BANKACILIKTA İŞ TATMİNİ VE TÜKENMİŞLİK SENDROMU ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA: YOZGAT ÖRNEĞİ

Bilge İler Kübra Kaya

Bozok Üniversitesi Bozok Üniversitesi

bilgeiler@gmail.com kubrakaya7@gmail.com

Özet

Mesleki stres, tükenmişlik sendromu ve iş tatmini kavramları, işletme, örgütsel davranış ve yönetim organizasyon alanlarında oldukça yoğun bir şekilde çalışılmış ve çalışılmakta olan konulardır. Mesleki stres, bireylerin normal işlevlerinin farklılaşmasına neden olan değişmeler durumunda ortaya çıkan ve onların işleriyle ve diğer insanlarla etkileşiminden kaynaklanan durumdur. Tükenmişlik sendromu da, işlerinde insanlarla yoğun bir ilişki kuran bireyler arasında ortaya çıkan duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı hissidir. İş tatmini ise; kişinin çalışma yaşamı veya çalıştığı iş yeri koşulları arasındaki uyumun bir sonucu olarak ortaya çıkan memnuniyet duygusu ve kişinin işine karşı yaşadığı pozitif bir tutum olarak tanımlanmaktadır. Bu çalışmadaki temel amaç ise; bankacılık sektöründe çalışanların yaşadıkları mesleki stres, tükenmişlik ve iş tatmini düzeyleri arasındaki ilişkileri belirlemektir. Bu kapsamda, üç bölümden oluşan bir anket hazırlanmış ve anket hazırlama aşamasında bu konularda yapılan öncü çalışmaların anket ölçeklerinden faydalanılmıştır. Hazırlanan anket, Yozgat il merkezinde faaliyette bulunan banka şubelerindeki personele uygulanmıştır. Veriler, aritmetik ortalama ve korelasyon analizi kullanılarak SPSS paket programı yardımıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda banka çalışanlarının, iş tatmini ve tükenmişlik sendromu konularına verdikleri yanıtlar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: İş Tatmini, Tükenmişlik Sendromu, Banka Sektöründe Çalışanların İş Tatmini Ve Tükenmişlik Davranışları

Jel Kodları: M10, M12

A Research On Job Satisfaction And Burnout Syndrome In Banking: Yozgat Sample Abstract

The themes of occupational stress, burnout syndrome and job satisfaction have been studied in business management and organizational behavior fields intensively. Occupational stress is a situation that occurs when changes that differentiates individuals’ normal functions and it arises from their interaction with their jobs and other people. And burnout syndrome can be explained as emotional exhaustion, depersonalization and sense of reduced personal accomplishment. Job satisfaction represents individuals’ feel of satisfaction as a result of harmony between individuals’ work life and workplace conditions and a positive attitude against his/her work. The aim of this study is; determining the relationships in between occupational stress, burnout and job satisfaction levels of individuals working in banking sector. In this context, a survey of three sections has been prepared and in the preparation process; survey scales of pioneering studies of the field have been used. The questionnaire prepared has been applied to the employees of the banks operating in Yozgat city center. Collected data is analyzed through arithmetic mean and correlation analyses as using SPSS software. As a result of the analyses conducted, significant difference has been found between responses of bank employees for the questions about job satisfaction and burnout syndrome.

Keywords: Burnout Syndrome, Job Satisfaction, Occupational Stress, Banking Sector Jel Codes: M10, M12

47

GİRİŞ

Bütün iş alanlarını kapsayan yoğun rekabet ve küreselleşmenin etkisiyle iş dünyası koşulları, çalışanların etkinlik ve verimlilik odaklı yoğun bir şekilde çalışmalarını gerektirmektedir. Bu bağlamda yoğun tempo karşısında çalışanların sergiledikleri tutum ve davranışlar önemli bir yer tutmaktadır. Çalışanlarda tükenmeye, iş ve yaşam doyumsuzluğuna neden olan unsurlar incelendiğinde, iş ortamında etkinlik ve verimliliği azaltan stres kavramının ön plana çıktığı görülmektedir.

İş stresi ve mesleki stres olarak da nitelendirilen örgütsel stres, örgütle ya da işle ilgili herhangi bir beklentiye karşı bireysel enerjinin harekete geçmesi olarak tanımlanmaktadır (Aydın, 2008: 22). Tükenmişlik, işi gereği sürekli diğer insanlarla yüz yüze çalışmak durumunda olan ve yoğun strese maruz kalan kişilerde görülen fiziksel, zihinsel ve duygusal bitkinlik şeklinde kendini gösteren bir durum olarak tanımlanmaktadır. Araştırmacıların bir kısmı tükenmişliğin, stresten kaynaklanan psikolojik ve sosyal sonuçlarından önemli ölçüde farklı olmadığını savunurken, bir kısım araştırmacı ise tükenmişliğin ayrı bir kavram olarak ele alınıp incelenmesinin ve kavramsallaştırılmasının gerekliliğini savunmuştur.

