiçi) http://proquest.umi.com/login, 13 Haziran 2009
isteyene bu bilgiyi sunarak bilgi eksikliğini ortadan kaldırmaktır.5
Thomas J.Galvin ise bilgi hizmetlerini bilgi arayan okura doğrudan yardım olarak tanımlamıştır.6
Ülkemizde ise doğrudan “bilgi hizmetleri” kavramını kullanmasa da, bu kavramla ifade edilmek istenenleri ilk kez dile getiren, alanımızın da ilk temsilcilerinden olan Adnan Ötüken‟dir.7
Kullandığı “müracaat kitapları”, “el bibliyoteği” ve “müracaat bibliyoteği” kavramları ile bir bakıma bilgi hizmetlerini tanımlamıştır. Benzer şekilde Bengü Üçok da terminolojik olarak “müracaat hizmeti”ni kullanmış olmasına rağmen, aynı zamanda bilgi hizmetleri kavramı ile ifade edilen “bilgi arama”-“bilgi sağlama” eylemlerini de dile getirmiştir.8
Yine aynı yaklaşımla kavrama değinen Nazan Uçak yapılan işlemler sırasında doğruluk, tamlık, açıklık, erişilebilirlik gibi uyulması gereken birtakım değerlerden söz etmiş ve bilgi hizmetlerine değişik bir bakış açısı kazandırmıştır.9
Kavramı ilk kez doğrudan ortaya koyan ise Aysel Yontar‟dır.10
Kavramı öncelikle danışma hizmeti kavramı ile birlikte kullanan Yontar, kısa bir süre sonra kavramın başlı başına bir tanımını vermiştir.
Bilgi hizmeti kavramı kütüphanecilik bakış açısından özellikle 20.‟inci yüzyıl başlarından itibaren yaygınlaşan ve daha çok bilimsel ve teknik bilgi hizmetlerini çağrıştıran bir anlamda kullanılmaktadır.11
Bu yaklaşım, bilgi hizmetleri kavramının alanımız içinde benimsenmeye başlamasının ilk göstergesidir. Mesut Yalvaç ve Işıl İ. Selvi yüksek lisan tezlerinde,
5 D. J. Fosket, Information Services in Libraries, (çevrimiçi) http://worldofbook.com/login/mss, 11 Haziran 2009
6 Thomas J. Galvin, “Reference Services and Libraries,” Encyclopedia of Library and Information
Science, Ed. by. Allen Kent, Harold Lancour, J.E.Daily, Volume 25, New York, Marcel Dekker,
1978, s.210
7 Adanan Ötüken, Bibliyotekçinin El Kitabı: Bibliyotek Bilgisi-Enstrüksiyon Denemesi-
Bibliyografya ve Denemeleri, 2 cilt, Ankara, [y.y.],1. cilt 1948, s.278-279
8 Bengü Üçok, a.g.e., s.31
9 Nazan Uçak, “Elektronik Danışma Hizmetleri,” Bilgi Dünyası, 4(2), 2003, s.111-112 10
Aysel Yontar, “Danışma Kaynakları Açısından Gazete Kütüphaneleri,” Gazete Kütüphaneciliği ve
Türkiye, Yay. haz. Hasan S. Keseroğlu, İstanbul, Türk Kütüphaneciler Derneği, 1991, s.13
11 Aysel Yontar, “Bilgi Çağı ve Türkiye‟de Bilgi Hizmetlerinin Planlanması: Kavramsal Bir Yaklaşım,” Jale Baysal’a Armağan, Yay. haz., Hasan S. Keseroğlu, İstanbul, Yapı Tasarım Üretim, 1993, s138
Nurcan Ç. Zenginer ise doktora tezinde bilgi hizmeti kavramını kullanmışlar ve kavramın dilimizde kulanım yaygınlığı kazandığına tanıklık etmişlerdir. Bugün gelinen noktada ülkemizde bilgi hizmetleri kavramı; müracaat danışma, referans ve başvurma kavramlarının tamamını içerir bir pozisyondadır. Hatta bu hizmetleri sunmakla görevli uzmanı nitelemek içinde aynı kavramdan yararlanılmaktadır. Daha kapsamlı bir ifade ile bilgi hizmetleri, genellikle belgelerden oluşan bilgi kaynaklarından yararlanılarak, kullanıcının bilgi ihtiyacını karşılamak amacıyla verilen hizmetlerdir.12
Bilgi hizmetleri, özellikle bilgi ve bilimden beslenen teknolojiden sürekli ve hızlı değişimden birinci derecede etkilenmekte ve bu tanımların gelişim sürecine de yansımaktadır. Ancak bu hizmetlerin amacını değiştirmez: Sorulara yanıt vermek. Hangi aşamalardan geçerse geçsin, hangi düzeyde verilirse verilsin hizmetin bu amacı değişmeyecektir.
Bilgi hizmetinin içeriğini oluşturan üç temel unsur “bilgi”, “kullanıcı” ve “bilgi hizmeti uzmanı” zamanla biçim değiştirse de, her durumda varlığını koruyacaktır.13
Bu üçlü içinde bilgi uzmanı temel önemdedir. Bilgi ile kullanıcı arasında doğru, gerekli ve hızlı iletişimi sağlayacak olan bilgi uzmanıdır. Bilgi uzmanı ile kullanıcı arasında sağlıklı bir ilişki ve etkileşim olmalıdır.14
Sağlanacak uyum denge ve iyi ilişkiden hem bilgiyi kullanan, hem de bilgi hizmetini veren karlı çıkacak, iki taraf içinde başarıya ulaşılmış olacaktır.15
Rehberlik, danışma, yayın tarama, dermeyi kullandırma gibi türlerin yanına, teknolojik gelişmelere paralel olarak elektronik bilgi hizmeti, sanal bilgi hizmeti elektronik ortamda derme kullandırma, e-posta, uzaktan erişim gibi yeni hizmet uçları eklenmiştir.16
Bu
12
Ayşe Üstün, İstanbul Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Bilgi Kaynakları I Dersi ders notları, 2008, s.4
13 William A. Katz, Introduction to Reference Work, 1. Volume, 7.ed., New York, Mc Graw-Hill, 1997, s.10
14 James, R. Rettig, “Reference and Information Services,” ALA World Encyclopedia of Library
and Information Services, 3.ed., Chicago, American Library Association, 1993, s.692
15 Ayşe Üstün, “Bilgi Hizmetleri ve Hizmetin Kalitesi,” Türk Kütüphaneciliği, 15(2), 2001, s.212 16 Jo Bell Whitlatch, Evaluating Reference Services: A Practical Guide, Chicago, American Library Association, 2000, s.v
hizmetler verilirken önemli olan kullanıcıların bilgi ihtiyaçları, bilgi arama davranışları ve hizmet beklentilerini gözden kaçırmamaktır.17
Bilgi hizmetlerinde temel amaçlardan biri, kullanıcıya bilgi isteğini yeterli açıklıkta ve doğru bir biçimde tanımlamasına yardımcı olmaktır. Genelde kullanıcı bunun yöntemini bilmez. Oysa bu aşama, bilgiye ulaşmanın temel adımlarının ilkidir. Pek çok konu uzmanı için bu işlem bilgi hizmetinin en önemli işlevidir. Burada önemli olan bir diğer nokta da bilgi uzmanı tarafından kullanıcı isteğinin doğru algılanmasıdır. Sürecin sağlıklı işleyebilmesi için bilgi uzmanının kullanıcının bilgi gereksinimini doğru ve yeterli derecede anlaması gereklidir.
Bilgi hizmetleri genel olarak aşağıda belirtilen etkinlikleri kapsamalıdır: Kütüphane/bilgi merkezini kullanma, kaynakların yerleşim düzeni, katalog kullanma, temel bilgi kaynaklarını kullanma, kaynak seçimi, kullanıcıya yardım, temel bilgi kaynaklarından yararlanarak hemen yanıtlanabilecek sorulara yanıt verme.18
Yukarıda sıralanan etkinliklerde verilen bilginin doğruluğu, yeterliliği, kullanılabilirliği ve ekonomik olması çok önemlidir. Bilgi hizmeti verilirken, bilginin bu nitelikler doğrultusunda ele alınması gereklidir.19
Bilginin, kullanıcı için en etkin kararın alınmasına katkıda bulunması işlevinin göz ardı edilmemesi gerekir.