Tükenmişlik sendromu kronik yorgunluk hallerinin ve umutsuzluk duygularının yapılan işe, hayata ve diğer insanlara karşı negatif ve alaycı tutumlarla yansıması sonucu işe geç kalma, devamsızlık, düşük moral ile çalışma şeklinde bireyin sunduğu hizmetin kalitesinde bozulmalara yol açar. Bireyin iş yaşamındaki mutluluğu ve doyumu, sadece iş yaşam alanı ile sınırlı kalmayıp iş dışındaki yaşam alanına da taşıması, genel yaşam doyumu kavramı ile ilişkilerini ortaya koymaktadır. Bu nedenle de yaşam doyumu kavramı, bireyin çalışma yaşamı ve çalışma dışı yaşamdaki doyumu ifade etmektedir.

Yoğun iş stresinin sonucu olarak öngörülen mesleki tükenmişlik üzerine yapılan araştırmalar incelendiğinde tükenmişliğin, işi gereği insanlarla sık sık yüz yüze gelmekte olan, insanlara hizmet veren meslek gruplarının çalışmalarında daha fazla görüldüğü belirlenmiştir. Doktorlar, hemşireler, polisler, banka çalışanları, otel çalışanları, psikologlar, satış elemanları, öğretmenler bu meslek gruplarından bazılarıdır.

İş tatmini çalışanların çalıştıkları yerle ilgili memnuniyeti sonucu verdiği olumlu geri dönüşlerdir. İş tatminsizliği ise iş yerinde meydana gelen sıkıntılar, karşılanamayan beklentiler, adaletsiz bir iş ortamı sonucu çalışanın verdiği olumsuz tepkilerdir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, bankacıların tükenmişlik ve stres düzeylerini arttıran ve iş tatminini azaltan faktörler üzerinde durulmuştur. Ayrıca tükenmişlik, iş tatmini ve stres kavramları çeşitli boyutlarda ele alınarak, konu ile ilgili bir alan araştırması yapılmıştır.

1. KAVRAMSAL SÜREÇLER 1.1 TÜKENMİŞLİK KAVRAMI

Tükenmişlik ilk kez 1974 yılında Herbert J. Freudenberger tarafından tanımlanmıştır. Freudenberger tükenmişliğe, farklı fiziksel belirtilerin yanında yorgunluk ve bitkinlik hissinin olduğunu da ifade etmiştir. Örneğin: baş ağrısı, uykusuzluk ve nefes darlığı vb. gibidir (Stenlund, 2009). Konu ile ilgili ilk bilimsel makaleler ise, bir psikiyatrist olan Freudenberger ve bir sosyal psikolog olan Christina Maslach tarafından yazılmıştır (Maslach, Schaufeli ve Leiter, 2001). Çalışanların tükenmişlik yaşamalarına pek çok faktör sebep bulunmaktadır. Bu faktörler, bireye (kişisel) ve çalışılan kuruma ilişkin (çevresel) faktörlerden veya bunların birleşiminden kaynaklanmaktadır (Akçamete, Kaner ve Sucuoğlu, 2001; Siliğ, 2003). Tükenmişliğin yaşanmaya başlaması ile birlikte, çalışanlarda bazı fiziksel, psikolojik ve davranışsal türden tükenmişlik belirtileri ortaya çıkabilmektedir (Gökçakan ve Özer, 1999; Siliğ, 2003). Böyle bir durumda, çalışma ortamında ortaya çıkan stres ve bunun sonucu olarak