Bilgi hizmetleri etkinliği şu başlıklar altında toplanabilir;20 Derme geliştirme
Temel bilgi kaynakları Genel Derme
Özel dermeler ve hizmetler
17 “ALA Guidelines for Information Services,” (çevrimiçi)
http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/refernceguide/guidelinesinformation.htm, 16 Mayıs 2009
18 Thomas J. Galvin, a.g.e., s.220
19 Oya Gürdal, “Endüstri Enformasyon Kalkınma Etkileşimi,” 93 Sanayi Kongresi Bildiriler Kitabı
1.Cilt: Türkiye Sanayisinin Rekabet Gücü ve Stratejisi, Ankara, TMMOB Makina Mühendisleri
Odası, 1993, s.60
20 Josephine Z. Kibbee, “Organization and Management of Reference and Information Services,”
Reference and Information Services: An Introduction, Englewood, Libraries Unlimited, 1991,
Ödünç verme Resmi yayınlar
Mikroformlar, mikrofişler, vb. Kullanıcı eğitimi
Bire bir eğitim Grup eğitimi Çevrimiçi eğitim Bilgi hizmetleri
Kullanıcı sorunlarını yanıtlama
Çevrimiçi tarama, CD-ROM tarama, elektronik veri tabanları, internet
Telefon / e-posta hizmeti
Bilgi hizmetleri, yukarıda yer alan faaliyetlerin yanı sıra, kullanıcılar için yayın taraması yapma ve bilgilerin bulunabileceği bibliyografyaları derleme, kütüphane/bilgi merkezini kullanmada yol gösterecek rehber kitaplar hazırlama, çeviri hizmeti verme, seçmeli bilgi yayımı duyurusu, günlük bilgi duyurusu, kütüphane/bilgi merkezleri arası ödünç verme, belirli konularda indeks ve özel dosyalar hazırlama gibi doğrudan ve dolaylı birçok işi de kapsar.21
Buraya kadar verilen tanımlar, kavramsal farklılıklarda yaşanan evrim ve hizmetlerin temel özelikleri ışığında, bilgi hizmetlerinin kapsamlı bir tanımı şu şekilde yapılabilir: Bilgi hizmetleri, adı ve türü ne olursa olsun, bilgi merkezlerinden yararlanmak isteyen kullanıcının bilgi ihtiyacını, geleneksel yöntemler yanında teknolojiden de yararlanarak en kısa sürede ve en doğru şekilde gidermek amacı ile bilginin kullanıcıya sunulmasıdır. Bu mümkün değilse, en uygun kaynağa yönlendirilmesi süreci de bilgi hizmeti verme işlevi içindedir. Bilgi kullandırmanın yanı sıra kullanıcıyı bilinçlendirme, danışmanlık ve rehberlik hizmeti verme etkinlikleri de bilgi hizmetlerinin sınırları içindedir. Katalog tarama, bibliyografya
21 Nazlı Alkan, “Bilgi Tarama Hizmetleri: Geleneksel ve Bilgisayara Dayalı Tarama
Tekniklerinin Karşılaştırılmalı Değerlendirilmesi,” Ankara, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler
hazırlama, kullanıcı eğitimi verme gibi geniş bir alan bilgi hizmetlerinin sorumluluk sahasıdır.
Tanımsal yaklaşımda tam bir bütünsellik için, bilgi hizmetlerinin ortaya çıkış ve gelişim sürecine değinmenin yerinde olacağı düşüncesindeyim. Böylece bilgi hizmeti kavramını ele alışta seçilen farklı yöntemlere ve verilen farklı tanımlara rağmen, ilgili tüm kişi/kurumlar tarafından kabul edilebilir olan bir yaklaşıma varılabilecektir.
Bilginin kuşaklar boyu aktarılması ve kalıcı olması, yazının insan hayatında kullanılmaya başlanılması ile mümkün olabilmiştir.22
Bilginin biriktirilip kalıcı hale getirilmesi ile birlikte, bilginin bir merkezde toplanmasının gerekliliği ortaya çıkmıştır.23
Başka bir ifadeyle, bilgi hizmetinin verildiği bilgi merkezlerinin ortaya çıkış sebebi, yazılı belgeler ve bunların geleceğe aktarılması kaygısıdır. Bilgi hizmetlerinin, aranılan bilgiyi buldurmada yapılan her türlü eylem ve yol gösterme hizmetini ifade ettiği düşünülürse, ilk bilgi merkezinin kurulmasıyla birlikte bilgi hizmetlerinin de başladığı söylenebilir. Bilgi kullanıldığı sürece aynı adla anılmasa dahi bilgi hizmeti de verilmiştir.
Kültürel genel algılamanın ötesinde, bilgi hizmetlerinin resmi olarak verilmeye başlanılması ve kabul görmesi, 19‟uncu yüzyılda Amerikan Birleşik Devletleri‟nde eğitim, kültür, sosyal ve ekonomik hayatta yaşanan gelişmelerden sonra başlamıştır. Bu gelişmeler eğitimin yaygınlaşması, kırsal kesimden şehirlere yapılan yoğun göç, şehre gelen kırsal nüfusun kültürel uyum süreci, halkın eğitim olanaklarının ve seviyesinin gelişmesi olarak sıralanabilir.
Başta eğitim seviyesinin yükselmesi olmak üzere yaşanan gelişmeler kütüphane ihtiyacını artırmış, kütüphaneleri daha sık kullanılan yerler haline
22 Mehmet Ali Akkaya, “Türk Beşikdevri Basmalarında İçkapak Geleneği,” İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Belge ve Bilgi Yönetimi Bölümü, [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi], 2003, s.7
23 Bu merkez tapınaktan konuta, ibadethaneden anıt mezarlığa, kütüphaneden dokümantasyon merkezine birçok biçim ve isimde tarih sahnesinde kendine yer bulmuştur. Adı ve türü ne olursa olsun dikkate değer olan bilginin bir düzen içinde biriktirildiği yer olmasıdır.
getirmiştir. Ancak bu yönelim halkın kütüphane kültürü henüz gelişmemiş olduğu için, kimi kullanım sorunlarını birlikte getirmiştir. Bilgi hizmeti, kullanıcıların bu sorunları aşabilmesi ve kaliteli hizmet kaygılarıyla verilmeye başlanmıştır.24
Bilgi hizmetini yaratan toplumsal ve ekonomik koşulların bu dönemde yaşanması hizmetin temel ortaya çıkış nedenidir.
Kısaca değinilen bu gelişmeler önce halk kütüphanelerinde, sonrada diğer kütüphane türlerinde bugün bilgi hizmeti olarak tanımladığımız; kullanıcının aradığı bilgiyi, bilgi kaynaklarından sağlamayı ve onlara kütüphane ve bilgi kaynaklarını kullanmayı öğretmeyi amaçlayan temel unsurları ortaya çıkarmıştır. Bu süreçte 19‟uncu yüzyılın sonlarında kütüphaneler kitapları korumak yerine daha çok kullanılması için çaba göstermeye başladı ve bu değişim bilgi hizmetlerini doğrudan etkiledi.25 Ancak “bilgi hizmetleri” kavramı henüz dile getirilmiş değildir.