48

da tükenmişlik, çalışanların iş yaşamı, aile yaşamı, sosyal yaşamı vb. yaşamının çok çeşitli yönlerini, kişiler arası ilişkilerini, üretkenliğini, verimliliğini ve uyumunu olumsuz yönde etkilediği belirtilmiştir (Ceyhan ve Siliğ, 2005). Tükenmişlik duygusu; duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarının azalması durumudur (Maslach, Jackson ve Leiter, 1996). Duygusal tükenme, tükenmişlik duygusunun merkezi değeridir ve tükenmişliğin en açık belirtisidir (Maslach, Jackson ve Leiter, 1996). Duygusal tükenme de bireylerin duygusal olarak bitkinlik ve bıkkınlık hissetmeleri durumudur. Aşırı iş yükü ve işyerindeki kişisel çatışmalar duygusal tükenmenin en önemli sebepleri olarak gösterilebilir. Duyarsızlaşma ise çalışanın birlikte iş yaptığı meslektaşlarına, müşterilere veya yöneticilere karşı makineleşmesi, onlara karşı bazen alaycı bazen de duygusuz ve sert bir şekilde davranması olarak nitelendirebileceğimiz negatif tutum ve davranışları ifade eder (Lewin ve Sager, 2007). Tükenmişlikte Davranışsal Belirtiler; Çabuk öfkelenme, ani tepki gösterme ve engelleme belirtileri, işten nefret etmeyi hatta gitmeyi istememe, işe geç gelmeler, alınganlık vb. Tükenmişlikte Fiziksel Belirtiler; yorgunluk ve bitkinlik hissi, uykusuzluk vb. Psikolojik-Duygusal Belirtiler; aile sorunlar, uyku düzensizliği, depresyon, psikolojik hastalıklar vb. (Sat, 2011).

1.2 MESLEKİ STRES KAVRAMI

Bireylerin normal işlevlerinden farklılaşmaya zorlayan değişmeler tarafından belirlenen ve onların işleriyle ve diğer insanlarla etkileşiminden kaynaklanan durumdur (Gümüştekin ve Öztemiz, 2005). Pek çok kişi tarafından çeşitli değişkenler olduğu belirlenmiştir. Bunlar; çalışma koşulları, rol belirsizliği, bireylerarası ilişkiler, kariyer gelişimi, örgüt yapısı ve iş-aile çatışması değişkenlerinin mesleki stres kaynağı olduklarını belirtmiştir. Araştırmalar, mesleki stresin çalışanların bedensel ve fiziksel sağlıkları üzerinde olumsuz etkiler bırakarak örgüte katkılarını azalttığını, işe devamsızlık ile işten ayrılma oranlarını artırdığını, iş kazalarına, çatışmalara ve yabancılaşmaya sebep olduğunu, tüm bunların örgütün etkililiğini azalttığını ve de stresli çalışanların diğer çalışanlara da zarar verebildiğini bildirmektedir (Demirel, 2013).

1.3 İŞ TATMİNİ KAVRAMI

Dünyanın küçük bir köy halini alması, yaşam şartlarının iyileşmesi, beklentilerin artması ve insanların iş hayatlarına ilişkin hedefleri ve amaçları; bu gibi etmenler sonucunda insanların beklentileri her zaman karşılanamayabilir ve başka insanlarla arasında anlaşmazlıklar ve uyuşmazlıklar çıkabilir. Ayrıca çalışanların iş hayatlarını devam ettirdikleri şehir, kurum ve çalışma ortamı çalışanın istediği standartlarda olamayabilir. Bunun sonucunda günümüzde önemi üzerine sürekli araştırmalar yapılan, sonuçlarının şirketlerin insan kaynakları faaliyetlerini şekillendirebilecek iş tatmini kavramı ortaya çıkmaktadır.

İş tatmini kavramı ilk olarak 1920’lerde ortaya çıkmış 1930-40’lı yıllarda önemi anlaşılmıştır. İş tatmininin bu kadar önemli olmasının nedeni insanların yaşamla ilgili beklentilerinin karşılanmasıyla bağlantılı olmasıdır (Gürdoğan ve Atabey, 2014).

İş tatmini genel olarak bireyin çalışma ortamına olan tepkisi olarak tanımlanmaktadır (Hacıhasanoğlu ve Karaca, 2014).

İş tatmini, çalışanın işinde mutlu olması, yaptığı işten haz alması, beklentilerinin karşılanması, işle ilgili amaçlarının ve hedeflerinin işin niteliğiyle birbirine uyum sağlaması sonucu ortaya koydukları olumlu tepki olarak da tanımlanabilir (Gürdoğan ve Atabey, 2014).

İş tatminini etkileyen faktörler iki ana başlık altında toplanabilir. Bunlar: içsel(bireysel) faktörler ve dışsal (örgütsel) faktörler (Hacıhasanoğlu ve Karaca, 2014). İçsel faktörler şöyle sıralanabilir: ihtiyaçlar, değerler, beklentiler, cinsiyet, yaş, kıdem ve aynı işte kalma süresi,

49

öğrenim düzeyi, statü, zeka ve yetenek, kişilik, meslek, sosyo-kültürel çevre; dışşal faktörler de şöyle sıralanabilir: işin niteliği, işin fiziki yapısı ve çalışma şartları, ücret, takdir, çalışma arkadaşlarıyla ilişkiler, kariyer olanakları, yönetim ve yöneticinin tutumu, örgüt kültürü, iş ahlakı olarak sıralanabilir (Kesici, 2006).

Çalışma hayatı insanlar için çok önemlidir ve gitgide önemi artmaktadır. İnsanların çalışma hayatıyla ilgili beklentileriyle hedefleri vardır. Bu hedefler zaman zaman başkalarının hedefleriyle uyum sağlamayabilir ve bunun sonucunda çatışmalar ortaya çıkabilir. Çatışmalar iş tatminsizliğine neden olur. Ortaya çıkan iş tatminsizliği yüksek iş gören devir hızı, devamsızlık ve işten ayrılmaya kadar sıkıntılar ortaya çıkarabilir (Bakan, Eyitmiş, Erşahan, Doğan ve Bulunmaz, 2011).

Dağıtım adaleti denilen, iş yerindeki görevler, mallar, hizmetler, ödül ve cezalar, ücretler terfiler gibi kazanım ve çıktılarla; işlem adaleti denen karar alma sürecindeki adalet örgütsel adaleti oluşturmaktadır. Alexander Ruderman (1987)’ın ABD’de 2800 kamu çalışanı üzerine yaptığı araştırmada işlem adaleti ile iş tatmini arasında pozitif ve anlamlı ilişki olduğu görülmüştür (Erkuş, Turunç ve Yüksel, 2011). Örgütsel adaletin sağlanması iş tatminini de beraberinde getirmektedir (Erkuş ve Turunç Yüksel, 2011).

Örgütsel bağlılık, çalışanın kimliğinin örgütle bağdaşlaşmış bir tutum olarak, örgüt misyonuyla çalışanın misyonunun uyum sağlaması, örgütün misyonuna sadık kalması sonucu sergilenen davranışlardır (Mayer ve Allen, 1997).

Kendini çalıştığı yere bağlı hisseden çalışan işinden daha fazla tatmin olur, işini daha severek ve isteyerek yapar. Bu sayede olumlu bir tutum ortaya çıkar. Botaman ve Strasser örgütsel bağlılığın iş tatminini sağladığını belirtmişlerdir (Erkuş, Turunç ve Yüksel, 2011).

2. LİTERATÜR TARAMASI

Konu ile ilgili yapılan literatür incelenmesinde tükenmişlik ve iş tatmini konularını ayrı ayrı ve bu iki faktörden ikisinin birlikte ele alan çok çeşitli meslek grupları ile ilgili birçok çalışma yapıldığı belirlenmiştir. Burada çalışma konusu bankacılar olduğu için, çalışma konusunu oluşturan bu iki faktörle ilgili yapılan çalışmalara yer verilmiştir. Yapılan literatür taramasında bu iki faktörün birlikte değerlendirildiği çalışma olamadığı tespit edilmiştir. Genellikle iki faktörün (örneğin tükenmişlik-iş tatmini şeklinde) göz önünde bulundurulduğu çalışmaların yapıldığı görülmektedir. Bu çalışma iki faktörün bir arada değerlendirildiği bir çalışma özelliği taşımaktadır.

Gürbüz ve Karapınar (2014), bankacılık sektöründe çalışanların tükenmişlik düzeylerinin Maslach kriterlerine göre ölçülmesi çalışmalarında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma alt boyutlarında orta düzeyde tükenmişlik yaşadıkları, kişisel başarı alt boyutunda ise az tükenmişlik yaşadıkları belirlenmiştir.

Sat (2011), örgütsel ve bireysel özellikler açısından iş doyumu ile tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişki “Alanya’da banka çalışanları üzerinde bir inceleme” yaptıkları çalışmalarında, banka çalışanlarının cinsiyet, medeni hal, eğitim düzeyi değişkenlerine göre genel tükenmişlik ile duygusal tükenme, düşük kişisel başarı hissi ve duyarsızlaşma alt boyutlarında önemli bir farklılık görülmediği belirlenmiştir.

Ceyhan ve Siliğ (2005), banka çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri ile uyum düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine yaptıkları çalışmalarında, banka çalışanlarının duygusal tükenme ve duyarsızlaşma tükenmişlik düzeyleri artıkça uyum düzeylerinin azaldığını, kişisel başarı düzeylerinin arttıkça uyum düzeylerinin de arttığını göstermiştir.