Bilgi hizmetlerinin anlam ve öneminin artmasına paralel olarak konu uzmanları konferans, toplantı, bilimsel yazı gibi çeşitli düzeylerde hizmetin temel işlevlerini ortaya koymuşlardır. Bunlar; kullanıcılara kütüphane kullanmayı öğretmek – kullanıcıların sorunlarını yanıtlamak – kullanıcılara kaynak seçiminde yardım etmek – toplum içinde kütüphanenin değerini artırmak olarak belirlenmiştir.26 İlk tam zamanlı bilgi hizmeti uzmanı görevlendirmesi konusunda da araştırmacılar 19‟uncu yüzyılın son çeyreğini tarihlendirmişlerdir.27
Bilgi hizmetleri, hizmetin veriliş düzeyi göz önünde bulundurularak üç alt gruba ayrılmıştır. Bunlar “tutucu” – (en az), “orta” ve “açık” – (en çok) olarak adlandırılır.28
24 David Tyckoson “What Is The Best Model of Reference Service,” Library Trends, 50(2), 2001, s.185-186
25 Thomas J. Galvin, a.g.e., s.211 26
Joseph Janes, Introduction to Reference Work In The Digital Age, New York, Neal-Schuman Publishers, 2003, s.186
David Tyckoson, a.g.e., s.188 27 Thomas J. Galvin, a.g.e., s.212 28
Tutucu/en az düzey bilgi hizmetlerinde bilgi uzmanın rolü kullanıcılara kaynak kullanımında rehberlik etmektir. Amaç bilgiyi doğrudan vermekten çok, kullanıcıya bilgi merkezini ve dermeyi nasıl kullanacağını öğretmek, kullanıcıyı kendi kendine yeter bir hale getirmektir. Bilginin ve bilgi kaynaklarının kullanıcı için seçiminde bilgi uzmanının sorumluluğu yoktur.
Orta düzey bilgi hizmetleri daha çok genel kütüphanelerde yaygındır. Tutucu düzeyin üstünde bir bilgi hizmeti sunmak amacıyla tercih edilir. Ancak bu düzeydeki bilgi hizmetinin de bir sınırı vardır. Tüm teknolojik olanaklara, bilgi dünyasında yaşanan gelişmelere rağmen bu düzeyin yanıt veremeyeceği kullanıcı talepleri olacaktır. Bu nokta daha kapsamlı olan açık düzey bilgi hizmeti devreye girecektir.
Açık/en çok düzey bilgi hizmetlerinin temel felsefesi, aradığı bilgiyi kullanıcıya hemen ve kullanacağı biçimde sunmaktır. Bilginin dağıtımı, sunulan hizmetin farklılığı ve hizmette uzmanlaşma bu düzey bilgi hizmetini diğerlerinden ayıran temel özelliklerdir. Açık düzey bilgi hizmeti daha çok uzman yönetici ve araştırmacılardan oluşan, sınırlı bir çevreye hizmetin verildiği özel kütüphanelerde uygulama alanı bulmuştur. Yapılan sınıflamaya rağmen, özellikle teknolojinin her geçen gün artan oranda bilgi dünyasına girmesine bağlı olarak, bu hizmet düzeyleri, zaman zaman iç içe geçmiş durumdadır. Başka bir ifade ile sınırlar ortadan kalkabilmektedir.
Bilgi merkezlerinin gelişiminde yaşanan gelişmeler, özellikle de teknolojiye bağlı olarak yaşanan yenilenmeler, bilgi hizmetinin veriliş biçimini ve yoğunluğunu da doğrudan etkilemiştir. Bu değişim, gelişim ve dönüşüm tüm hızıyla günümüzde de yaşanmaktadır. Söz konusu değişimin bundan sonrada her geçen gün hız kazanacağını öngörmek çok da zor değildir.29
Yaşanan tecrübeler, değişim, gelişim ve dönüşümün yarın da artan hızla devam edeceğini göstermektedir. Ancak yaşananlar ve yaşanacaklar, bilgi hizmetinin teorik ve pratikteki amacını değiştirmeyecektir; kullanıcıların bilgi ihtiyacını mümkün olan en kısa sürede, en
29 J. W. Frich, S. B. Mandernack, “The Emerging Reference Paradigm: A Vision of Reference Services In A Complex Information Environment,” Library Trends, 50(2), 2005, s.289
yüksek doğrulukta ve en düşük maliyette karşılamak ilkesi her zaman kalıcı olacak gibi görünmektedir.