50

Hacıhasanoğlu ve Karaca (2014), bağımsız çalışan muhasebe meslek mensuplarının ve muhasebe çalışanlarının tükenmişlik, iş tatmini ve stres düzeylerinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması yaptıkları çalışmalarında, hedef grubunda yer alan bağımsız muhasebe meslek mensuplarının iş tatmin düzeyi yüksek olmasına karşın, çalışanların aşırı stresli olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Toprak (2013), mesleki tükenmişlik düzeyi ile iş tatmini arasındaki ilişki “sağlık sektöründe bir araştırma” nın sonucunda sağlık çalışanlarında duygusal tükenme üzerinde içsel tatminin ve dışsal tatminin negatif yönde, duyarsızlaşma üzerinde içsel tatminin negatif yönde, kişisel başarıda azalma üzerinde ise içsel tatminin pozitif yönde etkisinin olduğu görülmüştür. Fakat duyarsızlaşma ve kişisel başarıda azalma üzerinde dışsal tatminin herhangi bir anlamlı etkisinin olmadığı görülmüştür.

Okutan, Yıldız ve Konuk (2013), iş hayatında tükenmişlik sendromu “finans ve muhasebe çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinin belirlenmesine ilişkin bir çalışma” sonucunda, katılımcıların duygusal tükenme düzeylerinin düşük, duyarsızlaşma düzeylerinin normal, kişisel başarı düzeylerinin ise yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Çarıkçı ve Oksay (2004), örgütsel yapı ve meslek farklılıklarının iş tatmini üzerindeki etkileri “hastane çalışanları üzerine bir çalışma” sonucunda genel olarak tüm gruplar açısından bir değerlendirme yapıldığında fiziksel çalışma koşulları ve ücret gibi hijyenik faktörler beklentileri tam olarak karşılamamakla birlikte, örgütsel bağlılığın işe ve kuruma karşı beslenen pozitif tutumların yüksek olduğu söylenebilir.

Şirin (2009), beden eğitimi ve spor yüksekokulu araştırma görevlilerinin iş tatmini ve öğretim üyeliğine ilişkin tutum ilişkisinin belirlenmesine yönelik çalışmada iş tatmini ve iş tatmini alt boyutlarından iletişim boyutu hariç diğer alt boyut puan ortalamaları arasında anlamlı düzeyde farklılaşma saptanmamıştır. Yaş değişkenine göre, araştırma görevlilerinin ÖÜİT puanları, genel iş tatminleri ve iş tatmini alt boyutlarından işin niteliğinden tatmin, kurum imajından tatmin, iş güvencesi, akademik ortamdan tatmin, yöneticiden (danışmandan) tatmin, iletişim ve çalışma arkadaşlarından tatmin puanları anlamlı düzeyde farklılaşmamaktadır. Diğer taraftan ücretten tatmin puanlarında yaş gruplarına göre anlamlı düzeyde farklılaşma saptanmıştır.

Yücel (2012), iş tatmini ile tükenmişlik duygusu arasındaki ilişki ve algılanan örgütsel desteğin bu ilişki üzerindeki etkisi “sağlık sektöründe bir uygulama” çalışmasında algılanan örgütsel destek seviyesi iş tatmini ve tükenmişlik duygusu arasındaki ilişkiyi etkilemektedir ve bu ilişki algılanan örgütsel destek seviyesine göre farklılaştığını belirtmiştir.

Güner, Çiçek ve Can (2014), banka çalışanlarının mesleki stres ve tükenmişlik düzeylerinin iş doyumu ve yaşam doyumu düzeyleri ile ilişkisine yönelik çalışmada iş pozisyonuna göre yönetmen veya yardımcısı gibi yetkili unvanına sahip çalışanların banko veya servis görevlisi gibi asistan unvanına sahip çalışanlara oranla daha yüksek tükenmişlik yaşayarak daha düşük yaşam doyumuna sahip olduklarını göstermektedir. Hizmet süresi faktörleri açısından incelendiğinde banka organizasyonlarında 10 yıl ve üzeri çalışan grubun mesleki stres ve tükenmişlik düzeylerinin yüksek, iş ve yaşam doyum düzeylerinin düşük olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Öztürk ve Alkış (2011), konaklama işletmelerinde çalışanların iş tatmininin ölçülmesi üzerine bir araştırmada elde edilen sonuçlar ise; demografik özellikleri bakımından; erkeklerin bayanlara göre, lise eğitim grubunun diğer eğitim gruplarına göre daha fazla turizm sektöründe çalışmış oldukları ortaya çıkmıştır.

51

3.ARAŞTIRMANIN AMACI, KAPSAMI, YÖNTEMİ VE BULGULAR